家電服務(wù)管理目錄

第1章家電服務(wù)管理概況

任務(wù)1家電服務(wù)行業(yè)背景

任務(wù)2售后服務(wù)的組織架構(gòu)與

功能

習(xí)題

第2章基本服務(wù)禮儀

任務(wù)1儀容與儀表

任務(wù)2語言禮貌

任務(wù)3電話禮儀

任務(wù)4接待來訪

習(xí)題

第3章服務(wù)規(guī)范

任務(wù)1行業(yè)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容

任務(wù)2家電服務(wù)主要崗位的服務(wù)規(guī)范

習(xí)題

第4章維修服務(wù)收費(fèi)

任務(wù)l家電維修收費(fèi)政策的變革

及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)2山東省家用電器維修收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)3TCL王牌彩電保外機(jī)維修

收費(fèi)管理制度

任務(wù)4維修收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價

制度

習(xí)題

第5章維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理

任務(wù)1售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求與

審批流程

任務(wù)2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選址、裝修要求

任務(wù)3培訓(xùn)、認(rèn)證與質(zhì)量監(jiān)控

任務(wù)4信息管理

任務(wù)5服務(wù)商考核

任務(wù)6危機(jī)管理

習(xí)題

第6章售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理

任務(wù)1家電管理部門與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的定位

任務(wù)2售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理的關(guān)鍵點(diǎn)

任務(wù)3與客戶進(jìn)行有效溝通

任務(wù)4提高服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)方式

任務(wù)5顧客抱怨的處理方法

習(xí)題

第7章國家有關(guān)家電服務(wù)維修的政策與標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)1關(guān)于部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定

任務(wù)2家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定

任務(wù)3房間空氣調(diào)節(jié)器安裝規(guī)范

任務(wù)4微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定

任務(wù)5消費(fèi)品售后服務(wù)方法和要求(GB/T18760—2002)

任務(wù)6工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)——維修(GB/T16784．2—1998)

任務(wù)7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南——總則

(GB/T15624．1—2003)

任務(wù)8家用電器維修服務(wù)部等級劃分條件

習(xí)題

第8章客戶服務(wù)技巧案例

案例1緩解電話中心話務(wù)員壓力的技巧與方法

案例2導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

案例3做導(dǎo)購也是一種挑戰(zhàn)

案例4如何做一名優(yōu)秀的促銷員

案例5三聯(lián)，讓我有了很多“第一次

第9章主導(dǎo)家電服務(wù)品牌綜述

任務(wù)1海爾售后服務(wù)創(chuàng)新

任務(wù)2TCL致力為用戶提供最好的服務(wù)

任務(wù)3聯(lián)想陽光服務(wù)

任務(wù)4大型家電連鎖企業(yè)的售后服務(wù)

任務(wù)5外資品牌的家電服務(wù)

附錄

附錄1部分主要家電服務(wù)品牌熱線

附錄2《實(shí)施三包的家用視聽商品目錄》

附錄3《家用視聽商品三包憑證》

附錄4家用視盤機(jī)性能故障表

附錄5家用音頻功率放大器性能故障表

附錄6家用揚(yáng)聲器系統(tǒng)性能故

障表

附錄7實(shí)施三包的微型計算機(jī)商品目錄

附錄8微型計算機(jī)商品三包憑證

附錄9微型計算機(jī)商品性能故障表2100433B

《家電服務(wù)管理》是全國知名品牌家電企業(yè)（集團(tuán)）職業(yè)教育系列叢書之一，參照國家關(guān)于家用電器服務(wù)維修的相關(guān)規(guī)定及部分知名品牌家電企業(yè)關(guān)于家電服務(wù)維修的管理制度，并結(jié)合目前家用電器維修服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況，由全國知名品牌家電企業(yè)（集團(tuán)）職業(yè)教育系列叢書編委會組織編寫。《家電服務(wù)管理》以家電業(yè)的售后服務(wù)為主線，內(nèi)容安排深淺適當(dāng)，突出服務(wù)和管理。全書共分9章，內(nèi)容包括：家電服務(wù)管理概況、基本服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、維修服務(wù)收費(fèi)、維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理、國家有關(guān)家電服務(wù)維修的政策與標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)技巧案例和主導(dǎo)家電服務(wù)品牌綜述。每章均有適量習(xí)題，便于學(xué)習(xí)和檢測。

《家電服務(wù)管理》封底配有學(xué)習(xí)卡/防偽碼，同時配套學(xué)習(xí)資源，按照本書最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進(jìn)行操作，便可查詢圖書真?zhèn)?、獲得相關(guān)學(xué)習(xí)資源。

《家電服務(wù)管理》可供家電生產(chǎn)與經(jīng)銷企業(yè)的售后服務(wù)管理人員、家電服務(wù)維修部經(jīng)理、家電服務(wù)人員、職業(yè)院校電子電器應(yīng)用與維修、電子技術(shù)應(yīng)用專業(yè)師生使用，也可作為崗位培訓(xùn)教材。

出版社:高等教育出版社; 第1版 (2008年12月1日)

平裝: 145頁

正文語種: 簡體中文

開本: 16

ISBN: 7040251128

條形碼: 9787040251128

尺寸: 25.2 x 18 x 0.6 cm

重量: 240 g

內(nèi)容簡介

李超、李松濤等編著的《項(xiàng)目服務(wù)管理》為《國際電站總承包工程項(xiàng)目管理》的第三分冊，關(guān)注的是項(xiàng)目后服務(wù)、技術(shù)管理、項(xiàng)目可行性研究、調(diào)研報告四個方面。其主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目后服務(wù)管理、發(fā)電廠技術(shù)管理、國際電站項(xiàng)目可行性研究、土耳其電力市場調(diào)研報告(摘錄)。 《項(xiàng)目服務(wù)管理》適用于參與過或即將參與到國際電站、變電所工程建設(shè)項(xiàng)目的電力設(shè)計院、監(jiān)理單位、施工單位、調(diào)試單位及試運(yùn)行單位的管理及其技術(shù)人員，尤其是國際電站工程EPC總承包商企業(yè)的管理及其技術(shù)人員；也可供相關(guān)專業(yè)的大中專院校師生學(xué)習(xí)參考。2100433B

麗江市政務(wù)服務(wù)管理局內(nèi)設(shè)7個科室：辦公室、政策法規(guī)科、政務(wù)服務(wù)管理科、行政審批管理科、電子政務(wù)和信息技術(shù)科、交易市場監(jiān)督科、招標(biāo)投標(biāo)監(jiān)督科。

麗江市政務(wù)服務(wù)管理局(市公共資源交易管理局)領(lǐng)導(dǎo)管理兩個中心：市政務(wù)服務(wù)中心和市公共資源交易中心。市政務(wù)服務(wù)中心是提供政務(wù)服務(wù)的公共平臺，由各相關(guān)單位進(jìn)駐服務(wù)窗口組成;市公共資源交易中心為市政務(wù)服務(wù)管理局下設(shè)的獨(dú)立公益性事業(yè)單位，機(jī)構(gòu)規(guī)格為副處級法人組織，設(shè)5個內(nèi)設(shè)科室，承擔(dān)建設(shè)工程項(xiàng)目招投標(biāo)、政府采購、國有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)(出)讓、國有土地和礦業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)(出)讓交易服務(wù)工作。

國家郵政局關(guān)于印發(fā)《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定（暫行）》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局：

《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定（暫行）》已經(jīng)2015年12月8日第21次局長辦公會議審議通過，現(xiàn)予印發(fā)，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

國家郵政局

2015年12月31日