物業(yè)管理處安全防范管理作者簡介

張野，物業(yè)管理培訓(xùn)師，現(xiàn)任新中物業(yè)管理（中國）有限公司鄭州分公司總經(jīng)理。曾在深圳市國際金融大廈、澳門新世紀(jì)酒店、中信深圳（集團(tuán)）公司中信物業(yè)管理有限公司從事物業(yè)管理工作，2002年任香港戴德梁行物業(yè)管理有限公司駐場經(jīng)理，期間參與深圳信興廣場地王商業(yè)中心、廣州中信大廈的物業(yè)管理、深圳賽格廣場、深圳賽格三星、長春吳太商務(wù)中心等各種類型的物業(yè)管理。著有《現(xiàn)代物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》、《物業(yè)經(jīng)理（主任）崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程》等物業(yè)圖書和培訓(xùn)教材。

邵小云，女，物業(yè)管理師、人力資源管理師，上海大學(xué)行政管理專業(yè)畢業(yè)，現(xiàn)任深圳市金順物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理。從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關(guān)系管理等各個模塊，管理模式獨(dú)樹一幟；具有全面主持企業(yè)lS09001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實施、認(rèn)證工作。

物業(yè)管理一直處于社會關(guān)注的焦點，已成為當(dāng)代一個重要的新興行業(yè)。在物業(yè)管理理論研究和實踐探索的層面上，深圳遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在全國物業(yè)管理行業(yè)的前列，從行業(yè)主管部門、教育機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理企業(yè)、建設(shè)單位到產(chǎn)權(quán)人、住戶等眾多人士都廣泛、深入地參與物業(yè)管理理論研究和探索，這一些研究成果為物業(yè)行業(yè)的健康深入發(fā)展起到了積極的作用。

第一章 物業(yè)安全管理組織

第一節(jié) 物業(yè)安全管理概述

一、物業(yè)安全管理的含義

二、物業(yè)安全管理的內(nèi)容

三、物業(yè)安全管理的要求

第二節(jié) 安全隊伍組建與管理

一、物業(yè)安全管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)

二、保安員的招聘

三、保安員的培訓(xùn)管理

范本01：保安員訓(xùn)練、考核標(biāo)準(zhǔn)

范本02：保安員訓(xùn)練、考核安排表

范本03：保安員月度考核表

范本04：保安員軍事、體能考核表

四、保安員的日常管理

范本05：保安員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

范本06：保安員工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

范本07：保安工作班檢表

五、保安員的考核

范本08：保安員獎懲細(xì)則

第二章 保安管理

第一節(jié) 保安管理概述

一、保安管理的特點

二、保安管理的模式

三、保安工作的分類

四、保安管理的基本內(nèi)容

五、保安管理的基本要求

第二節(jié) 保安門衛(wèi)服務(wù)

一、保安門衛(wèi)服務(wù)的任務(wù)

二、保安門衛(wèi)服務(wù)崗位的設(shè)置

三、保安門衛(wèi)服務(wù)的基本要求

范本09：保安執(zhí)勤文明用語與禁忌語

四、保安門衛(wèi)服務(wù)應(yīng)注意事項

第三節(jié) 保安巡邏服務(wù)

一、保安巡邏服務(wù)的特點

二、保安巡邏服務(wù)的任務(wù)

三、保安巡邏的方式

四、保安巡邏服務(wù)的實施方法

五、保安巡邏服務(wù)的要求

范本10：某酒店物業(yè)巡邏路線與時間的制定

六、保安巡邏服務(wù)管理制度

范本11：巡邏制度

范本12：某管理處保安備勤制度

范本13：某物業(yè)公司巡邏崗位職責(zé)

范本14：某物業(yè)公司保安巡邏簽到制度

七、巡邏時失誤和漏檢的防止

范本15：保安交接班制度

范本16：保安交接班記錄表（1）

范本17：保安交接班記錄表(2）

第四節(jié) 監(jiān)控服務(wù)

一、監(jiān)控系統(tǒng)的配備

二、安防監(jiān)控中心及職能

三、監(jiān)控服務(wù)的管理

范本18：中控室設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范

第三章 消防安全管理

第一節(jié) 消防管理的基礎(chǔ)工作

一、消防設(shè)施、設(shè)備的配備

二、消防責(zé)任落實到位

范本19：某物業(yè)服務(wù)公司消防管理崗位職責(zé)

范本20：某商場防火責(zé)任協(xié)議書

三、做好消防檔案的管理

四、制定消防管理制度

范本21：消防管理制度

第二節(jié) 消防安全檢查

一、消防安全檢查的實施

二、消防安全檢查的內(nèi)容

三、消防安全檢查的記錄

四、消防隱患的整改

第三節(jié) 消防培訓(xùn)與演習(xí)

一、消防培訓(xùn)

二、消防演習(xí)

范本22：消防演習(xí)方案(一）

范本23：消防演習(xí)方案(二）

第四章 車輛管理

第一節(jié) 物業(yè)區(qū)域道路管理

一、道路管理的任務(wù)

二、物業(yè)小區(qū)的道路

三、道路交通管理設(shè)施

四、道路交通的管理

范本24：小區(qū)車輛交通管理規(guī)定

第二節(jié) 停車場和車輛管理

一、對車輛停放場所的認(rèn)識

二、車輛管理措施

范本25：停車場(庫）管理規(guī)定

三、停車卡的辦理和使用管理

范本26：某小區(qū)車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

四、停車場(庫）突發(fā)事件應(yīng)變措施

第五章 應(yīng)急處理

第一節(jié) 物業(yè)安全應(yīng)急預(yù)案

一、應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)

二、應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容

三、應(yīng)急預(yù)案編制的核心要素

四、應(yīng)急預(yù)案的制定

范本27：火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

五、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練

六、應(yīng)急預(yù)案的評審和改進(jìn)

第二節(jié) 突發(fā)事件的應(yīng)急處理

一、突發(fā)事件的處理要點

二、突發(fā)事件的類別

三、突發(fā)事件的處理程序

參考文獻(xiàn) 2100433B

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項內(nèi)容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責(zé)、必備素質(zhì)等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫作技能、應(yīng)急預(yù)案寫作技能等；最后對物業(yè)管理處主任日常工作的各項內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)介紹，包括業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務(wù)效益保證、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制等。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》內(nèi)容豐富、實用，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊?！段飿I(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門日常的參考資料。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》是一本指導(dǎo)物業(yè)管理處管理者自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書，資料豐富，內(nèi)容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

第章物業(yè)管理處主任上崗必知1

第一節(jié) 物業(yè)管理處工作范圍2

范圍01：物業(yè)管理處涵蓋的范圍2

范圍02：物業(yè)管理處具體工作范圍2

范圍03：物業(yè)管理處內(nèi)外聯(lián)系范圍4

第二節(jié) 物業(yè)管理處主任工作職責(zé)4

職責(zé)01：人力資源開發(fā)和管理4

職責(zé)02：安全管理5

職責(zé)03：社區(qū)文化建設(shè)5

職責(zé)04：設(shè)備設(shè)施管理5

職責(zé)05：成本控制6

職責(zé)06：整合資源，開展多種經(jīng)營6

職責(zé)07：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)6

第三節(jié) 物業(yè)管理處主任必備素質(zhì)7

素質(zhì)01：有技術(shù)業(yè)務(wù)專長7

素質(zhì)02：道德品質(zhì)好7

素質(zhì)03：為人要“寬”7

第四節(jié) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)7

法規(guī)01：《中華人民共和國物權(quán)法》7

法規(guī)02：《物業(yè)管理條例》7

法規(guī)03：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》8

法規(guī)04：《住宅專項維修資金管理辦法》8

法規(guī)05：《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》8

第章物業(yè)管理處主任必備技能9

第一節(jié) 物業(yè)管理文案寫作技能10

技能01：業(yè)主手冊寫作技能10

技能02：業(yè)主公約寫作技能13

技能03：物業(yè)服務(wù)合同寫作技能15

第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案寫作技能17

技能01：滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案寫作技能17

技能02：公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案寫作技能20

技能03：治安安全應(yīng)急預(yù)案寫作技能21

技能04：交通安全應(yīng)急預(yù)案寫作技能22

第章業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)25

第一節(jié) 對業(yè)主（用戶）進(jìn)行走訪26

要點01：走訪的必要性26

要點02：走訪人員安排26

要點03：走訪的時間安排26

要點04：走訪的技巧27

要點05：走訪小區(qū)孤寡老人28

第二節(jié) 與業(yè)主委員會做好溝通28

要點01：業(yè)主委員會與物業(yè)管理28

要點02：業(yè)主委員會與物業(yè)管理處的關(guān)系29

要點03：必須進(jìn)行溝通的事項29

要點04：有效溝通的基本要求30

要點05：有效溝通的方式和種類31

要點06：溝通時應(yīng)注意的事項32

第章物業(yè)小區(qū)安全防范與控制33

第一節(jié) 落實安全管理五項基本工作34

工作01：思想落實34

工作02：組織落實34

工作03：人員落實35

工作04：制度落實35

工作05：裝備落實35

第二節(jié) 加強(qiáng)保安隊伍建設(shè)37

要點01：保安人員的聘用37

要點02：提高保安業(yè)務(wù)素質(zhì)38

要點03：優(yōu)化人員組合38

第三節(jié) 消防安全管理39

要點01：建立消防安全管理機(jī)構(gòu)39

要點02：加強(qiáng)消防宣傳培訓(xùn)39

要點03：制定日常消防安全管理制度40

要點04：加強(qiáng)消防設(shè)備管理41

要點05：加強(qiáng)消防安全檢查41

第章物業(yè)服務(wù)效益保證45

第一節(jié) 加強(qiáng)物業(yè)收費(fèi)管理46

要點01：物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成46

要點02：物業(yè)管理費(fèi)的收繳程序47

要點03：物業(yè)管理費(fèi)的追討47

第二節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難的處理48

措施01：加強(qiáng)收費(fèi)宣傳48

措施02：多走訪業(yè)主（用戶）、多做溝通工作49

措施03：借助《業(yè)主公約》和業(yè)主委員會的力量49

措施04：增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度50

措施05：改進(jìn)服務(wù)、計費(fèi)方式和收費(fèi)辦法51

措施06：完善物業(yè)管理服務(wù)合同52

措施07：選擇恰當(dāng)?shù)那房畲呤詹呗?2

第三節(jié) 開展多種經(jīng)營方式53

方式01：物業(yè)租賃代理53

方式02：停車場經(jīng)營54

方式03：廣告經(jīng)營55

方式04：小區(qū)會所經(jīng)營58

第章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制60

第一節(jié) 制定物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范61

規(guī)范01：整體形象要求61

規(guī)范02：整體著裝規(guī)范62

規(guī)范03：整體行為舉止規(guī)范62

規(guī)范04：服務(wù)人員行為規(guī)范63

規(guī)范05：保安人員行為規(guī)范64

規(guī)范06：保潔、綠化人員行為規(guī)范65

第二節(jié) 設(shè)置物業(yè)服務(wù)項目66

項目01：便民服務(wù)項目設(shè)置66

項目02：代辦服務(wù)項目設(shè)置68

項目03：特約服務(wù)項目設(shè)置69

第三節(jié) 開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查70

要點01：客服工作服務(wù)質(zhì)量檢查70

要點02：安保工作服務(wù)質(zhì)量檢查73

要點03：工程管理服務(wù)質(zhì)量檢查75

要點04：清潔工作服務(wù)質(zhì)量檢查77

第章物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制80

第一節(jié) 房屋本體維護(hù)81

要點01：房屋本體的范圍81

要點02：房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)81

要點03：房屋本體日常養(yǎng)護(hù)的檢查83

第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的維護(hù)84

要點01：設(shè)備設(shè)施的組成84

要點02：建立物業(yè)設(shè)備檔案85

要點03：加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理85

要點04：物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查87

第章物業(yè)環(huán)境質(zhì)量控制89

第一節(jié) 保潔質(zhì)量控制90

要點01：保潔質(zhì)量控制范圍90

要點02：保潔質(zhì)量控制的重點90

要點03：保潔工作計劃控制91

要點04：保潔工作檢查93

第二節(jié) 綠化質(zhì)量控制94

要點01：綠化管理內(nèi)容94

要點02：綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95

要點03：綠化養(yǎng)護(hù)效果檢查96

第章物業(yè)管理風(fēng)險控制98

第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的類別99

要點01：物業(yè)管理風(fēng)險的特征99

要點02：物業(yè)管理風(fēng)險劃分99

要點03：物業(yè)管理風(fēng)險來源100

第二節(jié) 風(fēng)險控制措施101

措施01：學(xué)法、懂法和守法101

措施02：加強(qiáng)內(nèi)部管理102

措施03：妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系103

措施04：適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制103

措施05：提高工作人員的防范風(fēng)險的意識104

措施06：強(qiáng)化風(fēng)險識別能力105

措施07：建立風(fēng)險快速處理機(jī)制106

措施08：注意保留工作記錄106

第章物業(yè)節(jié)能降耗管理107

第一節(jié) 強(qiáng)化節(jié)能降耗意識108

措施01：加強(qiáng)節(jié)能降耗宣傳108

措施02：組織節(jié)能降耗培訓(xùn)109

第二節(jié) 實施節(jié)能降耗目標(biāo)管理110

要點01：建立節(jié)能降耗目標(biāo)110

要點02：節(jié)能降耗目標(biāo)分解111

要點03：對節(jié)能降耗目標(biāo)的實施過程進(jìn)行控制111

第三節(jié) 節(jié)能降耗關(guān)鍵方法112

要點01：將節(jié)能降耗與員工的收入直接掛鉤112

要點02：設(shè)立節(jié)能員112

要點03：加強(qiáng)節(jié)能檢查113

要點04：建立節(jié)能基金113

要點05：建立業(yè)主（用戶）參與機(jī)制，鼓勵參與113

要點06：制訂節(jié)能降耗方案114

第四節(jié) 加強(qiáng)設(shè)備能耗控制116

要點01：實施設(shè)備改造116

要點02：實施設(shè)備技術(shù)控制116

要點03：合理配置用能設(shè)備數(shù)量與區(qū)域117

要點04：多使用感應(yīng)設(shè)備117

要點05：用能設(shè)備要及時、定期清洗和保潔117

要點06：及時進(jìn)行維修或調(diào)整118

第一章 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的組織

第一節(jié) 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的構(gòu)成

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的意義

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)

四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容

第二節(jié) 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理要點

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的早期介入

二、做好設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料工作

三、熟悉設(shè)備的運(yùn)行情況

四、建立設(shè)備管理體系

范本01：某物業(yè)管理處設(shè)備管理手冊

五、對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)

六、以人為本，提高員工綜合素質(zhì)

第三節(jié) 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理組織結(jié)構(gòu)

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

二、物業(yè)設(shè)備管理崗位職責(zé)

第二章 物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作與維護(hù)計劃

第一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)作計劃

一、管理運(yùn)作計劃

二、設(shè)施設(shè)備運(yùn)作計劃

范本02：設(shè)備事故與應(yīng)急處理程序

三、質(zhì)量管理計劃

第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃

一、應(yīng)急維修與計劃維修的關(guān)系

二、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃的制訂

三、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃的實施

四、應(yīng)急維修的管理

第三章 物業(yè)設(shè)施設(shè)備專業(yè)維修與管理

第一節(jié) 給排水設(shè)備管理與維護(hù)

一、給排水設(shè)備系統(tǒng)簡介

二、給排水系統(tǒng)管理范圍的界定

三、給排水設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料

四、給排水設(shè)施設(shè)備的日常操作管理

范本03：給排水設(shè)施設(shè)備操作程序

五、給排水設(shè)備運(yùn)行管理

六、給排水設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理

范本04：給排水設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)程序

七、給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理

第二節(jié) 供暖設(shè)施設(shè)備管理與維修

一、供暖系統(tǒng)及設(shè)備簡介

二、供暖設(shè)施設(shè)備的資料管理

三、供暖系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的操作管理

四、供曖設(shè)備的維護(hù)管理

五、供暖用戶管理

第三節(jié) 供電系統(tǒng)的管理與維護(hù)

一、供電設(shè)備的檔案管理

二、供電系統(tǒng)的管理

三、供配電系統(tǒng)維護(hù)

四、供電設(shè)備的安全管理

五、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施

六、后備發(fā)電機(jī)管理

第四節(jié) 空調(diào)設(shè)備管理與維修

一、空調(diào)系統(tǒng)的主要設(shè)施設(shè)備

二、空調(diào)設(shè)備管理要點

三、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)維護(hù)管理

四、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理

五、空調(diào)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理

第五節(jié) 電梯管理與維修

一、電梯設(shè)備的基本組成

二、電梯的檔案管理

三、電梯的運(yùn)行管理

四、電梯設(shè)備的安全管理

范本05：電梯安全操作守則

范本06：乘梯人員須知

五、電梯設(shè)備的維修保養(yǎng)管理

第六節(jié) 物業(yè)消防設(shè)備管理與維護(hù)

一、消防系統(tǒng)的組成及分類

二、消防設(shè)備管理

三、消防設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)

第七節(jié) 安全防范系統(tǒng)設(shè)備管理與維護(hù)

一、安全防范系統(tǒng)的組成

二、安全防范設(shè)備的管理

第四章 物業(yè)設(shè)施設(shè)備外包管理

第一節(jié) 物業(yè)設(shè)施設(shè)備外包概述

一、什么是設(shè)施設(shè)備外包

二、物業(yè)設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)外包的形式

三、利用外包的優(yōu)點

四、采取外包的決策

第二節(jié) 外包管理要點

一、選擇承包商

二、外包合同的簽訂

三、編寫外包服務(wù)工程說明

四、指定專人負(fù)責(zé)外包服務(wù)管理

五、承包商月度評價

范本07：設(shè)施設(shè)備運(yùn)作與維護(hù)支持服務(wù)協(xié)議

范本08：電梯全面維護(hù)協(xié)議

參考文獻(xiàn)