360o調(diào)解：高效經(jīng)理人必備技能目錄

前言

譯者序

第一部分 理解調(diào)解

第一章 調(diào)解的力量

定義調(diào)解

調(diào)解管理者的作用

互動式調(diào)解

調(diào)解的應(yīng)用

第二章 沖突的代價與價值

管理者的選擇

沖突應(yīng)對風(fēng)格

工作中沖突緣何隨處可見

沖突的代價

沖突的積極意義

第三章 調(diào)解的方法

沖突地帶

和諧：調(diào)解技巧的核心

從互動中剔除譴責(zé)

解決分岐中的困境

調(diào)解者的關(guān)鍵品質(zhì)

鼓勵人們調(diào)解

第二部分 實(shí)施調(diào)解

第四章 調(diào)解的流程圖

調(diào)解的順序

調(diào)解的動力

第五章 與沖突方分別接觸

核心技巧一：營造環(huán)境，建立和諧關(guān)系

核心技巧二：回應(yīng)試傾聽

核心技巧三：帶領(lǐng)人們走出沖突地帶

核心技巧四：鼓勵人們參與調(diào)解

核心技巧五：公正性

第六章 共同會面

評估和組織共同會面

核心技巧一：讓各方做好準(zhǔn)備

核心技巧二：準(zhǔn)備會面地點(diǎn)

營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)和處理問題

核心技巧一：對話管理

核心技巧二：營造環(huán)境和建立和諧關(guān)系

核心技巧三：組織互動

核心技巧四：控制互動

核心技巧五：推動進(jìn)程

第七章 繼續(xù)推進(jìn)

核心技巧一：為信息、感受和認(rèn)識的交流創(chuàng)造安全空間

核心技巧二：保持穩(wěn)定，確保發(fā)展

核心技巧三：形成和評估方案

核心技巧四：結(jié)束問題討論

核心技巧五：固化達(dá)成的協(xié)議

核心技巧六：結(jié)束互動和調(diào)解過程

第八章 調(diào)解高烈度沖突

第九章 運(yùn)用調(diào)解解決群體紛爭

第三部分 日常調(diào)解技巧

第十章 在壓力下保持對話

第十一章 積極應(yīng)對各種“主義”

第十二章 調(diào)查敏感問題

第十三章 讓調(diào)解融入你的組織

附錄 2100433B

約翰·克勞利，作家，演說家，培訓(xùn)家和國際知名顧問，在設(shè)計系統(tǒng)解決組織中的紛爭中和其他形式的沖突方面享有盛譽(yù)。在英國，他被視為調(diào)解人培訓(xùn)材料的首要創(chuàng)作者，這些培訓(xùn)材料已被普遍認(rèn)可。他曾經(jīng)是BBC Worldwide節(jié)目推出的“工作中沖突處理技能”培訓(xùn)視頻的主要顧問。

并不是所有的管理人都會成為調(diào)解者，但是調(diào)解能力確實(shí)可以幫助管理人做到事半功倍。在工作中處理沖突、解決紛爭給他們帶來了壓力、困惑甚至恐懼，本書將助管理人從中解脫、自如應(yīng)付。

對沖突的處理，不僅僅是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。而作為非正式途徑的調(diào)解，這種意味就更強(qiáng)烈了。

在現(xiàn)代組織內(nèi)部，不論是企業(yè)還是事業(yè)團(tuán)體，人與人之間的磨擦和沖突日益頻繁和嚴(yán)重，成為影響組織運(yùn)作的最棘手問題之一，也對組織的管理人提出了更高的要求。是否懂得調(diào)解，是否具有有效解決沖突的能力，成為衡量現(xiàn)代管理人績效的重要標(biāo)準(zhǔn)。

本書超越解決沖突的傳統(tǒng)手段，致力于讓調(diào)解方法與技巧直接服務(wù)于管理人。

讓調(diào)解成為組織中處理沖突問題的主流文化！

一本針對管理人的應(yīng)需之作，為管理人掌握調(diào)解技巧和提高調(diào)解能力提供完備指導(dǎo)。