過程質量過程質量的分類

過程質量，可分為開發(fā)設計過程質量、制造過程質量、使用過程質量與服務過程質量四個子過程的質量。

(1)開發(fā)過程質量。是指從市場調研開始，經過產品構思到完成產品設計為止的質量。開發(fā)設計過程質量是產品固有質量形成的決定性因素。

(2)制造過程質量。是指通過制造所形成的產品實體符合設計質量要求的程度。由于制造過程質量取決于制造過程中一系列工序的質量，所以又可稱之為工序質量。生產過程中，人、原材料、設備、制造方法、環(huán)境、檢測等六大因素在生產過程中同時對產品質量起控制作用，過程質量的好壞決定著產品質量的好壞。所以，其品質管理的重點是在制造過程中及時預防和控制出現的不合格產品。

(3)使用過程質量。是指產品在使用過程中其固有質量的發(fā)揮程度。它取決于使用環(huán)境與使用條件的合理性，使用的規(guī)范性、使用者的操作水平及日常的維護保養(yǎng)狀況。

(4)服務過程質量。是指產品進入使用過程后，生產企業(yè)對用戶服務要求的滿足程度。提高服務過程質量是保證產品固有質量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產企業(yè)維護與提高其信譽以及收集質量信息的重要手段。在當今國際國內市場中，服務質量已成為決定市場競爭勝負的重要因素之一。2100433B

過程質量是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。既然過程的基本功能是將輸入轉化為輸出，那么過程質量一方面可以通過構成過程的要素(如投入的資源)和相關活動滿足明確和隱含需要的程度來考慮，另一方面也可以通過過程輸出(如產品和勞務等有形或無形產品)的質量好壞來間接地反映。即：

·過程必須是一種增值的轉換。

·每一過程還會與其他過程有著相互關系。

·所有工作通過過程來完成。

制造業(yè)過程質量中的過程不是指廣義的過程，它所指的是產品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，即工序。過程(工序)質量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。

按照組織定義的過程改進計劃的步驟,從組織或技術的角度識別所需要的改進.過程分析的關鍵是根源分析,通過分析問題制定相應的糾正措施.

質量審計內容說明

質量審計團隊

質量審計團隊應當是一個既獨立于項目、市場、開發(fā)的團隊組織,又能夠融入這幾個團隊,起到協(xié)調和推動的作用。

質量審計以客戶感受為主要關注,而對于提供核心應用的軟件企業(yè)而言,項目是為客戶提供價值的最主要的組織形態(tài)。

綜合上述兩點,質量審計的組織職責就自然而然落在PMO（項目管理辦公室）的肩膀上。

質量審計目標

量化項目管理質量，包括整體，范圍，需求，質量，團隊建設等。

詳細了解項目制品的質量、bug、產品使用問題等。

詳細了解客戶提出的需求當前的應用情況，也就是開發(fā)出的需求在客戶處的使用情況究竟如何。

評估測試部門提交的測試通過制品在實施過程中的實際情況，作為評估測試工作的反饋。

了解當前信息化問題，收集潛在需求。

質量審計可交付成果

項目管理CheckList報告

產品問題列表

需求應用情況報告

質量審計總結

改進策略

質量審計日志

質量審計標準體系

客服、開發(fā)、市場三個協(xié)同作戰(zhàn)的部門，關聯(lián)點就是客戶項目。產品的完善，客戶滿意度的建立，客戶服務的全過程都是通過項目這一載體來實現，質量審計工作的開展,首先要求軟件企業(yè)建立起可量化的項目質量標準，從而為各個項目的質量進行量化評分，才能夠進一步開展看板管理，在不斷的漸進循環(huán)中，提升客戶服務質量，完善產品，最終實現市場目標。

項目質量標準體系是一個包含眾多CheckList的評分體系，標明項目質量因素由哪些可監(jiān)測指標描述，以及具體指標的度量方法?；究煞譃?個方面：項目管理能力(分為8個分支,44個過程分別評估)，項目產品質量(除了bug率,還要關注易用性)，客戶服務過程，文檔體系。各個環(huán)節(jié)分別具有一個權重系數。大致結構如下：

項目管理能力 項目產品質量 客戶服務過程 文檔體系

整體管理 需求管理質量 培訓質量 完備性

范圍管理 功能性 內部流程 準確性

計劃控制 易用性 客戶經營性關鍵指標

成本管理 客戶滿意度

質量管理 市場滿意度

團隊建設 開發(fā)滿意度

溝通管理 客服滿意度

風險管理

以上指標以四種形式進行細分量化：

監(jiān)測表評分法：即通過制定若干Checklist，對考核項進行評分，如項目管理能力這一考核環(huán)節(jié)中很多指標可以通過Checklist進行量化評分。

公式計算法：通過預設的公式對項目過程數據進行監(jiān)控，如需求的平均響應時間等。

專家評判法：一些非具體或者難以量化的指標，由該流程的專家進行評判，給予分數。

客戶評價法：客戶滿意度，以及產品的易用性，可以通過設計問卷，由客戶進行定期打分。

由于各個項目所面臨的客戶基礎，產品應用基礎，項目團隊能力等都不相同，單純地用一個統(tǒng)一打分體系意義不大，質量審計的最終目的不在于考核，而在于統(tǒng)一各個項目的質量測量指標，通過質量審計，明確CTQ，集中于質量目標的持續(xù)改進?？己说幕鶞手祦碜杂诿總€項目最初的評分，并通過看板管理的方式，跟蹤這些評分的變化過程，使每個項目的評分都能夠良性地上升。 2100433B

設計過程是設備工程質量形成的關鍵過程，在設計過程中通過過程化的控制方法對設計過程進行控制，保證設計的設備達到適用、可靠和經濟等方面的要求。

（一）設計策劃和目標

設計策劃是指針對某設備的設計任務建立質量目標，規(guī)定質量要求和安排應開展的各種活動。

（二）設計輸入

1.設計輸入的概念及其構成

設計輸入是指顧客（業(yè)主）對設計的產品期望的質量要求，以及設計過程中必須貫徹的有關標準和必須遵循的有關安全、環(huán)境保護、人類健康等法規(guī)及社會要求。

2.初步設計階段設計輸入的主要內容6項

3.技術設計和工作圖設計階段設計輸入的主要內容4項

4.設計輸入的評審

（三）設計輸出

設計輸出是設計過程的結果，設計過程每一個階段結束時，都應有該階段所要求的設計輸出。

（四）設計評審

1.搞好設計評審的要點

設計評審應根據設備的具體特點，在不同的設計階段，重點抓住影響設計質量目標的關鍵決策點，進行設計評審。評審的主要內容應包括：與顧客需要和滿意有關的項目；與產品規(guī)范和服務要求有關的項目；與工藝規(guī)范和服務要求有關的項目。

2.設計評審的內容和要求

由于顧客要求產品特點不同，設計評審階段和設計評審內容也不盡相同，不可能提出一個適合各行業(yè)、各種不同設備產品的通用評審提綱。

對于安裝復雜和技術要求高的設備或成套設備，應單獨進行安裝設計評審，也可與工作圖設計評審一起進行。

（五）設計驗證

設計驗證的目的是驗證設計輸出是否滿足設計輸入的要求，這種驗證是在設計的適宜階段進行的。

驗證活動包括5方面。

（六）設計確認

設計確認是在設計完成之前，對最終產品進行的確認。設計確認是批準設計生效，進人生產制造階段的先決條件，目的是確保設備的生產制造能夠滿足顧客（業(yè)主）所要求的功能和使用價值。

（七）設計變更控制

可能需要對所要求設備的設計進行變更或修改。2100433B

加強過程質量審核須做好的工作

(1)有計劃地組織進行過程質量審核，對審核的內容、時間、頻次、人員等作出具體的部署，每年一般不得少于兩次；

(2)審核現有人員的技術水平和業(yè)務能力是否符合過程質量控制的要求；

(3)審查外購件、外協(xié)件、原材料的產品質量和分承包方的質量能力，對A類配套件模擬上海大眾公司的審核模式定期進行質量跟蹤審查，綜合評分；

(4)審查工藝規(guī)程、作業(yè)指導書的正確性、完整性和可操作性，過程控制的重要參數和特性值必須經過工藝評定或工藝驗證，有形成文件的工藝評定書或工藝驗證書；

(5)原材料、半成品、產品的貯存、包裝、搬運、標識必須符合程序文件的規(guī)定，不得有磕碰、損壞、變質的現象；

(6)審查生產設備、檢驗及試驗設備、工裝器具、計量器具的完好率、專管率、周期檢驗率等是否滿足過程控制的質量要求；

(7)重點審查工序質量控制點的工序質量能力、質量記錄和統(tǒng)計分析結果；

(8)審查各接口部門的工作質量，接口部門之間的銜接應具有連續(xù)性和穩(wěn)定性；

(9)運用數理統(tǒng)計技術、過程FMEA、工藝FMEA進行過程能力分析和缺陷分析，找出過程質量控制存在的問題，采取有效的糾正或預防措施，不斷地改進和提高過程質量能力。2100433B