過(guò)程質(zhì)量什么是過(guò)程質(zhì)量

過(guò)程質(zhì)量是指過(guò)程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。既然過(guò)程的基本功能是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，那么過(guò)程質(zhì)量一方面可以通過(guò)構(gòu)成過(guò)程的要素(如投入的資源)和相關(guān)活動(dòng)滿足明確和隱含需要的程度來(lái)考慮，另一方面也可以通過(guò)過(guò)程輸出(如產(chǎn)品和勞務(wù)等有形或無(wú)形產(chǎn)品)的質(zhì)量好壞來(lái)間接地反映。即：

·過(guò)程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換。

·每一過(guò)程還會(huì)與其他過(guò)程有著相互關(guān)系。

·所有工作通過(guò)過(guò)程來(lái)完成。

制造業(yè)過(guò)程質(zhì)量中的過(guò)程不是指廣義的過(guò)程，它所指的是產(chǎn)品、零部件制造過(guò)程的基本環(huán)節(jié)，即工序。過(guò)程(工序)質(zhì)量的高低主要反映在過(guò)程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。

過(guò)程質(zhì)量，可分為開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量、制造過(guò)程質(zhì)量、使用過(guò)程質(zhì)量與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量四個(gè)子過(guò)程的質(zhì)量。

(1)開(kāi)發(fā)過(guò)程質(zhì)量。是指從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)為止的質(zhì)量。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量是產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定性因素。

(2)制造過(guò)程質(zhì)量。是指通過(guò)制造所形成的產(chǎn)品實(shí)體符合設(shè)計(jì)質(zhì)量要求的程度。由于制造過(guò)程質(zhì)量取決于制造過(guò)程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱之為工序質(zhì)量。生產(chǎn)過(guò)程中，人、原材料、設(shè)備、制造方法、環(huán)境、檢測(cè)等六大因素在生產(chǎn)過(guò)程中同時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量起控制作用，過(guò)程質(zhì)量的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，其品質(zhì)管理的重點(diǎn)是在制造過(guò)程中及時(shí)預(yù)防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。

(3)使用過(guò)程質(zhì)量。是指產(chǎn)品在使用過(guò)程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。它取決于使用環(huán)境與使用條件的合理性，使用的規(guī)范性、使用者的操作水平及日常的維護(hù)保養(yǎng)狀況。

(4)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過(guò)程后，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)要求的滿足程度。提高服務(wù)過(guò)程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護(hù)與提高其信譽(yù)以及收集質(zhì)量信息的重要手段。在當(dāng)今國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，服務(wù)質(zhì)量已成為決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的重要因素之一。2100433B

按照組織定義的過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的步驟,從組織或技術(shù)的角度識(shí)別所需要的改進(jìn).過(guò)程分析的關(guān)鍵是根源分析,通過(guò)分析問(wèn)題制定相應(yīng)的糾正措施.

質(zhì)量審計(jì)內(nèi)容說(shuō)明

質(zhì)量審計(jì)團(tuán)隊(duì)

質(zhì)量審計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)是一個(gè)既獨(dú)立于項(xiàng)目、市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織,又能夠融入這幾個(gè)團(tuán)隊(duì),起到協(xié)調(diào)和推動(dòng)的作用。

質(zhì)量審計(jì)以客戶感受為主要關(guān)注,而對(duì)于提供核心應(yīng)用的軟件企業(yè)而言,項(xiàng)目是為客戶提供價(jià)值的最主要的組織形態(tài)。

綜合上述兩點(diǎn),質(zhì)量審計(jì)的組織職責(zé)就自然而然落在PMO（項(xiàng)目管理辦公室）的肩膀上。

質(zhì)量審計(jì)目標(biāo)

量化項(xiàng)目管理質(zhì)量，包括整體，范圍，需求，質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

詳細(xì)了解項(xiàng)目制品的質(zhì)量、bug、產(chǎn)品使用問(wèn)題等。

詳細(xì)了解客戶提出的需求當(dāng)前的應(yīng)用情況，也就是開(kāi)發(fā)出的需求在客戶處的使用情況究竟如何。

評(píng)估測(cè)試部門提交的測(cè)試通過(guò)制品在實(shí)施過(guò)程中的實(shí)際情況，作為評(píng)估測(cè)試工作的反饋。

了解當(dāng)前信息化問(wèn)題，收集潛在需求。

質(zhì)量審計(jì)可交付成果

項(xiàng)目管理CheckList報(bào)告

產(chǎn)品問(wèn)題列表

需求應(yīng)用情況報(bào)告

質(zhì)量審計(jì)總結(jié)

改進(jìn)策略

質(zhì)量審計(jì)日志

質(zhì)量審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系

客服、開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)三個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的部門，關(guān)聯(lián)點(diǎn)就是客戶項(xiàng)目。產(chǎn)品的完善，客戶滿意度的建立，客戶服務(wù)的全過(guò)程都是通過(guò)項(xiàng)目這一載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量審計(jì)工作的開(kāi)展,首先要求軟件企業(yè)建立起可量化的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而為各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)分，才能夠進(jìn)一步開(kāi)展看板管理，在不斷的漸進(jìn)循環(huán)中，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)。

項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)包含眾多CheckList的評(píng)分體系，標(biāo)明項(xiàng)目質(zhì)量因素由哪些可監(jiān)測(cè)指標(biāo)描述，以及具體指標(biāo)的度量方法?；究煞譃?個(gè)方面：項(xiàng)目管理能力(分為8個(gè)分支,44個(gè)過(guò)程分別評(píng)估)，項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量(除了bug率,還要關(guān)注易用性)，客戶服務(wù)過(guò)程，文檔體系。各個(gè)環(huán)節(jié)分別具有一個(gè)權(quán)重系數(shù)。大致結(jié)構(gòu)如下：

項(xiàng)目管理能力 項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量 客戶服務(wù)過(guò)程 文檔體系

整體管理 需求管理質(zhì)量 培訓(xùn)質(zhì)量 完備性

范圍管理 功能性 內(nèi)部流程 準(zhǔn)確性

計(jì)劃控制 易用性 客戶經(jīng)營(yíng)性關(guān)鍵指標(biāo)

成本管理 客戶滿意度

質(zhì)量管理 市場(chǎng)滿意度

團(tuán)隊(duì)建設(shè) 開(kāi)發(fā)滿意度

溝通管理 客服滿意度

風(fēng)險(xiǎn)管理

以上指標(biāo)以四種形式進(jìn)行細(xì)分量化：

監(jiān)測(cè)表評(píng)分法：即通過(guò)制定若干Checklist，對(duì)考核項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，如項(xiàng)目管理能力這一考核環(huán)節(jié)中很多指標(biāo)可以通過(guò)Checklist進(jìn)行量化評(píng)分。

公式計(jì)算法：通過(guò)預(yù)設(shè)的公式對(duì)項(xiàng)目過(guò)程數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，如需求的平均響應(yīng)時(shí)間等。

專家評(píng)判法：一些非具體或者難以量化的指標(biāo)，由該流程的專家進(jìn)行評(píng)判，給予分?jǐn)?shù)。

客戶評(píng)價(jià)法：客戶滿意度，以及產(chǎn)品的易用性，可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，由客戶進(jìn)行定期打分。

由于各個(gè)項(xiàng)目所面臨的客戶基礎(chǔ)，產(chǎn)品應(yīng)用基礎(chǔ)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能力等都不相同，單純地用一個(gè)統(tǒng)一打分體系意義不大，質(zhì)量審計(jì)的最終目的不在于考核，而在于統(tǒng)一各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量審計(jì)，明確CTQ，集中于質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)?？己说幕鶞?zhǔn)值來(lái)自于每個(gè)項(xiàng)目最初的評(píng)分，并通過(guò)看板管理的方式，跟蹤這些評(píng)分的變化過(guò)程，使每個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分都能夠良性地上升。 2100433B

設(shè)計(jì)過(guò)程是設(shè)備工程質(zhì)量形成的關(guān)鍵過(guò)程，在設(shè)計(jì)過(guò)程中通過(guò)過(guò)程化的控制方法對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行控制，保證設(shè)計(jì)的設(shè)備達(dá)到適用、可靠和經(jīng)濟(jì)等方面的要求。

（一）設(shè)計(jì)策劃和目標(biāo)

設(shè)計(jì)策劃是指針對(duì)某設(shè)備的設(shè)計(jì)任務(wù)建立質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量要求和安排應(yīng)開(kāi)展的各種活動(dòng)。

（二）設(shè)計(jì)輸入

1.設(shè)計(jì)輸入的概念及其構(gòu)成

設(shè)計(jì)輸入是指顧客（業(yè)主）對(duì)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品期望的質(zhì)量要求，以及設(shè)計(jì)過(guò)程中必須貫徹的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和必須遵循的有關(guān)安全、環(huán)境保護(hù)、人類健康等法規(guī)及社會(huì)要求。

2.初步設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)輸入的主要內(nèi)容6項(xiàng)

3.技術(shù)設(shè)計(jì)和工作圖設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)輸入的主要內(nèi)容4項(xiàng)

4.設(shè)計(jì)輸入的評(píng)審

（三）設(shè)計(jì)輸出

設(shè)計(jì)輸出是設(shè)計(jì)過(guò)程的結(jié)果，設(shè)計(jì)過(guò)程每一個(gè)階段結(jié)束時(shí)，都應(yīng)有該階段所要求的設(shè)計(jì)輸出。

（四）設(shè)計(jì)評(píng)審

1.搞好設(shè)計(jì)評(píng)審的要點(diǎn)

設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)根據(jù)設(shè)備的具體特點(diǎn)，在不同的設(shè)計(jì)階段，重點(diǎn)抓住影響設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵決策點(diǎn)，進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容應(yīng)包括：與顧客需要和滿意有關(guān)的項(xiàng)目；與產(chǎn)品規(guī)范和服務(wù)要求有關(guān)的項(xiàng)目；與工藝規(guī)范和服務(wù)要求有關(guān)的項(xiàng)目。

2.設(shè)計(jì)評(píng)審的內(nèi)容和要求

由于顧客要求產(chǎn)品特點(diǎn)不同，設(shè)計(jì)評(píng)審階段和設(shè)計(jì)評(píng)審內(nèi)容也不盡相同，不可能提出一個(gè)適合各行業(yè)、各種不同設(shè)備產(chǎn)品的通用評(píng)審提綱。

對(duì)于安裝復(fù)雜和技術(shù)要求高的設(shè)備或成套設(shè)備，應(yīng)單獨(dú)進(jìn)行安裝設(shè)計(jì)評(píng)審，也可與工作圖設(shè)計(jì)評(píng)審一起進(jìn)行。

（五）設(shè)計(jì)驗(yàn)證

設(shè)計(jì)驗(yàn)證的目的是驗(yàn)證設(shè)計(jì)輸出是否滿足設(shè)計(jì)輸入的要求，這種驗(yàn)證是在設(shè)計(jì)的適宜階段進(jìn)行的。

驗(yàn)證活動(dòng)包括5方面。

（六）設(shè)計(jì)確認(rèn)

設(shè)計(jì)確認(rèn)是在設(shè)計(jì)完成之前，對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行的確認(rèn)。設(shè)計(jì)確認(rèn)是批準(zhǔn)設(shè)計(jì)生效，進(jìn)人生產(chǎn)制造階段的先決條件，目的是確保設(shè)備的生產(chǎn)制造能夠滿足顧客（業(yè)主）所要求的功能和使用價(jià)值。

（七）設(shè)計(jì)變更控制

可能需要對(duì)所要求設(shè)備的設(shè)計(jì)進(jìn)行變更或修改。2100433B

加強(qiáng)過(guò)程質(zhì)量審核須做好的工作

(1)有計(jì)劃地組織進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量審核，對(duì)審核的內(nèi)容、時(shí)間、頻次、人員等作出具體的部署，每年一般不得少于兩次；

(2)審核現(xiàn)有人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力是否符合過(guò)程質(zhì)量控制的要求；

(3)審查外購(gòu)件、外協(xié)件、原材料的產(chǎn)品質(zhì)量和分承包方的質(zhì)量能力，對(duì)A類配套件模擬上海大眾公司的審核模式定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤審查，綜合評(píng)分；

(4)審查工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書的正確性、完整性和可操作性，過(guò)程控制的重要參數(shù)和特性值必須經(jīng)過(guò)工藝評(píng)定或工藝驗(yàn)證，有形成文件的工藝評(píng)定書或工藝驗(yàn)證書；

(5)原材料、半成品、產(chǎn)品的貯存、包裝、搬運(yùn)、標(biāo)識(shí)必須符合程序文件的規(guī)定，不得有磕碰、損壞、變質(zhì)的現(xiàn)象；

(6)審查生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)及試驗(yàn)設(shè)備、工裝器具、計(jì)量器具的完好率、專管率、周期檢驗(yàn)率等是否滿足過(guò)程控制的質(zhì)量要求；

(7)重點(diǎn)審查工序質(zhì)量控制點(diǎn)的工序質(zhì)量能力、質(zhì)量記錄和統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果；

(8)審查各接口部門的工作質(zhì)量，接口部門之間的銜接應(yīng)具有連續(xù)性和穩(wěn)定性；

(9)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)、過(guò)程FMEA、工藝FMEA進(jìn)行過(guò)程能力分析和缺陷分析，找出過(guò)程質(zhì)量控制存在的問(wèn)題，采取有效的糾正或預(yù)防措施，不斷地改進(jìn)和提高過(guò)程質(zhì)量能力。2100433B