客房服務(wù)技能內(nèi)容摘要

為貫徹國家“農(nóng)村勞動力技能就業(yè)計劃”的實施，我們根據(jù)農(nóng)民工培訓(xùn)的職業(yè)特點開發(fā)了這套實用性、針對性強的“農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移技能培訓(xùn)用書”。本書主要內(nèi)容有：客房清潔衛(wèi)生、對客服務(wù)工作、客房部設(shè)備及用品、洗衣房工作、飲料知識、客房部安全等，將客房服務(wù)人員上崗必需的操作技能與必備知識有機(jī)結(jié)合。本書可作為各類農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移技能培訓(xùn)班的培訓(xùn)用書，同時也可作為軍地兩用人才，下崗、轉(zhuǎn)崗、再就業(yè)人員上崗取證的短期培訓(xùn)用書，還可作為相關(guān)職業(yè)讀者的自學(xué)讀物。

構(gòu)建和諧社會，共享陽光生活。技能訓(xùn)練實戰(zhàn)性強，貼身師傅手把手教，幫您掌握鑒定要點，助您找到理想之崗。

《客房服務(wù)技能實訓(xùn)》是一本高星級飯店客房服務(wù)的實訓(xùn)教材。本書貫徹了“項目教學(xué)”這一教學(xué)理念，將客房服務(wù)工作分成了客房清掃服務(wù)、衛(wèi)生間清掃服務(wù)、鋪床、公共區(qū)域與其他清潔服務(wù)、布件房與洗衣房管理、客房接待服務(wù)、客房設(shè)備用品管理、客房安全管理八大技能訓(xùn)練模塊，每一個技能訓(xùn)練模塊又分為若干技能訓(xùn)練活動，每一個技能訓(xùn)練活動都包括相關(guān)理論知識、技能訓(xùn)練準(zhǔn)備、技能訓(xùn)練目標(biāo)、技能訓(xùn)練步驟、技能訓(xùn)練注意事項、技能訓(xùn)練評價等內(nèi)容。書中大量使用流程圖和表格，使知識的脈絡(luò)更加清晰，更易于學(xué)生理解掌握相關(guān)技能，圖片的大量使用使本書增加了可讀性、趣味性和直觀性。本書作為中等職業(yè)學(xué)?？头糠?wù)技能實訓(xùn)教材，具有較強的針對性和可操作性，對學(xué)生的學(xué)習(xí)有很好的指導(dǎo)意義。

前言

緒論

技能訓(xùn)練模塊一客房清掃服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動一走客房清掃訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動二住客房清掃訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動三空房清掃訓(xùn)練

技能訓(xùn)練模塊二衛(wèi)生間清掃服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動衛(wèi)生間清掃服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練模塊三鋪床訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動一西式鋪床法訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動二中式鋪床法訓(xùn)練

技能訓(xùn)練模塊四公共區(qū)域與其他清潔服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動一客用洗手間清潔保養(yǎng)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動二銅器清潔保養(yǎng)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動三日常地毯清潔保養(yǎng)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動四大堂清潔訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動五大理石地面清潔訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動六玻璃、鏡面清潔訓(xùn)練

技能訓(xùn)練模塊五布件房與洗衣房管理訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動一布件房的管理訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動二洗衣房的管理訓(xùn)練

技能訓(xùn)練模塊六客房接待服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動一迎送服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動二洗衣服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動三夜床服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動四小酒吧服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動六會議服務(wù)訓(xùn)練

技能訓(xùn)練模塊七客房設(shè)備用品管理訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動一客房設(shè)備保修訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動二工作車用品配備訓(xùn)練

技能訓(xùn)練模塊八客房安全管理訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動一鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理

技能訓(xùn)練活動二防火工作訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動三防盜工作訓(xùn)練

技能訓(xùn)練活動四緊急情況處理訓(xùn)練

參考文獻(xiàn)

《客房服務(wù)知識與技能》依據(jù)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技術(shù)規(guī)范及社會對旅游服務(wù)人員素質(zhì)的要求編寫。編寫中充分考慮了中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的教學(xué)規(guī)律和教學(xué)特點，強調(diào)學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，注重知識與技能的緊密結(jié)合，具有較強的針對性和可操作性。教材采用圖文并茂的形式，形象地講述客房服務(wù)的知識與技能，突出操作技能的訓(xùn)練。每一學(xué)習(xí)單元后配有知識與技能測試題，方便學(xué)生技能鑒定的考前練習(xí)。

模塊一 基本素質(zhì)培養(yǎng)

學(xué)習(xí)單元1 認(rèn)識客房（1）

學(xué)習(xí)單元2 明確職責(zé)（11）

學(xué)習(xí)單元3 明辨客人的心理（15）

學(xué)習(xí)單元4 規(guī)范服務(wù)禮儀（18）

學(xué)習(xí)單元5 了解風(fēng)俗習(xí)慣（28）

學(xué)習(xí)單元6 樹立服務(wù)意識（36）

模塊二 基本技能訓(xùn)練

學(xué)習(xí)單元1 清掃客房（38）

學(xué)習(xí)單元2 整理客床（66）

學(xué)習(xí)單元3 使用保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施（78）

模塊三 客房接待服務(wù)

學(xué)習(xí)單元1 了解對客服務(wù)模式（88）

學(xué)習(xí)單元2 培養(yǎng)日常服務(wù)能力（91）

學(xué)習(xí)單元3 培養(yǎng)其他服務(wù)能力（106）

學(xué)習(xí)單元4 培養(yǎng)特殊服務(wù)能力（119）

學(xué)習(xí)單元5 保障安全服務(wù)（123）

模塊四 客房用品管理

學(xué)習(xí)單元1 管理庫房（132）

學(xué)習(xí)單元2 管理客房用品（134）

學(xué)習(xí)單元3 管理洗衣房與布草房（138）

附錄一 職業(yè)技能鑒定考試題例（144）

附錄二 客房服務(wù)英語（147）

模塊一 走進(jìn)客房部

項目一 客房部的作用、功能任務(wù)及業(yè)務(wù)特點

項目二 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)分工

項目三 客房部員工的素質(zhì)要求及基本禮儀規(guī)范

項目四 客房部與其他部門的關(guān)系

模塊二 客房產(chǎn)品設(shè)計

項目一 客房產(chǎn)品基礎(chǔ)知識

項目二 客房產(chǎn)品裝飾設(shè)計

項目三 客房產(chǎn)品發(fā)展趨勢

模塊三 客房清潔保養(yǎng)

項目一 客房清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識

項目二 客房清潔保養(yǎng)工作任務(wù)與崗位職責(zé)

項目三 客房清潔保養(yǎng)服務(wù)技能

項目四 客房清潔保養(yǎng)管理技能

模塊四 客房對客服務(wù)

項目一 客房對客服務(wù)基礎(chǔ)知識

項目二 客房對客服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)

項目三 客房對客服務(wù)基本技能

項目四 客房對客服務(wù)質(zhì)量管理

模塊五 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)

項目一 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識

項目二 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作任務(wù)與崗位職責(zé)

項目三 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)技能

項目四 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理技能

模塊六 洗衣房服務(wù)與管理

項目一 洗衣房服務(wù)基礎(chǔ)知識

項目二 洗衣房服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)

項目三 洗衣房服務(wù)基本技能

項目四 洗衣房服務(wù)管理技能

模塊七 客房督導(dǎo)管理

項目一 客房督導(dǎo)管理基礎(chǔ)知識

項目二 客房督導(dǎo)管理工作任務(wù)

項目三 客房督導(dǎo)管理基本內(nèi)容

項目四 客房特殊情況處理

參考文獻(xiàn)