過程質(zhì)量分析主要工程

過程的內(nèi)容一般包括：產(chǎn)品設(shè)計過程、產(chǎn)品形成過程、銷售過程和質(zhì)量檢驗過程等，與之相對應(yīng)的過程質(zhì)量分析的內(nèi)容是對上述四個過程質(zhì)量的分析。

過程質(zhì)量分析設(shè)計過程

(一)設(shè)計過程的主要質(zhì)量職能和質(zhì)量要求

1.設(shè)計過程的主要質(zhì)量職能

(1)做好技術(shù)經(jīng)濟分析并確定適宜的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平；

(2)嚴(yán)格按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行控制；

(3)安排好“早期報警”，把設(shè)計所造成的先天性缺陷消滅在設(shè)計過程之中；

(4)做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計要求進(jìn)行重點控制。

2.設(shè)計過程的質(zhì)量要求

設(shè)計過程總體質(zhì)量要求是指要在準(zhǔn)確地確定市場需求的基礎(chǔ)上開發(fā)新產(chǎn)品，防止盲目開發(fā)而造成浪費，同時，防止因設(shè)計質(zhì)量問題，造成產(chǎn)品質(zhì)量先天不足或者給以后的過程造成損失。

3.設(shè)計過程評價

設(shè)計的評價是指依據(jù)一定的原則，采取科學(xué)的方法和手段，對設(shè)計所涉及的過程及結(jié)果進(jìn)行事實判斷和價值認(rèn)定的活動。

設(shè)計過程的評價內(nèi)容：(1)設(shè)計過程是否完備；(2)分工是否合理；(3)采用的方法是否正確；(4)各個環(huán)節(jié)或階段的任務(wù)是否完成；(5)形成的中間成果(方案)是否符合要求；(6)全過程是否有質(zhì)量控制和相應(yīng)的監(jiān)督、改進(jìn)措施。

過程質(zhì)量分析形成過程

產(chǎn)品形成過程包括采購供應(yīng)過程、工藝控制過程和工序質(zhì)量控制過程等。這些過程都存在質(zhì)量分析問題。

(一)采購供應(yīng)過程的質(zhì)量控制分析

采購過程包括原材料、元器件、零部件的采購以及過程、服務(wù)的分包。

1.采購過程的質(zhì)量要求：(1)有明確的采購政策；(2)有完備的采購供應(yīng)文件；(3)有完善的質(zhì)量管理體系；(4)保證及時準(zhǔn)確提供合格貨品。

2.供應(yīng)商選擇的質(zhì)量分析：

選擇原則：貨品質(zhì)量優(yōu)良，能滿足產(chǎn)品適用性要求；發(fā)貨及時，確保交貨期；包裝、發(fā)貨數(shù)量和隨寄文件具有質(zhì)量保證。價格合理；服務(wù)措施完善。

(二)工藝控制過程的質(zhì)量控制分析

在生產(chǎn)過程中，凡是改變生產(chǎn)對象的形狀、尺寸、位置和性質(zhì)等，使其成為成品或半成品的過程稱為工藝過程。工藝過程又可分為鑄造、鍛造、沖壓、焊接、機械加工、裝配等工藝過程，機械制造工藝過程一般是指零件的機械加工工藝過程和機器的裝配工藝過程的總和。其他過程則稱為輔助過程。產(chǎn)品形成過程工藝質(zhì)量控制主要指工藝文件以及機器設(shè)備、工裝等的質(zhì)量控制。

1.工藝文件(含圖紙)質(zhì)量要求：(1)工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量保證文件符合設(shè)計和合同要求；(2)建立健全工藝文件管理制度；(3)有防止過期工藝文件流人生產(chǎn)過程的措施；(4)工藝文件的修改有相應(yīng)的審批手續(xù)和記錄，并形成檔案。

2.生產(chǎn)用機器設(shè)備、工裝的質(zhì)量要求：(1)設(shè)備選擇符合設(shè)計要求，并有審查記錄；(2)有設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)措施及相關(guān)記錄；(3)按工藝要求進(jìn)行工裝設(shè)計、生產(chǎn)或外協(xié)生產(chǎn)；4)有健全的工裝管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行；(5)生產(chǎn)、試驗設(shè)備和工藝經(jīng)檢定合格并定期檢查。

(三)工序質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制分析

工序質(zhì)量控制分析包括工序能力分析、質(zhì)量控制點的建立分析、在制品管理質(zhì)量控制分析、不合格品控制分析等內(nèi)容。

過程質(zhì)量分析銷售使用

銷售和使用過程的質(zhì)量分析包括售前、售中和售后質(zhì)量分析。

(一)售前質(zhì)量控制分析

1.售前質(zhì)量控制分析內(nèi)容：(1)制定銷售策劃；(2)組織銷售商品的貨源供應(yīng)；(3)做好產(chǎn)品包裝工作；(4)做好產(chǎn)品運輸工作；(5)做好庫存保管

2.售前質(zhì)量控制工作的分析要素：(1)企業(yè)產(chǎn)品是否為關(guān)鍵目標(biāo)顧客所了解；(2)是否進(jìn)行了銷售策劃，是否按期完成銷售計劃；(3)產(chǎn)品是否按要求進(jìn)行了保護(hù)性包裝、庫存管理是否恰當(dāng)、運輸途中及商品庫存中是否有損壞變質(zhì)現(xiàn)象；(4)是否擁有推銷人員的行為規(guī)范，相關(guān)人員行為是否符合要求；(5)廣告宣傳形式是否新穎，媒體選擇是否恰當(dāng)，宣傳內(nèi)容是否實事求是。

(二)售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制分析

1.售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制分析內(nèi)容：(1)制定合理的銷售政策，確定合理的售后服務(wù)措施，確保企業(yè)與顧客的雙方利益；(2)制定銷售人員行為規(guī)范手冊，對與銷售相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，檢查督促并執(zhí)行手冊；(3)認(rèn)真履行銷售承諾，按合同要求送貨安裝，確保安裝質(zhì)量滿足使用要求；按合同要求對使用中的質(zhì)量問題進(jìn)行維修，并使修復(fù)后的性能達(dá)到相關(guān)要求；按合同要求提供必要的使用培訓(xùn)。

2.售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制的分析要點：(1)企業(yè)是否制定了明確的銷售政策；(2)是否認(rèn)真履行銷售承諾，所提供的服務(wù)是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度是否良好；服務(wù)過程是否保證顧客滿意?？蓮念櫩蜐M意率、抱怨率等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析。

3.顧客滿意管理與分析

顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器，使外部顧客滿意能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；提高顧客忠誠；降低銷售成本；獲得價格優(yōu)勢。使內(nèi)部顧客滿意，能夠增強企業(yè)競爭力；節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；獲得員工忠誠；提升凝聚力與企業(yè)文化建設(shè)。

顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的；測評指標(biāo)必須能夠控制；測評指標(biāo)必須是可測量的；建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。

過程質(zhì)量分析產(chǎn)品檢驗

產(chǎn)品檢驗過程的質(zhì)量分析內(nèi)容包括檢驗規(guī)定執(zhí)行情況分析和檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性分析。

(一)檢驗規(guī)定執(zhí)行情況分析

1.檢驗規(guī)定

檢驗規(guī)定是質(zhì)量檢驗工作依據(jù)的文件。文件內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)檢驗對象：①進(jìn)料(貨)檢驗；②生產(chǎn)過程檢驗；③最終產(chǎn)品檢驗

(2)檢驗內(nèi)容和方法：①外觀；②尺寸；③質(zhì)量特性

(3)檢驗方式：①全數(shù)檢驗；②抽樣檢驗；③巡回檢驗；④首件檢驗；⑤自動檢驗；⑥最終檢驗。另外還有：正常檢驗、加嚴(yán)檢驗、放寬檢驗、暫停檢驗等。

2.檢驗規(guī)定分析方法

(1)按檢驗對象檢查檢驗記錄，判斷是否按檢驗規(guī)則進(jìn)行檢驗。

(2)統(tǒng)計檢驗規(guī)則執(zhí)行水平(規(guī)定檢驗項次之和占應(yīng)檢驗項次百分比)。

(3)對檢驗規(guī)則未執(zhí)行的原因進(jìn)行分析，并有針對性地提出改進(jìn)方案。

(二)檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性(檢驗準(zhǔn)確率)分析

1.評價檢驗準(zhǔn)確率的指標(biāo)

(1)檢驗誤判率:

誤判是指檢驗合格的對象中仍有不合格的，檢驗不合格的對象中仍有合格的；前者稱為合格件誤判，后者稱為不合格件誤判。

(2)產(chǎn)品開箱合格率:

產(chǎn)品開箱合格率=開箱合格產(chǎn)品累計數(shù)量/同期開箱銷售產(chǎn)品累計數(shù)量

(3)中間商產(chǎn)品質(zhì)量因素退貨率:

退貨率=因質(zhì)量問題退貨數(shù)量/同期銷售數(shù)量

(4)售后產(chǎn)品報修率:

報修率=需要維修的產(chǎn)品數(shù)量/同期銷售數(shù)量

2.檢驗工作準(zhǔn)確性評價:(1)制定檢驗工作準(zhǔn)確率判別標(biāo)準(zhǔn)。(2)根據(jù)評價檢驗準(zhǔn)確率的不同類型，收集或者復(fù)驗檢驗工作準(zhǔn)確率的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算出準(zhǔn)確率(或差錯率)，判別計算結(jié)果是否在正常數(shù)量范圍內(nèi)。(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確率不高時，應(yīng)及時追蹤尋找原因并加以克服。

1.對客戶生產(chǎn)或服務(wù)過程做出可靠性評估；

2.確定生產(chǎn)過程的統(tǒng)計控制界限，判斷生產(chǎn)過程是否失控或是否有能力；

3.是過程提供質(zhì)量信息的早期報警系統(tǒng)，可及時監(jiān)控過程狀況并防止廢品的發(fā)生；

4.可減少對常規(guī)檢驗的依賴性，做到定時觀察和系統(tǒng)測量，能夠替代大量的檢驗工作。

過程質(zhì)量分析常用方法主要有過程能力指數(shù)方法和控制圖方法兩種。

過程質(zhì)量分析過程指數(shù)法

過程能力指數(shù)也稱工序能力指數(shù)，是指工序在一定時間里，處于控制狀態(tài)(穩(wěn)定狀態(tài))下的實際加工能力。它是工序固有的能力，或者說它是工序保證質(zhì)量的能力。這里所指的工序，是指操作者、機器、原材料、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等五個基本質(zhì)量因素綜合作用的過程，也就是產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)過程。產(chǎn)品質(zhì)量就是工序中的各個質(zhì)量因素所起作用的綜合表現(xiàn)。對于任何生產(chǎn)過程，產(chǎn)品質(zhì)量總是分散地存在著。若工序能力越高，則產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分散就會越??；若工序能力越低，則產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分散就會越大。

過程質(zhì)量分析控制圖法

控制圖法是通過采集生產(chǎn)過程中的質(zhì)量數(shù)據(jù)、進(jìn)行統(tǒng)計分析，從而進(jìn)行質(zhì)量控制管理的一種方法。它把質(zhì)量數(shù)據(jù)與計算確定的控制界限相比較，判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，是否出現(xiàn)系統(tǒng)性差異，進(jìn)而采取措施，及時消除異?，F(xiàn)象，達(dá)到控制生產(chǎn)或服務(wù)過程、保證質(zhì)量的目的。一控制圖，有中心線、上控制界限 UCL和下控制界限LCL，并將按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計數(shù)值成圖。2100433B

過程質(zhì)量，可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量四個子過程的質(zhì)量。

(1)開發(fā)過程質(zhì)量。是指從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設(shè)計為止的質(zhì)量。開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量是產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定性因素。

(2)制造過程質(zhì)量。是指通過制造所形成的產(chǎn)品實體符合設(shè)計質(zhì)量要求的程度。由于制造過程質(zhì)量取決于制造過程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱之為工序質(zhì)量。生產(chǎn)過程中，人、原材料、設(shè)備、制造方法、環(huán)境、檢測等六大因素在生產(chǎn)過程中同時對產(chǎn)品質(zhì)量起控制作用，過程質(zhì)量的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，其品質(zhì)管理的重點是在制造過程中及時預(yù)防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。

(3)使用過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品在使用過程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。它取決于使用環(huán)境與使用條件的合理性，使用的規(guī)范性、使用者的操作水平及日常的維護(hù)保養(yǎng)狀況。

(4)服務(wù)過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)對用戶服務(wù)要求的滿足程度。提高服務(wù)過程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護(hù)與提高其信譽以及收集質(zhì)量信息的重要手段。在當(dāng)今國際國內(nèi)市場中，服務(wù)質(zhì)量已成為決定市場競爭勝負(fù)的重要因素之一。2100433B

過程質(zhì)量是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。既然過程的基本功能是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，那么過程質(zhì)量一方面可以通過構(gòu)成過程的要素(如投入的資源)和相關(guān)活動滿足明確和隱含需要的程度來考慮，另一方面也可以通過過程輸出(如產(chǎn)品和勞務(wù)等有形或無形產(chǎn)品)的質(zhì)量好壞來間接地反映。即：

·過程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換。

·每一過程還會與其他過程有著相互關(guān)系。

·所有工作通過過程來完成。

制造業(yè)過程質(zhì)量中的過程不是指廣義的過程，它所指的是產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，即工序。過程(工序)質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。