物業(yè)管理客戶服務(wù)金典

本書從體系框架搭建、系統(tǒng)思路梳理、管理工具介紹、解決方案探討等幾方面對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)工作進行了闡述，細化了客戶服務(wù)相關(guān)崗位及每一工作事項，并著重對具體的職責、制度、表格、流程、方案等進行了系統(tǒng)的介紹，力求做到職責、制度與表格相結(jié)合，流程與方案相結(jié)合。

適合物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)各級管理人員、企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師以及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀參考。

第一章　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)綜述　1

第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)概述　1

一、物業(yè)管理服務(wù)的對象及宗旨　1

二、物業(yè)管理與服務(wù)的特點　2

三、客戶服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的作用　3

第二節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)機構(gòu)設(shè)置　4

一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)機構(gòu)設(shè)置的功能　4

二、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)　4

第三節(jié)　客戶服務(wù)中心工作職能及員工崗位職責劃分　7

一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責權(quán)限及任職資格　7

二、客戶服務(wù)中心主任職責權(quán)限及任職資格　9

三、客戶服務(wù)中心總值職責權(quán)限及任職資格　10

四、客戶服務(wù)中心助理職責權(quán)限及任職資格　12

五、客戶服務(wù)中心前臺服務(wù)員職責權(quán)限及任職資格　13

六、客戶服務(wù)中心郵件分發(fā)員職責權(quán)限及任職資格　15

七、客戶服務(wù)中心電梯服務(wù)員職責權(quán)限及任職資格　16

第四節(jié)　工程技術(shù)部工作職能及員工崗位職責劃分　18

一、工程技術(shù)部經(jīng)理職責權(quán)限及任職資格　18

二、值班工程師職責權(quán)限及任職資格　20

三、土建　精裝工程師職責權(quán)限及任職資格　21

四、強電工程師職責權(quán)限及任職資格　22

五、弱電工程師職責權(quán)限及任職資格　24

六、給排水　暖通工程師職責權(quán)限及任職資格　25

第五節(jié)　安全管理部工作職能及員工崗位職責劃分　26

一、安全管理部經(jīng)理職責權(quán)限及任職資格　26

二、安全保衛(wèi)主任職責權(quán)限及任職資格　28

三、消防安全主任職責權(quán)限及任職資格　29

四、內(nèi)保管理員職責權(quán)限及任職資格　31

五、監(jiān)控值班員職責權(quán)限及任職資格　32

六、消防安全員職責權(quán)限及任職資格　33

七、中控值班員職責權(quán)限及任職資格　35

第二章　物業(yè)管理服務(wù)的早期介入與前期運作　37

第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)早期介入策劃　37

一、物業(yè)管理服務(wù)早期介入概述　37

二、物業(yè)管理服務(wù)早期介入程序　40

三、物業(yè)管理服務(wù)早期介入內(nèi)容　42

第二節(jié)　前期運作管理服務(wù)方案的制定　43

一、前期運作管理服務(wù)方案的相關(guān)信息準備　43

二、制定前期運作管理服務(wù)方案的一般程序及要求　45

第三節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)運作文案　48

一、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議　48

二、管理指標的承諾及完成的措施　53

三、物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)支持及保障管理措施　55

第三章　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人力資源管理　57

第一節(jié)　人力資源部相關(guān)工作規(guī)程2100433B

作 者：李薇薇//蘇寶煒

出 版 社：人民郵電出版社

出版日期：2008-07

ISBN：711518124

版 次：1

包 裝：平裝

開 本：16開

頁 數(shù)：283頁

印 張：1次

本書全面講述了物業(yè)管理客戶服務(wù)實操的工作內(nèi)容,使讀者對物業(yè)管理客戶服務(wù)工作有更全面和深入的認識,具有實操性、全面性、工具性。本書內(nèi)容包括客戶服務(wù)部概述，業(yè)戶收樓入住管理，業(yè)戶裝修管理，日常業(yè)戶服務(wù)工作，日常物業(yè)管理工作，社區(qū)文化活動管理。適合物業(yè)管理相關(guān)人員閱讀和參考，特別適合作為物業(yè)客服人員的培訓(xùn)教程和工作手冊，也可用于物業(yè)和房地產(chǎn)專業(yè)教學(xué)使用。

前言

第1章　客戶服務(wù)部概述1

第2章　業(yè)戶收樓入住管理75

第3章　業(yè)戶裝修管理97

第4章　日常業(yè)戶服務(wù)工作123

第5章　日常物業(yè)管理工作163

第6章　社區(qū)文化活動管理1792100433B

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