物業(yè)管理處主任職業(yè)技能提升手冊(cè)

前言

第一章 物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)策劃與實(shí)施1

第一節(jié) 物業(yè)管理項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查與分析1

第二節(jié) 物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)的運(yùn)作7

第三節(jié) 物業(yè)管理投標(biāo)文件的構(gòu)成及編制要求11

第四節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂14

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能23

第六節(jié) 物業(yè)管理投標(biāo)案例演示30

第二章 物業(yè)項(xiàng)目全流程管理與提升40

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目早期介入40

第二節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目前期管理49

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目退出管理64

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能69

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目全流程管理案例演示75

第三章 物業(yè)項(xiàng)目常規(guī)管理與提升85

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目常規(guī)管理內(nèi)容及要點(diǎn)85

第二節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能95

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目常規(guī)物業(yè)管理案例演示119

第四章 物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)與提升126

第一節(jié) 物業(yè)管理客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容126

第二節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查131

第三節(jié) 物業(yè)管理的客戶溝通134

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展143

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能150

第六節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理案例演示156

第五章 物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管理與提升165

第一節(jié) 物業(yè)管理品質(zhì)管理的主要內(nèi)容165

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)管轄項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的控制168

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的管控與提升172

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能176

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管控案例演示182

第六章 物業(yè)項(xiàng)目成本管理與提升203

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管控概述203

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本的分類及測(cè)算206

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能211

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目成本管控案例演示218

第七章 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理與提升226

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理主業(yè)經(jīng)營(yíng)226

第二節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目資源經(jīng)營(yíng)231

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能235

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理案例演示237

第八章 物業(yè)項(xiàng)目的顧問(wèn)管理與提升245

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目顧問(wèn)管理的主要內(nèi)容245

第二節(jié) 顧問(wèn)咨詢作業(yè)指導(dǎo)內(nèi)容247

第三節(jié) 項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)掌握和提升的技能265

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目顧問(wèn)管理案例演示277

第九章 物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理與提升287

第一節(jié) 物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作內(nèi)容概述287

第二節(jié) 項(xiàng)目管理不同階段的財(cái)務(wù)工作290

第三節(jié) 項(xiàng)目預(yù)算管理、財(cái)務(wù)審計(jì)與內(nèi)部控制294

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能299

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理案例演示305

第十章 物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)提升313

第一節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的歷史發(fā)展與社會(huì)意義313

第二節(jié) 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的工作程序315

第三節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的“硬件”與“軟件”準(zhǔn)備319

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能321

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)管理案例演示339

參考文獻(xiàn)2100433B

物業(yè)管理處主任職業(yè)技能提升手冊(cè)內(nèi)容簡(jiǎn)介

趙向標(biāo)、廖小斌編著的《物業(yè)管理處主任職業(yè)技能提升手冊(cè)》從構(gòu)思到寫(xiě)作，力求宏觀與微觀、理論與實(shí)踐、實(shí)用與操作相結(jié)合，提供了物業(yè)項(xiàng)目管理各項(xiàng)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)的管理要點(diǎn)和基本思路。盡管由于篇幅所限，部分內(nèi)容只能以精選方式出現(xiàn)，但基本反映了項(xiàng)目管理工作的現(xiàn)實(shí)，對(duì)管理處主任日常工作的規(guī)范提升有積極意義。

本書(shū)從培養(yǎng)技術(shù)型、應(yīng)用型人才這一目標(biāo)出發(fā)，考慮項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)需要，突出各工作模塊管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的實(shí)操技能，使項(xiàng)目管理的理論知識(shí)和實(shí)踐中所要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題融為一體，有助于提高管理處主任解決焦點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題和糾紛問(wèn)題的專項(xiàng)能力。

物業(yè)管理處主任職業(yè)技能提升手冊(cè)作者簡(jiǎn)介

趙向標(biāo) 國(guó)內(nèi)物業(yè)管理高端專業(yè)培訓(xùn)專家，現(xiàn)任深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院教學(xué)研究部部長(zhǎng)、教授，深圳物業(yè)管理招投標(biāo)專家、考評(píng)專家，深圳市政府采購(gòu)(物業(yè)管理)評(píng)審專家。趙向標(biāo)2005年前曾任職山西省社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所和深圳物業(yè)管理研究所研究員，專職從事經(jīng)濟(jì)、管理及物業(yè)管理研究工作。近年來(lái)，一直致力于物業(yè)管理研究，先后主編出版了《物業(yè)管理知識(shí)與技能》《物業(yè)管理制度范例》《物業(yè)管理文書(shū)表格范例》《醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)務(wù)》，并參與了《中國(guó)物業(yè)管理品牌叢書(shū)》《物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書(shū)集錦》等書(shū)的編輯策劃工作，發(fā)表專業(yè)論文50多篇。廖小斌 國(guó)內(nèi)資深物業(yè)管理人，物業(yè)管理理論專家，現(xiàn)任深圳市唯尚物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢有限公司董事長(zhǎng)。廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T、深圳市物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T。1999年起從事物業(yè)管理工作，曾參與深圳市物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)的制訂與研究工作；承擔(dān)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部各類課題的研究工作；2002年起開(kāi)始在全國(guó)各大專業(yè)雜志發(fā)表理論研究文章。先后在《南風(fēng)窗》《中國(guó)物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開(kāi)發(fā)》《深圳物業(yè)管理》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章200多篇，超過(guò)100萬(wàn)字。2004年起從事物業(yè)管理培訓(xùn)教學(xué)工作。在機(jī)械工業(yè)出版社出版了《物業(yè)管理處實(shí)用工作手冊(cè)》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》(合編)《房屋建筑與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)實(shí)用工作手冊(cè)》(合編)。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項(xiàng)內(nèi)容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責(zé)、必備素質(zhì)等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫(xiě)作技能、應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能等；最后對(duì)物業(yè)管理處主任日常工作的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)介紹，包括業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務(wù)效益保證、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制等。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》內(nèi)容豐富、實(shí)用，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊(cè)?！段飿I(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門(mén)日常的參考資料。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》是一本指導(dǎo)物業(yè)管理處管理者自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū)，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書(shū)。

第章物業(yè)管理處主任上崗必知1

第一節(jié) 物業(yè)管理處工作范圍2

范圍01：物業(yè)管理處涵蓋的范圍2

范圍02：物業(yè)管理處具體工作范圍2

范圍03：物業(yè)管理處內(nèi)外聯(lián)系范圍4

第二節(jié) 物業(yè)管理處主任工作職責(zé)4

職責(zé)01：人力資源開(kāi)發(fā)和管理4

職責(zé)02：安全管理5

職責(zé)03：社區(qū)文化建設(shè)5

職責(zé)04：設(shè)備設(shè)施管理5

職責(zé)05：成本控制6

職責(zé)06：整合資源，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)6

職責(zé)07：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)6

第三節(jié) 物業(yè)管理處主任必備素質(zhì)7

素質(zhì)01：有技術(shù)業(yè)務(wù)專長(zhǎng)7

素質(zhì)02：道德品質(zhì)好7

素質(zhì)03：為人要“寬”7

第四節(jié) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)7

法規(guī)01：《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》7

法規(guī)02：《物業(yè)管理?xiàng)l例》7

法規(guī)03：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》8

法規(guī)04：《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》8

法規(guī)05：《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》8

第章物業(yè)管理處主任必備技能9

第一節(jié) 物業(yè)管理文案寫(xiě)作技能10

技能01：業(yè)主手冊(cè)寫(xiě)作技能10

技能02：業(yè)主公約寫(xiě)作技能13

技能03：物業(yè)服務(wù)合同寫(xiě)作技能15

第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能17

技能01：滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案寫(xiě)作技能17

技能02：公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能20

技能03：治安安全應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能21

技能04：交通安全應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能22

第章業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)25

第一節(jié) 對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行走訪26

要點(diǎn)01：走訪的必要性26

要點(diǎn)02：走訪人員安排26

要點(diǎn)03：走訪的時(shí)間安排26

要點(diǎn)04：走訪的技巧27

要點(diǎn)05：走訪小區(qū)孤寡老人28

第二節(jié) 與業(yè)主委員會(huì)做好溝通28

要點(diǎn)01：業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理28

要點(diǎn)02：業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理處的關(guān)系29

要點(diǎn)03：必須進(jìn)行溝通的事項(xiàng)29

要點(diǎn)04：有效溝通的基本要求30

要點(diǎn)05：有效溝通的方式和種類31

要點(diǎn)06：溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)32

第章物業(yè)小區(qū)安全防范與控制33

第一節(jié) 落實(shí)安全管理五項(xiàng)基本工作34

工作01：思想落實(shí)34

工作02：組織落實(shí)34

工作03：人員落實(shí)35

工作04：制度落實(shí)35

工作05：裝備落實(shí)35

第二節(jié) 加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)37

要點(diǎn)01：保安人員的聘用37

要點(diǎn)02：提高保安業(yè)務(wù)素質(zhì)38

要點(diǎn)03：優(yōu)化人員組合38

第三節(jié) 消防安全管理39

要點(diǎn)01：建立消防安全管理機(jī)構(gòu)39

要點(diǎn)02：加強(qiáng)消防宣傳培訓(xùn)39

要點(diǎn)03：制定日常消防安全管理制度40

要點(diǎn)04：加強(qiáng)消防設(shè)備管理41

要點(diǎn)05：加強(qiáng)消防安全檢查41

第章物業(yè)服務(wù)效益保證45

第一節(jié) 加強(qiáng)物業(yè)收費(fèi)管理46

要點(diǎn)01：物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成46

要點(diǎn)02：物業(yè)管理費(fèi)的收繳程序47

要點(diǎn)03：物業(yè)管理費(fèi)的追討47

第二節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難的處理48

措施01：加強(qiáng)收費(fèi)宣傳48

措施02：多走訪業(yè)主（用戶）、多做溝通工作49

措施03：借助《業(yè)主公約》和業(yè)主委員會(huì)的力量49

措施04：增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度50

措施05：改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)辦法51

措施06：完善物業(yè)管理服務(wù)合同52

措施07：選擇恰當(dāng)?shù)那房畲呤詹呗?2

第三節(jié) 開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)方式53

方式01：物業(yè)租賃代理53

方式02：停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)54

方式03：廣告經(jīng)營(yíng)55

方式04：小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)58

第章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制60

第一節(jié) 制定物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范61

規(guī)范01：整體形象要求61

規(guī)范02：整體著裝規(guī)范62

規(guī)范03：整體行為舉止規(guī)范62

規(guī)范04：服務(wù)人員行為規(guī)范63

規(guī)范05：保安人員行為規(guī)范64

規(guī)范06：保潔、綠化人員行為規(guī)范65

第二節(jié) 設(shè)置物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目66

項(xiàng)目01：便民服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置66

項(xiàng)目02：代辦服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置68

項(xiàng)目03：特約服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置69

第三節(jié) 開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查70

要點(diǎn)01：客服工作服務(wù)質(zhì)量檢查70

要點(diǎn)02：安保工作服務(wù)質(zhì)量檢查73

要點(diǎn)03：工程管理服務(wù)質(zhì)量檢查75

要點(diǎn)04：清潔工作服務(wù)質(zhì)量檢查77

第章物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制80

第一節(jié) 房屋本體維護(hù)81

要點(diǎn)01：房屋本體的范圍81

要點(diǎn)02：房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)81

要點(diǎn)03：房屋本體日常養(yǎng)護(hù)的檢查83

第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的維護(hù)84

要點(diǎn)01：設(shè)備設(shè)施的組成84

要點(diǎn)02：建立物業(yè)設(shè)備檔案85

要點(diǎn)03：加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理85

要點(diǎn)04：物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查87

第章物業(yè)環(huán)境質(zhì)量控制89

第一節(jié) 保潔質(zhì)量控制90

要點(diǎn)01：保潔質(zhì)量控制范圍90

要點(diǎn)02：保潔質(zhì)量控制的重點(diǎn)90

要點(diǎn)03：保潔工作計(jì)劃控制91

要點(diǎn)04：保潔工作檢查93

第二節(jié) 綠化質(zhì)量控制94

要點(diǎn)01：綠化管理內(nèi)容94

要點(diǎn)02：綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95

要點(diǎn)03：綠化養(yǎng)護(hù)效果檢查96

第章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)控制98

第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類別99

要點(diǎn)01：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特征99

要點(diǎn)02：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)劃分99

要點(diǎn)03：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源100

第二節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)控制措施101

措施01：學(xué)法、懂法和守法101

措施02：加強(qiáng)內(nèi)部管理102

措施03：妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系103

措施04：適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制103

措施05：提高工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)104

措施06：強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力105

措施07：建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制106

措施08：注意保留工作記錄106

第章物業(yè)節(jié)能降耗管理107

第一節(jié) 強(qiáng)化節(jié)能降耗意識(shí)108

措施01：加強(qiáng)節(jié)能降耗宣傳108

措施02：組織節(jié)能降耗培訓(xùn)109

第二節(jié) 實(shí)施節(jié)能降耗目標(biāo)管理110

要點(diǎn)01：建立節(jié)能降耗目標(biāo)110

要點(diǎn)02：節(jié)能降耗目標(biāo)分解111

要點(diǎn)03：對(duì)節(jié)能降耗目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制111

第三節(jié) 節(jié)能降耗關(guān)鍵方法112

要點(diǎn)01：將節(jié)能降耗與員工的收入直接掛鉤112

要點(diǎn)02：設(shè)立節(jié)能員112

要點(diǎn)03：加強(qiáng)節(jié)能檢查113

要點(diǎn)04：建立節(jié)能基金113

要點(diǎn)05：建立業(yè)主（用戶）參與機(jī)制，鼓勵(lì)參與113

要點(diǎn)06：制訂節(jié)能降耗方案114

第四節(jié) 加強(qiáng)設(shè)備能耗控制116

要點(diǎn)01：實(shí)施設(shè)備改造116

要點(diǎn)02：實(shí)施設(shè)備技術(shù)控制116

要點(diǎn)03：合理配置用能設(shè)備數(shù)量與區(qū)域117

要點(diǎn)04：多使用感應(yīng)設(shè)備117

要點(diǎn)05：用能設(shè)備要及時(shí)、定期清洗和保潔117

要點(diǎn)06：及時(shí)進(jìn)行維修或調(diào)整118

第一節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)概要

一、質(zhì)量手冊(cè)的概念

ISO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語(yǔ)》將質(zhì)量手冊(cè)定義為：闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊(cè)可以涉及一個(gè)組織的全部活動(dòng) 或所選擇的部分活動(dòng)。例如，可根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)、過(guò)程、合同要求、政府法規(guī)或組織自身的性質(zhì)確定具體要求。

質(zhì)量手冊(cè)是一部質(zhì)量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從是幾十年質(zhì)量管理歷史中摸索和總結(jié)出來(lái)的，并在幾十年實(shí)踐中證實(shí)是有效和適用的。可以說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)晶，也是將質(zhì)量管理的普遍原理與公司實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

質(zhì)量手冊(cè)是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價(jià)值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類文件（管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等）則相當(dāng)于單項(xiàng)“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊(cè)的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個(gè)人員“知法懂法”，并自覺(jué)地“依法辦事”。還需要職能部門(mén)當(dāng)“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

質(zhì)量手冊(cè)是一本教材。各級(jí)員工通過(guò)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識(shí)，從而不斷提高意識(shí)和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰(shuí)的“顧客”，以及誰(shuí)又是自己的“顧客”。

質(zhì)量手冊(cè)是一本宣傳書(shū)。它是證實(shí)質(zhì)量活動(dòng)有效開(kāi)展的重要證明性文件，這是第一個(gè)層次的證實(shí)，通過(guò)文件來(lái)證實(shí)你是不是“有法可依，有章可循”。對(duì)于有些客戶，他們還會(huì)進(jìn)行第二層次的證實(shí)，那就是到公司來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的第二方審核，審核依據(jù)就是質(zhì)量手冊(cè)，看你是不是“說(shuō)到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國(guó)外非常普遍，國(guó)內(nèi)已有這種發(fā)展趨勢(shì)?？梢詳嘌?，加入WTO后，這種發(fā)展趨勢(shì)肯定會(huì)加速。

組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：

a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性

b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?

c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述

2、理解要點(diǎn)

a、“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”稱為質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊(cè)。

b、內(nèi)容：

（1）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的產(chǎn)品、區(qū)域和活動(dòng)的范圍，如果存在刪減 需求時(shí)，則需說(shuō)明刪減內(nèi)容及刪減的合理性；

（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟茫?

（3）對(duì)質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來(lái)編制。

二、 質(zhì)量手冊(cè)的作用

質(zhì)量手冊(cè)用來(lái)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分闡述,規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu),并指導(dǎo)組織實(shí)施體系的主要文件。因此,組織的質(zhì)量手冊(cè)就成為建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的重要標(biāo)志。

1 體現(xiàn)了組織對(duì)質(zhì)量管理體系的總體策劃的思路

組織在對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行總結(jié)策劃時(shí),必須高瞻遠(yuǎn)矚,從組織的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā), 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質(zhì)量手冊(cè)中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)階段, 考慮應(yīng)開(kāi)展的過(guò)程控制和質(zhì)量活動(dòng),對(duì)這些過(guò)程和活動(dòng)的控制要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和描繪,并將相應(yīng)的責(zé)任明確分配落實(shí)到有關(guān)部門(mén)和人員。對(duì)于策劃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程,實(shí)施重點(diǎn)控制,通過(guò)運(yùn)行、糾正和完善,不斷總結(jié)提高,最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),以上所有的策劃輸出就構(gòu)成了質(zhì)量手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容。

2 為貫徹組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供依據(jù)

質(zhì)量手冊(cè)闡述了組織在質(zhì)量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質(zhì)量方針。最高管理者對(duì)如何貫徹本組織的質(zhì)量方針明確作出承諾, 并通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布, 要求全體員工都能認(rèn)真理解并遵照?qǐng)?zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也闡述了組織的質(zhì)量目標(biāo),對(duì)質(zhì)量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實(shí)地按照質(zhì)量手冊(cè)的要求去做, 就能不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。

3 使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行

質(zhì)量手冊(cè)是組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的靈魂,手冊(cè)明確規(guī)定了承擔(dān)質(zhì)量管理工作的各個(gè)職能部門(mén)、崗位及各類人員的質(zhì)量職能和分工, 相互配合,相互協(xié)調(diào),形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實(shí)過(guò)程受控奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源, 包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境作出相應(yīng)的規(guī)定,這些都為體系的有效運(yùn)行提供了可靠的保障。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)于協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間關(guān)系, 保證質(zhì)量活動(dòng)能夠順利進(jìn)行起著積極的作用, 很多質(zhì)量活動(dòng)需要各個(gè)部門(mén)之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調(diào)工作做不好, 就會(huì)出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢(shì)必影響到活動(dòng)的有效開(kāi)展。質(zhì)量手冊(cè)充當(dāng)了協(xié)調(diào)員的角色,編制質(zhì)量手冊(cè)的過(guò)程,實(shí)際上就是理順各部門(mén)相互之間配合關(guān)系的過(guò)程。通過(guò)手冊(cè)編制分清責(zé)任、明確配合方法,加強(qiáng)協(xié)調(diào),將對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的開(kāi)展起到積極作用。

4 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù),證實(shí)組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量手冊(cè)闡述了組織質(zhì)量管理體系過(guò)程及其過(guò)程的控制要求,明確了影響質(zhì)量的各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,同時(shí)也涉及進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的程序、原則、方法,因此它是各類質(zhì)量審核活動(dòng)的依據(jù)。質(zhì)量審核是保證組織質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有力手段。在進(jìn)行質(zhì)量審核時(shí),審核人員要檢查質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的內(nèi)容是否得到了貫徹,各部門(mén)、各級(jí)人員的質(zhì)量職責(zé)是否予以落實(shí), 各項(xiàng)程序是否按照規(guī)定要求得到實(shí)施,以判斷組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。由此可見(jiàn),組織向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)介紹自己的質(zhì)量管理狀況、質(zhì)量保證能力,證實(shí)本組織已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實(shí)施了質(zhì)量管理體系,這些都離不開(kāi)質(zhì)量手冊(cè)。

5 強(qiáng)化組織質(zhì)量控制手段,保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效

組織的質(zhì)量手冊(cè)是建立在科學(xué)的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上,手冊(cè)的編寫(xiě)往往吸取了大量成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn), 匯聚了眾多質(zhì)量控制的先進(jìn)做法, 這些無(wú)疑將有力地促進(jìn)組織的質(zhì)量管理活動(dòng),提高組織實(shí)現(xiàn)增值的能力。為使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運(yùn)轉(zhuǎn),保證組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結(jié),以質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的形式固定下來(lái),作為組織從事質(zhì)量管理工作長(zhǎng)期遵循的規(guī)范,無(wú)論組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質(zhì)量手冊(cè)為基礎(chǔ),進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善,及時(shí)做出調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。

6 為按照質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展有效的人員培訓(xùn)提供依據(jù)

質(zhì)量手冊(cè)也是組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的主要教材。為了使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,需要依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)對(duì)組織的各級(jí)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,以強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí),理解并掌握質(zhì)量管理體系要求和運(yùn)行方法,這是確保產(chǎn)品質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)全過(guò)程都處于良好受控狀態(tài)的關(guān)鍵。

三、質(zhì)量手冊(cè)的基本類型

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為：

1、按質(zhì)量體系層次劃分，可分為總質(zhì)量手冊(cè)、分部門(mén)質(zhì)量手冊(cè)及專用質(zhì)量手冊(cè)。

2、按不同環(huán)境中的質(zhì)量體系劃分，可分為質(zhì)量保證手冊(cè)和質(zhì)量管理手冊(cè)。

3、按手冊(cè)使用者承擔(dān)的責(zé)任劃分，可分為受控的質(zhì)量手冊(cè)和不受控的質(zhì)量手冊(cè)。

四、質(zhì)量手冊(cè)的管理

1、質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)、審核與批準(zhǔn)：

質(zhì)量手冊(cè)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)和主持下由質(zhì)量管理辦公室組織編寫(xiě)，經(jīng)管理者代表審核后，再批準(zhǔn)發(fā)布。

2、質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、保管控制：

內(nèi)部使用的手冊(cè)和提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊(cè)按受控版本管理，由質(zhì)量管理辦公室加蓋“受控”印章并編制分發(fā)號(hào)后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”印章及分發(fā)號(hào)的手冊(cè)。

質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得隨意更改、涂寫(xiě)、轉(zhuǎn)借、復(fù)印。如有遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理辦公室登記補(bǔ)發(fā)。

3、質(zhì)量手冊(cè)的更改、換版：

質(zhì)量手冊(cè)在實(shí)施過(guò)程中需要修改時(shí)，須經(jīng)管理者代表審核并報(bào)主任批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理辦公室將修改內(nèi)容以“文件更改通知單”的形式通知各持有手冊(cè)的部門(mén)和人員；各持有手冊(cè)的部門(mén)和人員按更改通知單的要求進(jìn)行更改，并在手冊(cè)所附的更改記錄表中注明有關(guān)情況。

當(dāng)需一次性更改的內(nèi)容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊(cè)使用時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理者代表主持，質(zhì)量管理辦公室組織質(zhì)量手冊(cè)的換版。

質(zhì)量手冊(cè)的更改、換版程序按《文件控制程序》執(zhí)行。

需留用作廢的手冊(cè)時(shí)應(yīng)作出明顯的作廢標(biāo)識(shí)。

五、 質(zhì)量手冊(cè)的使用

一個(gè)公司的質(zhì)量手冊(cè)是經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質(zhì)量體系和質(zhì)量管理中的作用。具體使用時(shí)：

1、 公司組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工理解質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理的內(nèi)容，并熟悉自己職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量工作內(nèi)容；

2、 根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)規(guī)范各部門(mén)和各一級(jí)各類人員的質(zhì)量職責(zé)，減少或杜絕推諉扯皮，使各項(xiàng)質(zhì)量工作的接口處于受控狀態(tài)；

3、 利用質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行審核，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；

4、 按需要向需方或第三方(第三方：對(duì)于組織和組織相關(guān)方而言的外部獨(dú)立的組織。)提供質(zhì)量手冊(cè)，作為企業(yè)質(zhì)量體系健全和運(yùn)行正常的“證據(jù)”，并作為其對(duì)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證審核的依據(jù)。

第二節(jié) 　物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)要點(diǎn)

一、 質(zhì)量體系要素的表達(dá)方法

質(zhì)量手冊(cè)一般由概述、正文及補(bǔ)充說(shuō)明三大部分組成的，重點(diǎn)是在正文部分。正文部分主要由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、質(zhì)量體系要素組成。對(duì)每一個(gè)質(zhì)量體系要素，要從以下幾個(gè)方面給予闡述。

1、 要素的名稱?？芍苯影碔SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要素名稱來(lái)寫(xiě)，如“合同評(píng)審”、“文件和資料控制”等。

2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達(dá)到什么樣的結(jié)果，編寫(xiě)時(shí)要緊扣標(biāo)準(zhǔn)條文中的要求。說(shuō)明為什么開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)。

3、 要素的應(yīng)用范圍。說(shuō)明活動(dòng)涉及的（產(chǎn)品、項(xiàng)目、過(guò)程、活動(dòng)......）范圍。

4、 職責(zé)：說(shuō)明活動(dòng)的管理和執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)。

5、 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動(dòng)開(kāi)展的內(nèi)容及要求。

6、 相關(guān)文件。列出與本要素活動(dòng)有關(guān)的文件名稱及編號(hào)，通常本要素的程序文件是必須列出的。

二、 質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)

1、 封面

2、 批準(zhǔn)頁(yè)

3、 目錄

4、 修訂頁(yè)

5、 發(fā)放控制頁(yè)

6、 定義（術(shù)語(yǔ)）

7、 前言

8、 組織概況的介紹

9、 質(zhì)量方針和目標(biāo)

10、 機(jī)構(gòu)、職責(zé)和要限

11、 質(zhì)量體系要素描述

12、 質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)說(shuō)明及閱讀指南

13、 支持性文件附錄

第三節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量體系要素的理解

一、 管理者職責(zé)

最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確定質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評(píng)審；

e）確保資源的獲得。

二、 質(zhì)量體系

三、 合同評(píng)審

四、 設(shè)計(jì)控制

五、 文件和資料控制

六、 采購(gòu)

七、 顧客提供產(chǎn)品的控制

八、 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

九、 過(guò)程控制

十、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)

十一、 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

十二、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

十三、 不合格品的控制

十四、 糾正和預(yù)防措施

十五、 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

十六、 質(zhì)量記錄的控制

十七、 內(nèi)部質(zhì)量審核

十八、 培訓(xùn)

十九、 服務(wù)

二十、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)

在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量方針和目標(biāo)居于核心的位置，有什么樣的質(zhì)量方針和目標(biāo)就會(huì)產(chǎn)生什么樣的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量方針和目標(biāo)的確立又受企業(yè)價(jià)值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下，質(zhì)量方針和目標(biāo)就必須時(shí)刻以最大限度地滿足用戶的要求作為最高尺度，樹(shù)立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶永遠(yuǎn)是正確的”等質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念，并以此為指導(dǎo)，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀，尤其是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的重要保證。