質(zhì)量管理案例分析

安世亞太科技(北京)有限公司的精益研發(fā)平臺，有專門針對企業(yè)研發(fā)階段的質(zhì)量管理平臺，涉及到設計、采購、制造、測量、市場品質(zhì)、質(zhì)量體系、質(zhì)量成本、改進、協(xié)同監(jiān)控等，幫助企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)做對、做優(yōu)、做精。

在做“對”方面，從全面質(zhì)量管理的角度來看，設計環(huán)節(jié)通過QFD(質(zhì)量功能展開)把顧客需求逐一分解，從而實現(xiàn)了從顧客需求到一級級的設計目標，工藝參數(shù)和控制條件的映射和轉(zhuǎn)化；市場品質(zhì)管理充分了解市場信息以及客戶滿意度，從而及時調(diào)整設計內(nèi)容和研發(fā)方向；質(zhì)量改進管理是針對研發(fā)和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題或故障及時進行糾正改進。

在做“優(yōu)”方面，設計環(huán)節(jié)中也有許多質(zhì)量工程的技術與方法幫助客戶對產(chǎn)品進行優(yōu)化，如試驗設計幫助企業(yè)確定合理的試驗方案和試驗條件；質(zhì)量體系管理保證企業(yè)有效運作。

在做“精”方面，為了貫徹全面質(zhì)量管理思想，在采購、制造，測量監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息充分滿足“業(yè)務操作層、管理層、決策層”的不同需要；同時對于質(zhì)量成本展開核算，從而找出企業(yè)質(zhì)量成本改進的關鍵點，并對質(zhì)量改進的效果從質(zhì)量成本降低的角度進行比對分析。

安世亞太的“QMAX質(zhì)量管理信息系統(tǒng)”從企業(yè)全局控制的高度和企業(yè)價值鏈、供應鏈的角度出發(fā)，提供了“從供應商的采購直到銷售反饋”全過程、多維度的質(zhì)量控制和管理解決方案，幫助企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)絡化、自動化的實時質(zhì)量監(jiān)控平臺，使企業(yè)由。事后堵漏分析”向。立體、實時預防監(jiān)控”的管理模式轉(zhuǎn)變，并可延伸至整個供應鏈應用，成為企業(yè)邁向卓越質(zhì)量模式的推進器和中繼站。

前　言

教學建議

第1章　質(zhì)量管理概論 1

1.1　質(zhì)量管理的基本概念 1

1.2　質(zhì)量管理基本原理 4

1.3　質(zhì)量管理發(fā)展歷程與新發(fā)展 9

案例分析 惠達餐飲服務有限公司的質(zhì)量文化建設 13

思考與練習 14

第2章　全面質(zhì)量管理 15

2.1　全面質(zhì)量管理概述 15

2.2　質(zhì)量管理基本工具 18

2.3　其他質(zhì)量管理方法 30

案例分析 映春佳園的物業(yè)并未給業(yè)主帶來春天般的溫暖 32

思考與練習 33

第3章　顧客需求管理 35

3.1　顧客需求調(diào)查 35

3.2　顧客關系管理 38

3.3　顧客滿意度及其測評 43

案例分析 新欣家園有限公司 52

思考與練習 53

第4章　設計過程質(zhì)量管理 55

4.1　面向質(zhì)量的產(chǎn)品設計 55

4.2　質(zhì)量功能展開 58

4.3　可靠性工程 61

4.4　服務設計與質(zhì)量控制 71

案例分析 世麒汽車美容店帶給顧客“悲催”的經(jīng)歷 76

思考與練習 77

第5章　統(tǒng)計過程控制 79

5.1　統(tǒng)計過程控制的基本原理 79

5.2　質(zhì)量控制圖 83

5.3　過程能力分析 104

案例分析 潤通管件有限公司將從根本上解決質(zhì)量問題 112

思考與練習 113

第6章　抽樣檢驗 116

6.1　抽樣檢驗的基本原理 116

6.2　計數(shù)抽樣方案 124

6.3　計量抽樣方案 137

案例分析 這個抽樣方案的合理性值得懷疑 139

思考與練習 140

第7章　質(zhì)量經(jīng)濟分析 141

7.1　質(zhì)量經(jīng)濟管理概述 141

7.2　質(zhì)量成本管理 142

7.3　質(zhì)量成本統(tǒng)計核算 147

7.4　質(zhì)量成本分析與報告 157

7.5　提高質(zhì)量經(jīng)濟性 160

7.6　ERP支持下的質(zhì)量成本管理 164

案例分析 民康醫(yī)藥集團搭上質(zhì)量成本管理的末班車 166

思考與練習 167

第8章　質(zhì)量管理體系 169

8.1　ISO 9000質(zhì)量管理體系 169

8.2　質(zhì)量管理體系的建立與有效運行 187

8.3　質(zhì)量管理認證 191

案例分析 實錄軟件公司對質(zhì)量體系認證舉棋不定 194

思考與練習 195

第9章　6σ管理 196

9.1　6σ管理概述 196

9.2　6σ管理水平度量 201

9.3　6σ管理的組織與培訓 207

9.4　實施6σ管理的DMAIC模式 210

9.5　精益6σ管理 215

案例分析 真的希望曾經(jīng)的摩托羅拉又回來了 217

思考與練習 218

第10章　卓越績效模式 220

10.1　卓越績效模式概述 220

10.2　卓越績效評價準則 222

10.3　三大著名質(zhì)量獎 226

案例分析 NG集團公司的卓越績效管理 234

思考與練習 235

附錄　部分思考與練習參考答案 236

參考文獻 241 2100433B

《質(zhì)量管理體系文件編寫指南與案例分析》(目錄)

第一講 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定

對質(zhì)量方針的要求和理解

制定質(zhì)量方針的指導思想和應當注意的問題

部分質(zhì)量方針事例

質(zhì)量目標的要求和理解

部分質(zhì)量目標事例

制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的程序和方法

第二講 質(zhì)量手冊的編寫（一）

對 ISO 9000族標準中質(zhì)量手冊的要求的理解

質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容要點

第三講 質(zhì)量手冊的編寫(二)

質(zhì)量手冊的編寫時機和方法

質(zhì)量手冊的編寫內(nèi)容

對封面的要求和編寫說明

目錄

前言

質(zhì)量手冊發(fā)布令

質(zhì)量手冊的管理

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

職責和權限

第四講 質(zhì)量手冊的編寫(三)

質(zhì)量管理體系過程的表述

質(zhì)量管理體系過程描述的基本要求

對質(zhì)量手冊過程表述的示例說明

質(zhì)量管理體系過程表述示例

第五講 程序文件的編寫

對有關程序文件概念的理解

編寫質(zhì)量管理體系程序文件應當注意的問題

程序文件的作用

程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

程序文件的編寫方法

程序文件示例

第六講 作業(yè)文件的編寫（一）

第一部分 有關作業(yè)文件的概念

什么是作業(yè)文件

作業(yè)文件的作用和編制中應當注意的問題

第二部分 作業(yè)指導書的編寫

ISO/TR10013：2001質(zhì)量管理體系指南中對作業(yè)指導書的表述

作業(yè)指導書的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和格式

作業(yè)指導書的編寫步驟

作業(yè)指導書的示例

第七講 作業(yè)文件（二）

第三部分 記錄和表格的編寫

ISO 9000族標準中有關記錄和表格的概念

對記錄表格編制的要求和注意事項

質(zhì)量記錄的類別和需要的場合

記錄表格的編制內(nèi)容要求

質(zhì)量記錄的編制程序和管理

質(zhì)量記錄表格示例

第八講 質(zhì)量計劃的編寫

ISO 9000族標準中有關質(zhì)量計劃的概念及其理解

質(zhì)量計劃的作用

編制質(zhì)量計劃時應當注意的問題

質(zhì)量計劃的內(nèi)容和格式

幾種質(zhì)量計劃的內(nèi)容要點

建筑業(yè)項目質(zhì)量計劃和施工組織設計 2100433B