物業(yè)管理實操大全集

第一章治安安全管理...................1

1.1 治安安全管理崗位人員配置及崗位

職責...................................................1

1.1.1 保安主管...............................1

1.1.2 保安領班...............................2

1.1.3 保安員...................................3

1.1.4 治安員、內(nèi)保員...................4

1.1.5 保安員...................................5

1.1.6 大堂保安員...........................5

1.1.7 娛樂場所保安員...................6

1.1.8 治安安全巡邏領班................7

1.1.9 一號通道值班員...................7

1.1.10 流動崗巡邏員.....................8

1.1.11 廣場巡邏員.........................8

1.1.12 員工通道崗保安員..............9

1.1.13 樓層巡邏員.........................9

1.2 治安安全管理工作規(guī)范.................10

1.2.1 單位內(nèi)部治安日常管理工作

規(guī)范.....................................10

1.2.2 消防、治安監(jiān)控中心人員工

作規(guī)范.................................11

1.2.3 配合司法部門拘捕嫌疑人工

作規(guī)范..................................11

1.2.4 一般案件處理工作規(guī)范......11

1.2.5 單位關鍵部位安全防范工作

規(guī)范......................................12

1.2.6 單位員工安全保障工作

規(guī)范......................................13

1.2.7 單位財產(chǎn)安全防范工作

規(guī)范......................................14

1.2.8 安全排查工作規(guī)范..............16

1.2.9 災害事故預防工作規(guī)范..... 16

1.2.10 巡邏工作規(guī)范................... 16

1.2.11 停車場泊車服務規(guī)范....... 17

1.2.12 廣場停車管理工作規(guī)范... 17

1.2.13 治安設備設施配備規(guī)范... 18

1.2.14 保安主管工作規(guī)范........... 18

1.2.15 保安員職業(yè)道德規(guī)范....... 18

1.2.16 保安員紀律管理規(guī)范....... 19

1.2.17 保安員工作規(guī)范............... 19

1.2.18 保安人員著裝規(guī)范........... 21

1.2.19 保安員交接班工作規(guī)范... 21

1.2.20 保安領班工作規(guī)范........... 22

1.2.21 稽核工作規(guī)范................... 23

1.2.22 保安員勤務檢查規(guī)范....... 23

1.2.23 保安員備勤工作規(guī)范....... 24

1.2.24 廣場保安管理規(guī)范........... 24

1.2.25 保安員禮儀規(guī)范............... 25

1.2.26 開閉場管理規(guī)范............... 25

1.2.27 夜班警衛(wèi)工作規(guī)范........... 26

1.2.28 進出口處管理規(guī)范........... 26

1.2.29 監(jiān)控室保密管理規(guī)范....... 27

1.2.30 監(jiān)控設備安全操作規(guī)范... 28

1.2.31 對講機安全操作規(guī)范....... 28

1.2.32 對講機使用規(guī)范............... 29

1.2.33 電子防盜設備安全操作

規(guī)范................................... 29

1.2.34 贓款贓物管理制度........... 29

1.2.35 保安員住宿管理制度....... 30

1.2.36 保安員管理制度............... 30

1.2.37 保安員轉崗、頂崗管理

制度................................... 30

CONTENTS目 錄

何澤明

獨立經(jīng)營物業(yè)公司多年，有著豐富的物業(yè)工作實踐經(jīng)驗與體會。致力于現(xiàn)代物業(yè)管理與規(guī)范化執(zhí)行領域的研究，對物業(yè)規(guī)范化管理及突發(fā)狀況危機處理有較豐富的工作經(jīng)驗。曾幫助多家企業(yè)建立了現(xiàn)代物業(yè)規(guī)范化管理體系。受到諸多合作伙伴的好評。2100433B

本書從企業(yè)物業(yè)工作規(guī)范化的實際需求出發(fā)，以崗位人員配置與崗位職

責、工作細節(jié)規(guī)范、實用管理制度及實用表格為主要內(nèi)容。全書以圖表化的

方式，為每個工作細節(jié)給出可參照的執(zhí)行建議，為物業(yè)工作的規(guī)范化提供有

效的指導范本。

本書的突出特點是：內(nèi)容翔實、全面、具體。本書提供的管理制度和管

理規(guī)范易于操作，實用性強，是物業(yè)從業(yè)人員及管理人員案頭必備的參考工

具書。

本書適合物業(yè)管理人員、高校相關專業(yè)師生閱讀、使用。

《物業(yè)管理基礎與實操》是化學工業(yè)出版社出版圖書。

物業(yè)管理基礎與實操

• 出版社： 化學工業(yè)出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品編碼：13414064

• 品牌：化學工業(yè)出版社

• 包裝：平裝

• 開本：16開

• 出版時間：2021-10-01

• 用紙：膠版紙

• 頁數(shù)：193

• 正文語種：中文

內(nèi)容簡介

《物業(yè)管理基礎與實操》共分為兩大部分，主要從理論基礎與物業(yè)管理實操兩大維度進行展開，涵蓋了物業(yè)管理所需專業(yè)術語、理論知識、全過程管理的主要內(nèi)容以及不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理的工作要點，緊密結合物業(yè)管理相關法律法規(guī)的更新，并補充了中國物業(yè)管理協(xié)會關于《物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價實施細則》中的相關內(nèi)容。

《物業(yè)管理基礎與實操》不僅可以作為高等院校工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)與管理專業(yè)、物業(yè)管理專業(yè)等專業(yè)的教材，還可以作為物業(yè)服務企業(yè)培訓、物業(yè)管理人員日常工作及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價考試的參考用書。

目錄

第一編 物業(yè)管理基礎

第一章 物業(yè)管理概述 2

第一節(jié)　我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 2

一、物業(yè)管理的起源 2

二、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生 2

三、我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程 3

四、我國物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢 4

第二節(jié)　物業(yè)與物業(yè)管理 5

一、物業(yè)的概念及其分類 5

二、物業(yè)管理的概念及其分類 6

三、物業(yè)管理的主要特征 6

四、物業(yè)管理的作用 7

第三節(jié)　物業(yè)管理服務 8

一、物業(yè)管理服務的特點 8

二、物業(yè)管理服務的主要內(nèi)容 9

三、物業(yè)管理服務標準 10

第四節(jié)　我國物業(yè)管理的法制建設 16

一、《物業(yè)管理條例》頒布前我國物業(yè)管理的制度建設 16

二、《物業(yè)管理條例》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設 17

三、《物權法》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設 17

四、《民法典》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設 18

第五節(jié)　《民法典》關于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權”的規(guī)定 18

一、建筑物區(qū)分所有權的概念及構成 18

二、專有部分的認定及專有部分的所有權 19

三、共有部分的認定及共有部分的共有權 19

四、共有部分的共同管理權 20

思考題 21

第二章 業(yè)主自治 22

第一節(jié)　業(yè)主 22

一、業(yè)主的概念 22

二、物業(yè)使用人的概念 22

三、業(yè)主的權利 22

四、業(yè)主的義務 23

第二節(jié)　業(yè)主大會 23

一、業(yè)主大會的組成和性質 23

二、業(yè)主大會的籌備和成立 24

三、業(yè)主大會的職責 25

四、業(yè)主大會會議 26

第三節(jié)　業(yè)主委員會 26

一、業(yè)主委員會的性質和職責 26

二、業(yè)主委員會的備案 27

三、業(yè)主委員會委員資格的產(chǎn)生和終止 27

四、業(yè)主委員會會議 28

五、對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的指導和監(jiān)督 29

第四節(jié)　臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約 30

一、臨時管理規(guī)約 30

二、管理規(guī)約 31

思考題 32

第三章 物業(yè)服務人和物業(yè)服務從業(yè)人員 33

第一節(jié)　物業(yè)服務人 33

一、物業(yè)服務人的概念 33

二、物業(yè)服務企業(yè) 33

三、其他管理人 35

第二節(jié)　物業(yè)服務從業(yè)人員 35

一、物業(yè)服務從業(yè)人員職業(yè)資格的發(fā)展歷程 35

二、物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價 36

三、物業(yè)服務從業(yè)人員的培訓及管理 39

思考題 41

第四章 物業(yè)管理招投標 42

第一節(jié)　物業(yè)管理招投標概述 42

一、物業(yè)管理招投標的法律依據(jù) 42

二、實施物業(yè)管理招投標制度的重要作用 42

三、我國物業(yè)管理招投標的主要特點 43

四、物業(yè)管理招投標的基本原則 43

第二節(jié)　物業(yè)管理招標 44

一、物業(yè)管理招標的概念 44

二、物業(yè)管理招標主體 44

三、物業(yè)管理招標的方式 44

四、物業(yè)管理招標的類型 45

五、物業(yè)管理招標的程序 46

六、物業(yè)管理招標文件的主要內(nèi)容 47

第三節(jié)　物業(yè)管理投標 48

一、物業(yè)管理投標的概念 48

二、物業(yè)管理投標的主體 48

三、物業(yè)管理投標的程序 48

四、物業(yè)管理投標文件的主要內(nèi)容 49

五、物業(yè)管理投標書的編制及注意事項 50

六、物業(yè)管理方案 51

七、物業(yè)管理投標書整體框架（目錄）示例 54

思考題 56

第五章 物業(yè)服務合同 57

第一節(jié)　合同概述 57

一、合同的概念和分類 57

二、合同的訂立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同權利義務的終止 61

六、合同的內(nèi)容 61

第二節(jié)　前期物業(yè)服務合同 62

一、前期物業(yè)服務合同的概念和特征 62

二、前期物業(yè)服務合同的終止情形 62

三、前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容 63

四、簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項 63

第三節(jié)　物業(yè)服務合同 64

一、物業(yè)服務合同的概念和主要內(nèi)容 64

二、物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別 64

三、物業(yè)服務合同的轉委托 64

四、《民法典》中對物業(yè)服務人權利和義務的相關規(guī)定 64

五、《民法典》中物業(yè)服務合同解除與續(xù)約的相關規(guī)定 65

思考題 66

第六章 不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理概述 67

第一節(jié)　居住物業(yè)的物業(yè)管理 67

一、居住物業(yè)的概念和特點 67

二、住宅小區(qū)的主要功能 67

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要特點 68

四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 69

第二節(jié)　寫字樓的物業(yè)管理 69

一、寫字樓的分類和特點 69

二、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的概念和理念 71

三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要模式 71

四、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容 72

第三節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 73

一、零售商業(yè)物業(yè)的概念和業(yè)態(tài)分類 73

二、零售商業(yè)物業(yè)管理的目標 73

三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容 75

四、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 77

第四節(jié)　其他專業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 79

一、學校物業(yè)的物業(yè)管理 79

二、醫(yī)院物業(yè)的物業(yè)管理 80

三、金融機構物業(yè)的物業(yè)管理 80

四、體育場館物業(yè)的物業(yè)管理 81

五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的物業(yè)管理 83

思考題 84

第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)與綠色物業(yè)管理 86

第一節(jié)　物業(yè)管理信息系統(tǒng) 86

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 86

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能 87

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 89

第二節(jié)　綠色建筑和綠色物業(yè)管理 90

一、綠色建筑 90

二、綠色物業(yè)管理 94

思考題 95

第二編 物業(yè)管理實操

第八章 早期介入 98

第一節(jié)　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物業(yè)管理全過程管理中所處的位置 98

三、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 98

四、早期介入的作用 99

第二節(jié)　早期介入的主要內(nèi)容 99

一、可行性研究階段 99

二、規(guī)劃設計階段 100

三、建設階段 100

四、銷售階段 100

五、竣工驗收階段 101

第三節(jié)　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小組 101

二、明確早期介入的溝通機制 101

三、早期介入的信息收集與資料準備 102

四、制定早期介入工作計劃 102

思考題 103

第九章 前期物業(yè)管理 104

第一節(jié)　前期物業(yè)管理概述 104

一、前期物業(yè)管理的概念和主要特點 104

二、項目前期籌備工作計劃 105

三、項目前期籌備工作的實施 105

四、籌備工作的檢驗與跟進 108

五、保修期限內(nèi)保修責任的界定 108

第二節(jié)　承接查驗 109

一、物業(yè)承接查驗的概念和作用 109

二、物業(yè)承接查驗的主體 109

三、物業(yè)承接查驗的依據(jù)和原則 109

四、新建物業(yè)承接查驗應當具備的條件 110

五、物業(yè)承接查驗的內(nèi)容 110

第三節(jié)　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的實質和各方主體責任的界定 112

三、入住的時限 112

四、入住服務流程及要求 113

五、入住服務的注意事項 115

第四節(jié)　物業(yè)裝飾裝修管理 115

一、物業(yè)裝飾裝修管理的含義 116

二、物業(yè)裝飾裝修管理的流程及要求 116

三、物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項 118

四、物業(yè)裝飾裝修管理責任 119

思考題 120

第十章 房屋及設施設備管理 121

第一節(jié)　物業(yè)設施設備管理概述 121

一、物業(yè)設施設備的含義和構成 121

二、物業(yè)設施設備管理的目標和意義 121

三、物業(yè)設施設備基礎管理的主要內(nèi)容 122

第二節(jié)　房屋共用部位、共用設施與場地修養(yǎng)護管理 124

一、房屋種類的劃分與組成 124

二、房屋共有部位的組成及共用設施與場地 125

三、房屋共用部位、共用設施與場地巡檢、維護的內(nèi)容、方法與要求 125

四、房屋本體安全管理 126

五、房屋共用部位、共用設施與場地管理的注意事項 127

第三節(jié)　共用設備管理 127

一、共用設備的組成 127

二、共用設備管理的內(nèi)容、方法與要求 127

思考題 131

第十一章 物業(yè)環(huán)境管理 132

第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 132

一、清潔衛(wèi)生管理的含義和分類 132

二、清潔衛(wèi)生服務的具體工作內(nèi)容 132

三、清潔衛(wèi)生服務的工作方法與分類 134

第二節(jié)　綠化養(yǎng)護管理 135

一、綠化養(yǎng)護管理的含義、分類及管理模式 135

二、綠化養(yǎng)護管理的工作內(nèi)容 135

三、綠化養(yǎng)護管理的要求 136

四、綠化養(yǎng)護管理的注意事項 137

第三節(jié)　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含義 138

二、有害生物防治的具體方法 138

三、有害生物防治的注意事項 139

思考題 140

第十二章 物業(yè)公共秩序管理 141

第一節(jié)　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含義和工作內(nèi)容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的檢查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事項 144

第二節(jié)　消防管理 144

一、消防管理的目的和原則 144

二、消防管理的工作內(nèi)容 144

三、消防管理的工作方法與要求 145

四、消防管理的注意事項 149

第三節(jié)　車輛管理 150

一、車輛管理的依據(jù) 150

二、車輛管理的工作內(nèi)容 150

三、車輛管理的工作方法和要求 150

四、車輛管理的注意事項 152

思考題 152

第十三章 財務管理 153

第一節(jié)　物業(yè)服務企業(yè)財務管理概述 153

一、物業(yè)服務企業(yè)的收入構成 153

二、物業(yè)服務企業(yè)的成本費用構成 154

三、物業(yè)服務企業(yè)的利潤 155

四、代收代交費用 155

第二節(jié)　物業(yè)服務費 156

一、物業(yè)服務費的概念 156

二、物業(yè)服務費的收費原則 156

三、物業(yè)服務費的定價形式 156

四、物業(yè)服務費的收費形式 157

五、物業(yè)服務費成本（支出）構成 157

六、物業(yè)服務費的繳納和督促 158

第三節(jié)　住宅專項維修資金 159

一、住宅專項維修資金的概念和交存范圍 159

二、住宅專項維修資金的管理 160

三、住宅專項維修資金的使用 161

四、相關主體的法律責任 162

思考題 162

第十四章 客戶關系管理 163

第一節(jié)　物業(yè)服務人客戶關系管理概述 163

一、客戶關系管理的含義 163

二、客戶關系管理的對象 163

三、物業(yè)項目客戶服務的主要內(nèi)容 163

四、物業(yè)服務人客戶服務體系的構建 164

五、物業(yè)服務人客戶關系管理的基本功能 166

第二節(jié)　客戶溝通管理 167

一、溝通概述 167

二、物業(yè)服務人與客戶溝通的基本要求 167

三、物業(yè)服務人與不同類型客戶溝通的具體方法 168

四、物業(yè)服務人溝通的方法與管理 169

第三節(jié)　投訴的處理 170

一、客戶投訴的含義 170

二、物業(yè)管理實踐中投訴產(chǎn)生的原因和分類 171

三、物業(yè)管理投訴處理體系的主要內(nèi)容 171

四、物業(yè)管理投訴處理體系的基本要求 172

五、物業(yè)管理投訴處理的基本流程和注意事項 172

第四節(jié)　客戶滿意管理 174

一、客戶滿意的含義 174

二、客戶需要的分類 174

三、客戶滿意度的評價 175

四、客戶滿意管理的注意事項 176

思考題 177

第十五章 物業(yè)服務人風險管理 178

第一節(jié)　物業(yè)管理風險概述 178

一、風險的概念和特征 178

二、物業(yè)管理風險的定義和主要內(nèi)容 178

三、物業(yè)管理風險的應對方法 181

四、物業(yè)項目風險的應對及注意事項 183

第二節(jié)　物業(yè)管理中的緊急事件 185

一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質 185

二、物業(yè)管理緊急事件的處理要求 186

三、物業(yè)管理緊急事件的處理過程 186

四、物業(yè)管理實踐中典型緊急事件的處理案例 187

第三節(jié)　物業(yè)管理中的危機公關 190

一、危機與危機公關 190

二、危機公關的應對原則 190

三、物業(yè)管理危機公關的應對策略 191

思考題 192

參考文獻 193

物業(yè)管理實操內(nèi)容簡介

《物業(yè)管理實操》指出“物業(yè)”一詞，可簡單解釋為“產(chǎn)業(yè)”，如房地產(chǎn)之類。該名詞在我國古已有之。宋朝李綱的奏章中有“宰執(zhí)及觀察使待制以上官，在京有物業(yè)者，仍令各進家財以助國用，事平，旋行給還”之議；元朝石子章《竹塢聽琴·楔子》中有“這一紙文書將我那家私里外田產(chǎn)物業(yè)，你都與我記者”之文；中國近代史資料叢刊《辛亥革命·洪全福起義檔案》中亦有“教堂教民物業(yè)”的稱謂。

物業(yè)管理實操作者簡介

賀寧，1974年生于北京，本科學歷，注冊物業(yè)管理師、高級工程師。多年來任職于我國著名的中美合資的大型物業(yè)管理企業(yè)“北京中實杰肯道夫物業(yè)管理有限公司”。先后擔任部門和公司的領導職務，一直在一線具體操作，積累了豐富的日常管理操作經(jīng)驗，處理過大量棘手的麻煩和糾紛，把十幾個原先問題非常嚴重的項目從動蕩到穩(wěn)定，到不斷提升，最后轉變成為業(yè)主滿意、經(jīng)濟效益良好的優(yōu)秀項目。

第一部分 物業(yè)管理基礎

第一章 牧業(yè)管理知識

一、物業(yè)管理的范疇

二、物業(yè)管理的目的

三、物業(yè)管理的主要任務

四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容

五、物業(yè)管理的主要功能

六、優(yōu)質物業(yè)管理的特性

七、物業(yè)管理人員職業(yè)操守

八、物業(yè)管理人員崗位職責

九、物業(yè)管理法律知識

十、物業(yè)管理財務常識

第二章 物業(yè)管理專業(yè)技能

一、素質與技能

二、物業(yè)管理基本架構與流程

三、建筑專業(yè)基礎知識

四、房屋設備

五、房地產(chǎn)知識

六、安居須知

七、公共關系

八、社區(qū)文化

九、協(xié)調與溝通

十、區(qū)域基本概況

十一、文明禮儀

十二、心理調整

第三章 物業(yè)管理擴展知識

一、電腦應用

二、合同常識

三、智能化管理

四、前期物業(yè)管理

五、ISO9000質量體系基本知識

六、CI簡介

七、各類物業(yè)管理特色與形式

八、物業(yè)管理方案的編制

九、物業(yè)管理的發(fā)展與物業(yè)管理早期介人

十、資產(chǎn)評估

第四章 物業(yè)管理日常工作

一、物業(yè)管理人員工作規(guī)范

二、日常巡檢標準

三、常用圖表（見附件）

四、資料收集與歸檔

五、公文寫作示例

第五章 物業(yè)管理就急處理

第二部分 物業(yè)管理實務

第一章 物業(yè)管理市場拓展

第二章 物業(yè)管理前期介入

第三章 物業(yè)管理前期

第四章 常規(guī)物業(yè)管理服務

第三部分 附錄

Ⅰ.物業(yè)管理招標書范本

Ⅱ.物業(yè)管理投標書示例

Ⅲ.運行管理手冊范本

Ⅳ.物業(yè)管理運行表格范本

Ⅴ.物業(yè)管理各類協(xié)議（示范文本）

Ⅵ.物業(yè)管理相關法規(guī)目錄及常用法規(guī)摘錄

Ⅶ.物業(yè)管理邊緣問題

Ⅷ.物業(yè)管理公司資質等級管理

Ⅸ.物業(yè)管理項目考核評比與貫標

Ⅹ.行業(yè)用語

Ⅺ.常用計量單位及其換算

Ⅻ.常用數(shù)據(jù)與參資料

ⅩⅢ.常用計算公式

ⅩⅣ.專業(yè)詞匯釋義2100433B