物業(yè)管理實(shí)操

第一篇物業(yè)接管驗(yàn)收

第一章物業(yè)接管驗(yàn)收基本概念

一、物業(yè)的竣工驗(yàn)收

二、竣工驗(yàn)收的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)及主要工作

三、物業(yè)的接管驗(yàn)收

第二章工程驗(yàn)收實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程

一、驗(yàn)收項(xiàng)目：新建房屋

二、驗(yàn)收項(xiàng)目：原有房屋

三、驗(yàn)收項(xiàng)目：給排水系統(tǒng)

四、驗(yàn)收項(xiàng)目：火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

五、驗(yàn)收項(xiàng)目：通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)

六、驗(yàn)收項(xiàng)目：離心式制冷系統(tǒng)

七、驗(yàn)收項(xiàng)目：吸收式制冷系統(tǒng)

八、驗(yàn)收項(xiàng)目：高壓設(shè)備及變壓器系統(tǒng)

九、驗(yàn)收項(xiàng)目：盤、柜及二次接線系統(tǒng)

十、驗(yàn)收項(xiàng)目：電梯及電氣系統(tǒng)

十一、驗(yàn)收項(xiàng)目：樓宇自控系統(tǒng)

十二、驗(yàn)收項(xiàng)目：衛(wèi)星接收及有線電視系統(tǒng)

十三、驗(yàn)收項(xiàng)目：設(shè)備觀感檢查

十四、驗(yàn)收項(xiàng)目：物業(yè)管理處

第二篇物業(yè)收樓（入?。?

第三章物業(yè)收樓（入住）方案說(shuō)明

一、樓宇收樓的必備條件

二、收樓準(zhǔn)備工作

三、通知業(yè)主收樓

四、業(yè)主收樓手續(xù)的辦理

五、業(yè)主對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收

六、工程質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理

七、業(yè)主產(chǎn)權(quán)的管理

八、業(yè)主收樓時(shí)簽定的資料

九、人力資源調(diào)配安排

十、業(yè)主收樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置

十一、附件清單

第三篇物業(yè)二次裝修

第四章裝修程序

一、裝修施工的前提條件

二、裝修咨詢

三、裝修申請(qǐng)

四、裝修方案審批和施工單位資格確認(rèn)

五、辦理施工手續(xù)

六、施工管理

七、竣工驗(yàn)收

八、施工單位退場(chǎng)

九、推薦裝修施工企業(yè)

第五章裝修須知

一、設(shè)計(jì)階段注意事項(xiàng)：

二、施工階段注意事項(xiàng)：

第六章施工管理規(guī)定

一、人員管理

二、施工時(shí)間

三、安全管理

四、公共環(huán)境、秩序和成品保護(hù)

五、違章的處罰

第七章裝修施工管理收費(fèi)

第八章裝修施工一般技術(shù)規(guī)范

一、承載能力

……

第四篇物業(yè)客戶服務(wù)

第五篇物業(yè)工程管理

第六篇物業(yè)應(yīng)急預(yù)案

第七篇經(jīng)典案例分析

第八篇附錄

物業(yè)管理實(shí)操內(nèi)容簡(jiǎn)介

《物業(yè)管理實(shí)操》指出“物業(yè)”一詞，可簡(jiǎn)單解釋為“產(chǎn)業(yè)”，如房地產(chǎn)之類。該名詞在我國(guó)古已有之。宋朝李綱的奏章中有“宰執(zhí)及觀察使待制以上官，在京有物業(yè)者，仍令各進(jìn)家財(cái)以助國(guó)用，事平，旋行給還”之議；元朝石子章《竹塢聽(tīng)琴·楔子》中有“這一紙文書(shū)將我那家私里外田產(chǎn)物業(yè)，你都與我記者”之文；中國(guó)近代史資料叢刊《辛亥革命·洪全福起義檔案》中亦有“教堂教民物業(yè)”的稱謂。

物業(yè)管理實(shí)操作者簡(jiǎn)介

賀寧，1974年生于北京，本科學(xué)歷，注冊(cè)物業(yè)管理師、高級(jí)工程師。多年來(lái)任職于我國(guó)著名的中美合資的大型物業(yè)管理企業(yè)“北京中實(shí)杰肯道夫物業(yè)管理有限公司”。先后擔(dān)任部門和公司的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，一直在一線具體操作，積累了豐富的日常管理操作經(jīng)驗(yàn)，處理過(guò)大量棘手的麻煩和糾紛，把十幾個(gè)原先問(wèn)題非常嚴(yán)重的項(xiàng)目從動(dòng)蕩到穩(wěn)定，到不斷提升，最后轉(zhuǎn)變成為業(yè)主滿意、經(jīng)濟(jì)效益良好的優(yōu)秀項(xiàng)目。

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》是化學(xué)工業(yè)出版社出版圖書(shū)。

物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操

• 出版社： 化學(xué)工業(yè)出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品編碼：13414064

• 品牌：化學(xué)工業(yè)出版社

• 包裝：平裝

• 開(kāi)本：16開(kāi)

• 出版時(shí)間：2021-10-01

• 用紙：膠版紙

• 頁(yè)數(shù)：193

• 正文語(yǔ)種：中文

內(nèi)容簡(jiǎn)介

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》共分為兩大部分，主要從理論基礎(chǔ)與物業(yè)管理實(shí)操兩大維度進(jìn)行展開(kāi)，涵蓋了物業(yè)管理所需專業(yè)術(shù)語(yǔ)、理論知識(shí)、全過(guò)程管理的主要內(nèi)容以及不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理的工作要點(diǎn)，緊密結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的更新，并補(bǔ)充了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)關(guān)于《物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》中的相關(guān)內(nèi)容。

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》不僅可以作為高等院校工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理專業(yè)、物業(yè)管理專業(yè)等專業(yè)的教材，還可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)、物業(yè)管理人員日常工作及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià)考試的參考用書(shū)。

目錄

第一編 物業(yè)管理基礎(chǔ)

第一章 物業(yè)管理概述 2

第一節(jié)　我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 2

一、物業(yè)管理的起源 2

二、我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生 2

三、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展歷程 3

四、我國(guó)物業(yè)管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 4

第二節(jié)　物業(yè)與物業(yè)管理 5

一、物業(yè)的概念及其分類 5

二、物業(yè)管理的概念及其分類 6

三、物業(yè)管理的主要特征 6

四、物業(yè)管理的作用 7

第三節(jié)　物業(yè)管理服務(wù) 8

一、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn) 8

二、物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容 9

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10

第四節(jié)　我國(guó)物業(yè)管理的法制建設(shè) 16

一、《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布前我國(guó)物業(yè)管理的制度建設(shè) 16

二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布后我國(guó)物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

三、《物權(quán)法》頒布后我國(guó)物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

四、《民法典》頒布后我國(guó)物業(yè)管理的制度建設(shè) 18

第五節(jié)　《民法典》關(guān)于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定 18

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念及構(gòu)成 18

二、專有部分的認(rèn)定及專有部分的所有權(quán) 19

三、共有部分的認(rèn)定及共有部分的共有權(quán) 19

四、共有部分的共同管理權(quán) 20

思考題 21

第二章 業(yè)主自治 22

第一節(jié)　業(yè)主 22

一、業(yè)主的概念 22

二、物業(yè)使用人的概念 22

三、業(yè)主的權(quán)利 22

四、業(yè)主的義務(wù) 23

第二節(jié)　業(yè)主大會(huì) 23

一、業(yè)主大會(huì)的組成和性質(zhì) 23

二、業(yè)主大會(huì)的籌備和成立 24

三、業(yè)主大會(huì)的職責(zé) 25

四、業(yè)主大會(huì)會(huì)議 26

第三節(jié)　業(yè)主委員會(huì) 26

一、業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)和職責(zé) 26

二、業(yè)主委員會(huì)的備案 27

三、業(yè)主委員會(huì)委員資格的產(chǎn)生和終止 27

四、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 28

五、對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督 29

第四節(jié)　臨時(shí)管理規(guī)約和管理規(guī)約 30

一、臨時(shí)管理規(guī)約 30

二、管理規(guī)約 31

思考題 32

第三章 物業(yè)服務(wù)人和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 33

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人 33

一、物業(yè)服務(wù)人的概念 33

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè) 33

三、其他管理人 35

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 35

一、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資格的發(fā)展歷程 35

二、物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià) 36

三、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)及管理 39

思考題 41

第四章 物業(yè)管理招投標(biāo) 42

第一節(jié)　物業(yè)管理招投標(biāo)概述 42

一、物業(yè)管理招投標(biāo)的法律依據(jù) 42

二、實(shí)施物業(yè)管理招投標(biāo)制度的重要作用 42

三、我國(guó)物業(yè)管理招投標(biāo)的主要特點(diǎn) 43

四、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本原則 43

第二節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo) 44

一、物業(yè)管理招標(biāo)的概念 44

二、物業(yè)管理招標(biāo)主體 44

三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 44

四、物業(yè)管理招標(biāo)的類型 45

五、物業(yè)管理招標(biāo)的程序 46

六、物業(yè)管理招標(biāo)文件的主要內(nèi)容 47

第三節(jié)　物業(yè)管理投標(biāo) 48

一、物業(yè)管理投標(biāo)的概念 48

二、物業(yè)管理投標(biāo)的主體 48

三、物業(yè)管理投標(biāo)的程序 48

四、物業(yè)管理投標(biāo)文件的主要內(nèi)容 49

五、物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的編制及注意事項(xiàng) 50

六、物業(yè)管理方案 51

七、物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)整體框架（目錄）示例 54

思考題 56

第五章 物業(yè)服務(wù)合同 57

第一節(jié)　合同概述 57

一、合同的概念和分類 57

二、合同的訂立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同權(quán)利義務(wù)的終止 61

六、合同的內(nèi)容 61

第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同 62

一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念和特征 62

二、前期物業(yè)服務(wù)合同的終止情形 62

三、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 63

四、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 63

第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同 64

一、物業(yè)服務(wù)合同的概念和主要內(nèi)容 64

二、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 64

三、物業(yè)服務(wù)合同的轉(zhuǎn)委托 64

四、《民法典》中對(duì)物業(yè)服務(wù)人權(quán)利和義務(wù)的相關(guān)規(guī)定 64

五、《民法典》中物業(yè)服務(wù)合同解除與續(xù)約的相關(guān)規(guī)定 65

思考題 66

第六章 不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理概述 67

第一節(jié)　居住物業(yè)的物業(yè)管理 67

一、居住物業(yè)的概念和特點(diǎn) 67

二、住宅小區(qū)的主要功能 67

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要特點(diǎn) 68

四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 69

第二節(jié)　寫字樓的物業(yè)管理 69

一、寫字樓的分類和特點(diǎn) 69

二、寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念和理念 71

三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主要模式 71

四、寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容 72

第三節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 73

一、零售商業(yè)物業(yè)的概念和業(yè)態(tài)分類 73

二、零售商業(yè)物業(yè)管理的目標(biāo) 73

三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容 75

四、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 77

第四節(jié)　其他專業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 79

一、學(xué)校物業(yè)的物業(yè)管理 79

二、醫(yī)院物業(yè)的物業(yè)管理 80

三、金融機(jī)構(gòu)物業(yè)的物業(yè)管理 80

四、體育場(chǎng)館物業(yè)的物業(yè)管理 81

五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的物業(yè)管理 83

思考題 84

第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)與綠色物業(yè)管理 86

第一節(jié)　物業(yè)管理信息系統(tǒng) 86

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 86

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能 87

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 89

第二節(jié)　綠色建筑和綠色物業(yè)管理 90

一、綠色建筑 90

二、綠色物業(yè)管理 94

思考題 95

第二編 物業(yè)管理實(shí)操

第八章 早期介入 98

第一節(jié)　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物業(yè)管理全過(guò)程管理中所處的位置 98

三、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 98

四、早期介入的作用 99

第二節(jié)　早期介入的主要內(nèi)容 99

一、可行性研究階段 99

二、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 100

三、建設(shè)階段 100

四、銷售階段 100

五、竣工驗(yàn)收階段 101

第三節(jié)　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小組 101

二、明確早期介入的溝通機(jī)制 101

三、早期介入的信息收集與資料準(zhǔn)備 102

四、制定早期介入工作計(jì)劃 102

思考題 103

第九章 前期物業(yè)管理 104

第一節(jié)　前期物業(yè)管理概述 104

一、前期物業(yè)管理的概念和主要特點(diǎn) 104

二、項(xiàng)目前期籌備工作計(jì)劃 105

三、項(xiàng)目前期籌備工作的實(shí)施 105

四、籌備工作的檢驗(yàn)與跟進(jìn) 108

五、保修期限內(nèi)保修責(zé)任的界定 108

第二節(jié)　承接查驗(yàn) 109

一、物業(yè)承接查驗(yàn)的概念和作用 109

二、物業(yè)承接查驗(yàn)的主體 109

三、物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)和原則 109

四、新建物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)具備的條件 110

五、物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容 110

第三節(jié)　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的實(shí)質(zhì)和各方主體責(zé)任的界定 112

三、入住的時(shí)限 112

四、入住服務(wù)流程及要求 113

五、入住服務(wù)的注意事項(xiàng) 115

第四節(jié)　物業(yè)裝飾裝修管理 115

一、物業(yè)裝飾裝修管理的含義 116

二、物業(yè)裝飾裝修管理的流程及要求 116

三、物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項(xiàng) 118

四、物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任 119

思考題 120

第十章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 121

第一節(jié)　物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述 121

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的含義和構(gòu)成 121

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)和意義 121

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容 122

第二節(jié)　房屋共用部位、共用設(shè)施與場(chǎng)地修養(yǎng)護(hù)管理 124

一、房屋種類的劃分與組成 124

二、房屋共有部位的組成及共用設(shè)施與場(chǎng)地 125

三、房屋共用部位、共用設(shè)施與場(chǎng)地巡檢、維護(hù)的內(nèi)容、方法與要求 125

四、房屋本體安全管理 126

五、房屋共用部位、共用設(shè)施與場(chǎng)地管理的注意事項(xiàng) 127

第三節(jié)　共用設(shè)備管理 127

一、共用設(shè)備的組成 127

二、共用設(shè)備管理的內(nèi)容、方法與要求 127

思考題 131

第十一章 物業(yè)環(huán)境管理 132

第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 132

一、清潔衛(wèi)生管理的含義和分類 132

二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的具體工作內(nèi)容 132

三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的工作方法與分類 134

第二節(jié)　綠化養(yǎng)護(hù)管理 135

一、綠化養(yǎng)護(hù)管理的含義、分類及管理模式 135

二、綠化養(yǎng)護(hù)管理的工作內(nèi)容 135

三、綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求 136

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的注意事項(xiàng) 137

第三節(jié)　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含義 138

二、有害生物防治的具體方法 138

三、有害生物防治的注意事項(xiàng) 139

思考題 140

第十二章 物業(yè)公共秩序管理 141

第一節(jié)　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含義和工作內(nèi)容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的檢查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事項(xiàng) 144

第二節(jié)　消防管理 144

一、消防管理的目的和原則 144

二、消防管理的工作內(nèi)容 144

三、消防管理的工作方法與要求 145

四、消防管理的注意事項(xiàng) 149

第三節(jié)　車輛管理 150

一、車輛管理的依據(jù) 150

二、車輛管理的工作內(nèi)容 150

三、車輛管理的工作方法和要求 150

四、車輛管理的注意事項(xiàng) 152

思考題 152

第十三章 財(cái)務(wù)管理 153

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 153

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構(gòu)成 153

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用構(gòu)成 154

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn) 155

四、代收代交費(fèi)用 155

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)費(fèi) 156

一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的概念 156

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)原則 156

三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)形式 156

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)形式 157

五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成 157

六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納和督促 158

第三節(jié)　住宅專項(xiàng)維修資金 159

一、住宅專項(xiàng)維修資金的概念和交存范圍 159

二、住宅專項(xiàng)維修資金的管理 160

三、住宅專項(xiàng)維修資金的使用 161

四、相關(guān)主體的法律責(zé)任 162

思考題 162

第十四章 客戶關(guān)系管理 163

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理概述 163

一、客戶關(guān)系管理的含義 163

二、客戶關(guān)系管理的對(duì)象 163

三、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 163

四、物業(yè)服務(wù)人客戶服務(wù)體系的構(gòu)建 164

五、物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理的基本功能 166

第二節(jié)　客戶溝通管理 167

一、溝通概述 167

二、物業(yè)服務(wù)人與客戶溝通的基本要求 167

三、物業(yè)服務(wù)人與不同類型客戶溝通的具體方法 168

四、物業(yè)服務(wù)人溝通的方法與管理 169

第三節(jié)　投訴的處理 170

一、客戶投訴的含義 170

二、物業(yè)管理實(shí)踐中投訴產(chǎn)生的原因和分類 171

三、物業(yè)管理投訴處理體系的主要內(nèi)容 171

四、物業(yè)管理投訴處理體系的基本要求 172

五、物業(yè)管理投訴處理的基本流程和注意事項(xiàng) 172

第四節(jié)　客戶滿意管理 174

一、客戶滿意的含義 174

二、客戶需要的分類 174

三、客戶滿意度的評(píng)價(jià) 175

四、客戶滿意管理的注意事項(xiàng) 176

思考題 177

第十五章 物業(yè)服務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)管理 178

第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)概述 178

一、風(fēng)險(xiǎn)的概念和特征 178

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的定義和主要內(nèi)容 178

三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法 181

四、物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)及注意事項(xiàng) 183

第二節(jié)　物業(yè)管理中的緊急事件 185

一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質(zhì) 185

二、物業(yè)管理緊急事件的處理要求 186

三、物業(yè)管理緊急事件的處理過(guò)程 186

四、物業(yè)管理實(shí)踐中典型緊急事件的處理案例 187

第三節(jié)　物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān) 190

一、危機(jī)與危機(jī)公關(guān) 190

二、危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則 190

三、物業(yè)管理危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略 191

思考題 192

參考文獻(xiàn) 193

第一部分 物業(yè)管理基礎(chǔ)

第一章 牧業(yè)管理知識(shí)

一、物業(yè)管理的范疇

二、物業(yè)管理的目的

三、物業(yè)管理的主要任務(wù)

四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容

五、物業(yè)管理的主要功能

六、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理的特性

七、物業(yè)管理人員職業(yè)操守

八、物業(yè)管理人員崗位職責(zé)

九、物業(yè)管理法律知識(shí)

十、物業(yè)管理財(cái)務(wù)常識(shí)

第二章 物業(yè)管理專業(yè)技能

一、素質(zhì)與技能

二、物業(yè)管理基本架構(gòu)與流程

三、建筑專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

四、房屋設(shè)備

五、房地產(chǎn)知識(shí)

六、安居須知

七、公共關(guān)系

八、社區(qū)文化

九、協(xié)調(diào)與溝通

十、區(qū)域基本概況

十一、文明禮儀

十二、心理調(diào)整

第三章 物業(yè)管理擴(kuò)展知識(shí)

一、電腦應(yīng)用

二、合同常識(shí)

三、智能化管理

四、前期物業(yè)管理

五、ISO9000質(zhì)量體系基本知識(shí)

六、CI簡(jiǎn)介

七、各類物業(yè)管理特色與形式

八、物業(yè)管理方案的編制

九、物業(yè)管理的發(fā)展與物業(yè)管理早期介人

十、資產(chǎn)評(píng)估

第四章 物業(yè)管理日常工作

一、物業(yè)管理人員工作規(guī)范

二、日常巡檢標(biāo)準(zhǔn)

三、常用圖表（見(jiàn)附件）

四、資料收集與歸檔

五、公文寫作示例

第五章 物業(yè)管理就急處理

第二部分 物業(yè)管理實(shí)務(wù)

第一章 物業(yè)管理市場(chǎng)拓展

第二章 物業(yè)管理前期介入

第三章 物業(yè)管理前期

第四章 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)

第三部分 附錄

Ⅰ.物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)范本

Ⅱ.物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)示例

Ⅲ.運(yùn)行管理手冊(cè)范本

Ⅳ.物業(yè)管理運(yùn)行表格范本

Ⅴ.物業(yè)管理各類協(xié)議（示范文本）

Ⅵ.物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)目錄及常用法規(guī)摘錄

Ⅶ.物業(yè)管理邊緣問(wèn)題

Ⅷ.物業(yè)管理公司資質(zhì)等級(jí)管理

Ⅸ.物業(yè)管理項(xiàng)目考核評(píng)比與貫標(biāo)

Ⅹ.行業(yè)用語(yǔ)

Ⅺ.常用計(jì)量單位及其換算

Ⅻ.常用數(shù)據(jù)與參資料

ⅩⅢ.常用計(jì)算公式

ⅩⅣ.專業(yè)詞匯釋義2100433B

物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)管理工作的主要負(fù)責(zé)人，提高物業(yè)經(jīng)理的工作能力是提升物業(yè)服務(wù)水平 的重要手段之一。 《物業(yè)管理實(shí)操?gòu)娜腴T到精通》以圖文結(jié)合的形式，把物業(yè)從業(yè)人員需要掌握的各項(xiàng)知 識(shí)和技能分解到365天當(dāng)中，形成了365個(gè)知識(shí)點(diǎn)。物業(yè)從業(yè)人員可以每天學(xué)習(xí)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)， 并將其應(yīng)用到實(shí)際工作中。本書(shū)內(nèi)容涉及智慧物業(yè)管理，物業(yè)接管驗(yàn)收管理，物業(yè)安全管 理，客戶服務(wù)管理，消防安全管理，物業(yè)收費(fèi)管理，業(yè)主入伙及裝修管理，人力資源管理， 突發(fā)事件處理，房屋及設(shè)施設(shè)備管理，保潔、綠化及外包管理，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管 理，社區(qū)文化管理，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理，物業(yè)投標(biāo)管理等多個(gè)方面，可以有效地幫助物業(yè)經(jīng)理提 高工作能力和工作效率，增強(qiáng)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，打造業(yè)主認(rèn)可的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 本書(shū)適合物業(yè)從業(yè)人員閱讀，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)師生的參考讀物。