過程質(zhì)量分析

1.對(duì)客戶生產(chǎn)或服務(wù)過程做出可靠性評(píng)估；

2.確定生產(chǎn)過程的統(tǒng)計(jì)控制界限，判斷生產(chǎn)過程是否失控或是否有能力；

3.是過程提供質(zhì)量信息的早期報(bào)警系統(tǒng)，可及時(shí)監(jiān)控過程狀況并防止廢品的發(fā)生；

4.可減少對(duì)常規(guī)檢驗(yàn)的依賴性，做到定時(shí)觀察和系統(tǒng)測(cè)量，能夠替代大量的檢驗(yàn)工作。

過程質(zhì)量分析常用方法主要有過程能力指數(shù)方法和控制圖方法兩種。

過程質(zhì)量分析過程指數(shù)法

過程能力指數(shù)也稱工序能力指數(shù)，是指工序在一定時(shí)間里，處于控制狀態(tài)(穩(wěn)定狀態(tài))下的實(shí)際加工能力。它是工序固有的能力，或者說它是工序保證質(zhì)量的能力。這里所指的工序，是指操作者、機(jī)器、原材料、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等五個(gè)基本質(zhì)量因素綜合作用的過程，也就是產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)過程。產(chǎn)品質(zhì)量就是工序中的各個(gè)質(zhì)量因素所起作用的綜合表現(xiàn)。對(duì)于任何生產(chǎn)過程，產(chǎn)品質(zhì)量總是分散地存在著。若工序能力越高，則產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分散就會(huì)越?。蝗艄ば蚰芰υ降?，則產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分散就會(huì)越大。

過程質(zhì)量分析控制圖法

控制圖法是通過采集生產(chǎn)過程中的質(zhì)量數(shù)據(jù)、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而進(jìn)行質(zhì)量控制管理的一種方法。它把質(zhì)量數(shù)據(jù)與計(jì)算確定的控制界限相比較，判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，是否出現(xiàn)系統(tǒng)性差異，進(jìn)而采取措施，及時(shí)消除異?，F(xiàn)象，達(dá)到控制生產(chǎn)或服務(wù)過程、保證質(zhì)量的目的。一控制圖，有中心線、上控制界限 UCL和下控制界限LCL，并將按時(shí)間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)數(shù)值成圖。2100433B

過程的內(nèi)容一般包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程、產(chǎn)品形成過程、銷售過程和質(zhì)量檢驗(yàn)過程等，與之相對(duì)應(yīng)的過程質(zhì)量分析的內(nèi)容是對(duì)上述四個(gè)過程質(zhì)量的分析。

過程質(zhì)量分析設(shè)計(jì)過程

(一)設(shè)計(jì)過程的主要質(zhì)量職能和質(zhì)量要求

1.設(shè)計(jì)過程的主要質(zhì)量職能

(1)做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析并確定適宜的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平；

(2)嚴(yán)格按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制；

(3)安排好“早期報(bào)警”，把設(shè)計(jì)所造成的先天性缺陷消滅在設(shè)計(jì)過程之中；

(4)做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制。

2.設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量要求

設(shè)計(jì)過程總體質(zhì)量要求是指要在準(zhǔn)確地確定市場需求的基礎(chǔ)上開發(fā)新產(chǎn)品，防止盲目開發(fā)而造成浪費(fèi)，同時(shí)，防止因設(shè)計(jì)質(zhì)量問題，造成產(chǎn)品質(zhì)量先天不足或者給以后的過程造成損失。

3.設(shè)計(jì)過程評(píng)價(jià)

設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)是指依據(jù)一定的原則，采取科學(xué)的方法和手段，對(duì)設(shè)計(jì)所涉及的過程及結(jié)果進(jìn)行事實(shí)判斷和價(jià)值認(rèn)定的活動(dòng)。

設(shè)計(jì)過程的評(píng)價(jià)內(nèi)容：(1)設(shè)計(jì)過程是否完備；(2)分工是否合理；(3)采用的方法是否正確；(4)各個(gè)環(huán)節(jié)或階段的任務(wù)是否完成；(5)形成的中間成果(方案)是否符合要求；(6)全過程是否有質(zhì)量控制和相應(yīng)的監(jiān)督、改進(jìn)措施。

過程質(zhì)量分析形成過程

產(chǎn)品形成過程包括采購供應(yīng)過程、工藝控制過程和工序質(zhì)量控制過程等。這些過程都存在質(zhì)量分析問題。

(一)采購供應(yīng)過程的質(zhì)量控制分析

采購過程包括原材料、元器件、零部件的采購以及過程、服務(wù)的分包。

1.采購過程的質(zhì)量要求：(1)有明確的采購政策；(2)有完備的采購供應(yīng)文件；(3)有完善的質(zhì)量管理體系；(4)保證及時(shí)準(zhǔn)確提供合格貨品。

2.供應(yīng)商選擇的質(zhì)量分析：

選擇原則：貨品質(zhì)量優(yōu)良，能滿足產(chǎn)品適用性要求；發(fā)貨及時(shí)，確保交貨期；包裝、發(fā)貨數(shù)量和隨寄文件具有質(zhì)量保證。價(jià)格合理；服務(wù)措施完善。

(二)工藝控制過程的質(zhì)量控制分析

在生產(chǎn)過程中，凡是改變生產(chǎn)對(duì)象的形狀、尺寸、位置和性質(zhì)等，使其成為成品或半成品的過程稱為工藝過程。工藝過程又可分為鑄造、鍛造、沖壓、焊接、機(jī)械加工、裝配等工藝過程，機(jī)械制造工藝過程一般是指零件的機(jī)械加工工藝過程和機(jī)器的裝配工藝過程的總和。其他過程則稱為輔助過程。產(chǎn)品形成過程工藝質(zhì)量控制主要指工藝文件以及機(jī)器設(shè)備、工裝等的質(zhì)量控制。

1.工藝文件(含圖紙)質(zhì)量要求：(1)工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量保證文件符合設(shè)計(jì)和合同要求；(2)建立健全工藝文件管理制度；(3)有防止過期工藝文件流人生產(chǎn)過程的措施；(4)工藝文件的修改有相應(yīng)的審批手續(xù)和記錄，并形成檔案。

2.生產(chǎn)用機(jī)器設(shè)備、工裝的質(zhì)量要求：(1)設(shè)備選擇符合設(shè)計(jì)要求，并有審查記錄；(2)有設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)措施及相關(guān)記錄；(3)按工藝要求進(jìn)行工裝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或外協(xié)生產(chǎn)；4)有健全的工裝管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行；(5)生產(chǎn)、試驗(yàn)設(shè)備和工藝經(jīng)檢定合格并定期檢查。

(三)工序質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制分析

工序質(zhì)量控制分析包括工序能力分析、質(zhì)量控制點(diǎn)的建立分析、在制品管理質(zhì)量控制分析、不合格品控制分析等內(nèi)容。

過程質(zhì)量分析銷售使用

銷售和使用過程的質(zhì)量分析包括售前、售中和售后質(zhì)量分析。

(一)售前質(zhì)量控制分析

1.售前質(zhì)量控制分析內(nèi)容：(1)制定銷售策劃；(2)組織銷售商品的貨源供應(yīng)；(3)做好產(chǎn)品包裝工作；(4)做好產(chǎn)品運(yùn)輸工作；(5)做好庫存保管

2.售前質(zhì)量控制工作的分析要素：(1)企業(yè)產(chǎn)品是否為關(guān)鍵目標(biāo)顧客所了解；(2)是否進(jìn)行了銷售策劃，是否按期完成銷售計(jì)劃；(3)產(chǎn)品是否按要求進(jìn)行了保護(hù)性包裝、庫存管理是否恰當(dāng)、運(yùn)輸途中及商品庫存中是否有損壞變質(zhì)現(xiàn)象；(4)是否擁有推銷人員的行為規(guī)范，相關(guān)人員行為是否符合要求；(5)廣告宣傳形式是否新穎，媒體選擇是否恰當(dāng)，宣傳內(nèi)容是否實(shí)事求是。

(二)售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制分析

1.售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制分析內(nèi)容：(1)制定合理的銷售政策，確定合理的售后服務(wù)措施，確保企業(yè)與顧客的雙方利益；(2)制定銷售人員行為規(guī)范手冊(cè)，對(duì)與銷售相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，檢查督促并執(zhí)行手冊(cè)；(3)認(rèn)真履行銷售承諾，按合同要求送貨安裝，確保安裝質(zhì)量滿足使用要求；按合同要求對(duì)使用中的質(zhì)量問題進(jìn)行維修，并使修復(fù)后的性能達(dá)到相關(guān)要求；按合同要求提供必要的使用培訓(xùn)。

2.售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制的分析要點(diǎn)：(1)企業(yè)是否制定了明確的銷售政策；(2)是否認(rèn)真履行銷售承諾，所提供的服務(wù)是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度是否良好；服務(wù)過程是否保證顧客滿意。可從顧客滿意率、抱怨率等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析。

3.顧客滿意管理與分析

顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器，使外部顧客滿意能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；提高顧客忠誠；降低銷售成本；獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。使內(nèi)部顧客滿意，能夠增強(qiáng)企業(yè)競爭力；節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；獲得員工忠誠；提升凝聚力與企業(yè)文化建設(shè)。

顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的；測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制；測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的；建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。

過程質(zhì)量分析產(chǎn)品檢驗(yàn)

產(chǎn)品檢驗(yàn)過程的質(zhì)量分析內(nèi)容包括檢驗(yàn)規(guī)定執(zhí)行情況分析和檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性分析。

(一)檢驗(yàn)規(guī)定執(zhí)行情況分析

1.檢驗(yàn)規(guī)定

檢驗(yàn)規(guī)定是質(zhì)量檢驗(yàn)工作依據(jù)的文件。文件內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)檢驗(yàn)對(duì)象：①進(jìn)料(貨)檢驗(yàn)；②生產(chǎn)過程檢驗(yàn)；③最終產(chǎn)品檢驗(yàn)

(2)檢驗(yàn)內(nèi)容和方法：①外觀；②尺寸；③質(zhì)量特性

(3)檢驗(yàn)方式：①全數(shù)檢驗(yàn)；②抽樣檢驗(yàn)；③巡回檢驗(yàn)；④首件檢驗(yàn)；⑤自動(dòng)檢驗(yàn)；⑥最終檢驗(yàn)。另外還有：正常檢驗(yàn)、加嚴(yán)檢驗(yàn)、放寬檢驗(yàn)、暫停檢驗(yàn)等。

2.檢驗(yàn)規(guī)定分析方法

(1)按檢驗(yàn)對(duì)象檢查檢驗(yàn)記錄，判斷是否按檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行檢驗(yàn)。

(2)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)規(guī)則執(zhí)行水平(規(guī)定檢驗(yàn)項(xiàng)次之和占應(yīng)檢驗(yàn)項(xiàng)次百分比)。

(3)對(duì)檢驗(yàn)規(guī)則未執(zhí)行的原因進(jìn)行分析，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)方案。

(二)檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性(檢驗(yàn)準(zhǔn)確率)分析

1.評(píng)價(jià)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率的指標(biāo)

(1)檢驗(yàn)誤判率:

誤判是指檢驗(yàn)合格的對(duì)象中仍有不合格的，檢驗(yàn)不合格的對(duì)象中仍有合格的；前者稱為合格件誤判，后者稱為不合格件誤判。

(2)產(chǎn)品開箱合格率:

產(chǎn)品開箱合格率=開箱合格產(chǎn)品累計(jì)數(shù)量/同期開箱銷售產(chǎn)品累計(jì)數(shù)量

(3)中間商產(chǎn)品質(zhì)量因素退貨率:

退貨率=因質(zhì)量問題退貨數(shù)量/同期銷售數(shù)量

(4)售后產(chǎn)品報(bào)修率:

報(bào)修率=需要維修的產(chǎn)品數(shù)量/同期銷售數(shù)量

2.檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確性評(píng)價(jià):(1)制定檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確率判別標(biāo)準(zhǔn)。(2)根據(jù)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率的不同類型，收集或者復(fù)驗(yàn)檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確率的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算出準(zhǔn)確率(或差錯(cuò)率)，判別計(jì)算結(jié)果是否在正常數(shù)量范圍內(nèi)。(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確率不高時(shí)，應(yīng)及時(shí)追蹤尋找原因并加以克服。

過程質(zhì)量，可分為開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量四個(gè)子過程的質(zhì)量。

(1)開發(fā)過程質(zhì)量。是指從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)為止的質(zhì)量。開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量是產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定性因素。

(2)制造過程質(zhì)量。是指通過制造所形成的產(chǎn)品實(shí)體符合設(shè)計(jì)質(zhì)量要求的程度。由于制造過程質(zhì)量取決于制造過程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱之為工序質(zhì)量。生產(chǎn)過程中，人、原材料、設(shè)備、制造方法、環(huán)境、檢測(cè)等六大因素在生產(chǎn)過程中同時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量起控制作用，過程質(zhì)量的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，其品質(zhì)管理的重點(diǎn)是在制造過程中及時(shí)預(yù)防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。

(3)使用過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品在使用過程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。它取決于使用環(huán)境與使用條件的合理性，使用的規(guī)范性、使用者的操作水平及日常的維護(hù)保養(yǎng)狀況。

(4)服務(wù)過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)要求的滿足程度。提高服務(wù)過程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護(hù)與提高其信譽(yù)以及收集質(zhì)量信息的重要手段。在當(dāng)今國際國內(nèi)市場中，服務(wù)質(zhì)量已成為決定市場競爭勝負(fù)的重要因素之一。2100433B

過程質(zhì)量是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。既然過程的基本功能是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，那么過程質(zhì)量一方面可以通過構(gòu)成過程的要素(如投入的資源)和相關(guān)活動(dòng)滿足明確和隱含需要的程度來考慮，另一方面也可以通過過程輸出(如產(chǎn)品和勞務(wù)等有形或無形產(chǎn)品)的質(zhì)量好壞來間接地反映。即：

·過程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換。

·每一過程還會(huì)與其他過程有著相互關(guān)系。

·所有工作通過過程來完成。

制造業(yè)過程質(zhì)量中的過程不是指廣義的過程，它所指的是產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，即工序。過程(工序)質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。