《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》2013版圖書

第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè) 1

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述 1

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征 1

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型 2

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立 3

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的條件 3

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的步驟 4

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理制度 6

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置 9

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 9

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式 10

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素 13

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置 14

本章小結(jié) 15

本章實(shí)訓(xùn) 16

復(fù)習(xí)思考題 21

第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 23

第一節(jié)物業(yè)管理招投標(biāo)概述 23

一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 24

二、物業(yè)管理開展招投標(biāo)應(yīng)遵循的原則 25

三、物業(yè)管理招投標(biāo)的意義 25

第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo) 26

一、物業(yè)管理招標(biāo) 26

二、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 27

三、物業(yè)管理招標(biāo)的程序 28

四、物業(yè)管理招標(biāo)文件的編制 33

第三節(jié)物業(yè)管理投標(biāo) 37

一、物業(yè)管理投標(biāo) 37

二、物業(yè)管理投標(biāo)的程序 38

三、物業(yè)管理投標(biāo)文件的編制 42

四、投標(biāo)的策略和技巧 45

第四節(jié)物業(yè)管理方案的制訂 46

一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序 46

二、制訂物業(yè)管理方案的要求 46

三、制訂物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容、要點(diǎn)及方法 47

本章小結(jié) 51

本章實(shí)訓(xùn) 52

復(fù)習(xí)思考題 62

第三章物業(yè)服務(wù)合同 65

第一節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同 65

一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念 65

二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 66

三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 67

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)合同 67

一、物業(yè)服務(wù)合同的含義 67

二、物業(yè)服務(wù)合同的特征 68

三、物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 68

四、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 71

五、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 73

第三節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同 73

一、管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約 73

二、管理規(guī)約的主要內(nèi)容 74

三、其他物業(yè)管理合同 75

本章小結(jié) 75

本章實(shí)訓(xùn) 76

復(fù)習(xí)思考題 86

第四章早期介入與前期物業(yè)管理 88

第一節(jié)物業(yè)管理的早期介入 88

一、物業(yè)管理早期介入的含義 88

二、物業(yè)管理早期介入的作用 89

三、早期介入的形式與工作內(nèi)容 89

第二節(jié)前期物業(yè)管理 94

一、前期物業(yè)管理的含義 94

二、前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系 95

三、前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別 95

四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn) 96

五、前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容 96

本章小結(jié) 98

本章實(shí)訓(xùn) 98

復(fù)習(xí)思考題 101

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn) 103

第一節(jié)新建物業(yè)的承接查驗(yàn) 103

一、承接查驗(yàn)的條件 104

二、準(zhǔn)備工作 105

三、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式 105

四、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理 107

五、承接查驗(yàn)協(xié)議 107

六、相關(guān)方的責(zé)任 108

第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) 108

一、準(zhǔn)備工作 108

二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容 109

第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交 110

一、新建物業(yè)的移交 110

二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交 111

本章小結(jié) 113

本章實(shí)訓(xùn) 113

復(fù)習(xí)思考題 119

第六章入住與裝修管理 121

第一節(jié)物業(yè)入住服務(wù)的內(nèi)容 121

一、入住的含義 121

二、入住的準(zhǔn)備工作 122

三、入住管理工作的流程 123

四、業(yè)主對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收 129

第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題 130

一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分 130

二、入住期間需要注意的問題 130

第三節(jié)裝修管理 131

一、物業(yè)裝飾裝修管理流程 131

二、裝修管理的內(nèi)容 134

三、裝修責(zé)任 137

四、裝修過程中涉及的費(fèi)用 138

本章小結(jié) 138

本章實(shí)訓(xùn) 139

復(fù)習(xí)思考題 145

第七章房屋維修管理 148

第一節(jié)房屋維修管理概述 148

一、房屋維修管理 148

二、房屋維修責(zé)任的劃分 150

三、房屋維修工程的分類 150

第二節(jié)房屋維修管理的內(nèi)容 152

一、房屋安全與質(zhì)量管理 152

二、房屋維修計(jì)劃管理 155

三、房屋維修技術(shù)管理 157

四、房屋維修施工管理 158

五、房屋維修費(fèi)用管理 158

第三節(jié)房屋維修工程考核標(biāo)準(zhǔn)及考核指標(biāo) 159

一、房屋維修工程考核標(biāo)準(zhǔn) 159

二、房屋維修工程考核指標(biāo) 160

本章小結(jié) 162

本章實(shí)訓(xùn) 163

復(fù)習(xí)思考題 166

第八章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理 167

第一節(jié)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述 167

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的含義 167

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的含義和作用 168

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的構(gòu)成 168

第二節(jié)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容 170

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)管理 171

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 172

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的安全管理 173

四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的外包管理 173

第三節(jié)物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修管理 174

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工程的分類 174

二、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 176

三、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施 178

第四節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 179

一、供配電系統(tǒng) 179

二、給排水系統(tǒng) 180

三、消防系統(tǒng) 181

四、電梯系統(tǒng) 183

五、空調(diào)系統(tǒng) 183

本章小結(jié) 184

本章實(shí)訓(xùn) 185

復(fù)習(xí)思考題 194

第九章物業(yè)環(huán)境管理 196

第一節(jié)物業(yè)環(huán)境管理概述 196

一、物業(yè)環(huán)境 196

二、物業(yè)環(huán)境管理 197

三、物業(yè)環(huán)境管理的原則 197

四、物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容 198

第二節(jié)清潔衛(wèi)生管理 198

一、清潔衛(wèi)生管理的含義 198

二、清潔衛(wèi)生管理的原則 198

三、清潔衛(wèi)生的范圍、要求和方法 198

四、清潔衛(wèi)生管理的基本內(nèi)容 199

五、日常保潔的實(shí)施 200

六、清潔衛(wèi)生服務(wù)和操作細(xì)則要求 201

第三節(jié)綠化管理 202

一、綠化管理概述 202

二、綠化管理的基本要求 202

三、綠地建設(shè) 203

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理 204

五、園林小品的養(yǎng)護(hù)管理 205

六、綠化管理檔案的建立 206

第四節(jié)污染防治 207

一、大氣污染的防治 207

二、水體污染的防治 208

三、噪聲污染的防治 209

第五節(jié)白蟻防治 210

一、白蟻的危害 210

二、防治白蟻的有關(guān)規(guī)定 210

三、物業(yè)管理中防治白蟻的主要措施 211

本章小結(jié) 212

本章實(shí)訓(xùn) 212

復(fù)習(xí)思考題 220

第十章物業(yè)公共秩序管理 222

第一節(jié)物業(yè)公共秩序管理概述 222

一、物業(yè)公共秩序管理的含義 222

二、物業(yè)公共秩序管理的特點(diǎn) 222

三、公共秩序管理的基本原則 223

四、公共秩序管理的意義 224

第二節(jié)公共安全防范服務(wù) 224

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全防范的地位和作用 224

二、公共安全防范服務(wù)的內(nèi)容 224

三、秩序維護(hù)人員的常規(guī)配置 227

四、安全防范服務(wù)的要求 228

五、常見應(yīng)急情況的處理 229

第三節(jié)消防管理 229

一、消防基本知識(shí) 230

二、建設(shè)義務(wù)消防隊(duì)伍 231

三、制訂完善的消防制度 231

四、做好火災(zāi)預(yù)防 232

五、火災(zāi)撲救 234

六、做好消防宣傳和培訓(xùn) 234

七、定期訓(xùn)練與演習(xí) 235

第四節(jié)車輛管理 236

一、建立健全車輛管理隊(duì)伍 236

二、車輛出入管理 236

三、車輛停放管理 237

四、車輛管理常見問題的處理 237

第五節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件處理 238

一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念 238

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施 239

三、緊急事件 240

四、典型緊急事件的處理 241

本章小結(jié) 244

本章實(shí)訓(xùn) 244

復(fù)習(xí)思考題 253

第十一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金管理 255

第一節(jié)物業(yè)管理資金的來源 255

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資本金的來源 255

二、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來源 256

三、物業(yè)管理資金籌措原則 257

第二節(jié)住宅專項(xiàng)維修資金 257

一、住宅專項(xiàng)維修資金的來源 258

二、專項(xiàng)維修資金的管理 259

三、專項(xiàng)維修資金的使用 260

四、維修資金的監(jiān)管 262

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)費(fèi) 263

一、物業(yè)服務(wù)費(fèi) 263

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成與測算 264

三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算應(yīng)注意的問題 267

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù) 268

五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納 270

六、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的處理 271

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 273

一、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容 273

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入 273

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi) 274

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤 275

本章小結(jié) 275

本章實(shí)訓(xùn) 276

復(fù)習(xí)思考題 286

第十二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理 288

第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述 288

一、客戶關(guān)系管理的含義 288

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義 289

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 290

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 291

五、建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系應(yīng)注意的問題 292

第二節(jié)客戶溝通 293

一、溝通的概念及內(nèi)容 293

二、客戶溝通的準(zhǔn)備 293

三、溝通的方法與技巧 294

四、客戶溝通的管理 295

五、客戶溝通的注意事項(xiàng) 296

第三節(jié)客戶投訴的處理 297

一、投訴的分類 297

二、有效解決投訴問題的原則 298

三、物業(yè)管理投訴處理的程序 300

四、物業(yè)管理投訴的處理方法 301

第四節(jié)客戶滿意度調(diào)查 301

一、客戶滿意度 301

二、測量客戶滿意的方法 302

三、客戶滿意度調(diào)查 302

本章小結(jié) 305

本章實(shí)訓(xùn) 306

復(fù)習(xí)思考題 314

第十三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理 316

第一節(jié)物業(yè)管理品牌概述 316

一、物業(yè)管理品牌的概念 316

二、物業(yè)管理品牌的內(nèi)容 317

三、物業(yè)管理品牌建設(shè)的意義 318

第二節(jié)物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建 319

一、提煉物業(yè)管理品牌的核心價(jià)值 319

二、物業(yè)管理品牌定位 320

三、物業(yè)管理品牌的設(shè)計(jì) 323

第三節(jié)物業(yè)管理品牌的傳播與管理 325

一、物業(yè)管理品牌的傳播 325

二、物業(yè)管理品牌的管理 325

本章小結(jié) 327

本章實(shí)訓(xùn) 327

復(fù)習(xí)思考題 332

第十四章物業(yè)服務(wù)企業(yè)QES管理體系的建立與實(shí)施 333

第一節(jié)QES三標(biāo)一體化管理體系概述 333

一、ISO9000質(zhì)量管理體系 333

二、ISO14000環(huán)境管理體系 335

三、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系 337

四、三大體系的比較與整合 338

五、認(rèn)證 339

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)QES管理體系的建立 339

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想 340

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展QES管理體系認(rèn)證的一般步驟 341

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要注意的問題 343

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)QES管理體系文件的編寫 344

一、QES管理體系文件概述 344

二、管理手冊及其編寫 346

三、管理體系程序文件及其編寫 349

四、作業(yè)規(guī)范文件 351

五、記錄 354

本章小結(jié) 355

本章實(shí)訓(xùn) 356

復(fù)習(xí)思考題 358

第十五章物業(yè)服務(wù)企業(yè)檔案管理 359

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 359

一、檔案的定義 359

二、物業(yè)管理檔案的含義 359

三、物業(yè)管理檔案的分類方法 360

第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 360

一、物業(yè)基礎(chǔ)檔案的收集與整理 361

二、客戶檔案的收集與整理 363

三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理 364

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索與利用 365

一、物業(yè)管理檔案的檢索 365

二、物業(yè)管理檔案的利用 366

第四節(jié)物業(yè)管理檔案的保存與安全 367

一、檔案保存 368

二、檔案信息的安全 370

第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案 371

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的含義 372

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍 372

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求 373

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容 373

五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集 377

六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的投訴處理 377

本章小結(jié) 379

本章實(shí)訓(xùn) 379

復(fù)習(xí)思考題 393

參考文獻(xiàn) 394

附錄1物業(yè)管理?xiàng)l例 395

附錄2前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法 404

附錄3物業(yè)承接查驗(yàn)辦法 410

附錄4物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 415

附錄5物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行） 418 2100433B

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)/21世紀(jì)全國高等院校物業(yè)管理專業(yè)系列規(guī)劃教材》介紹了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立、物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)服務(wù)合同、前期物業(yè)管理和日常物業(yè)管理的內(nèi)容，同時(shí)還介紹了物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金管理、客戶關(guān)系管理、品牌戰(zhàn)略管理、QES體系的建立與管理、檔案管理的相關(guān)內(nèi)容。全書以成立模擬物業(yè)服務(wù)企業(yè)為線，按章節(jié)設(shè)置不同的模擬任務(wù)，將全書的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)聯(lián)系起來。每一章后還列有模擬任務(wù)、行業(yè)實(shí)操和復(fù)習(xí)思考題，使讀者能更好地理解和掌握物業(yè)管理實(shí)際操作的方法與技能。

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)/21世紀(jì)全國高等院校物業(yè)管理專業(yè)系列規(guī)劃教材》可作為高等院校物業(yè)管理專業(yè)、工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)與管理專業(yè)等相關(guān)專業(yè)本科生、教學(xué)人員、科研人員以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教材和參考用書，并可供物業(yè)管理從業(yè)人員自學(xué)之用。

第一韋 物業(yè)管理實(shí)務(wù)概論

第一節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的概念、性質(zhì)與特點(diǎn)

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的概念

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)

三、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的特點(diǎn)

第二節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的目標(biāo)、宗旨與基本內(nèi)容

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的目標(biāo)與宗旨

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基本內(nèi)容

三、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基本環(huán)節(jié)

第三節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的運(yùn)作程序和管理原則

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的運(yùn)作程序

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的管理原則

第四節(jié) 我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

一、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)發(fā)展的階段回顧

二、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

三、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)中存在的主要問題及原因分析

四、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)的發(fā)展趨勢

思考題

第二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)定位

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類別

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的三個(gè)管理層次

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和法律地位

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律地位

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理

一、資質(zhì)概述

二、資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

三、資質(zhì)等級(jí)的申報(bào)

四、資質(zhì)等級(jí)的功能

五、日常資質(zhì)管理

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)常設(shè)崗位及其職責(zé)范圍

第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度與內(nèi)部管理機(jī)制

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度的分類

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度建立的原則

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度制定應(yīng)注意的事項(xiàng)

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制

思考題

第三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理40

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述40

一、人力資源概念40

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理41

三、人事管理規(guī)劃42

第二節(jié)員工招聘43

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用工方式43

二、員工招聘計(jì)劃44

三、員工招聘的主要形式45

四、員工的選拔46

五、員工的錄用與簽約48

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的培訓(xùn)49

一、培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)49

二、培訓(xùn)的基本原則、方法和技巧50

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源的日常管理與考核52

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源的日常管理52

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的績效考核55

思考題59

第四章前期物業(yè)管理60

第一節(jié)前期物業(yè)管理概述60

一、前期物業(yè)管理的界定60

二、前期物業(yè)管理的意義62

三、前期物業(yè)管理的內(nèi)容與工作63

第二節(jié)物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收64

一、物業(yè)竣工驗(yàn)收64

二、物業(yè)接管驗(yàn)收65

第三節(jié)物業(yè)入住管理70

一、入住管理的準(zhǔn)備70

二、入住管理的實(shí)施73

三、入住的有關(guān)手續(xù)文件74

第四節(jié)物業(yè)裝修管理77

一、概述77

二、依據(jù)78

三、主要內(nèi)容79

四、相關(guān)文件82

五、措施87

六、注意事項(xiàng)及相關(guān)責(zé)任界定89

思考題90

第五章物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理91

第一節(jié)物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)概述91

一、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的定義91

二、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的條件92

三、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的類別93

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理95

一、風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)涵95

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨風(fēng)險(xiǎn)的原因分析95

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理96

四、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制和防范的方法97

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避98

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的原則98

二、規(guī)避物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的主要措施98

三、完善管理，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)106

思考題107

第六章區(qū)分所有108

第一節(jié)建筑物區(qū)分所有108

一、建筑物區(qū)分所有的定義108

二、建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容和特征109

三、區(qū)分所有的特例——居住區(qū)區(qū)分所有110

四、建筑物區(qū)分所有權(quán)的一般類型111

五、建筑物區(qū)分所有認(rèn)定的特殊問題112

六、建筑物區(qū)分所有權(quán)理論的實(shí)踐意義112

第二節(jié)共用部分與共有權(quán)113

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)人的共用部分113

二、居住區(qū)區(qū)分所有共用部分114

三、業(yè)主共有權(quán)115

四、區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利和義務(wù)116

第三節(jié)區(qū)分所有權(quán)下的相鄰關(guān)系118

一、物業(yè)相鄰關(guān)系的概念和法律特征118

二、處理物業(yè)相鄰關(guān)系的原則119

三、物業(yè)相鄰關(guān)系糾紛的種類及處理方法120

思考題123

第七章業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)124

第一節(jié)業(yè)主和非業(yè)主使用人124

一、業(yè)主與非業(yè)主使用人124

二、業(yè)主成員權(quán)126

三、業(yè)主的權(quán)利126

四、業(yè)主的義務(wù)127

五、業(yè)主與居民的區(qū)別128

第二節(jié)業(yè)主大會(huì)128

一、業(yè)主大會(huì)的概念及性質(zhì)128

二、業(yè)主大會(huì)的成員組成128

三、業(yè)主大會(huì)的職能129

四、業(yè)主大會(huì)的召開129

五、業(yè)主大會(huì)召開應(yīng)注意的事項(xiàng)131

第三節(jié)業(yè)主委員會(huì)131

一、業(yè)主委員會(huì)的概念、特征和性質(zhì)131

二、業(yè)主委員會(huì)的組建133

三、業(yè)主委員會(huì)的職能133

四、業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作134

五、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系135

第四節(jié)業(yè)主自治管理規(guī)范137

一、管理規(guī)約及其作用137

二、管理規(guī)約的主要內(nèi)容138

三、管理規(guī)約的訂立與修改139

四、管理規(guī)約中的基本關(guān)系140

五、管理規(guī)約的生效與效力141

六、管理規(guī)約在實(shí)際操作中應(yīng)注意的事項(xiàng)142

思考題142

第八章房屋維修管理143

第一節(jié)房屋維修管理概述143

一、房屋維修的概念143

二、房屋維修的特點(diǎn)和原則143

三、房屋維修管理的概念、職責(zé)與特點(diǎn)145

四、房屋維修管理的意義146

第二節(jié)房屋維修及維修管理內(nèi)容146

一、房屋維修的內(nèi)容146

二、房屋維修管理的內(nèi)容150

第三節(jié)房屋維修工程的組織與管理153

一、計(jì)劃階段的工作內(nèi)容153

二、實(shí)施階段的工作內(nèi)容154

三、整理階段的工作內(nèi)容155

第四節(jié)房屋維修標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)156

一、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)156

二、房屋維修的考核指標(biāo)157

第五節(jié)房屋維修與養(yǎng)護(hù)技能158

一、地基、基礎(chǔ)維修養(yǎng)護(hù)158

二、磚砌體結(jié)構(gòu)的維修160

三、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的維修161

四、樓地面工程的維修163

五、屋面工程的維修165

六、門窗工程的維修168

七、裝飾工程的養(yǎng)護(hù)維修169

思考題172

第九章物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理173

第一節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理概述173

一、房屋設(shè)備的分類173

二、設(shè)備管理內(nèi)容174

三、設(shè)備的保養(yǎng)與維修175

第二節(jié)給排水設(shè)備設(shè)施的維修與管理177

一、給排水設(shè)備系統(tǒng)簡介177

二、給排水設(shè)備設(shè)施管理內(nèi)容178

三、給排水設(shè)備設(shè)施管理機(jī)構(gòu)構(gòu)成及職責(zé)178

四、給排水設(shè)備設(shè)施日常操作管理179

五、給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理180

六、給排水設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理181

第三節(jié)空調(diào)設(shè)備設(shè)施的維修與管理185

一、空調(diào)系統(tǒng)的組成、分類及主要設(shè)備設(shè)施185

二、空調(diào)設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容186

三、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施日常操作管理187

四、中央空調(diào)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理187

五、中央空調(diào)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理189

第四節(jié)供暖設(shè)備設(shè)施的維修與管理190

一、供暖系統(tǒng)組成190

二、供暖系統(tǒng)的物業(yè)管理模式191

三、供暖設(shè)備設(shè)施的資料管理192

四、供暖設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理192

五、供暖設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理195

第五節(jié)供電設(shè)備設(shè)施的維修與管理196

一、供電設(shè)備設(shè)施構(gòu)成196

二、供電設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容197

三、供電設(shè)備設(shè)施的安全管理198

四、供電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理199

五、供電設(shè)備設(shè)施的維修管理201

第六節(jié)電梯設(shè)備的維修與管理202

一、電梯設(shè)備的組成202

二、電梯安全管理204

三、電梯運(yùn)行管理205

四、電梯維修管理206

思考題208

第十章物業(yè)公共秩序管理209

第一節(jié)物業(yè)公共秩序管理概述209

一、物業(yè)公共秩序管理概念及特點(diǎn)209

二、物業(yè)公共秩序管理的基本原則210

三、物業(yè)公共秩序管理的主要內(nèi)容及規(guī)章制度211

第二節(jié)物業(yè)公共治安秩序管理212

一、物業(yè)公共治安秩序管理的概念212

二、物業(yè)公共治安秩序管理的方式212

三、公共治安秩序管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分212

四、物業(yè)公共治安秩序管理的主要內(nèi)容213

五、緊急事故處理216

第三節(jié)物業(yè)公共交通秩序管理218

一、車輛管理218

二、交通秩序管理221

三、停車場的租賃222

第四節(jié)物業(yè)公共消防秩序管理224

一、消防基本知識(shí)224

二、公共消防秩序管理制度226

三、公共消防設(shè)備設(shè)施管理228

思考題231第十一章物業(yè)環(huán)境管理232

第一節(jié)物業(yè)環(huán)境管理概述232

一、物業(yè)環(huán)境及其管理232

二、物業(yè)環(huán)境管理的原則233

三、物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容234

第二節(jié)物業(yè)環(huán)境的保潔管理237

一、保潔管理概述237

二、保潔管理的原則237

三、保潔管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分238

四、保潔管理的工作內(nèi)容239

五、保潔管理的工作標(biāo)準(zhǔn)240

六、保潔管理檢查規(guī)程242

第三節(jié)物業(yè)環(huán)境的綠化管理242

一、物業(yè)綠化的概念與功能242

二、物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)的組成243

三、綠化管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分243

四、綠化管理工作的主要內(nèi)容244

五、綠化管理的質(zhì)量要求和相關(guān)指標(biāo)246

六、綠化管理應(yīng)注意的事項(xiàng)247

七、綠化藥品的使用和保管248

思考題248

參考文獻(xiàn)249 2100433B

出版社: 廣東省出版集團(tuán),廣東經(jīng)濟(jì)出版社;

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開本: 16開

ISBN: 9787807285274

條形碼: 9787807285274

尺寸: 22.6 x 16.6 x 1.4 cm

重量: 381 g

本書主要從物業(yè)管理本質(zhì)內(nèi)涵的解釋入手，對(duì)物業(yè)管理市場和物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。然后，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入標(biāo)的物業(yè)進(jìn)行相關(guān)的管理工作開始，分別對(duì)物業(yè)管理的早期介入、承接查驗(yàn)、前期物業(yè)管理以及房屋的維修管理、物業(yè)設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理和物業(yè)的租賃管理等進(jìn)行了詳細(xì)的論述；最后，對(duì)物業(yè)保險(xiǎn)和物業(yè)管理過程中的典型案例等內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致的解析。