精益服務(wù)解決方案

內(nèi)容簡介

提供商和消費者之間目前存在著很大的脫節(jié)。消費者對質(zhì)量更高的商品有更大的選擇余地，并且可以從越來越多的渠道來獲得這些商品。電腦、汽車甚至超大賣場都承諾解決我們的每一個需求。那么，為什么消費者并沒有變得更快樂呢？因為獲取和使用所有這些商品的過程都使我們感到沮喪和失望。為什么當我們的電腦或手機不能滿足我們的需求時，幾乎每次與客服熱線、技術(shù)中心，或任何提供服務(wù)的組織的互動都代表著浪費時間和額外的麻煩？我們中有誰沒體驗過花好幾個小時在醫(yī)生的辦公室門外等候，或者因汽車沒有徹底修好而回到4S店返修。 詹姆斯?沃麥克和丹尼爾?瓊斯在其最暢銷的企業(yè)管理經(jīng)典著作《精益思想》中，向世界介紹了精益生產(chǎn)的原則——在生產(chǎn)過程中消除浪費的原則?，F(xiàn)在，在《精益服務(wù)解決方案》中，作者建立起精益消費的突破性原則，展示企業(yè)如何消除消費過程中的低效。 問題既不在于企業(yè)不夠關(guān)心，也不在于盡力...(展開全部) 提供商和消費者之間目前存在著很大的脫節(jié)。消費者對質(zhì)量更高的商品有更大的選擇余地，并且可以從越來越多的渠道來獲得這些商品。電腦、汽車甚至超大賣場都承諾解決我們的每一個需求。那么，為什么消費者并沒有變得更快樂呢？因為獲取和使用所有這些商品的過程都使我們感到沮喪和失望。為什么當我們的電腦或手機不能滿足我們的需求時，幾乎每次與客服熱線、技術(shù)中心，或任何提供服務(wù)的組織的互動都代表著浪費時間和額外的麻煩？我們中有誰沒體驗過花好幾個小時在醫(yī)生的辦公室門外等候，或者因汽車沒有徹底修好而回到4S店返修。 詹姆斯?沃麥克和丹尼爾?瓊斯在其最暢銷的企業(yè)管理經(jīng)典著作《精益思想》中，向世界介紹了精益生產(chǎn)的原則——在生產(chǎn)過程中消除浪費的原則?，F(xiàn)在，在《精益服務(wù)解決方案》中，作者建立起精益消費的突破性原則，展示企業(yè)如何消除消費過程中的低效。 問題既不在于企業(yè)不夠關(guān)心，也不在于盡力處理不理想產(chǎn)品的員工不夠稱職。問題在于現(xiàn)今很少有公司將消費視為一個過程——所有相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品和服務(wù)都必須無縫地鏈接以滿足消費者。例如，購買一臺電腦，需要包括搜索、購買、組裝、維護、升級并最終更換等過程。 在這本具有里程碑意義的新書中，詹姆斯?沃麥克和丹尼爾?瓊斯解構(gòu)了這個不理想的制造商-消費者模型，并向企業(yè)展示了如何修復(fù)它。在所有行業(yè)中，應(yīng)用精益消費原則的企業(yè)將學(xué)習(xí)到，如何向消費者提供需要的產(chǎn)品的全部價值，而無須浪費時間和精力（無論是企業(yè)的或是消費者的），并因此而獲得更多的盈利，變得更具競爭力。 《精益服務(wù)解決方案》中包含了大量的成功案例：富士通是一家領(lǐng)先的技術(shù)服務(wù)公司，它已經(jīng)改變了客服熱線解決問題的方式，學(xué)習(xí)如何消除當前問題的根源，而不是一次又一次地重復(fù)解決問題；一個特別成功的汽車經(jīng)銷商采取了精益原則來優(yōu)化流程，客戶等待時間顯著減少，返修次數(shù)減少了，客戶滿意度提高了，而企業(yè)更加有利可圖了。 《精益服務(wù)解決方案》將激勵企業(yè)管理者邁出第一步，完善其公司的流程，為消費者提供他們真正想要的產(chǎn)品或服務(wù)。 詹姆斯 P. 沃麥克（James P. Womack） 是總部在美國的非營利機構(gòu)精益企業(yè)研究所（www.lean.org）的總裁和創(chuàng)始人。 丹尼爾 T. 瓊斯（Daniel T. Jones） 是總部在英國的非營利機構(gòu)精益企業(yè)學(xué)院（www.leanuk.org）的主席和創(chuàng)始人。 詹姆斯?沃麥克和丹尼爾?瓊斯是《精益思想》和《改變世界的機器》的合著者。2100433B

在精益生產(chǎn)概念形成之前，美國的快餐行業(yè)就有了精益的思想。麥當勞和肯德基是精益思想的先驅(qū)者，沒有精益，麥當勞和肯德基也不可能成為全球快餐食品業(yè)的巨無霸。把麥當勞和肯德基作為服務(wù)型企業(yè)精益模式的典型案例一點

精益服務(wù)精益思想企業(yè)

也不為過，其運作流程很多方面都和精益不謀而合，比如其生產(chǎn)流程設(shè)計，其靈活的人員配置，其拉動的生產(chǎn)模式，這些造就了肯德基和麥當勞的快?！翱臁币渤蔀槠涿牢犊煽谥獾牡诙蠛诵母偁幜?，肯德基也曾經(jīng)用“挑戰(zhàn)60秒”的方式來宣揚他的快。除了麥當勞和肯德基，美國Jefferson Pilot Financial公司（簡稱JPF）的經(jīng)驗也表明，服務(wù)型企業(yè)同樣可以運用精益原則提高工作績效，增加公司營收。

精益服務(wù)JPF公司精益

案例：美國Jefferson Pilot Financial公司的精益

Jefferson Pilot Financial（JPF）是20世紀90年代末美國的典型服務(wù)型企業(yè)，在收購4家企業(yè)之后，它開始尋找新的增長方式。JPF的高層意識到，要吸引那些推銷保單并提供相關(guān)服務(wù)的獨立壽險顧問的青睞，公司必須設(shè)法在強手如林的競爭中獨樹一幟。為了成為這些保險顧問的首選合作伙伴，它開始竭力縮短投保單的處理周期，簡化保單提交流程，減少差錯率。為了改進運營質(zhì)量，JPF公司的管理人員把目光投向了精益生產(chǎn)體系，該方法是建立在持續(xù)流水作業(yè)的概念基礎(chǔ)上，這有別于每道工序都實施批量處理的傳統(tǒng)生產(chǎn)體系。而JPF認為自己的業(yè)務(wù)流程中處理的也是一些類似實物的“服務(wù)產(chǎn)品”，就像裝配線上的汽車一樣，也要經(jīng)過一系列的處理工序，從接收保單申請、核保或風(fēng)險評估到最后的保單發(fā)放，因此完全可以借鑒精益生產(chǎn)理念。

JPF以新業(yè)務(wù)部為試點，指派了一個“精益小組”來重新改造該部門的運營系統(tǒng)，并先設(shè)立了一個“示范單元”。這個示范單元是JPF整個流程的縮影，麻雀雖小，五臟俱全。這樣經(jīng)理人就能進行初步實驗，及早發(fā)現(xiàn)并去除缺陷，最終獲得最優(yōu)化方案。

精益小組嘗試了7種精益生產(chǎn)的設(shè)計方法，包括：把關(guān)聯(lián)流程緊靠在一起，制訂標準化的操作程序，消除工作返回至上一環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，設(shè)定統(tǒng)一的工作節(jié)奏，平均分配工作量，把復(fù)雜任務(wù)從一般任務(wù)中分離開來，將績效結(jié)果公之 于眾。這些措施都收到了很好的成效，減少了浪費，消除了瓶頸，提高了效率。比如，新業(yè)務(wù)部將需健康證明的投保單和不需健康證明的投保單分開處理，后者的處理周期立即縮短了80%多。

公司認識到要實施精益理念，必須徹底改造自己的成本、質(zhì)量和速度衡量體系，從客戶的角度來衡量績效和生產(chǎn)率。于是，他們建立了一套以客戶為中心的衡量指標，一改以往員工“只管自己埋頭干活”的心態(tài)。公司還應(yīng)用了精益生產(chǎn)的另一條重要原則：把一線員工的工作績效與公司CEO的績效掛鉤，使組織活動與戰(zhàn)略目標保持一致。JPF公司CEO的績效評估指標就是公司為獲取新保單所支出的費用與公司新收保費之間的比率，而負責(zé)輸入投保單材料的員工的績效評估指標是每小時輸入的投保單數(shù)量。因此，CEO的成功與每個一線員工的生產(chǎn)率直接掛鉤。

示范單元的試行成功鼓舞了精益小組，他們在18個月內(nèi)把這套體系推廣至公司所有業(yè)務(wù)部門。在推廣工作中，為了讓員工確信精益理念的價值，他們還進行了充分的溝通工作，不僅解釋如何實施，還解釋為什么要實施精益原則，并通過折飛機的游戲讓員工透徹理解這樣做的好處，員工很快將游戲中學(xué)到的知識應(yīng)用到實際工作中去。2100433B

精益服務(wù)以服務(wù)更加完美為目的，在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，精益服務(wù)是一種戰(zhàn)略，也是一種營運系統(tǒng)，更是一種文化。

精益服務(wù)戰(zhàn)略思想

精益服務(wù)是一種戰(zhàn)略思想，這種戰(zhàn)略思想決定了戰(zhàn)略競爭選擇，傳統(tǒng)的戰(zhàn)略競爭選擇是在成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略中的選擇，而且認為差異化和低成本是對立的，要想差異化就一定會增加成本，低成本就很難做到差異化。精益理念讓戰(zhàn)略選擇在差異化的基礎(chǔ)上同樣可以做到低成本，而且這種低成本又促進了差異化，尤其是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就在創(chuàng)造差異。所以，從這個意義上來說，精益開辟了一個新的戰(zhàn)略選擇：那就是低成本和差異化有機結(jié)合戰(zhàn)略。

精益服務(wù)企業(yè)運營思路

精益服務(wù)是一種企業(yè)運營思路，這種運營思路決定了戰(zhàn)略實施的路徑。精益以顧客為終點，從企業(yè)運營系統(tǒng)的價值流的端點出發(fā)，沿著價值流的方向，消除浪費，讓價值流暢通。

精益服務(wù)企業(yè)文化

精益服務(wù)是一種企業(yè)文化，精益的最高境界是創(chuàng)造全員參與與改善的企業(yè)文化。員工的觀念和行為決定了戰(zhàn)略執(zhí)行的力度。在任何一個組織中，精益最終要落到員工的行為上，而且這種行為必須持續(xù)并形成文化。精益中有許多流程需要員工去改造和創(chuàng)新，有許多標準需要員工去遵守和完善，因此，精益的落腳點在于員工精益觀念的形成和精益行為的養(yǎng)成。從某種意義上說，精益是一種顛覆，是對人的觀念和行為的顛覆。

“精益”的概念最初來自于制造業(yè)，是隨著競爭的加劇和用戶需求的復(fù)雜化產(chǎn)生的。服務(wù)行業(yè)精益理念的精髓同樣在于找出流程中浪費的部分，并設(shè)法把它消除，通過流程的再造，實現(xiàn)對經(jīng)營管理的有效控制，從而消除浪費，降低成本，拓寬效益空間，增強服務(wù)行業(yè)競爭力。