現(xiàn)代質(zhì)量管理學（第2版）

第一章質(zhì)量概述 1

本章內(nèi)容要點 1

第一節(jié)質(zhì)量的概念 1

一、質(zhì)量的基本概念 1

二、質(zhì)量概念的發(fā)展 3

三、全面質(zhì)量及其原則 4

第二節(jié)質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀 7

一、戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 7

二、朱蘭——質(zhì)量三部曲 12

三、克勞士比——零缺陷之父 13

四、其他質(zhì)量管理專家 15

五、各種質(zhì)量哲學的比較 18

第三節(jié)組織中的全面質(zhì)量 20

一、制造領(lǐng)域的質(zhì)量管理 20

二、服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量管理 23

第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境 27

一、全球化進程加劇 27

二、顧客需求復雜多變 28

三、服務(wù)型制造模式形成 29

四、信息質(zhì)量受到關(guān)注 30

思考題 31

案例討論 31

案例1-1在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展——海爾的質(zhì)量管理 31

案例1-2格力電器——董事長直接管質(zhì)量 33

本章參考文獻 35

第二章質(zhì)量管理體系及其評價 36

本章內(nèi)容要點 36

第一節(jié)質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 36

一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 36

二、質(zhì)量管理發(fā)展過程 38

三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述 43

第二節(jié)TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化 52

一、質(zhì)量管理的常見組織形式 52

二、溝通的方式與渠道 54

三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu) 56

四、質(zhì)量文化 57

第三節(jié)ISO9000質(zhì)量管理體系標準簡介 61

一、ISO9000族標準簡史 61

二、2008版ISO9000族標準的構(gòu)成及核心標準的介紹 63

三、2008版ISO9000族標準的主要理念 64

四、質(zhì)量管理體系的要求和總體設(shè)計 68

五、質(zhì)量認證 76

第四節(jié)國際上的各種質(zhì)量獎 80

一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎 80

二、歐洲質(zhì)量獎 83

三、日本戴明品質(zhì)獎 84

四、加拿大卓越經(jīng)營獎 85

五、澳大利亞卓越經(jīng)營獎 86

六、中國全國質(zhì)量獎 87

思考題 91

案例討論 91

案例2-1某企業(yè)QEOHS整合型管理體系的建立與實施 91

案例2-2黑龍江推行ISO9000質(zhì)量管理體系認證——理念新推廣難 99

案例2-3中國ISO9001認證市場解析 102

本章參考文獻 105

第三章領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃 107

本章內(nèi)容要點 107

第一節(jié)質(zhì)量管理中的領(lǐng)導 107

一、領(lǐng)導方面的主要慣行 107

二、領(lǐng)導理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的應(yīng)用論 111

三、領(lǐng)導與社會責任 114

第二節(jié)戰(zhàn)略計劃 118

一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行 118

二、戰(zhàn)略計劃過程 121

三、戰(zhàn)略展開 123

第三節(jié)戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容 126

一、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃模型 126

二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程 128

三、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃方針 130

思考題 132

案例討論 133

案例3-1海爾集團領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃的若干啟示 133

案例3-2通用電氣的領(lǐng)導及戰(zhàn)略模式探討 135

本章參考文獻 138

第四章顧客滿意與顧客關(guān)系管理 139

本章內(nèi)容要點 139

第一節(jié)顧客滿意 139

一、關(guān)注顧客的重要性 139

二、顧客滿意的概念及其特點 142

三、全面顧客滿意的理念 143

四、顧客忠誠 145

五、以顧客滿意為導向的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新 146

第二節(jié)顧客滿意度測量 148

一、顧客滿意的影響因素 148

二、顧客滿意度測評的分類及原則 149

三、顧客滿意度測評的步驟 150

四、顧客滿意度測評的方法 151

第三節(jié)顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 163

一、創(chuàng)造顧客價值 163

二、目標市場中顧客的分類及其識別 165

三、目標市場中顧客需求的識別 167

四、管理顧客關(guān)系的實踐 169

五、有效的顧客抱怨管理 173

思考題 175

案例討論 175

案例4-1海底撈火鍋——實踐顧客滿意的典范 175

案例4-2戴爾——追求顧客滿意的卓越實踐 177

本章參考文獻 179

第五章人力資源管理 181

本章內(nèi)容要點 181

第一節(jié)人力資源管理概述 181

一、人力資源管理范圍 181

二、全面質(zhì)量視角下的人力資源管理 182

三、基于全面質(zhì)量理念的人力資源管理的主要慣行 183

第二節(jié)團隊與質(zhì)量改進 186

一、團隊與質(zhì)量圈 186

二、有效團隊的建立 189

三、六西格瑪項目團隊 193

第三節(jié)高績效的工作系統(tǒng) 206

一、高績效工作 206

二、工作和職位設(shè)計 208

三、員工參與 210

四、培訓與教育 212

五、健康與安全 213

六、績效評價 213

七、員工滿意度和人力資源管理有效性的測量 214

思考題 216

案例討論 217

案例5-1一個“H”引發(fā)的質(zhì)量事件 217

案例5-2通用汽車如何渡過內(nèi)部危機？ 219

本章參考文獻 223

第六章過程質(zhì)量控制 225

本章內(nèi)容要點 225

第一節(jié)質(zhì)量變異與過程控制 225

一、質(zhì)量變異及規(guī)律 225

二、過程分析 227

三、過程控制 228

第二節(jié)過程能力 230

一、過程能力概述 230

二、過程能力指數(shù) 232

三、過程不合格品率的計算 238

四、過程能力分析 241

五、過程性能和過程性能指數(shù) 243

第三節(jié)過程控制圖 245

一、控制圖的基本原理 245

二、常規(guī)控制圖的應(yīng)用方法 249

三、控制圖的判斷準則 265

第四節(jié)紅珠實驗和漏斗實驗 268

一、紅珠實驗 269

二、漏斗實驗 271

第五節(jié)過程控制常用工具 274

一、排列圖 274

二、因果圖 276

三、直方圖 279

四、流程圖 283

五、KJ法 286

六、矩陣圖法 289

七、檢查表 290

八、散布圖 291

思考題 292

案例討論 296

案例6-1某紡織機械廠的統(tǒng)計質(zhì)量控制 296

案例6-2某銀行通過過程能力控制提高服務(wù)水平 304

附錄應(yīng)用SPSS18.0作控制圖 308

本章參考文獻 310

第七章質(zhì)量測量與分析 311

本章內(nèi)容要點 311

第一節(jié)質(zhì)量檢驗 311

一、質(zhì)量檢驗概述 311

二、質(zhì)量檢驗方法 313

三、接收概率與OC曲線 316

四、計數(shù)標準型抽樣檢驗 321

五、計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗 322

第二節(jié)質(zhì)量成本 326

一、質(zhì)量成本的概念與構(gòu)成 326

二、質(zhì)量成本核算 327

三、質(zhì)量損失與質(zhì)量損失函數(shù) 331

四、合理的質(zhì)量成本構(gòu)成 335

五、劣質(zhì)成本與現(xiàn)代成本觀 337

第三節(jié)質(zhì)量信息管理 339

一、質(zhì)量信息概述 339

二、質(zhì)量信息分析 340

三、質(zhì)量信息管理系統(tǒng) 342

四、計算機輔助質(zhì)量信息管理系統(tǒng) 346

第四節(jié)業(yè)績測量 347

一、業(yè)績測量概述 347

二、業(yè)績測量體系的設(shè)計 350

三、測量數(shù)據(jù)的分析與使用 352

思考題 354

案例討論 354

案例7-1某公司事業(yè)部質(zhì)量損失分析報告 354

案例7-2某茶葉生產(chǎn)企業(yè)綠茶生產(chǎn)質(zhì)量信息管理系統(tǒng) 358

本章參考文獻 360

第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用 361

本章內(nèi)容要點 361

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量 361

一、服務(wù)質(zhì)量的定義及其維度 361

二、服務(wù)質(zhì)量測量模型 363

三、關(guān)系質(zhì)量的定義及其維度 368

四、關(guān)系質(zhì)量相關(guān)研究應(yīng)用 371

第二節(jié)質(zhì)量管理實踐 376

一、質(zhì)量管理實踐的概念 376

二、質(zhì)量管理實踐對企業(yè)績效的影響 380

三、中國企業(yè)質(zhì)量管理實踐的現(xiàn)狀 382

第三節(jié)研發(fā)過程質(zhì)量管理 383

一、研發(fā)過程質(zhì)量管理體系構(gòu)建 384

二、研發(fā)過程可靠性評價 388

三、研發(fā)過程質(zhì)量控制技術(shù) 390

思考題 391

案例討論 392

案例8-1清華同方的服務(wù)質(zhì)量管理理論 392

案例8-2聯(lián)想與顧客心連心 394

案例8-3康柏計算機公司的可靠性實踐 396

本章參考文獻 397

現(xiàn)代質(zhì)量管理學（第2版）

目錄

X

XI 2100433B

本書在全面論述現(xiàn)代質(zhì)量管理原理的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外最新成果，以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)、卓越績效模型架構(gòu)為主線，系統(tǒng)介紹了現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理論和方法。全書內(nèi)容共分為八章，包括質(zhì)量概述、質(zhì)量管理體系及其評價、領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃、顧客滿意與顧客關(guān)系管理、人力資源管理、過程質(zhì)量控制、質(zhì)量測量與分析以及現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展應(yīng)用等內(nèi)容。

現(xiàn)代質(zhì)量管理學圖書信息

書 名: 現(xiàn)代質(zhì)量管理學

作　者：劉宇 合者:韓福榮

出版社：社會科學文獻出版社

出版時間： 2009年10月

ISBN: 9787509709719

開本： 16開

定價: 58.00 元

現(xiàn)代質(zhì)量管理學圖書目錄

現(xiàn)代質(zhì)量管理學內(nèi)容簡介

本書是編者依據(jù)長期的教學和實踐經(jīng)驗，在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，吸收了管理科學的新理論、新方法、新標準和實踐成果編寫而成的。全書共分11章，主要內(nèi)容包括：質(zhì)量管理基本理論、供應(yīng)商管理、顧客關(guān)系管理、質(zhì)量策劃與質(zhì)量改進、統(tǒng)計過程控制的原理和方法、抽樣檢驗、質(zhì)量經(jīng)濟性分析、可靠性工程基礎(chǔ)、質(zhì)量管理體系、六西格瑪管理、卓越質(zhì)量經(jīng)營模式等。本書具有結(jié)構(gòu)嚴謹、系統(tǒng)性強、內(nèi)容創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)新穎等特點。

本書可作為普通高等院校管理類、經(jīng)濟類本科、研究生教材，也可供從事質(zhì)量管理研究和實踐的人員閱讀和參考。

現(xiàn)代質(zhì)量管理學內(nèi)容簡介

《現(xiàn)代質(zhì)量管理學》是在編者長期教學經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，結(jié)合近年來的科研成果和最佳實踐，吸收了管理科學的新理論、新方法和新標準編寫而成。全書共分八章，內(nèi)容包括：質(zhì)量管理基本理論，質(zhì)量數(shù)據(jù)分析方法、質(zhì)量經(jīng)濟分析、統(tǒng)計過程控制（SPC）、抽樣檢驗、六西格瑪管理、質(zhì)量生態(tài)鏈理論與方法、質(zhì)量管理模式?！冬F(xiàn)代質(zhì)量管理學》具有理論性強、內(nèi)容新穎、結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)忍攸c，是一本符合學科發(fā)展規(guī)律，符合時代需要的教科書。

現(xiàn)代質(zhì)量管理學圖書目錄

第一章 質(zhì)量管理概述

第一節(jié) 21世紀是質(zhì)量的世紀

第二節(jié) 質(zhì)量內(nèi)涵的演變及其背景

第三節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展史

第四節(jié) 質(zhì)量管理大師及其理論

第五節(jié) 質(zhì)量管理理論

第二章 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析方法

第一節(jié) 質(zhì)量數(shù)據(jù)

第二節(jié) 理論關(guān)系的建立

第三節(jié) 多元變量回歸模型

第三章 質(zhì)量經(jīng)濟分析

第一節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟分析的內(nèi)涵

第二節(jié) 質(zhì)量成本與質(zhì)量收益

第三節(jié) 質(zhì)量經(jīng)營

第四章 統(tǒng)計過程控制(SPC)

第一節(jié) SPC技術(shù)概要

第二節(jié) SPC的基本原理

第三節(jié) 常用SPC技術(shù)

第四節(jié) 過程能力評價與分析

第五節(jié) SPC技術(shù)的Minitab實現(xiàn)

第六節(jié) SPC技術(shù)的應(yīng)用案例

第五章 抽樣檢驗

第一節(jié) 抽樣檢驗概要

第二節(jié) 抽樣檢驗的基本原理

第三節(jié) 抽樣檢驗實務(wù)

第六章 六西格瑪管理

第一節(jié) 六西格瑪管理的概念及演變

第二節(jié) 六西格瑪管理的起源與發(fā)展

第三節(jié) 六西格瑪管理與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較

第四節(jié) 六西格瑪管理的統(tǒng)計意義

第五節(jié) 六西格瑪管理的綜合框架

第六節(jié) 六西格瑪管理的結(jié)構(gòu)化改進模式

第七節(jié) 六西格瑪改進項目的階段管理

第八節(jié) 六西格瑪管理展望

第七章 質(zhì)量生態(tài)鏈理論與方法

第一節(jié) 質(zhì)量生態(tài)鏈

第二節(jié) 質(zhì)量生態(tài)鏈上的質(zhì)量關(guān)系評價

第三節(jié) 質(zhì)量生態(tài)位的結(jié)構(gòu)模型

第四節(jié) 質(zhì)量生態(tài)位的計測參數(shù)

第五節(jié) 質(zhì)量生態(tài)位參數(shù)計測過程

第六節(jié) 質(zhì)量生態(tài)位競爭與生存的策略

第八章 質(zhì)量管理模式

第一節(jié) 管理模式概述

第二節(jié) 質(zhì)量管理體系

第三節(jié) 卓越績效模式

第四節(jié) 質(zhì)量管理模式評述

參考文獻

……

劉宇，1955年9月生于北京，北京信息科技大學經(jīng)濟管理學院副院長、教授。長期從事質(zhì)量管理的教學和科研工作，兼任中國質(zhì)量協(xié)會理事、中國機械質(zhì)量管理協(xié)會常務(wù)理事、全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會委員、北京市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果評審委員會委員等。

多年來，致力于質(zhì)量管理前沿課題的研究，承擔了多項國家和省部級科研項目。主要著作有《顧客滿意度測評》、《知識管理理論與運作》以及《科技成果鑒定中介機構(gòu)》等，任教育部“十一五”國家級規(guī)劃教材《現(xiàn)代質(zhì)量管理學》和《現(xiàn)代企業(yè)管理導論》的副主編，發(fā)表學術(shù)論文30余篇。2005年榮獲北京市科學技術(shù)進步獎二等獎；2007年榮獲全國商業(yè)科學技術(shù)進步獎一等獎；2008年榮獲北京市第十屆哲學社會科學優(yōu)秀成果獎二等獎；2008年榮獲北京市教育教學成果獎（高等教育）一等獎。