物業(yè)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

周志宏長期從事管理實務(wù)類圖書創(chuàng)作，具有豐富的經(jīng)驗，對物業(yè)管理具有廣泛的研究。其出版的圖書有《物業(yè)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)》（第1版）等

《物業(yè)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)》以科學(xué)縝密的態(tài)度，根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)營規(guī)律，圍繞物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)，分別對物業(yè)公司市場發(fā)展部、客服中心、工程管理部、環(huán)境管理部、質(zhì)量管理部、行政部門、人事部以及財務(wù)部等各部門的工作事項給出了詳細的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，細化了物業(yè)公司各部門、各崗位的職責(zé)、制度，還附有部分實用表格?！段飿I(yè)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)》除了能滿足物業(yè)公司管理人員、物業(yè)公司相關(guān)工作人員工作的需要外，還可供企業(yè)培訓(xùn)及各院校相關(guān)專業(yè)的師生參考使用。

規(guī)范、細化的管理方案

簡練、務(wù)實的工作指導(dǎo)

本書根據(jù)物業(yè)公司的管理流程，講解了物業(yè)公司的投標(biāo)、招標(biāo)管理，物業(yè)公司各部門職能分解、質(zhì)量管理體系，接管、驗收管理，環(huán)境與綠化管理，設(shè)備維護與修繕管理，物品采購、物品使用及報廢管理，租賃業(yè)務(wù)管理，安全服務(wù)管理，客戶服務(wù)管理，人力資源管理，財務(wù)管理等內(nèi)容。本書采用“流程圖 工作標(biāo)準(zhǔn)”的形式，展現(xiàn)了物業(yè)公司各項工作管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、工具化、流程化、實務(wù)化的特點。同時，本版在上一版的基礎(chǔ)上進行了一些增補和完善，根據(jù)物業(yè)管理的特點和實際工作，提出了一些解決問題的詳盡措施，旨在從簡練、實用、有效的角度，為相關(guān)的工作人員提供全面的、精細化的操作實務(wù)，為物業(yè)公司規(guī)范化與精細化管理提供參照范本和工具。

第1章物業(yè)管理概述1

1.1物業(yè)管理的概念及其特征、功能2

1.2我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展3

1.3物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要意義4

第2章物業(yè)公司招標(biāo)、投標(biāo)管理7

2.1物業(yè)公司招標(biāo)、投標(biāo)的組織機構(gòu)8

2.2物業(yè)招標(biāo)工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)10

2.3物業(yè)投標(biāo)工作與標(biāo)準(zhǔn)13

第3章物業(yè)公司各部門職能分解21

3.1大型物業(yè)公司各崗位總示意圖22

3.2中型物業(yè)公司各崗位總示意圖23

3.3物業(yè)公司各職能部門具體事項分解24

第1章物業(yè)管理概述1

1.1物業(yè)管理的概念及其特征、功能2

1.2我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展3

1.3物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要意義4

第2章物業(yè)公司招標(biāo)、投標(biāo)管理7

2.1物業(yè)公司招標(biāo)、投標(biāo)的組織機構(gòu)8

2.2物業(yè)招標(biāo)工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)10

2.3物業(yè)投標(biāo)工作與標(biāo)準(zhǔn)13

第3章物業(yè)公司各部門職能分解21

3.1大型物業(yè)公司各崗位總示意圖22

3.2中型物業(yè)公司各崗位總示意圖23

3.3物業(yè)公司各職能部門具體事項分解24

7.3室內(nèi)裝修驗收申請工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)156

7.4空調(diào)運行管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)176

7.5供排水管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)181

7.6電梯運行管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)185

第8章物業(yè)公司物品采購、使用及報廢管理191

8.1物品采購管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)192

8.2物品領(lǐng)用管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)195

8.3員工領(lǐng)用、換洗服裝管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)199

8.4倉庫備用鑰匙管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)200

8.5物品報廢管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)202

第9章物業(yè)租賃業(yè)務(wù)管理207

9.1物業(yè)租賃業(yè)務(wù)管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)209

9.2物業(yè)房屋租賃合同簽訂程序與工作標(biāo)準(zhǔn)212

第10章物業(yè)公司安全服務(wù)管理225

10.1安全服務(wù)管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)226

10.2電梯困人處理程序與工作標(biāo)準(zhǔn)228

10.3辦理出入證件工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)231

10.4入住管理流程與工作細化233

10.5社區(qū)車輛安全管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)247

10.6物業(yè)小區(qū)消防安全管理251

10.7盤查可疑人員工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)255

10.8打架斗毆事件處理程序與工作標(biāo)準(zhǔn)257

第11章物業(yè)公司客戶服務(wù)259

11.1業(yè)主入住、遷入工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)260

11.2業(yè)主遷出工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)269

11.3調(diào)解業(yè)主糾紛工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)270

11.4客戶投訴管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)273

11.5客戶回訪管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)277

11.6各部門服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)280

第12章物業(yè)公司人力資源管理285

12.1員工聘用管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)286

12.2簽訂勞動合同管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)294

12.3員工工資發(fā)放管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)296

12.4員工晉升管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)301

12.5員工辭退、辭職管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)303

第13章物業(yè)公司財務(wù)管理309

13.1財務(wù)預(yù)算編制程序與工作標(biāo)準(zhǔn)310

13.2財務(wù)預(yù)算控制程序與控制標(biāo)準(zhǔn)317

13.3固定資產(chǎn)管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)321

13.4成本管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)326

13.5維修費用管理工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)332

參考文獻326

序言

現(xiàn)代社會經(jīng)濟高速發(fā)展，城市化進程加快，房地產(chǎn)業(yè)不斷擴大，物業(yè)管理隨之興起并蓬勃發(fā)展。但我們也看到，在物業(yè)管理方面或多或少地存在著一些缺陷，因此，嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)設(shè)計，成為推動我國物業(yè)管理行業(yè)健康、快速發(fā)展的動力與保障。

同時，由于社會在不斷地發(fā)展，物業(yè)管理的對象也日趨復(fù)雜和多元化。鑒于此，本書在第一版的基礎(chǔ)上，增加了“物業(yè)公司各部門職能分解”的內(nèi)容，還針對物業(yè)管理工作中的實際問題，對各個章節(jié)進行了全面的完善和提升，提供了解決問題的措施和方案，為相關(guān)的物業(yè)管理工作人員提供了全面的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化、精細化的操作實務(wù)，為物業(yè)公司的規(guī)范化與精細化管理提供參照范本和工具。

本書以科學(xué)縝密的態(tài)度，根據(jù)物業(yè)管理的經(jīng)營規(guī)律，圍繞物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)，分別對物業(yè)公司的市場發(fā)展部、客服中心、工程管理部、環(huán)境管理部、質(zhì)量管理部、行政部、人事部以及財務(wù)部等各部門的工作事項，給出了詳細的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，細化了物業(yè)公司各部門、各崗位的職責(zé)、制度，還附有部分實用表格。

書中大部分章節(jié)采用了“流程圖 工作標(biāo)準(zhǔn)”的形式，詳細、準(zhǔn)確地展現(xiàn)了物業(yè)公司各項工作規(guī)范化管理的制度和工作流程，體現(xiàn)了很強的操作性和實用性。

作為對物業(yè)管理工作的實踐探索、理論總結(jié)，本書具有以下幾個特點：

一、內(nèi)容務(wù)實詳盡。

二、指導(dǎo)性、可操作性強。

三、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

本書旨在從最基礎(chǔ)、最簡單、最實用、可操作性的層面，為物業(yè)管理人員提供相應(yīng)的操作實務(wù)，也為物業(yè)公司走向規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化管理提供切實可行的方法和解決方案。

物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到業(yè)主對居住地和物業(yè)管理者的滿意程度，因此，它對物業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益必然產(chǎn)生重大的影響。閱讀本書，能夠使物業(yè)工作人員從中找到便捷、有效的解決問題的方案和措施，并帶來操作層面上的借鑒。同時，本書不僅適合物業(yè)公司從業(yè)人員閱讀，企業(yè)培訓(xùn)師及各院校相關(guān)專業(yè)的師生也可以參考使用。

第1章　流程與流程圖的繪制

1.1　流程與流程再造

1.2　流程圖的繪制

第2章　進料檢驗管理

2.1　進料檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2.2　進料檢驗狀態(tài)標(biāo)識流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2.3　零部件樣件檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2.4　零部件理化檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2.5　供應(yīng)商產(chǎn)品批準(zhǔn)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2.6　供應(yīng)商評價工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第3章　制程檢驗管理

3.1　制程質(zhì)量管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

3.2　制程質(zhì)量分析工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

3.3　質(zhì)量指標(biāo)報告工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

3.4　制程質(zhì)量檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

3.5　制程質(zhì)量異常處理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第4章　質(zhì)量控制管理

4.1　質(zhì)量控制管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.2　質(zhì)量計劃控制工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.3　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.4　采購質(zhì)量控制工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.5　日常質(zhì)量管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.6　生產(chǎn)質(zhì)量管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.7　工序質(zhì)量控制工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.8　質(zhì)量記錄控制工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.9　質(zhì)量糾紛處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.10　質(zhì)量違紀(jì)處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.11　質(zhì)量責(zé)任仲裁工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.12　質(zhì)量檢驗和處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.13　零部件抽查評定工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第5章　產(chǎn)品檢驗管理

5.1　檢驗計劃簽審工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2　半成品檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.3　成品抽樣檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.4　成品入庫送檢工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.5　企業(yè)樣品檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.6　工廠出貨檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.7　不合格品管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.8　不合格現(xiàn)象分析工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.9　產(chǎn)品質(zhì)量處罰工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第6章　質(zhì)量改進管理

6.1　質(zhì)量計劃管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

6.2　質(zhì)量目標(biāo)制定工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

6.3　質(zhì)量目標(biāo)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

6.4　質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

6.5　質(zhì)量改進工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

6.6　質(zhì)量糾正/預(yù)防工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第7章　質(zhì)量體系管理

7.1　質(zhì)量管理體系認(rèn)證管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.2　質(zhì)量管理體系建立工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.3　質(zhì)量體系外部審核工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.4　質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.5　質(zhì)量管理體系運行工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.6　質(zhì)量管理體系完善工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.7　質(zhì)量體系文件管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.8　質(zhì)量體系文件編制工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.9　質(zhì)量體系文件控制工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

7.10　產(chǎn)品認(rèn)證工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第8章　質(zhì)量成本管理

8.1　質(zhì)量成本控制工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

8.2　質(zhì)量成本管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第9章　售后服務(wù)質(zhì)量管理

9.1　客戶質(zhì)量投訴處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

9.2　售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第10章　質(zhì)量信息管理

10.1　質(zhì)量信息傳遞工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

10.2　日常質(zhì)量信息處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

10.3　市場質(zhì)量反饋信息處理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

10.4　生產(chǎn)質(zhì)量信息反饋處理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

10.5　質(zhì)量攻關(guān)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第11章　檢測儀器設(shè)備管理

11.1　新購置計量器具管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

11.2　檢測試設(shè)備管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

11.3　計量儀器周期檢定工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第12章　外部檢驗管理

12.1　接收外委測試檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

12.2　委托外部檢驗工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)2100433B

第1章　流程與流程圖的繪制

1.1　流程與流程再造

1.2　流程圖的繪制

第2章　人力資源規(guī)劃管理流程

2.1　人力資源規(guī)劃工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2.2　人力資源需求預(yù)測工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2.3　人力資源供給預(yù)測工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2.4　人力資源部工作計劃流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第3章　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計管理流程

3.1　組織結(jié)構(gòu)變革流程及工作標(biāo)準(zhǔn)

3.2　崗位設(shè)計工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)

第4章　招聘管理流程

4.1　招聘計劃工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.2　招聘費用預(yù)算工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.3　招聘說明書編寫工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.4　招聘工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.5　內(nèi)部招聘工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.6　外部招聘工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.7　中高層管理及核心專業(yè)人員推薦管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

4.8　技校人員及管理支持人員推薦管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第5章　面試與甄選管理流程

5.1　面試題目設(shè)計工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2　面試準(zhǔn)備工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.3　人才測評工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

5.4　面試與甄選工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

第6章　員工錄用管理流程

第7章　員工培訓(xùn)與工才開發(fā)管理流程

第8章　績效考核管理流程

第9章　薪酬管理流程

第10章　員工晉升與離職管理流程

第11章　員工出差管理流程

第12章　員工日常管理流程

第13章　員工勞動關(guān)系管理流程

《采購管理流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)（第2版）》以流程圖和工作標(biāo)準(zhǔn)的形式介紹了企業(yè)采購管理部門的各項工作流程，具體包括采購戰(zhàn)略與組織管理、采購計劃與預(yù)算管理、供應(yīng)商管理、采購價格管理、采購合同管理、采購質(zhì)量管理、采購結(jié)算管理、采購成本管理、政府采購管理、國際采購管理等15大事項的93個流程。本書形式新穎、步驟清晰，各個部門的具體工作任務(wù)一目了然，具有很強的可操作性。

《采購管理流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)（第2版）》適合企業(yè)中高層管理人員、采購主管、采購管理流程設(shè)計者、培訓(xùn)和管理咨詢?nèi)藛T、高等院校管理專業(yè)師生閱讀、使用。