物業(yè)管理實(shí)務(wù)

第一章 物業(yè)管理實(shí)務(wù)概述

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)

第三章 早期介入與前期物業(yè)管理

第四章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

第五章 入住與裝修管理

第六章 房屋修繕管理

第七章物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理

第八章 物業(yè)公共秩序管理

第九章物業(yè)環(huán)境管理

第十章 物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

第十一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)與管理

第十二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理

第十三章 物業(yè)管理檔案

第十四章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)QEO管理體系的建立與實(shí)施

第十五章 各種不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)

附錄

參考文獻(xiàn)

王怡紅，1963年10月出生，女，黨員。1983年7月畢業(yè)于曲阜師范大學(xué)政治系政治專業(yè)。現(xiàn)任山東青年政治學(xué)院管理學(xué)院院長。榮獲1995年、1997年、2002年度學(xué)院優(yōu)秀教師稱號(hào)，2007年5月被山東省人事廳、教育廳山東省普通高校畢業(yè)生就業(yè)工作先進(jìn)個(gè)人，并記三等功，2002年12月度學(xué)院教學(xué)質(zhì)量優(yōu)秀獎(jiǎng)，2007年11月學(xué)院級(jí)科研工作先進(jìn)個(gè)人，2010年度取得國家注冊(cè)物業(yè)管理師，2012年11月獲校級(jí)教學(xué)名師稱號(hào)。2100433B

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》以培養(yǎng)物業(yè)管理應(yīng)用型中高級(jí)人才為目標(biāo)，系統(tǒng)地介紹了物業(yè)管理實(shí)務(wù)的現(xiàn)狀、目標(biāo)、基本內(nèi)容，物業(yè)管理招投標(biāo)，早期介入與前期物業(yè)管理，物業(yè)的承接查驗(yàn)，入住與裝修管理，房屋修繕管理，物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理，物業(yè)公共秩序管理，物業(yè)環(huán)境管理，物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)與管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理等物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常實(shí)務(wù)管理內(nèi)容?！段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)》理論體系完整，內(nèi)容新穎、充實(shí)，具有較強(qiáng)的操作性與實(shí)用性，同時(shí)具有高職教育的特點(diǎn)，適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)物業(yè)管理實(shí)務(wù)課程的需要，是作者近十年從事物業(yè)管理實(shí)務(wù)教學(xué)與科研學(xué)術(shù)水平的總結(jié)與創(chuàng)新。

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》為物業(yè)管理專業(yè)、城市與社區(qū)管理、房產(chǎn)管理、工商管理等專業(yè)教材和物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)教材，也可作為物業(yè)管理專業(yè)成人教育、自學(xué)考試以及從業(yè)人員學(xué)習(xí)物業(yè)管理實(shí)務(wù)的參考用書。

第一韋 物業(yè)管理實(shí)務(wù)概論

第一節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的概念、性質(zhì)與特點(diǎn)

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的概念

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)

三、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的特點(diǎn)

第二節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的目標(biāo)、宗旨與基本內(nèi)容

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的目標(biāo)與宗旨

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基本內(nèi)容

三、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基本環(huán)節(jié)

第三節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的運(yùn)作程序和管理原則

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的運(yùn)作程序

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的管理原則

第四節(jié) 我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

一、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)發(fā)展的階段回顧

二、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

三、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)中存在的主要問題及原因分析

四、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)的發(fā)展趨勢

思考題

第二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)定位

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類別

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的三個(gè)管理層次

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和法律地位

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律地位

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理

一、資質(zhì)概述

二、資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

三、資質(zhì)等級(jí)的申報(bào)

四、資質(zhì)等級(jí)的功能

五、日常資質(zhì)管理

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)常設(shè)崗位及其職責(zé)范圍

第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度與內(nèi)部管理機(jī)制

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度的分類

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度建立的原則

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度制定應(yīng)注意的事項(xiàng)

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制

思考題

第三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理40

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述40

一、人力資源概念40

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理41

三、人事管理規(guī)劃42

第二節(jié)員工招聘43

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用工方式43

二、員工招聘計(jì)劃44

三、員工招聘的主要形式45

四、員工的選拔46

五、員工的錄用與簽約48

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的培訓(xùn)49

一、培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)49

二、培訓(xùn)的基本原則、方法和技巧50

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源的日常管理與考核52

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源的日常管理52

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的績效考核55

思考題59

第四章前期物業(yè)管理60

第一節(jié)前期物業(yè)管理概述60

一、前期物業(yè)管理的界定60

二、前期物業(yè)管理的意義62

三、前期物業(yè)管理的內(nèi)容與工作63

第二節(jié)物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收64

一、物業(yè)竣工驗(yàn)收64

二、物業(yè)接管驗(yàn)收65

第三節(jié)物業(yè)入住管理70

一、入住管理的準(zhǔn)備70

二、入住管理的實(shí)施73

三、入住的有關(guān)手續(xù)文件74

第四節(jié)物業(yè)裝修管理77

一、概述77

二、依據(jù)78

三、主要內(nèi)容79

四、相關(guān)文件82

五、措施87

六、注意事項(xiàng)及相關(guān)責(zé)任界定89

思考題90

第五章物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理91

第一節(jié)物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)概述91

一、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的定義91

二、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的條件92

三、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的類別93

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理95

一、風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)涵95

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨風(fēng)險(xiǎn)的原因分析95

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理96

四、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制和防范的方法97

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避98

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的原則98

二、規(guī)避物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的主要措施98

三、完善管理，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)106

思考題107

第六章區(qū)分所有108

第一節(jié)建筑物區(qū)分所有108

一、建筑物區(qū)分所有的定義108

二、建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容和特征109

三、區(qū)分所有的特例——居住區(qū)區(qū)分所有110

四、建筑物區(qū)分所有權(quán)的一般類型111

五、建筑物區(qū)分所有認(rèn)定的特殊問題112

六、建筑物區(qū)分所有權(quán)理論的實(shí)踐意義112

第二節(jié)共用部分與共有權(quán)113

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)人的共用部分113

二、居住區(qū)區(qū)分所有共用部分114

三、業(yè)主共有權(quán)115

四、區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利和義務(wù)116

第三節(jié)區(qū)分所有權(quán)下的相鄰關(guān)系118

一、物業(yè)相鄰關(guān)系的概念和法律特征118

二、處理物業(yè)相鄰關(guān)系的原則119

三、物業(yè)相鄰關(guān)系糾紛的種類及處理方法120

思考題123

第七章業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)124

第一節(jié)業(yè)主和非業(yè)主使用人124

一、業(yè)主與非業(yè)主使用人124

二、業(yè)主成員權(quán)126

三、業(yè)主的權(quán)利126

四、業(yè)主的義務(wù)127

五、業(yè)主與居民的區(qū)別128

第二節(jié)業(yè)主大會(huì)128

一、業(yè)主大會(huì)的概念及性質(zhì)128

二、業(yè)主大會(huì)的成員組成128

三、業(yè)主大會(huì)的職能129

四、業(yè)主大會(huì)的召開129

五、業(yè)主大會(huì)召開應(yīng)注意的事項(xiàng)131

第三節(jié)業(yè)主委員會(huì)131

一、業(yè)主委員會(huì)的概念、特征和性質(zhì)131

二、業(yè)主委員會(huì)的組建133

三、業(yè)主委員會(huì)的職能133

四、業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作134

五、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系135

第四節(jié)業(yè)主自治管理規(guī)范137

一、管理規(guī)約及其作用137

二、管理規(guī)約的主要內(nèi)容138

三、管理規(guī)約的訂立與修改139

四、管理規(guī)約中的基本關(guān)系140

五、管理規(guī)約的生效與效力141

六、管理規(guī)約在實(shí)際操作中應(yīng)注意的事項(xiàng)142

思考題142

第八章房屋維修管理143

第一節(jié)房屋維修管理概述143

一、房屋維修的概念143

二、房屋維修的特點(diǎn)和原則143

三、房屋維修管理的概念、職責(zé)與特點(diǎn)145

四、房屋維修管理的意義146

第二節(jié)房屋維修及維修管理內(nèi)容146

一、房屋維修的內(nèi)容146

二、房屋維修管理的內(nèi)容150

第三節(jié)房屋維修工程的組織與管理153

一、計(jì)劃階段的工作內(nèi)容153

二、實(shí)施階段的工作內(nèi)容154

三、整理階段的工作內(nèi)容155

第四節(jié)房屋維修標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)156

一、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)156

二、房屋維修的考核指標(biāo)157

第五節(jié)房屋維修與養(yǎng)護(hù)技能158

一、地基、基礎(chǔ)維修養(yǎng)護(hù)158

二、磚砌體結(jié)構(gòu)的維修160

三、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的維修161

四、樓地面工程的維修163

五、屋面工程的維修165

六、門窗工程的維修168

七、裝飾工程的養(yǎng)護(hù)維修169

思考題172

第九章物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理173

第一節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理概述173

一、房屋設(shè)備的分類173

二、設(shè)備管理內(nèi)容174

三、設(shè)備的保養(yǎng)與維修175

第二節(jié)給排水設(shè)備設(shè)施的維修與管理177

一、給排水設(shè)備系統(tǒng)簡介177

二、給排水設(shè)備設(shè)施管理內(nèi)容178

三、給排水設(shè)備設(shè)施管理機(jī)構(gòu)構(gòu)成及職責(zé)178

四、給排水設(shè)備設(shè)施日常操作管理179

五、給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理180

六、給排水設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理181

第三節(jié)空調(diào)設(shè)備設(shè)施的維修與管理185

一、空調(diào)系統(tǒng)的組成、分類及主要設(shè)備設(shè)施185

二、空調(diào)設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容186

三、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施日常操作管理187

四、中央空調(diào)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理187

五、中央空調(diào)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理189

第四節(jié)供暖設(shè)備設(shè)施的維修與管理190

一、供暖系統(tǒng)組成190

二、供暖系統(tǒng)的物業(yè)管理模式191

三、供暖設(shè)備設(shè)施的資料管理192

四、供暖設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理192

五、供暖設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理195

第五節(jié)供電設(shè)備設(shè)施的維修與管理196

一、供電設(shè)備設(shè)施構(gòu)成196

二、供電設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容197

三、供電設(shè)備設(shè)施的安全管理198

四、供電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理199

五、供電設(shè)備設(shè)施的維修管理201

第六節(jié)電梯設(shè)備的維修與管理202

一、電梯設(shè)備的組成202

二、電梯安全管理204

三、電梯運(yùn)行管理205

四、電梯維修管理206

思考題208

第十章物業(yè)公共秩序管理209

第一節(jié)物業(yè)公共秩序管理概述209

一、物業(yè)公共秩序管理概念及特點(diǎn)209

二、物業(yè)公共秩序管理的基本原則210

三、物業(yè)公共秩序管理的主要內(nèi)容及規(guī)章制度211

第二節(jié)物業(yè)公共治安秩序管理212

一、物業(yè)公共治安秩序管理的概念212

二、物業(yè)公共治安秩序管理的方式212

三、公共治安秩序管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分212

四、物業(yè)公共治安秩序管理的主要內(nèi)容213

五、緊急事故處理216

第三節(jié)物業(yè)公共交通秩序管理218

一、車輛管理218

二、交通秩序管理221

三、停車場的租賃222

第四節(jié)物業(yè)公共消防秩序管理224

一、消防基本知識(shí)224

二、公共消防秩序管理制度226

三、公共消防設(shè)備設(shè)施管理228

思考題231第十一章物業(yè)環(huán)境管理232

第一節(jié)物業(yè)環(huán)境管理概述232

一、物業(yè)環(huán)境及其管理232

二、物業(yè)環(huán)境管理的原則233

三、物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容234

第二節(jié)物業(yè)環(huán)境的保潔管理237

一、保潔管理概述237

二、保潔管理的原則237

三、保潔管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分238

四、保潔管理的工作內(nèi)容239

五、保潔管理的工作標(biāo)準(zhǔn)240

六、保潔管理檢查規(guī)程242

第三節(jié)物業(yè)環(huán)境的綠化管理242

一、物業(yè)綠化的概念與功能242

二、物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)的組成243

三、綠化管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分243

四、綠化管理工作的主要內(nèi)容244

五、綠化管理的質(zhì)量要求和相關(guān)指標(biāo)246

六、綠化管理應(yīng)注意的事項(xiàng)247

七、綠化藥品的使用和保管248

思考題248

參考文獻(xiàn)249 2100433B

本書以培養(yǎng)物業(yè)管理應(yīng)用型的中、高級(jí)人才目標(biāo)為導(dǎo)向，系統(tǒng)地介紹了物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、基本專項(xiàng)業(yè)務(wù)管理知識(shí)以及物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識(shí)的綜合運(yùn)用三大模塊的內(nèi)容。本書理論體系完整，內(nèi)容新穎、充實(shí)，具有較強(qiáng)的操作性，內(nèi)容涵蓋了物業(yè)管理實(shí)務(wù)概論、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理、前期物業(yè)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、區(qū)分所有、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)、房屋維修管理、物業(yè)設(shè)備與設(shè)施管理、物業(yè)公共秩序管理、物業(yè)環(huán)境管理等內(nèi)容。本書體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)技能為核心”的指導(dǎo)思想，突出職業(yè)技能特色。本書可與《物業(yè)管理典型案例及分析》配套使用。

本書為高職高專院校城市與社區(qū)管理、房地產(chǎn)管理、工商管理、物業(yè)管理等專業(yè)的教材和物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)教材，也可作為物業(yè)管理成人教育、函授、自學(xué)考試教材以及物業(yè)管理從業(yè)人員學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)理論與實(shí)踐知識(shí)的參考用書。

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)與技能(初級(jí))》由勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室、上海市職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教研室依據(jù)上海1 x職業(yè)技能鑒定考核細(xì)目——物業(yè)管理員組織編寫。《物業(yè)管理實(shí)務(wù)與技能(初級(jí))》從強(qiáng)化培養(yǎng)操作技能，掌握一門實(shí)用技術(shù)的角度出發(fā)，較好地體現(xiàn)了本職業(yè)當(dāng)前最新的實(shí)用知識(shí)與操作技術(shù)，對(duì)于提高從業(yè)人員基本素質(zhì)，掌握物業(yè)管理員的核心內(nèi)容與技能有直接的幫助和指導(dǎo)作用。

物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，目前在國際上已十分流行并獲得了蓬勃的發(fā)展，物業(yè)管理業(yè)已成為市場化、企業(yè)化經(jīng)營和社會(huì)化、專業(yè)化管理的一個(gè)新型的服務(wù)性行業(yè)，被譽(yù)為現(xiàn)代化城市的朝陽產(chǎn)業(yè)。

物業(yè)管理市場的培育、完善和提高，既依賴于理論上的不斷探索，同時(shí)更需要在實(shí)踐中的不斷總結(jié)，物業(yè)管理行業(yè)既需要大量研究層、決策層的人才，同時(shí)又需要大量管理層和操作層的人才，故人才的培養(yǎng)將是今后物業(yè)管理市場健康發(fā)展的關(guān)鍵?！段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)與技能(初級(jí))》從物業(yè)管理的基本概念人手，對(duì)整個(gè)物業(yè)管理的運(yùn)作過程做了比較詳細(xì)的介紹，并在如何突出實(shí)用性和可操作性上做了積極的探索。

主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，物業(yè)管理的早期介入和前期管理，物業(yè)管理的運(yùn)作主體，房屋及其設(shè)備的維修與保養(yǎng)管理，物業(yè)綜合管理，物業(yè)管理常用文書及物業(yè)管理人員的禮貌禮儀等。為便于讀者掌握本教材的重點(diǎn)內(nèi)容，教材每單元后附有模擬測試題及答案，全書最后附有兩套模擬試卷，用于檢驗(yàn)、鞏固所學(xué)知識(shí)與技能?！段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)與技能(初級(jí))》可作為上海地區(qū)物業(yè)管理員（初級(jí)）職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核教材，也可供全國其他地區(qū)從業(yè)人員學(xué)習(xí)掌握先進(jìn)物業(yè)管理知識(shí)與技術(shù)，或進(jìn)行崗位培訓(xùn)、就業(yè)培訓(xùn)使用。