物業(yè)管理投訴案例分析

第一章 對客服務篇

第二章 日常管理篇

第三章 工程服務篇

第四章 安全服務篇

第五章 財務服務篇

第六章 綜合事務篇

附 物業(yè)管理案件分析

筆架山莊命案

停車場車輛丟失的法律責任

保安半夜進民宅

銬人十分鐘賠償三千元

末簽物業(yè)管理服務合同拒交管理費

業(yè)主欠電費 物業(yè)管理公司為何成被告2100433B

本書通過對物業(yè)管理過程中所發(fā)生的投訴案例的分析、研究，幫助讀者較快掌握物業(yè)管理的知識和工作方法，書中的案例均為真實個案，經分類、整理而成，可以起到舉一反三、觸類旁通、避免發(fā)生類似工作失誤或錯誤的作用。本書案例基本上包含了管理運作中的重要環(huán)節(jié)，案例既有原因分析、處理方式，又有預防措施，可以使讀者了解整個事件發(fā)生處理的過程。每個案例后附了一個制度參照，以幫助讀者加深對案例內容的理解。

基礎知識篇

第1章　概述

1.1　物業(yè)管理案例分析概述

1.1.1　物業(yè)管理案例分析的基本含義

1.1.2　異議與糾紛的概念與關系

1.1.3　學習物業(yè)管理案例分析與技巧訓練的意義

1.2　異議與糾紛的成因及常見類型

1.2.1　異議與糾紛的成因

1.2.2　異議與糾紛的常見類型

1.3　如何預防物業(yè)管理異議與糾紛

1.3.1　弄清法律關系，明確物業(yè)管理的地位

1.3.2　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務行為

1.4　處理物業(yè)管理投訴的基本思路

1.4.1　投訴的定義

1.4.2　業(yè)主或使用人投訴的分類2100433B

《物業(yè)管理案例分析》是一本由黃安心編寫的教程，本教材從物業(yè)管理理論應用、物業(yè)服務技術和法律關系調整等角度，設計、創(chuàng)立全新的物業(yè)管理案例教學知識體系， 改變物業(yè)管理案例教學只從物業(yè)管理經驗、物業(yè)管理法律角度編寫案例教材的思路，首次從管理學角度，服務于教學功能需要來編寫此類教材。

內容包括3篇10章，分別是適應轉型社會的判斷性案例篇——“物業(yè)管理理論應用案例篇”，共3章內容：物業(yè)管理服務概述、建筑物區(qū)分所有權與業(yè)主自治、物業(yè)管理關系及協(xié)調；適應穩(wěn)定經營環(huán)境下優(yōu)化管理服務的啟發(fā)性案例篇——“物業(yè)服務技術案例篇”，共3章內容：物業(yè)服務關系與維護、前期介入與前期服務、物業(yè)公共服務；適應法律秩序破壞情形下的規(guī)范性案例篇——“物業(yè)管理法律關系調整案例篇”，共4 章內容：物業(yè)管理合同法律關系、物業(yè)管理侵權法律關系、物業(yè)管理行政法律關系、物業(yè)管理刑事法律關系。

另外在教學欄目設計上特別注重知識素質養(yǎng)成和能力訓練的教學功能，設計了：知識精要、案例分析、政策規(guī)范、案例練習、實踐活動等欄目。特別是“案例分析”欄目，按自主學習和中國人的思維模式，設計了：案情陳述、討論話題、思路提示、分析說明、本案啟示、體驗分享、政策規(guī)范等子欄目，以幫助學生的知識素質養(yǎng)成，適應能力培養(yǎng)的需要。

本教材適合高等職業(yè)教育、開放教育?？?，或應用型本科物業(yè)管理專業(yè)學生學習案例教學課程及實習實訓課程時使用；也適合物業(yè)服務企業(yè)及其他培訓機構物業(yè)管理人員培訓班使用。

基礎認識篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物業(yè)管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物業(yè)管理案例分析的基本含義 （3）

1.1.2 異議與糾紛的概念與關系 （3）

1.1.3 學習物業(yè)管理案例分析與技巧訓練的意義 （4）

1.2 異議與糾紛的成因及常見類型 （4）

1.2.1 異議與糾紛的成因 （4）

1.2.2 異議與糾紛的常見類型 （6）

1.3 如何預防物業(yè)管理異議與糾紛 （8）

1.3.1 弄清物業(yè)管理市場主體間的法律關系，明確物業(yè)管理的地位 （8）

1.3.2 規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)自我管理服務行為 （9）

1.4 處理物業(yè)管理投訴的基本思路 （10）

1.4.1 投訴的定義 （10）

1.4.2 業(yè)主或使用人投訴的分類 （10）

1.4.3 正確理解業(yè)主或使用人投訴 （11）

1.4.4 如何處理業(yè)主或使用人的投訴 （12）

1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式 （13）

1.5 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧 （14）

1.5.1 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧 （14）

1.5.2 如何應對無理投訴 （16）

1.5.3 物業(yè)管理人員接待投訴的綜合素質要求 （17）

第2章 物業(yè)管理投訴處理 （18）

2.1 物業(yè)管理投訴處理組織機構及權限 （18）

2.1.1 物業(yè)管理投訴處理組織機構 （18）

2.1.2 物業(yè)管理投訴處理組織機構的權限 （18）

2.1.3 物業(yè)管理投訴處理流程 （19）

2.2 物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序 （19）

2.2.1 投訴處理標準作業(yè)程序 （19）

2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規(guī)定 （22）

2.2.3 回訪管理標準作業(yè)程序 （24）

2.2.4 投訴處理與分析規(guī)程 （26）

案例分析篇 （29）

第一單元 前期管理 （31）

案例一 前期介入發(fā)現設計不合理怎么辦 （31）

案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業(yè)服務企業(yè)承擔責任 （38）

案例三 開發(fā)商承諾減免物業(yè)務費，物業(yè)服務企業(yè)怎么辦 （44）

案例四 業(yè)主的難題不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家應該怎么辦 （52）

第二單元 日常管理 （58）

案例一 小區(qū)業(yè)主養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元 （58）

案例二 飲料瓶堵住排水管 物業(yè)管理公司被判賠償 （63）

案例三 業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦 （67）

案例四 業(yè)主健身擾民怎么辦 （71）

案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業(yè)管理公司怎么辦 （76）

第三單元 工程管理 （81）

案例一 業(yè)主想裝“太陽能”物業(yè)管理公司不允許 （81）

案例二 物業(yè)管理人員的行為是否妥當 （85）

案例三 房間的使用功能能更改嗎 （88） 2100433B