物業(yè)管理基礎(chǔ)目錄

第1章物業(yè)與物業(yè)管理概述

第2章物業(yè)管理機(jī)構(gòu)

第3章物業(yè)管理法規(guī)

第4章物業(yè)管理實(shí)務(wù)

第5章各類物業(yè)的管理特點(diǎn)與管理要求

第6章委托性物業(yè)租賃和租金管理

第7章房屋維修管理

7.1房屋維修管理的意義和內(nèi)容

7.1.1房屋在使用過(guò)程中的損壞

7.1.2房屋損壞的現(xiàn)象

7.1.3房屋維修管理的意義

7.1.4房屋維修管理內(nèi)容

7.2房屋維修管理的原則

7.2.1房屋維修的基本要求

7.2.2房屋維修管理的基本原則

7.3房屋修繕工程的特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及分類

7.3.1房屋修繕工程的特點(diǎn)

7.3.2修繕標(biāo)準(zhǔn)

7.3.3修繕工程類別、適用范圍及維修要求

7.4房屋的日常養(yǎng)護(hù)

7.4.1房屋的日常養(yǎng)護(hù)概述

7.4.2房屋養(yǎng)護(hù)的原則和內(nèi)容

7.4.3房屋日常養(yǎng)護(hù)的類型

7.4.4房屋日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容

7.4.5加強(qiáng)對(duì)二次裝修的科學(xué)管理

7.4.6房屋日常養(yǎng)護(hù)的考核標(biāo)準(zhǔn)

7.5房屋工程經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

復(fù)習(xí)思考題

第8章建筑設(shè)備管理

8.1建筑設(shè)備分類

8.1.1建筑設(shè)備的作用

8.1.2建筑設(shè)備的分類

8.1.3設(shè)備的登記與建檔

8.1.4設(shè)備管理內(nèi)容

8.2建筑設(shè)備保養(yǎng)維修管理概述

8.2.1建筑設(shè)備的保養(yǎng)與維修

8.2.2各類管理人員的崗位職責(zé)與管理制度

8.2.3房屋設(shè)備和備件管理

8.3物業(yè)設(shè)備管理制度

8.3.1崗位責(zé)任制

8.3.2房屋設(shè)備設(shè)施管理制度

復(fù)習(xí)思考題

第9章國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理簡(jiǎn)介

9.1深圳市的物業(yè)管理

9.1.1深圳市物業(yè)管理中的關(guān)系處理

9.1.2深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理模式

9.2香港特別行政區(qū)的物業(yè)管理

9.2.1香港物業(yè)管理的發(fā)展歷程

9.2.2香港物業(yè)的分類管理

9.2.3香港樓宇、屋村管理的法制化

9.2.4香港的物業(yè)管理公司及業(yè)務(wù)

9.2.5香港樓宇、屋村管理的人員培訓(xùn)

9.3新加坡的物業(yè)管理

9.3.1土地管理制度

9.3.2住宅建設(shè)

9.3.3住宅管理

9.4歐、美、日的物業(yè)管理

9.4.1瑞典的物業(yè)管理

9.4.2美國(guó)的物業(yè)管理

9.4.3日本的物業(yè)管理

復(fù)習(xí)思考題

第10章企業(yè)形象設(shè)計(jì)與ISO質(zhì)量管理體系

10.1物業(yè)管理企業(yè)的形象設(shè)計(jì)

10.1.1企業(yè)形象設(shè)計(jì)

10.1.2如何進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)的CI設(shè)計(jì)

10.1.3敬業(yè)精神是物業(yè)管理企業(yè)形象的集中體現(xiàn)

10.1.4禮儀在物業(yè)管理企業(yè)形象中的地位

10.2ISO9000質(zhì)量管理體系的建立

10.2.1質(zhì)量管理體系的概念

10.2.2質(zhì)量管理體系的作用

10.2.3物業(yè)管理質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

10.3物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容

10.3.1物業(yè)管理質(zhì)量體系總要求

10.3.2管理職責(zé)

10.3.3資源管理

10.3.4服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程

10.3.5測(cè)量、分析和改進(jìn)

10.4質(zhì)量管理體系認(rèn)證

10.4.1質(zhì)量管理體系認(rèn)證的含義及作用

10.4.2質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施程序

10.4.3我國(guó)主要質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

復(fù)習(xí)思考題

附錄

附錄A物業(yè)管理?xiàng)l例

附錄B普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

附錄C業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）

……2100433B

全書(shū)共分為10章，包括物業(yè)與物業(yè)管理概述、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、各類物業(yè)的管理特點(diǎn)與管理要求、委托性物業(yè)租賃和租金管理、房屋維修管理、建筑設(shè)備管理、國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理簡(jiǎn)介、企業(yè)形象設(shè)計(jì)與ISO質(zhì)量管理體系等內(nèi)容。

本書(shū)針對(duì)中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點(diǎn)，通過(guò)講授物業(yè)管理工作中的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，使學(xué)生能夠掌握較為系統(tǒng)全面的物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，為學(xué)生將來(lái)在物業(yè)管理領(lǐng)域的具體工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的研究探索能力，增強(qiáng)學(xué)生的法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。

本教材是物業(yè)管理專業(yè)專門(mén)化方向的主干課程之一，承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生從事物業(yè)管理工作所需要的的良好職業(yè)道德和相關(guān)崗位專業(yè)知識(shí)的任務(wù)。

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》是化學(xué)工業(yè)出版社出版圖書(shū)。

物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操

• 出版社： 化學(xué)工業(yè)出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品編碼：13414064

• 品牌：化學(xué)工業(yè)出版社

• 包裝：平裝

• 開(kāi)本：16開(kāi)

• 出版時(shí)間：2021-10-01

• 用紙：膠版紙

• 頁(yè)數(shù)：193

• 正文語(yǔ)種：中文

內(nèi)容簡(jiǎn)介

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》共分為兩大部分，主要從理論基礎(chǔ)與物業(yè)管理實(shí)操兩大維度進(jìn)行展開(kāi)，涵蓋了物業(yè)管理所需專業(yè)術(shù)語(yǔ)、理論知識(shí)、全過(guò)程管理的主要內(nèi)容以及不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理的工作要點(diǎn)，緊密結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的更新，并補(bǔ)充了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)關(guān)于《物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》中的相關(guān)內(nèi)容。

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》不僅可以作為高等院校工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理專業(yè)、物業(yè)管理專業(yè)等專業(yè)的教材，還可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)、物業(yè)管理人員日常工作及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià)考試的參考用書(shū)。

目錄

第一編 物業(yè)管理基礎(chǔ)

第一章 物業(yè)管理概述 2

第一節(jié)　我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 2

一、物業(yè)管理的起源 2

二、我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生 2

三、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展歷程 3

四、我國(guó)物業(yè)管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 4

第二節(jié)　物業(yè)與物業(yè)管理 5

一、物業(yè)的概念及其分類 5

二、物業(yè)管理的概念及其分類 6

三、物業(yè)管理的主要特征 6

四、物業(yè)管理的作用 7

第三節(jié)　物業(yè)管理服務(wù) 8

一、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn) 8

二、物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容 9

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10

第四節(jié)　我國(guó)物業(yè)管理的法制建設(shè) 16

一、《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布前我國(guó)物業(yè)管理的制度建設(shè) 16

二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布后我國(guó)物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

三、《物權(quán)法》頒布后我國(guó)物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

四、《民法典》頒布后我國(guó)物業(yè)管理的制度建設(shè) 18

第五節(jié)　《民法典》關(guān)于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定 18

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念及構(gòu)成 18

二、專有部分的認(rèn)定及專有部分的所有權(quán) 19

三、共有部分的認(rèn)定及共有部分的共有權(quán) 19

四、共有部分的共同管理權(quán) 20

思考題 21

第二章 業(yè)主自治 22

第一節(jié)　業(yè)主 22

一、業(yè)主的概念 22

二、物業(yè)使用人的概念 22

三、業(yè)主的權(quán)利 22

四、業(yè)主的義務(wù) 23

第二節(jié)　業(yè)主大會(huì) 23

一、業(yè)主大會(huì)的組成和性質(zhì) 23

二、業(yè)主大會(huì)的籌備和成立 24

三、業(yè)主大會(huì)的職責(zé) 25

四、業(yè)主大會(huì)會(huì)議 26

第三節(jié)　業(yè)主委員會(huì) 26

一、業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)和職責(zé) 26

二、業(yè)主委員會(huì)的備案 27

三、業(yè)主委員會(huì)委員資格的產(chǎn)生和終止 27

四、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 28

五、對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督 29

第四節(jié)　臨時(shí)管理規(guī)約和管理規(guī)約 30

一、臨時(shí)管理規(guī)約 30

二、管理規(guī)約 31

思考題 32

第三章 物業(yè)服務(wù)人和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 33

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人 33

一、物業(yè)服務(wù)人的概念 33

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè) 33

三、其他管理人 35

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 35

一、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資格的發(fā)展歷程 35

二、物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià) 36

三、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)及管理 39

思考題 41

第四章 物業(yè)管理招投標(biāo) 42

第一節(jié)　物業(yè)管理招投標(biāo)概述 42

一、物業(yè)管理招投標(biāo)的法律依據(jù) 42

二、實(shí)施物業(yè)管理招投標(biāo)制度的重要作用 42

三、我國(guó)物業(yè)管理招投標(biāo)的主要特點(diǎn) 43

四、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本原則 43

第二節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo) 44

一、物業(yè)管理招標(biāo)的概念 44

二、物業(yè)管理招標(biāo)主體 44

三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 44

四、物業(yè)管理招標(biāo)的類型 45

五、物業(yè)管理招標(biāo)的程序 46

六、物業(yè)管理招標(biāo)文件的主要內(nèi)容 47

第三節(jié)　物業(yè)管理投標(biāo) 48

一、物業(yè)管理投標(biāo)的概念 48

二、物業(yè)管理投標(biāo)的主體 48

三、物業(yè)管理投標(biāo)的程序 48

四、物業(yè)管理投標(biāo)文件的主要內(nèi)容 49

五、物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的編制及注意事項(xiàng) 50

六、物業(yè)管理方案 51

七、物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)整體框架（目錄）示例 54

思考題 56

第五章 物業(yè)服務(wù)合同 57

第一節(jié)　合同概述 57

一、合同的概念和分類 57

二、合同的訂立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同權(quán)利義務(wù)的終止 61

六、合同的內(nèi)容 61

第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同 62

一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念和特征 62

二、前期物業(yè)服務(wù)合同的終止情形 62

三、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 63

四、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 63

第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同 64

一、物業(yè)服務(wù)合同的概念和主要內(nèi)容 64

二、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 64

三、物業(yè)服務(wù)合同的轉(zhuǎn)委托 64

四、《民法典》中對(duì)物業(yè)服務(wù)人權(quán)利和義務(wù)的相關(guān)規(guī)定 64

五、《民法典》中物業(yè)服務(wù)合同解除與續(xù)約的相關(guān)規(guī)定 65

思考題 66

第六章 不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理概述 67

第一節(jié)　居住物業(yè)的物業(yè)管理 67

一、居住物業(yè)的概念和特點(diǎn) 67

二、住宅小區(qū)的主要功能 67

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要特點(diǎn) 68

四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 69

第二節(jié)　寫(xiě)字樓的物業(yè)管理 69

一、寫(xiě)字樓的分類和特點(diǎn) 69

二、寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念和理念 71

三、寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主要模式 71

四、寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容 72

第三節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 73

一、零售商業(yè)物業(yè)的概念和業(yè)態(tài)分類 73

二、零售商業(yè)物業(yè)管理的目標(biāo) 73

三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容 75

四、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 77

第四節(jié)　其他專業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 79

一、學(xué)校物業(yè)的物業(yè)管理 79

二、醫(yī)院物業(yè)的物業(yè)管理 80

三、金融機(jī)構(gòu)物業(yè)的物業(yè)管理 80

四、體育場(chǎng)館物業(yè)的物業(yè)管理 81

五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的物業(yè)管理 83

思考題 84

第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)與綠色物業(yè)管理 86

第一節(jié)　物業(yè)管理信息系統(tǒng) 86

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 86

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能 87

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 89

第二節(jié)　綠色建筑和綠色物業(yè)管理 90

一、綠色建筑 90

二、綠色物業(yè)管理 94

思考題 95

第二編 物業(yè)管理實(shí)操

第八章 早期介入 98

第一節(jié)　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物業(yè)管理全過(guò)程管理中所處的位置 98

三、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 98

四、早期介入的作用 99

第二節(jié)　早期介入的主要內(nèi)容 99

一、可行性研究階段 99

二、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 100

三、建設(shè)階段 100

四、銷售階段 100

五、竣工驗(yàn)收階段 101

第三節(jié)　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小組 101

二、明確早期介入的溝通機(jī)制 101

三、早期介入的信息收集與資料準(zhǔn)備 102

四、制定早期介入工作計(jì)劃 102

思考題 103

第九章 前期物業(yè)管理 104

第一節(jié)　前期物業(yè)管理概述 104

一、前期物業(yè)管理的概念和主要特點(diǎn) 104

二、項(xiàng)目前期籌備工作計(jì)劃 105

三、項(xiàng)目前期籌備工作的實(shí)施 105

四、籌備工作的檢驗(yàn)與跟進(jìn) 108

五、保修期限內(nèi)保修責(zé)任的界定 108

第二節(jié)　承接查驗(yàn) 109

一、物業(yè)承接查驗(yàn)的概念和作用 109

二、物業(yè)承接查驗(yàn)的主體 109

三、物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)和原則 109

四、新建物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)具備的條件 110

五、物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容 110

第三節(jié)　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的實(shí)質(zhì)和各方主體責(zé)任的界定 112

三、入住的時(shí)限 112

四、入住服務(wù)流程及要求 113

五、入住服務(wù)的注意事項(xiàng) 115

第四節(jié)　物業(yè)裝飾裝修管理 115

一、物業(yè)裝飾裝修管理的含義 116

二、物業(yè)裝飾裝修管理的流程及要求 116

三、物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項(xiàng) 118

四、物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任 119

思考題 120

第十章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 121

第一節(jié)　物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述 121

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的含義和構(gòu)成 121

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)和意義 121

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容 122

第二節(jié)　房屋共用部位、共用設(shè)施與場(chǎng)地修養(yǎng)護(hù)管理 124

一、房屋種類的劃分與組成 124

二、房屋共有部位的組成及共用設(shè)施與場(chǎng)地 125

三、房屋共用部位、共用設(shè)施與場(chǎng)地巡檢、維護(hù)的內(nèi)容、方法與要求 125

四、房屋本體安全管理 126

五、房屋共用部位、共用設(shè)施與場(chǎng)地管理的注意事項(xiàng) 127

第三節(jié)　共用設(shè)備管理 127

一、共用設(shè)備的組成 127

二、共用設(shè)備管理的內(nèi)容、方法與要求 127

思考題 131

第十一章 物業(yè)環(huán)境管理 132

第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 132

一、清潔衛(wèi)生管理的含義和分類 132

二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的具體工作內(nèi)容 132

三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的工作方法與分類 134

第二節(jié)　綠化養(yǎng)護(hù)管理 135

一、綠化養(yǎng)護(hù)管理的含義、分類及管理模式 135

二、綠化養(yǎng)護(hù)管理的工作內(nèi)容 135

三、綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求 136

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的注意事項(xiàng) 137

第三節(jié)　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含義 138

二、有害生物防治的具體方法 138

三、有害生物防治的注意事項(xiàng) 139

思考題 140

第十二章 物業(yè)公共秩序管理 141

第一節(jié)　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含義和工作內(nèi)容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的檢查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事項(xiàng) 144

第二節(jié)　消防管理 144

一、消防管理的目的和原則 144

二、消防管理的工作內(nèi)容 144

三、消防管理的工作方法與要求 145

四、消防管理的注意事項(xiàng) 149

第三節(jié)　車輛管理 150

一、車輛管理的依據(jù) 150

二、車輛管理的工作內(nèi)容 150

三、車輛管理的工作方法和要求 150

四、車輛管理的注意事項(xiàng) 152

思考題 152

第十三章 財(cái)務(wù)管理 153

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 153

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構(gòu)成 153

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用構(gòu)成 154

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn) 155

四、代收代交費(fèi)用 155

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)費(fèi) 156

一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的概念 156

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)原則 156

三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)形式 156

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)形式 157

五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成 157

六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納和督促 158

第三節(jié)　住宅專項(xiàng)維修資金 159

一、住宅專項(xiàng)維修資金的概念和交存范圍 159

二、住宅專項(xiàng)維修資金的管理 160

三、住宅專項(xiàng)維修資金的使用 161

四、相關(guān)主體的法律責(zé)任 162

思考題 162

第十四章 客戶關(guān)系管理 163

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理概述 163

一、客戶關(guān)系管理的含義 163

二、客戶關(guān)系管理的對(duì)象 163

三、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 163

四、物業(yè)服務(wù)人客戶服務(wù)體系的構(gòu)建 164

五、物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理的基本功能 166

第二節(jié)　客戶溝通管理 167

一、溝通概述 167

二、物業(yè)服務(wù)人與客戶溝通的基本要求 167

三、物業(yè)服務(wù)人與不同類型客戶溝通的具體方法 168

四、物業(yè)服務(wù)人溝通的方法與管理 169

第三節(jié)　投訴的處理 170

一、客戶投訴的含義 170

二、物業(yè)管理實(shí)踐中投訴產(chǎn)生的原因和分類 171

三、物業(yè)管理投訴處理體系的主要內(nèi)容 171

四、物業(yè)管理投訴處理體系的基本要求 172

五、物業(yè)管理投訴處理的基本流程和注意事項(xiàng) 172

第四節(jié)　客戶滿意管理 174

一、客戶滿意的含義 174

二、客戶需要的分類 174

三、客戶滿意度的評(píng)價(jià) 175

四、客戶滿意管理的注意事項(xiàng) 176

思考題 177

第十五章 物業(yè)服務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)管理 178

第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)概述 178

一、風(fēng)險(xiǎn)的概念和特征 178

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的定義和主要內(nèi)容 178

三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法 181

四、物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)及注意事項(xiàng) 183

第二節(jié)　物業(yè)管理中的緊急事件 185

一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質(zhì) 185

二、物業(yè)管理緊急事件的處理要求 186

三、物業(yè)管理緊急事件的處理過(guò)程 186

四、物業(yè)管理實(shí)踐中典型緊急事件的處理案例 187

第三節(jié)　物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān) 190

一、危機(jī)與危機(jī)公關(guān) 190

二、危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則 190

三、物業(yè)管理危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略 191

思考題 192

參考文獻(xiàn) 193

物業(yè)管理企業(yè)是集高度統(tǒng)一的管理，全方位、多層次的服務(wù)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)于一體，寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)之中的一種新興的服務(wù)行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。我國(guó)的物業(yè)管理起步較晚，目前還沒(méi)有專門(mén)針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)核算的會(huì)計(jì)制度。由于物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中為完善市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來(lái)的綜合性經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式。物業(yè)管理企業(yè)目前的會(huì)計(jì)核算主要參照《施工、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》，并執(zhí)行《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》，但物業(yè)管理企業(yè)畢竟不同于施工、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和其他服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)有其自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和管理要求。

會(huì)計(jì)是一門(mén)信息科學(xué)。物業(yè)管理的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)是根據(jù)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，幫助公司利益關(guān)系的各方了解過(guò)去、分析現(xiàn)在和預(yù)測(cè)未來(lái)。具體而言，了解過(guò)去和分析現(xiàn)在是指了解公司過(guò)去和現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)成果及財(cái)務(wù)狀況；預(yù)測(cè)未來(lái)是在了解過(guò)去和分析現(xiàn)在的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的各種情況及其對(duì)公司資金運(yùn)動(dòng)的影響進(jìn)行科學(xué)的推斷。

本書(shū)是編著者在參閱國(guó)內(nèi)外近年來(lái)出版的物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定和相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)而成的。本書(shū)共七章，第一章、第二章由暨南大學(xué)會(huì)計(jì)系羅其

安副教授編寫(xiě)；第三章、第四章、第五章由廣州珠江管理專修學(xué)院潘群華老師編寫(xiě)；第六章、第七章由暨南大學(xué)會(huì)計(jì)系潘敏虹副教授編寫(xiě)。

全書(shū)將主要介紹物業(yè)、物業(yè)管理相關(guān)概念；物業(yè)管理的模式；物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍等基礎(chǔ)知識(shí)。本書(shū)較為全面地描述了物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制、業(yè)主自治管理、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)管理服務(wù)合同、前期物業(yè)管理、日常物業(yè)管理、不同類型物業(yè)的物業(yè)管理的基本內(nèi)容，以使學(xué)生能夠更全面深入地了解物業(yè)管理概貌，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，為專業(yè)學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。