過程質(zhì)量

過程質(zhì)量，可分為開發(fā)設計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務過程質(zhì)量四個子過程的質(zhì)量。

(1)開發(fā)過程質(zhì)量。是指從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設計為止的質(zhì)量。開發(fā)設計過程質(zhì)量是產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定性因素。

(2)制造過程質(zhì)量。是指通過制造所形成的產(chǎn)品實體符合設計質(zhì)量要求的程度。由于制造過程質(zhì)量取決于制造過程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱之為工序質(zhì)量。生產(chǎn)過程中，人、原材料、設備、制造方法、環(huán)境、檢測等六大因素在生產(chǎn)過程中同時對產(chǎn)品質(zhì)量起控制作用，過程質(zhì)量的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，其品質(zhì)管理的重點是在制造過程中及時預防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。

(3)使用過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品在使用過程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。它取決于使用環(huán)境與使用條件的合理性，使用的規(guī)范性、使用者的操作水平及日常的維護保養(yǎng)狀況。

(4)服務過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品進入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)對用戶服務要求的滿足程度。提高服務過程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護與提高其信譽以及收集質(zhì)量信息的重要手段。在當今國際國內(nèi)市場中，服務質(zhì)量已成為決定市場競爭勝負的重要因素之一。2100433B

過程質(zhì)量是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。既然過程的基本功能是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，那么過程質(zhì)量一方面可以通過構(gòu)成過程的要素(如投入的資源)和相關(guān)活動滿足明確和隱含需要的程度來考慮，另一方面也可以通過過程輸出(如產(chǎn)品和勞務等有形或無形產(chǎn)品)的質(zhì)量好壞來間接地反映。即：

·過程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換。

·每一過程還會與其他過程有著相互關(guān)系。

·所有工作通過過程來完成。

制造業(yè)過程質(zhì)量中的過程不是指廣義的過程，它所指的是產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，即工序。過程(工序)質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。

按照組織定義的過程改進計劃的步驟,從組織或技術(shù)的角度識別所需要的改進.過程分析的關(guān)鍵是根源分析,通過分析問題制定相應的糾正措施.

質(zhì)量審計內(nèi)容說明

質(zhì)量審計團隊

質(zhì)量審計團隊應當是一個既獨立于項目、市場、開發(fā)的團隊組織,又能夠融入這幾個團隊,起到協(xié)調(diào)和推動的作用。

質(zhì)量審計以客戶感受為主要關(guān)注,而對于提供核心應用的軟件企業(yè)而言,項目是為客戶提供價值的最主要的組織形態(tài)。

綜合上述兩點,質(zhì)量審計的組織職責就自然而然落在PMO（項目管理辦公室）的肩膀上。

質(zhì)量審計目標

量化項目管理質(zhì)量，包括整體，范圍，需求，質(zhì)量，團隊建設等。

詳細了解項目制品的質(zhì)量、bug、產(chǎn)品使用問題等。

詳細了解客戶提出的需求當前的應用情況，也就是開發(fā)出的需求在客戶處的使用情況究竟如何。

評估測試部門提交的測試通過制品在實施過程中的實際情況，作為評估測試工作的反饋。

了解當前信息化問題，收集潛在需求。

質(zhì)量審計可交付成果

項目管理CheckList報告

產(chǎn)品問題列表

需求應用情況報告

質(zhì)量審計總結(jié)

改進策略

質(zhì)量審計日志

質(zhì)量審計標準體系

客服、開發(fā)、市場三個協(xié)同作戰(zhàn)的部門，關(guān)聯(lián)點就是客戶項目。產(chǎn)品的完善，客戶滿意度的建立，客戶服務的全過程都是通過項目這一載體來實現(xiàn)，質(zhì)量審計工作的開展,首先要求軟件企業(yè)建立起可量化的項目質(zhì)量標準，從而為各個項目的質(zhì)量進行量化評分，才能夠進一步開展看板管理，在不斷的漸進循環(huán)中，提升客戶服務質(zhì)量，完善產(chǎn)品，最終實現(xiàn)市場目標。

項目質(zhì)量標準體系是一個包含眾多CheckList的評分體系，標明項目質(zhì)量因素由哪些可監(jiān)測指標描述，以及具體指標的度量方法?；究煞譃?個方面：項目管理能力(分為8個分支,44個過程分別評估)，項目產(chǎn)品質(zhì)量(除了bug率,還要關(guān)注易用性)，客戶服務過程，文檔體系。各個環(huán)節(jié)分別具有一個權(quán)重系數(shù)。大致結(jié)構(gòu)如下：

項目管理能力 項目產(chǎn)品質(zhì)量 客戶服務過程 文檔體系

整體管理 需求管理質(zhì)量 培訓質(zhì)量 完備性

范圍管理 功能性 內(nèi)部流程 準確性

計劃控制 易用性 客戶經(jīng)營性關(guān)鍵指標

成本管理 客戶滿意度

質(zhì)量管理 市場滿意度

團隊建設 開發(fā)滿意度

溝通管理 客服滿意度

風險管理

以上指標以四種形式進行細分量化：

監(jiān)測表評分法：即通過制定若干Checklist，對考核項進行評分，如項目管理能力這一考核環(huán)節(jié)中很多指標可以通過Checklist進行量化評分。

公式計算法：通過預設的公式對項目過程數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，如需求的平均響應時間等。

專家評判法：一些非具體或者難以量化的指標，由該流程的專家進行評判，給予分數(shù)。

客戶評價法：客戶滿意度，以及產(chǎn)品的易用性，可以通過設計問卷，由客戶進行定期打分。

由于各個項目所面臨的客戶基礎，產(chǎn)品應用基礎，項目團隊能力等都不相同，單純地用一個統(tǒng)一打分體系意義不大，質(zhì)量審計的最終目的不在于考核，而在于統(tǒng)一各個項目的質(zhì)量測量指標，通過質(zhì)量審計，明確CTQ，集中于質(zhì)量目標的持續(xù)改進?？己说幕鶞手祦碜杂诿總€項目最初的評分，并通過看板管理的方式，跟蹤這些評分的變化過程，使每個項目的評分都能夠良性地上升。 2100433B

設計過程是設備工程質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程，在設計過程中通過過程化的控制方法對設計過程進行控制，保證設計的設備達到適用、可靠和經(jīng)濟等方面的要求。

（一）設計策劃和目標

設計策劃是指針對某設備的設計任務建立質(zhì)量目標，規(guī)定質(zhì)量要求和安排應開展的各種活動。

（二）設計輸入

1.設計輸入的概念及其構(gòu)成

設計輸入是指顧客（業(yè)主）對設計的產(chǎn)品期望的質(zhì)量要求，以及設計過程中必須貫徹的有關(guān)標準和必須遵循的有關(guān)安全、環(huán)境保護、人類健康等法規(guī)及社會要求。

2.初步設計階段設計輸入的主要內(nèi)容6項

3.技術(shù)設計和工作圖設計階段設計輸入的主要內(nèi)容4項

4.設計輸入的評審

（三）設計輸出

設計輸出是設計過程的結(jié)果，設計過程每一個階段結(jié)束時，都應有該階段所要求的設計輸出。

（四）設計評審

1.搞好設計評審的要點

設計評審應根據(jù)設備的具體特點，在不同的設計階段，重點抓住影響設計質(zhì)量目標的關(guān)鍵決策點，進行設計評審。評審的主要內(nèi)容應包括：與顧客需要和滿意有關(guān)的項目；與產(chǎn)品規(guī)范和服務要求有關(guān)的項目；與工藝規(guī)范和服務要求有關(guān)的項目。

2.設計評審的內(nèi)容和要求

由于顧客要求產(chǎn)品特點不同，設計評審階段和設計評審內(nèi)容也不盡相同，不可能提出一個適合各行業(yè)、各種不同設備產(chǎn)品的通用評審提綱。

對于安裝復雜和技術(shù)要求高的設備或成套設備，應單獨進行安裝設計評審，也可與工作圖設計評審一起進行。

（五）設計驗證

設計驗證的目的是驗證設計輸出是否滿足設計輸入的要求，這種驗證是在設計的適宜階段進行的。

驗證活動包括5方面。

（六）設計確認

設計確認是在設計完成之前，對最終產(chǎn)品進行的確認。設計確認是批準設計生效，進人生產(chǎn)制造階段的先決條件，目的是確保設備的生產(chǎn)制造能夠滿足顧客（業(yè)主）所要求的功能和使用價值。

（七）設計變更控制

可能需要對所要求設備的設計進行變更或修改。2100433B

加強過程質(zhì)量審核須做好的工作

(1)有計劃地組織進行過程質(zhì)量審核，對審核的內(nèi)容、時間、頻次、人員等作出具體的部署，每年一般不得少于兩次；

(2)審核現(xiàn)有人員的技術(shù)水平和業(yè)務能力是否符合過程質(zhì)量控制的要求；

(3)審查外購件、外協(xié)件、原材料的產(chǎn)品質(zhì)量和分承包方的質(zhì)量能力，對A類配套件模擬上海大眾公司的審核模式定期進行質(zhì)量跟蹤審查，綜合評分；

(4)審查工藝規(guī)程、作業(yè)指導書的正確性、完整性和可操作性，過程控制的重要參數(shù)和特性值必須經(jīng)過工藝評定或工藝驗證，有形成文件的工藝評定書或工藝驗證書；

(5)原材料、半成品、產(chǎn)品的貯存、包裝、搬運、標識必須符合程序文件的規(guī)定，不得有磕碰、損壞、變質(zhì)的現(xiàn)象；

(6)審查生產(chǎn)設備、檢驗及試驗設備、工裝器具、計量器具的完好率、專管率、周期檢驗率等是否滿足過程控制的質(zhì)量要求；

(7)重點審查工序質(zhì)量控制點的工序質(zhì)量能力、質(zhì)量記錄和統(tǒng)計分析結(jié)果；

(8)審查各接口部門的工作質(zhì)量，接口部門之間的銜接應具有連續(xù)性和穩(wěn)定性；

(9)運用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)、過程FMEA、工藝FMEA進行過程能力分析和缺陷分析，找出過程質(zhì)量控制存在的問題，采取有效的糾正或預防措施，不斷地改進和提高過程質(zhì)量能力。2100433B