物業(yè)管理工作指南

第一章 物業(yè)管理基礎(chǔ)理論

第一節(jié) 物業(yè)管理的概念和特征

一、物業(yè)

二、物業(yè)管理的概念

三、物業(yè)管理的特征

第二節(jié) 物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展

一、物業(yè)管理的起源

二、中國物業(yè)管理的發(fā)展歷程

三、我國物業(yè)管理制度的歷史沿革

第三節(jié) 物業(yè)管理的基礎(chǔ)理論

一、物業(yè)管理的重要性

二、物業(yè)管理的基礎(chǔ)理論

第二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立及資質(zhì)等級(jí)

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的考慮因素

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循的原則

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的程序

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式

六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)

第四節(jié) 物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格

一、注冊(cè)物業(yè)管理師的發(fā)展歷程

二、物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試

三、物業(yè)管理師注冊(cè)

四、物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)

第三章 業(yè)主自治管理

第一節(jié) 業(yè)主

一、業(yè)主的概念

二、物業(yè)使用人

三、業(yè)主的權(quán)利

四、業(yè)主的義務(wù)

第二節(jié) 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)

一、業(yè)主大會(huì)

二、業(yè)主委員會(huì)

三、關(guān)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的限制性規(guī)定

第三節(jié) 管理規(guī)約

一、管理規(guī)約

二、臨時(shí)管理規(guī)約

第四章 物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)

第一節(jié) 物業(yè)管理招投標(biāo)概述

一、招投標(biāo)的概念

二、我國招投標(biāo)的興起

三、我國工程招投標(biāo)發(fā)展的意義

四、我國招投標(biāo)的法律、法規(guī)框架

五、招投標(biāo)制度與中國物業(yè)管理的發(fā)展

六、物業(yè)管理招投標(biāo)的特點(diǎn)

七、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本要求與原則

第二節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)

一、物業(yè)管理招標(biāo)

二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型

三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式

四、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容

五、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序

第三節(jié) 物業(yè)管理投標(biāo)

一、物業(yè)管理投標(biāo)

二、物業(yè)管理投標(biāo)的條件

三、物業(yè)管理投標(biāo)的程序

四、投標(biāo)的策略及技巧

第五章 物業(yè)服務(wù)合同

第一節(jié) 合同概述

一、合同的概念和特征

二、合同的訂立

三、合同的形式

四、合同的構(gòu)成要件

五、合同的內(nèi)容

第二節(jié) 前期物業(yè)服務(wù)合同

一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念

二、前期物業(yè)服務(wù)合同的特征

三、前期物業(yè)服務(wù)合同的時(shí)效

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容

五、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同

一、物業(yè)服務(wù)合同的概念

二、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別

三、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂

四、物業(yè)服務(wù)合同的終止

第六章 早期介入與前期物業(yè)管理

第一節(jié) 早期介入

一、早期介入的概念

二、早期介入的必要性

三、早期介入的作用

四、早期介入的內(nèi)容

第二節(jié) 前期物業(yè)管理

一、前期物業(yè)管理的概念

二、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)

三、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作

四、工程質(zhì)量保修

五、前期溝通協(xié)調(diào)

第七章 物業(yè)的承接查驗(yàn)與入住管理

第一節(jié) 物業(yè)的承接查驗(yàn)

一、物業(yè)承接查驗(yàn)的概念

二、新建物業(yè)承接查驗(yàn)

三、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)

第二節(jié) 物業(yè)的入住與裝修管理

一、入住

二、物業(yè)裝修管理

第八章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常管理工作

第一節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

一、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的種類和構(gòu)成

二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理與維修的特點(diǎn)

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的要求

四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修管理

第二節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理

一、物業(yè)環(huán)境管理的概念和任務(wù)

二、清潔衛(wèi)生管理

三、物業(yè)環(huán)境綠化管理

四、衛(wèi)生蟲害防治

五、物業(yè)環(huán)境污染與防治

第三節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序管理

一、物業(yè)管理區(qū)域公共安全防范管理

二、物業(yè)管理區(qū)域消防管理

三、物業(yè)管理區(qū)域車輛管理

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)

三、物業(yè)管理服務(wù)利潤

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)

五、住宅專項(xiàng)維修資金

第九章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理概述

一、客戶關(guān)系管理的含義

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和功能

第二節(jié) 客戶溝通

一、客戶溝通的概念與內(nèi)容

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行客戶溝通的準(zhǔn)備工作

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的方法與管理

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶溝通的注意事項(xiàng)

五、物業(yè)管理實(shí)踐中的溝通操作

第三節(jié) 處理客戶投訴的程序和技巧

一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因和類型

二、正確對(duì)待物業(yè)管理投訴的意義

三、物業(yè)管理投訴處理的要求和技巧

四、物業(yè)管理投訴處理的程序

第四節(jié) 客戶滿意度調(diào)查

一、客戶滿意度

二、客戶滿意度調(diào)查

第十章 物業(yè)管理糾紛的解決與防范

第一節(jié) 處理物業(yè)管理糾紛的法律依據(jù)

一、物業(yè)管理糾紛的概念和類型

二、處理物業(yè)管理糾紛的法律依據(jù)

第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛的解決與防范

一、協(xié)商

二、調(diào)解

三、仲裁

四、訴訟

五、物業(yè)管理糾紛的防范

第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的訴訟時(shí)效

一、訴訟時(shí)效的概念

二、訴訟時(shí)效的種類

附錄一 物業(yè)管理?xiàng)l例

附錄二 2007年《物權(quán)法》

第六章

附錄三 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法

附錄四 住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法

附錄五 物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法(試行)

附錄六 最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋

附錄七 最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋

附錄八 物業(yè)承接查驗(yàn)辦法

附錄九 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則

附錄十 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

附錄十一 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法

參考文獻(xiàn)

《物業(yè)管理工作指南》以物業(yè)管理工作為講述對(duì)象，依據(jù)國家最新頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例和物權(quán)法為基礎(chǔ)，結(jié)合編者多年的教學(xué)實(shí)踐和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，較為科學(xué)、系統(tǒng)地論述了現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全程運(yùn)作的流程與細(xì)節(jié)。具體內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主自治管理、物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)、物業(yè)服務(wù)合同、早期介入與前期物業(yè)管理、物業(yè)的承接查驗(yàn)與入住管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常管理工作、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理及物業(yè)管理糾紛的解決與防范。

《物業(yè)管理工作指南》內(nèi)容翔實(shí)，易于操作，實(shí)用性強(qiáng)?！段飿I(yè)管理工作指南》可作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)、物業(yè)管理人員日常工作及職業(yè)資格考試的參考用書，也可供物業(yè)管理、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營、工程管理、土木工程等專業(yè)的師生參考。

作者：宋功業(yè) 編著

叢書名：建筑工程項(xiàng)目崗位人員工作指南叢書

出版日期：2015年6月 書號(hào)：978-7-122-23372-1

開本：16K　787×1092　1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數(shù)：213頁

《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南(第1部分):標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯(GB/T 20000.1-2002)》為GB/T 20000的第1部分。本部分所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T 3935.1—1983、GB/T 3935.1—1996。

FIDIC為了幫助項(xiàng)目參與各方正確理解和使用合同條件和協(xié)議書的涵義、幫助咨詢工程師提高道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升執(zhí)業(yè)水平，相應(yīng)地編寫了一系列工作指南。FIDIC先后出版的工作指南達(dá)幾十種，如：

(1)FIDIC合同指南（2000年第1版）；

(2)客戶/咨詢工程師（單位）服務(wù)協(xié)議書（白皮書）指南（2001年第2版）；

(3)咨詢工程師和環(huán)境行動(dòng)指南；

(4)咨詢分包協(xié)議書與聯(lián)營（聯(lián)合）協(xié)議書應(yīng)用指南；

(5)工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理指南；

(6)工程咨詢業(yè)ISO9001:9004標(biāo)準(zhǔn)解釋和應(yīng)用指南；

(7)咨詢企業(yè)商務(wù)指南；

(8)根據(jù)質(zhì)量選擇咨詢服務(wù)和咨詢專家工作成果評(píng)價(jià)指南；

(9)FIDIC關(guān)于提供運(yùn)行、維護(hù)和培訓(xùn)（MT）服務(wù)的指南；

(10)FIDIC生產(chǎn)設(shè)備合同的EIC承包商指南；

(11)設(shè)計(jì)采購施工（EPC）/交鑰匙工程合同的EIC承包商指南；

(12)紅皮書指南；

(13)業(yè)務(wù)實(shí)踐指南系列；

(14)業(yè)務(wù)實(shí)踐手冊(cè)指南；

(15)工程咨詢業(yè)實(shí)力建設(shè)指南；

(16)選聘咨詢工程師（單位）指南；

(17)施工質(zhì)量——行動(dòng)指南；

(18)質(zhì)量管理指南；

(19)ISO9001:2000質(zhì)量管理指南解讀；

(20)業(yè)務(wù)廉潔管理指南；

(21)職業(yè)賠償和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)：客戶指南；

(22)聯(lián)合國環(huán)境署—國際商會(huì)—FIDIC環(huán)境管理體系認(rèn)證指南；

(23)項(xiàng)目可持續(xù)管理指南。等等。

這里重點(diǎn)簡要介紹其中的兩本指南，這兩本指南已在我國翻譯出版。

1．新版《FIDIC合同指南》（2000年第1版）

該合同指南是FIDIC針對(duì)其三本新版合同條件（1999年第1版），于2000年編寫的權(quán)威性應(yīng)用指南。FIDIC三本新版合同條件，即《施工合同條件》、《生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)計(jì)——施工合同條件》和《設(shè)計(jì)采購施工（EPC）/交鑰匙工程合同條件》。

為了幫助有關(guān)人員更好地學(xué)習(xí)應(yīng)用這套新版合同條件，《FIDIC合同指南》將三種合同條件的特點(diǎn)進(jìn)行了對(duì)比；對(duì)編寫中的思路以及一些條款做了說明；對(duì)如何選用適合的合同格式、如何編寫合同專用條件及附件等提供了指導(dǎo)意見。這對(duì)于加深理解和合理使用這些合同條件具有指導(dǎo)意義。

2．《客戶/咨詢工程師（單位）協(xié)議書（白皮書）指南》（2001年第2版）

該指南是FIDIC 2001年在原白皮書《應(yīng)用指南》（1991年）的基礎(chǔ)上，針對(duì)1998年FIDIC《客戶/咨詢工程師服務(wù)協(xié)議書范本》（白皮書）第3版重新修訂的《應(yīng)用指南》。

全書共分為8章。

第1章引言。介紹了“白皮書”編寫背景和指導(dǎo)原則。

第2章對(duì)“白皮書”中的工程咨詢服務(wù)協(xié)議書通用條件及專用條件44條規(guī)定做了詳細(xì)說明；對(duì)需要在專用條件中對(duì)通用條件做補(bǔ)充調(diào)整的，給出了范例條款。

第3章是對(duì)“白皮書”的附加討論，針對(duì)不同的委托服務(wù)方式，對(duì)有關(guān)條款特別是雙方責(zé)任劃分和保險(xiǎn)等問題做了進(jìn)一步說明，對(duì)需要補(bǔ)充的專用條款的有關(guān)規(guī)定，都給出了范例條款，包括可能需要增加的第45—50條的附加條款范例。

第4章介紹作為服務(wù)協(xié)議書附錄A的服務(wù)范圍。提出了咨詢工程師可提供的咨詢服務(wù)包括：投資前、詳細(xì)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、采購、實(shí)施和運(yùn)行6個(gè)階段的各類咨詢；給出了每一階段咨詢工程師可以提供的服務(wù)，及協(xié)議書中應(yīng)明確的原則。并在附件1和附件2種，對(duì)土木和環(huán)境工程咨詢工程師可提供的服務(wù)分別開列了詳細(xì)清單。

第5章是介紹作為協(xié)議書附錄B的，“需要客戶提供的人員、設(shè)備、設(shè)施和其他服務(wù)”。

第6章對(duì)如何計(jì)算和支付報(bào)酬作了詳細(xì)說明，并給出相應(yīng)的范例條款。

第7章是編寫委托服務(wù)范圍（TOR）、建議書和協(xié)議書的注意事項(xiàng)。第8章是新開列的參考文獻(xiàn)。