物業(yè)管理服務(wù)（第二版）

第一章 物業(yè)管理服務(wù)概述 （1）

第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 （1）

第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的主客體 （8）

第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍以及職能與作用 （17）

第二章 物業(yè)管理服務(wù)的理論基礎(chǔ) （27）

第一節(jié) 所有權(quán)理論 （27）

第二節(jié) 公共管理理論 （36）

第三節(jié) 委托代理理論 （45）

第四節(jié) 服務(wù)理論 （49）

第三章 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員 （62）

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè) （62）

第二節(jié) 業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主管理委員會 （88）

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)者的職責(zé) （97）

第四章 物業(yè)服務(wù)市場的管理體制 （108）

第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)市場及運(yùn)行規(guī)律 （108）

第二節(jié) 政府對物業(yè)管理服務(wù)市場的管理 （116）

第三節(jié) 行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理服務(wù)市場的管理 （120）

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自我管理 （124）

第五章 物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的評價與優(yōu)化 （136）

第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)及內(nèi)容 （136）

第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的因素分析 （139）

第三節(jié) 我國物業(yè)服務(wù)環(huán)境的評價與優(yōu)化 （148）

第六章 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)與計(jì)劃 （157）

第一節(jié) 影響物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與計(jì)劃的因素 （157）

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)與計(jì)劃制定的原則 （159）

第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容與編制 （161）

第七章 物業(yè)服務(wù)程序 （172）

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)前期介入 （172）

第二節(jié) 物業(yè)的接管與驗(yàn)收 （176）

第三節(jié) 物業(yè)入伙與裝修的管理 （179）

第四節(jié) 物業(yè)的日常服務(wù)與維修養(yǎng)護(hù) （185）

第五節(jié) 物業(yè)檔案的管理 （185）

第八章 物業(yè)服務(wù)的招標(biāo)與投標(biāo) （197）

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)招標(biāo)與投標(biāo)的組織機(jī)構(gòu) （197）

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的方式、程序和內(nèi)容 （200）

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的程序與方法 （217）

第九章 物業(yè)服務(wù)的客戶關(guān)系管理 （226）

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理 （226）

第二節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)與前期物業(yè)服務(wù)合同 （232）

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同與法律責(zé)任 （235）

第四節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析 （242）

第十章 物業(yè)資金的運(yùn)作管理 （249）

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)資金運(yùn)作概述 （249）

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)資金的籌措 （251）

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)資金的使用 （255）

第十一章 物業(yè)維修資金的管理 （265）

第一節(jié) 住宅專項(xiàng)維修資金概述 （265）

第二節(jié) 住宅專項(xiàng)維修資金的籌集 （267）

第三節(jié) 住宅維修資金的使用 （271）

第四節(jié) 維修資金的收益回報率測算 （278）

第五節(jié) 非居住物業(yè)的維修資金管理 （288）

第六節(jié) 已售公用住房專項(xiàng)維修資金管理 （292）

第十二章 物業(yè)設(shè)施管理 （297）

第一節(jié) 物業(yè)設(shè)施管理概述 （297）

第二節(jié) 房屋修繕管理 （303）

第三節(jié) 智能設(shè)備設(shè)施的管理 （313）

第四節(jié) 市政公共設(shè)施的管理 （315）

第十三章 物業(yè)公共服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營服務(wù) （319）

第一節(jié) 公共服務(wù)與經(jīng)營服務(wù)的內(nèi)容 （319）

第二節(jié) 生命保障與安全服務(wù) （323）

第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境服務(wù) （340）

第四節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù) （350）

第十四章 收益性物業(yè)經(jīng)營服務(wù) （367）

第一節(jié) 辦公物業(yè)的經(jīng)營與服務(wù) （367）

第二節(jié) 零售物業(yè)的經(jīng)營與服務(wù) （382）

第三節(jié) 工業(yè)物業(yè)的經(jīng)營與服務(wù) （391）

第十五章 物業(yè)管理服務(wù)的評價 （404）

第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)評價概述 （404）

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)績評價 （407）

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)顧客滿意度的評價 （416）

參考文獻(xiàn) （421）2100433B

物業(yè)管理服務(wù)自20世紀(jì)80年代初在我國深圳、廣州開始起步，至90年代，特別是鄧小平同志南巡講話后，在房地產(chǎn)建設(shè)熱潮的推動下迅猛發(fā)展。物業(yè)管理服務(wù)已從最初在住房小區(qū)的試行推廣到了商業(yè)大廈、大型購物中心、公寓別墅，且正在向福利房、直管房、單位自管房等領(lǐng)域全面滲透。截至2008年物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量為58 406家，比2004年增加26 724家；從業(yè)人員達(dá)到 2 501 195人，比2004年增加106．7萬人；物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入為2 076.7億元，比2004年增長204．5%。從以上數(shù)據(jù)不難看出，在經(jīng)歷了改革開放30年房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、物業(yè)管理行業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下走上了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展道路之后，2000~2009年的十年，是中國物業(yè)管理服務(wù)快速發(fā)展的十年。在上海，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年6月，全市登記注冊的物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)2 400家，其中一級資質(zhì)49家，二級資質(zhì)381家，三級資質(zhì)（含三級暫定）1 970家。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，成為國民經(jīng)濟(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，成為保民生、保穩(wěn)定、保增長、促就業(yè)的重要力量。

自2003年5月28日國務(wù)院發(fā)布《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）以來，國家和地方對有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面的規(guī)范制度進(jìn)行了不斷的細(xì)化和完善。以上海為例，早在1997年5月28日，市人大常委會就審議通過了《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》，并在2004年8月19日根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，在修改原條例的基礎(chǔ)上審議通過了《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》。

各地在組織實(shí)施《條例》七年多來取得了一定成效?！稐l例》的實(shí)施，對于推動業(yè)主自治、提高物業(yè)服務(wù)水平和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境秩序和社會秩序起到了重要作用。但是，隨著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域也開始出現(xiàn)了一些新問題和新情況。如業(yè)主自我管理意識不強(qiáng)、制度運(yùn)行不暢；業(yè)主大會、業(yè)主委員會運(yùn)行機(jī)制不完善；物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍存在無序競爭、服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象；實(shí)踐中，改變物業(yè)使用性質(zhì)、補(bǔ)建和再次籌集專項(xiàng)維修資金、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、物業(yè)保修等物業(yè)管理難點(diǎn)問題較為突出等。與此同時，2007年10月1日，《物權(quán)法》正式開始施行，其中對物業(yè)自行管理模式，業(yè)主大會表決、改變物業(yè)使用性質(zhì)等內(nèi)容均作出了新的規(guī)定。

為此，我們根據(jù)2007年8月26日國務(wù)院根據(jù)《物權(quán)法》修改并最新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，結(jié)合上海市住房保障與房屋管理局2010年最新修訂的《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定（修訂草案）》，在廣泛學(xué)習(xí)與吸取國內(nèi)外同行學(xué)者的研究成果，并對物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中的新經(jīng)驗(yàn)、新問題、新情況進(jìn)行了調(diào)查分析、總結(jié)和概括的基礎(chǔ)上，編著了這本致力于培養(yǎng)合格物業(yè)服務(wù)管理人才的《物業(yè)管理服務(wù)》一書。

內(nèi)容簡介

《普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材:物業(yè)管理服務(wù)(第2版)》主要內(nèi)容：自2003年5月28日國務(wù)院發(fā)布《物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡稱《條例》)以來，國家和地方對有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面的規(guī)范制度進(jìn)行了不斷的細(xì)化和完善。以上海為例，早在1997年5月28日，市人大常委會就審議通過了《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》，并在2004年8月19日根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，在修改原條例的基礎(chǔ)上審議通過了《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》。各地在組織實(shí)施《條例》七年多來取得了一定成效。《條例》的實(shí)施，"para" label-module="para">

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