排水服務(wù)績效指標體系手冊

作者簡介

序

前言

致謝

單位符號

縮略語

第1章綜述

1.1排水行業(yè)現(xiàn)狀

1.2績效指標的作用

1.3績效指標的使用

1.4績效指標與標桿管理

1.5供水排水服務(wù)國際標準化評估的現(xiàn)狀

第2章績效指標手冊編制修改歷程——從供水到排水

2.1IWA供水服務(wù)績效指標手冊

2.2供水績效指標試行的經(jīng)驗教訓

第3章關(guān)于本手冊的說明

3.1適用范圍

3.2手冊的結(jié)構(gòu)

第4章排水績效指標體系

4.1概述

4.2“績效指標”與“背景信息”概念

4.3排水企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境

4.4排水系統(tǒng)的描述

4.5組織機構(gòu)職能與定義

4.6財務(wù)管理

4.7績效指標體系的結(jié)構(gòu)

第5章績效指標體系的實施戰(zhàn)略

5.1概述

5.2戰(zhàn)略績效評估政策的定義

5.3績效評估指標的篩選

5.4重要績效指標的實施

5.5績效指標評估、報告制度及結(jié)果的解讀

5.6改進措施的定義和實施

第6章數(shù)據(jù)收集及報告系統(tǒng)

6.1置信度等級

6.2置信度說明

6.3置信度示例

6.4數(shù)據(jù)評估期限

第7章績效指標

7.1績效指標體系框架

7.2環(huán)境指標（wEn）

7.3人事指標（wPe）

7.4實物資產(chǎn)指標（wPh）

7.5運行指標（wOp）

7.6服務(wù)質(zhì)量指標（wQS）

7.7經(jīng)濟與財務(wù)指標（wFi）

第8章背景信息

8.1概述

8.2企業(yè)概況

8.3排水系統(tǒng)概況

8.4地區(qū)概況

參考文獻

附件1術(shù)語及定義

附件2指標變量定義

附件3績效指標重要性等級劃分示例

附件4SIGMA Lite WW軟件簡化版2100433B

排水服務(wù)績效指標體系手冊內(nèi)容簡介

《排水服務(wù)績效指標體系手冊》由中國建筑工業(yè)出版社出版。

排水服務(wù)績效指標體系手冊作者簡介

作者：瑞斐拉·馬托斯 艾德里安娜·卡多索 理查德·阿什利 帕特里夏·杜阿爾特 譯者：安琳 白宇 鄧茜 王妍

環(huán)境綜合績效指標體系是指企業(yè)傳統(tǒng)的績效評價體系基礎(chǔ)之上結(jié)合環(huán)境績效指標的評價體系。企業(yè)傳統(tǒng)績效評價體系以財務(wù)評價為主，但財務(wù)指標改進受到許多非財務(wù)指標的制約，其中也包括了環(huán)境效指標，大量的研究表明，非財務(wù)指標在揭示企業(yè)長期的財務(wù)績效發(fā)展上具有重要作用，有助于管理者關(guān)注其決策的長期影響，由于企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營指標由經(jīng)濟，環(huán)境和社會目標所構(gòu)成，企業(yè)利益關(guān)系人關(guān)注企業(yè)的環(huán)境績效，從而使企業(yè)可以通過改進環(huán)境績效而影響財務(wù)績效。

環(huán)境績效指標體系能真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用，必須將其融入企業(yè)的綜合績效評價體系中，考慮了環(huán)境績效的合績效評價體系，需將企業(yè)環(huán)境績效，財務(wù)績效和非財務(wù)績效相結(jié)合，因面可以合運用生態(tài)經(jīng)濟效率指杯和合計分卡等方式。企量環(huán)境綜合績效評價體系的建立，是一個持續(xù)改進的過程，包括確定關(guān)鍵成功因素，選擇需要計量的經(jīng)常過程成經(jīng)營結(jié)果、確定進行績效計量的目的、確認計量指標的特征，選擇特定的計量標準，選定計量標準的日標，評價實際的業(yè)增和對業(yè)績計量系統(tǒng)進行改進等相關(guān)步驟。2100433B

1適用范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

3.1用戶服務(wù)指標

3.2水質(zhì)指標

3.3供水能力指標

3.4供水績效指標

4總則

5用戶服務(wù)指標

5.1供水用戶滿意度調(diào)查

5.2服務(wù)支持指數(shù)

5.3抄表到戶率

6水質(zhì)指標

6.1水質(zhì)合格率

6.2水質(zhì)管理

6.3水質(zhì)相關(guān)檢測能力

7供水能力指標

7.1水廠生產(chǎn)能力保障系數(shù)

7.2管網(wǎng)壓力合格率

8供水績效指標

8.1產(chǎn)銷差系數(shù)

8.2爆管率

附錄A供水用戶滿意度調(diào)查問卷

附錄B中國供水企業(yè)服務(wù)評級流程簡介

附錄C2012年度中國供水服務(wù)等級評定結(jié)果2100433B

本書將以K市工商局C分局為研究對象，以網(wǎng)格化服務(wù)監(jiān)管為研究背景，以進一步推進地方政府的治理轉(zhuǎn)型為目標，以平衡計分卡和關(guān)鍵績效指標為分析工具，基于 治理過程對構(gòu)建工商部門的績效評估指標體系進行實證分析，其中將重點構(gòu)建作為街頭官僚的基層工商所段管員的績效測量指標體系，并在此基礎(chǔ)上探討如何進一步 完善支撐C分局績效指標體系運行的績效管理系統(tǒng)。