物業(yè)管理投訴案例分析內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書通過對(duì)物業(yè)管理過程中所發(fā)生的投訴案例的分析、研究，幫助讀者較快掌握物業(yè)管理的知識(shí)和工作方法，書中的案例均為真實(shí)個(gè)案，經(jīng)分類、整理而成，可以起到舉一反三、觸類旁通、避免發(fā)生類似工作失誤或錯(cuò)誤的作用。本書案例基本上包含了管理運(yùn)作中的重要環(huán)節(jié)，案例既有原因分析、處理方式，又有預(yù)防措施，可以使讀者了解整個(gè)事件發(fā)生處理的過程。每個(gè)案例后附了一個(gè)制度參照，以幫助讀者加深對(duì)案例內(nèi)容的理解。

第一章 對(duì)客服務(wù)篇

第二章 日常管理篇

第三章 工程服務(wù)篇

第四章 安全服務(wù)篇

第五章 財(cái)務(wù)服務(wù)篇

第六章 綜合事務(wù)篇

附 物業(yè)管理案件分析

筆架山莊命案

停車場(chǎng)車輛丟失的法律責(zé)任

保安半夜進(jìn)民宅

銬人十分鐘賠償三千元

末簽物業(yè)管理服務(wù)合同拒交管理費(fèi)

業(yè)主欠電費(fèi) 物業(yè)管理公司為何成被告2100433B

基礎(chǔ)知識(shí)篇

第1章　概述

1.1　物業(yè)管理案例分析概述

1.1.1　物業(yè)管理案例分析的基本含義

1.1.2　異議與糾紛的概念與關(guān)系

1.1.3　學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義

1.2　異議與糾紛的成因及常見類型

1.2.1　異議與糾紛的成因

1.2.2　異議與糾紛的常見類型

1.3　如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛

1.3.1　弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位

1.3.2　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務(wù)行為

1.4　處理物業(yè)管理投訴的基本思路

1.4.1　投訴的定義

1.4.2　業(yè)主或使用人投訴的分類2100433B

《物業(yè)管理案例分析》是一本由黃安心編寫的教程，本教材從物業(yè)管理理論應(yīng)用、物業(yè)服務(wù)技術(shù)和法律關(guān)系調(diào)整等角度，設(shè)計(jì)、創(chuàng)立全新的物業(yè)管理案例教學(xué)知識(shí)體系， 改變物業(yè)管理案例教學(xué)只從物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)管理法律角度編寫案例教材的思路，首次從管理學(xué)角度，服務(wù)于教學(xué)功能需要來編寫此類教材。

內(nèi)容包括3篇10章，分別是適應(yīng)轉(zhuǎn)型社會(huì)的判斷性案例篇——“物業(yè)管理理論應(yīng)用案例篇”，共3章內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)概述、建筑物區(qū)分所有權(quán)與業(yè)主自治、物業(yè)管理關(guān)系及協(xié)調(diào)；適應(yīng)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)環(huán)境下優(yōu)化管理服務(wù)的啟發(fā)性案例篇——“物業(yè)服務(wù)技術(shù)案例篇”，共3章內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)關(guān)系與維護(hù)、前期介入與前期服務(wù)、物業(yè)公共服務(wù)；適應(yīng)法律秩序破壞情形下的規(guī)范性案例篇——“物業(yè)管理法律關(guān)系調(diào)整案例篇”，共4 章內(nèi)容：物業(yè)管理合同法律關(guān)系、物業(yè)管理侵權(quán)法律關(guān)系、物業(yè)管理行政法律關(guān)系、物業(yè)管理刑事法律關(guān)系。

另外在教學(xué)欄目設(shè)計(jì)上特別注重知識(shí)素質(zhì)養(yǎng)成和能力訓(xùn)練的教學(xué)功能，設(shè)計(jì)了：知識(shí)精要、案例分析、政策規(guī)范、案例練習(xí)、實(shí)踐活動(dòng)等欄目。特別是“案例分析”欄目，按自主學(xué)習(xí)和中國(guó)人的思維模式，設(shè)計(jì)了：案情陳述、討論話題、思路提示、分析說明、本案啟示、體驗(yàn)分享、政策規(guī)范等子欄目，以幫助學(xué)生的知識(shí)素質(zhì)養(yǎng)成，適應(yīng)能力培養(yǎng)的需要。

本教材適合高等職業(yè)教育、開放教育?？疲驊?yīng)用型本科物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)案例教學(xué)課程及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課程時(shí)使用；也適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)物業(yè)管理人員培訓(xùn)班使用。

基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物業(yè)管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物業(yè)管理案例分析的基本含義 （3）

1.1.2 異議與糾紛的概念與關(guān)系 （3）

1.1.3 學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義 （4）

1.2 異議與糾紛的成因及常見類型 （4）

1.2.1 異議與糾紛的成因 （4）

1.2.2 異議與糾紛的常見類型 （6）

1.3 如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛 （8）

1.3.1 弄清物業(yè)管理市場(chǎng)主體間的法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位 （8）

1.3.2 規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自我管理服務(wù)行為 （9）

1.4 處理物業(yè)管理投訴的基本思路 （10）

1.4.1 投訴的定義 （10）

1.4.2 業(yè)主或使用人投訴的分類 （10）

1.4.3 正確理解業(yè)主或使用人投訴 （11）

1.4.4 如何處理業(yè)主或使用人的投訴 （12）

1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式 （13）

1.5 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧 （14）

1.5.1 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧 （14）

1.5.2 如何應(yīng)對(duì)無理投訴 （16）

1.5.3 物業(yè)管理人員接待投訴的綜合素質(zhì)要求 （17）

第2章 物業(yè)管理投訴處理 （18）

2.1 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)及權(quán)限 （18）

2.1.1 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu) （18）

2.1.2 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)的權(quán)限 （18）

2.1.3 物業(yè)管理投訴處理流程 （19）

2.2 物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序 （19）

2.2.1 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 （19）

2.2.2 客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定 （22）

2.2.3 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 （24）

2.2.4 投訴處理與分析規(guī)程 （26）

案例分析篇 （29）

第一單元 前期管理 （31）

案例一 前期介入發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不合理怎么辦 （31）

案例二 承接查驗(yàn)未做遺留問題登記，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任 （38）

案例三 開發(fā)商承諾減免物業(yè)務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎么辦 （44）

案例四 業(yè)主的難題不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家應(yīng)該怎么辦 （52）

第二單元 日常管理 （58）

案例一 小區(qū)業(yè)主養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元 （58）

案例二 飲料瓶堵住排水管 物業(yè)管理公司被判賠償 （63）

案例三 業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦 （67）

案例四 業(yè)主健身擾民怎么辦 （71）

案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業(yè)管理公司怎么辦 （76）

第三單元 工程管理 （81）

案例一 業(yè)主想裝“太陽能”物業(yè)管理公司不允許 （81）

案例二 物業(yè)管理人員的行為是否妥當(dāng) （85）

案例三 房間的使用功能能更改嗎 （88） 2100433B