管理溝通實(shí)務(wù)操作：原理、技巧與行動(dòng)內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)系統(tǒng)回顧了管理溝通的學(xué)科基礎(chǔ)，從管理學(xué)、心理學(xué)和組織行為學(xué)三個(gè)方面探討管理溝通的理論基礎(chǔ)；為管理溝通教師提供一套新的工具和技術(shù)，通過(guò)慕課技術(shù)將知識(shí)碎片化處理，從而達(dá)到翻轉(zhuǎn)課堂的效果，讓學(xué)生注重應(yīng)用和操作管理溝通的理論和概念；大量的研究材料被提取并精練成相對(duì)簡(jiǎn)短的內(nèi)容，并以思維導(dǎo)圖的形式，形象展示每一章的本質(zhì)和關(guān)鍵點(diǎn)。每一章都配有一套豐富多彩的練習(xí)和活動(dòng)來(lái)吸引讀者。

本書(shū)不僅可以作為本科生、MBA學(xué)生管理溝通課程的教材，也可作為實(shí)際工作人員的學(xué)習(xí)資料。

第1篇 管理溝通基礎(chǔ)

第1章 管理溝通概況 2

1.1 溝通的基本概念 3

1.1.1 溝通的定義 3

1.1.2 溝通的內(nèi)容 5

1.1.3 溝通的內(nèi)涵 6

1.2 溝通的要素 7

1.3 溝通的原則 12

1.3.1 尊重原則 12

1.3.2 完整性原則 12

1.3.3 準(zhǔn)確性原則 12

1.3.4 及時(shí)性原則 13

1.3.5 主動(dòng)原則 13

1.3.6 信息對(duì)稱原則(5W1H原則) 13

1.3.7 問(wèn)題導(dǎo)向原則 14

1.3.8 非正式組織策略性運(yùn)用原則 14

1.4 溝通的類型 15

1.4.1 正式溝通與非正式溝通 15

1.4.2 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 17

1.4.3 單向溝通與雙向溝通 20

1.4.4 其他溝通類型 21

1.5 溝通的障礙 22

1.5.1 溝通中的障礙 22

1.5.2 溝通障礙的表現(xiàn) 25

1.6 成功溝通的策略 27

1.6.1 溝通者策略 27

1.6.2 聽(tīng)眾策略 28

1.6.3 信息策略 28

1.6.4 渠道策略 29

1.6.5 反饋策略 29

討論題 30

實(shí)踐技能訓(xùn)練 30

第2章 管理溝通理論基礎(chǔ) 34

2.1 管理學(xué)中的溝通理論 36

2.1.1 科學(xué)管理理論 37

2.1.2 行政管理理論 39

2.1.3 官僚集權(quán)理論 41

2.2 行為科學(xué)中的管理溝通理論 42

2.2.1 個(gè)體行為理論 42

2.2.2 群體行為理論 44

2.2.3 領(lǐng)導(dǎo)行為理論 46

2.2.4 人際關(guān)系理論 47

2.3 沖突管理理論 51

2.3.1 沖突含義及其影響因素 51

2.3.2 沖突的來(lái)源 54

2.3.3 沖突的類型 54

2.3.4 沖突管理 55

2.3.5 中國(guó)人的人際沖突管理模式 57

討論題 58

第2篇 管理溝通技巧

第3章 影響溝通的因素 60

3.1 影響溝通的個(gè)人因素 61

3.1.1 個(gè)人知覺(jué)偏差 61

3.1.2 個(gè)性心理因素 63

3.1.3 個(gè)性修養(yǎng)因素 67

3.2 影響溝通的人際因素 69

3.2.1 溝通雙方的相互信任程度 69

3.2.2 溝通雙方的相似程度 70

3.2.3 信息來(lái)源的可靠度 72

3.3 影響溝通的社會(huì)環(huán)境因素 73

3.3.1 文化因素 73

3.3.2 組織因素 74

討論題 76

自我測(cè)試 77

第4章 受眾分析 78

4.1 受眾特點(diǎn)分析 79

4.1.1 確定受眾(他們是誰(shuí)) 80

4.1.2 了解受眾(他們了解什么) 82

4.1.3 分析受眾(他們感覺(jué)如何) 83

4.1.4 產(chǎn)生興趣(如何激發(fā)受眾興趣) 85

4.2 設(shè)計(jì)受眾利益 88

4.2.1 換位思考 89

4.2.2 受眾的自身特點(diǎn) 89

4.2.3 有用的受眾利益 90

4.3 受眾類型分析和策略選擇 92

4.3.1 受眾的類型 92

4.3.2 心理需求與策略選擇 93

4.3.3 信息處理風(fēng)格與策略選擇 93

4.3.4 氣質(zhì)類型和策略選擇 94

4.3.5 個(gè)性與策略選擇 95

4.4 說(shuō)服受眾 96

4.4.1 說(shuō)服的影響源 96

4.4.2 說(shuō)服的障礙 97

4.4.3 說(shuō)服的基本技巧 98

4.4.4 說(shuō)服上級(jí)的策略 101

討論題 101

自我測(cè)試 102

案例分析 104

第5章 傳遞信息 106

5.1 信息的含義 107

5.2 信息的管理 108

5.2.1 信息收集的途徑 108

5.2.2 信息加工的原則 111

5.2.3 信息表達(dá)的方法論 114

5.3 信息傳遞過(guò)程 121

5.3.1 建立和諧關(guān)系 122

5.3.2 陳述溝通目標(biāo) 123

5.3.3 傳遞信息 123

5.3.4 檢驗(yàn)理解 125

5.3.5 獲得承諾并跟進(jìn) 127

討論題 128

案例分析 129

第6章 接收信息 130

6.1 傾聽(tīng) 131

6.1.1 傾聽(tīng)概述 132

6.1.2 傾聽(tīng)的過(guò)程與層次 135

6.1.3 傾聽(tīng)的基本類型 141

6.1.4 傾聽(tīng)的障礙和策略 143

6.1.5 有效傾聽(tīng)的技巧 147

6.2 閱讀 152

6.2.1 閱讀概述 152

6.2.2 閱讀的方式 154

6.2.3 閱讀的層次 157

6.2.4 閱讀的障礙和方法 158

討論題 161

情景模擬 161

自我測(cè)試 161

游戲：聆聽(tīng)訓(xùn)練 162

延伸閱讀 162

第7章 反饋 164

7.1 反饋概述 165

7.1.1 反饋的定義 165

7.1.2 反饋與反應(yīng)的區(qū)別 168

7.2 反饋的影響因素 168

7.2.1 主體與客體因素 168

7.2.2 環(huán)境與媒介因素 170

7.3 反饋的技巧 171

7.3.1 提供反饋的技巧 171

7.3.2 接收反饋的技巧 173

7.3.3 反饋的障礙 175

討論題 179

案例分析 179

延伸閱讀 181

第3篇 管理溝通行動(dòng)

第8章 會(huì)議溝通 184

8.1 會(huì)議概述 186

8.1.1 會(huì)議的功能與特點(diǎn) 186

8.1.2 會(huì)議的目的與類型 187

8.2 會(huì)議的籌備與組織 188

8.2.1 會(huì)議的籌備 188

8.2.2 會(huì)議的組織 191

8.3 會(huì)議中的角色 195

8.3.1 主持人(會(huì)議主席) 195

8.3.2 與會(huì)者 197

8.3.3 會(huì)議工作人員 199

8.4 會(huì)議記錄概述 200

8.4.1 會(huì)議記錄 200

8.4.2 會(huì)議備忘錄 200

8.5 有效會(huì)議的組織 202

8.5.1 會(huì)議效果的影響因素 202

8.5.2 有效會(huì)議的特征和策略 202

8.5.3 會(huì)議十戒 203

討論題 205

情景模擬 205

案例分析 206

第9章 危機(jī)管理 210

9.1 商務(wù)談判 214

9.1.1 商務(wù)談判概述 214

9.1.2 商務(wù)談判的過(guò)程 219

9.1.3 商務(wù)談判的技巧 230

9.2 危機(jī)管理與媒體溝通 233

9.2.1 危機(jī)管理 233

9.2.2 媒體溝通 241

討論題 243

自我測(cè)試 244

第10章 組織溝通 248

10.1 組織溝通概述 250

10.1.1 組織溝通的含義 250

10.1.2 組織溝通的功能及作用 250

10.2 組織內(nèi)部溝通 251

10.2.1 組織內(nèi)部溝通概述 251

10.2.2 組織內(nèi)部溝通的類型 253

10.2.3 組織內(nèi)部溝通的方式 254

10.2.4 組織內(nèi)部溝通的障礙 256

10.3 組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò) 256

10.3.1 上行溝通 257

10.3.2 下行溝通 260

10.3.3 平行溝通 263

討論題 267

案例分析 267

情景模擬 268

情景分析 269

第11章 跨文化溝通 272

11.1 跨文化溝通概述 273

11.1.1 文化與跨文化 273

11.1.2 跨文化溝通的產(chǎn)生和發(fā)展 276

11.1.3 跨文化溝通的含義 276

11.1.4 跨文化溝通的類型和特點(diǎn) 277

11.1.5 霍夫斯泰德的文化五維度

理論 277

11.2 跨文化溝通中的障礙 280

11.2.1 識(shí)別文化差異 280

11.2.2 文化的多樣性 281

11.2.3 價(jià)值觀比較 282

11.2.4 民族文化差異衡量的尺度 283

11.3 跨文化溝通的策略 285

11.3.1 跨文化溝通的有效原則 285

11.3.2 跨文化溝通的策略 286

11.3.3 跨文化溝通的技巧 287

討論題 288

知識(shí)鏈接 288

自我測(cè)試 289

案例分析 291

延伸閱讀 291

第12章 電子與網(wǎng)絡(luò)溝通 292

12.1 新興網(wǎng)絡(luò)溝通工具概述 293

12.1.1 管理溝通的未來(lái)趨勢(shì) 293

12.1.2 新興網(wǎng)絡(luò)溝通工具 294

12.2 網(wǎng)絡(luò)溝通 297

12.2.1 網(wǎng)絡(luò)溝通概述 297

12.2.2 網(wǎng)絡(luò)溝通的作用和影響 299

12.2.3 網(wǎng)絡(luò)溝通中存在的問(wèn)題 300

12.2.4 網(wǎng)絡(luò)溝通策略 301

12.2.5 網(wǎng)絡(luò)溝通管理 302

12.2.6 網(wǎng)絡(luò)媒體溝通——政府公關(guān)

的新課題 303

討論題 305

實(shí)踐技能訓(xùn)練 305

案例分析 305

第13章 非語(yǔ)言溝通 306

13.1 非語(yǔ)言溝通概述 308

13.1.1 非語(yǔ)言溝通的含義 308

13.1.2 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn) 308

13.1.3 非語(yǔ)言溝通的作用 310

13.1.4 非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的

關(guān)系 312

13.2 身體語(yǔ)言 314

13.2.1 肢體語(yǔ)言 314

13.2.2 面部表情 316

13.2.3 姿態(tài)語(yǔ)言 319

13.2.4 著裝打扮 321

13.3 副語(yǔ)言 323

13.4 環(huán)境語(yǔ)言 325

13.4.1 空間與距離 325

13.4.2 辦公室布置 327

討論題 329

情景模擬 329

實(shí)踐技能訓(xùn)練 329

知識(shí)鏈接 330 2100433B

《電子口岸實(shí)務(wù)操作與技巧:加貿(mào)篇》以規(guī)范和實(shí)用為編寫(xiě)原則，重點(diǎn)講解電子口岸加工貿(mào)易相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作流程及注意事項(xiàng)，配以操作流程界面截圖，通俗易懂，便于企業(yè)對(duì)照操作。

第一章電子賬冊(cè)

第一節(jié)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管電子賬冊(cè)介紹

第二節(jié)電子賬冊(cè)實(shí)務(wù)操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、經(jīng)營(yíng)范圍備案/變更實(shí)務(wù)操作及技巧

三、歸并關(guān)系備案/變更實(shí)務(wù)操作及技巧

四、電子賬冊(cè)備案/變更實(shí)務(wù)操作及技巧

五、數(shù)據(jù)報(bào)核實(shí)務(wù)操作及技巧

六、電子賬冊(cè)報(bào)關(guān)申報(bào)操作實(shí)務(wù)及技巧

第三節(jié)注意事項(xiàng)

第二章無(wú)紙化手冊(cè)

第一節(jié)無(wú)紙化手冊(cè)系統(tǒng)介紹

第二節(jié)無(wú)紙化手冊(cè)實(shí)務(wù)操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、備案資料庫(kù)備案/變更實(shí)務(wù)操作及技巧

三、通關(guān)手冊(cè)備案/變更實(shí)務(wù)操作及技巧

四、報(bào)關(guān)申報(bào)實(shí)務(wù)操作及技巧

五、數(shù)據(jù)報(bào)核實(shí)務(wù)操作及技巧

第三節(jié)注意事項(xiàng)

第三章內(nèi)銷征稅

第一節(jié)內(nèi)銷征稅系統(tǒng)介紹

第二節(jié)內(nèi)銷征稅實(shí)務(wù)操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、內(nèi)銷征稅聯(lián)系單實(shí)務(wù)操作及技巧

三、內(nèi)銷征稅報(bào)關(guān)實(shí)務(wù)操作及技巧

第三節(jié)注意事項(xiàng)

第四章保稅倉(cāng)庫(kù)

第一節(jié)保稅倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)介紹

第二節(jié)保稅倉(cāng)庫(kù)實(shí)務(wù)操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、經(jīng)營(yíng)范圍備案/變更實(shí)務(wù)操作及技巧

三、電子賬冊(cè)備案/變更實(shí)務(wù)操作及技巧

四、保稅倉(cāng)庫(kù)報(bào)關(guān)申報(bào)實(shí)務(wù)操作及技巧

第三節(jié)注意事項(xiàng)

第五章深加工結(jié)轉(zhuǎn)

第一節(jié)深加工結(jié)轉(zhuǎn)系統(tǒng)介紹

第二節(jié)深加工結(jié)轉(zhuǎn)實(shí)務(wù)操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、深加工結(jié)轉(zhuǎn)申請(qǐng)表備案實(shí)務(wù)操作及技巧

三、收發(fā)貨單和退貨單申報(bào)實(shí)務(wù)操作及技巧

四、深加工結(jié)轉(zhuǎn)退貨實(shí)務(wù)操作及技巧

五、外發(fā)加工操作實(shí)務(wù)操作及技巧

六、深加工結(jié)轉(zhuǎn)報(bào)關(guān)實(shí)務(wù)操作及技巧

第三節(jié)注意事項(xiàng)

第六章出口加工區(qū)

第一節(jié)出口加工區(qū)系統(tǒng)介紹

第二節(jié)出口加工區(qū)實(shí)務(wù)操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、出口加工區(qū)加工賬冊(cè)實(shí)務(wù)操作及技巧

第三節(jié)出口加工區(qū)物流賬冊(cè)實(shí)務(wù)操作及技巧

第四節(jié)注意事項(xiàng)

第七章保證金臺(tái)賬

第一節(jié)保證金臺(tái)賬系統(tǒng)簡(jiǎn)介

第二節(jié)保證金臺(tái)賬實(shí)務(wù)操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、如何查詢保證金電子臺(tái)賬信息

三、如何打印或?qū)С霰ＷC金電子臺(tái)賬信息

第八章加貿(mào)權(quán)限管理

第一節(jié)加貿(mào)權(quán)限管理介紹

第二節(jié)加貿(mào)權(quán)限管理實(shí)務(wù)操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、無(wú)紙化手冊(cè)權(quán)限管理

三、電子賬冊(cè)授權(quán)

附錄

附件一《中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)單填制規(guī)范》

附件二中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心各分中心客服熱線2100433B

《人力資源成本管理與財(cái)稅實(shí)務(wù)操作指引》包括人力資源成本管理、人力資源財(cái)稅管理以及人力成本籌劃等幾部分，是由專門(mén)從事人力資源與財(cái)稅工作的資深人士結(jié)合自身多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編著而成的一本人力資源操作實(shí)務(wù)用書(shū)。全書(shū)采用表格形式，用舉例、實(shí)務(wù)操作技巧等方式，將人力資源相關(guān)規(guī)定與實(shí)務(wù)中應(yīng)注意方面以及操作技巧自然結(jié)合，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的操作指引用書(shū)。