物業(yè)管理處業(yè)戶服務(wù)管理

第一章 業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)工作

第一節(jié) 提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)

一、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

二、樹立良好的服務(wù)意識(shí)

三、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

四、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德

五、服務(wù)中時(shí)常保持笑容

六、服務(wù)中要注意的禮儀

第二節(jié) 做好物業(yè)檔案工作

一、物業(yè)檔案在物業(yè)管理服務(wù)中的地位

二、物業(yè)本身的檔案

三、物業(yè)業(yè)戶的檔案

四、物業(yè)檔案的建立與管理

第三節(jié) 與業(yè)戶建立良好關(guān)系

一、開展服務(wù)前須進(jìn)行需求調(diào)查

范本01：便民服務(wù)問卷調(diào)查表

范本02：特約服務(wù)業(yè)戶問卷調(diào)查表

二、發(fā)布布告要讓業(yè)戶認(rèn)可及接受

三、日常服務(wù)要注意細(xì)節(jié)

第二章 業(yè)主入住服務(wù)

第一節(jié) 入住服務(wù)

一、新盤入住服務(wù)

范本03：入伙通知書

范本04：入伙手續(xù)書

范本05：入伙須知

二、舊盤新業(yè)戶遷入服務(wù)

范本06：業(yè)主授權(quán)書

范本07：租戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書

第二節(jié) 二次裝修服務(wù)與管理

一、二次裝修的特點(diǎn)

二、業(yè)戶裝修須審批

三、加強(qiáng)裝修監(jiān)管

范本08：某物業(yè)違章處理標(biāo)準(zhǔn)

范本09：管理處裝修管理巡視制度

四、把嚴(yán)裝修驗(yàn)收關(guān)

第三章 維修保養(yǎng)服務(wù)

第一節(jié) 便民維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)劃

一、便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門

二、報(bào)修程序及時(shí)間安排

三、制訂維修服務(wù)承諾

范本10：寫字樓維修服務(wù)時(shí)間承諾

范本11：小區(qū)上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

范本12：維修服務(wù)檢查與回訪制度

第二節(jié) 業(yè)戶報(bào)修接待服務(wù)

一、了解報(bào)修的范疇

二、掌握接待要求

三、做好報(bào)修記錄

四、分清輕重緩急

五、區(qū)分無償維修與有償維修

第三節(jié) 維修服務(wù)的開展

一、上門維修服務(wù)規(guī)范

二、各項(xiàng)維修作業(yè)程序

第四節(jié) 維修回訪工作

一、維修回訪的內(nèi)容

二、維修回訪的原則

三、維修回訪的工作要求

第四章 房屋租賃代理服務(wù)

第一節(jié) 物業(yè)租賃代理的形式與運(yùn)作程序

一、物業(yè)租賃代理的形式

二、物業(yè)租賃代理的運(yùn)作程序

第二節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)程序

一、捕捉潛在租戶

二、租戶資格的審查

三、租約條款談判

四、正式簽約

范本13：大廈租賃合同

范本14：某工業(yè)區(qū)廠房代理租賃合同

五、核查物業(yè)并移交

六、提供有效的租賃服務(wù)，建立良好的租賃關(guān)系

七、收繳租金

八、續(xù)簽租約

九、租賃終（中）止

第五章 社區(qū)文化建設(shè)

第一節(jié) 社區(qū)文化概述

一、社區(qū)文化的內(nèi)容

二、社區(qū)文化的相關(guān)方面

三、社區(qū)文化建設(shè)的要點(diǎn)

范本15：社區(qū)文化管理規(guī)程

范本16：××小區(qū)精神文明公約

第二節(jié) 社區(qū)文化組織與策劃

一、社區(qū)文化的組織

二、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃

范本17：某社區(qū)文化活動(dòng)總體構(gòu)想

范本18：社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃

第三節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)的開展

一、社區(qū)文化活動(dòng)開展的形式

二、社區(qū)文化活動(dòng)開展應(yīng)掌握的原則

三、社區(qū)文化活動(dòng)開展中的問題及解決方法

四、社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后的工作

第六章 業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量的提升

第一節(jié) 做好回訪工作

一、回訪的方式

二、回訪的內(nèi)容

三、回訪的要求

四、走訪、回訪的細(xì)節(jié)

第二節(jié) 投訴的處理

一、業(yè)戶投訴的內(nèi)容

二、業(yè)戶投訴的分類

三、投訴問題的界定

四、處理業(yè)戶投訴的原則與程序

范本19：投訴處理內(nèi)部工作程序

五、處理投訴的要求與方法

六、接待投訴的要求

七、要填好各項(xiàng)投訴記錄表

第三節(jié) 開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查

一、物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查開展的方式

二、物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查的運(yùn)作流程

范本20：業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷

范本21：物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

范本22：開展“物業(yè)管理服務(wù)滿意度問卷”

調(diào)查的通知

參考文獻(xiàn)

……

張野，物業(yè)管理培訓(xùn)師，現(xiàn)任新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司鄭州分公司總經(jīng)理。曾在深圳市國(guó)際金融大廈、澳門新世紀(jì)酒店、中信深圳（集團(tuán)）公司中信物業(yè)管理有限公司從事物業(yè)管理工作，2002年任香港戴德梁行物業(yè)管理有限公司駐場(chǎng)經(jīng)理，期間參與深圳信興廣場(chǎng)地王商業(yè)中心、廣州中信大廈的物業(yè)管理、深圳賽格廣場(chǎng)、深圳賽格三星、長(zhǎng)春吳太商務(wù)中心等各種類型的物業(yè)管理。著有《現(xiàn)代物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》、《物業(yè)經(jīng)理（主任）崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程》等物業(yè)圖書和培訓(xùn)教材。2100433B

這套叢書可作為住宅、寫字樓、別墅、學(xué)校等各類型物業(yè)管理從業(yè)人員的實(shí)操手冊(cè)，也可作為熱愛物業(yè)管理行業(yè)求職人員的崗前培訓(xùn)教材，亦可供業(yè)內(nèi)人士和研究人員借鑒。

《物業(yè)管理處業(yè)戶服務(wù)管理》內(nèi)容簡(jiǎn)介：物業(yè)管理一直處于社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，已成為當(dāng)代一個(gè)重要的新興行業(yè)。在物業(yè)管理理論研究和實(shí)踐探索的層面上，深圳遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的前列，從行業(yè)主管部門、教育機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理企業(yè)、建設(shè)單位到產(chǎn)權(quán)人、住戶等眾多人士都廣泛、深入地參與物業(yè)管理理論研究和探索，這一些研究成果為物業(yè)行業(yè)的健康深入發(fā)展起到了積極的作用。

物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、社會(huì)化，業(yè)主維權(quán)行為的理性化，業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行的規(guī)范化，對(duì)物業(yè)管理人士提出了更高的要求，必須不斷研究和探索，促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理的健康發(fā)展，規(guī)范和培育物業(yè)管理市場(chǎng)。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項(xiàng)內(nèi)容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責(zé)、必備素質(zhì)等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫作技能、應(yīng)急預(yù)案寫作技能等；最后對(duì)物業(yè)管理處主任日常工作的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)介紹，包括業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務(wù)效益保證、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制等。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》內(nèi)容豐富、實(shí)用，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊(cè)。《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門日常的參考資料。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》是一本指導(dǎo)物業(yè)管理處管理者自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

管理學(xué)基礎(chǔ)、物業(yè)信息管理、物業(yè)管理財(cái)稅基礎(chǔ)、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)營(yíng)銷管理、 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、房屋構(gòu)造與維護(hù)管理、文秘管理與應(yīng)用寫作、人力資源管理、公共關(guān)系學(xué)、 社區(qū)規(guī)劃與管理、合同管理、物業(yè)估價(jià)、商務(wù)物業(yè)管理、職業(yè)資格培訓(xùn)綜合教程。

本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要，德、智、體、美全面發(fā)展，掌握物業(yè)管理的基本理論、基本知識(shí)和基本技能，掌握物業(yè)管理的定性、定量分析方法，熟悉我國(guó)物業(yè)管理的有關(guān)方針、政策和法規(guī)以及國(guó)際工商管理的慣例和規(guī)則，具有較強(qiáng)的分析和解決物業(yè)管理實(shí)際問題能力的高級(jí)應(yīng)用型專業(yè)人才。

物業(yè)合同：物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。符合下列情形之一，業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主有權(quán)請(qǐng)求人民法院確認(rèn)合同（包括前期物業(yè)服務(wù)合同）或者其相關(guān)條款無效：

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)一并委托他人而簽訂的委托合同；

（2）物業(yè)服務(wù)合同中免除物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任、加重業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主責(zé)任、排除業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主主要權(quán)利的條款。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)的，業(yè)主有權(quán)請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾即制定的服務(wù)細(xì)則，屬于物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。

業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)收取物業(yè)費(fèi)。但需要注意的是：

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)的，業(yè)主可以違規(guī)收費(fèi)為由提出抗辯，業(yè)主還有權(quán)請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費(fèi)用。

（2）經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)的規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未享受或者無須接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行抗辯。

（3）業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

業(yè)主大會(huì)按照《物權(quán)法》第76條的規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)請(qǐng)求解除物業(yè)服務(wù)合同。

物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域、移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)設(shè)施，以及物業(yè)服務(wù)所必需的相關(guān)資料和由其代管的專項(xiàng)維修資金。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得拒絕退出、移交，并不得以存在事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系為由，請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)合同權(quán)利義烏終止后的物業(yè)費(fèi)。

我國(guó)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)效率較為低下，運(yùn)營(yíng)過程不夠透明，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的滿意度較低。而物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有顧客取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)物業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意程度越高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著力創(chuàng)造顧客價(jià)值，而創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)鍵是顧客滿意。

第一章 物業(yè)客戶服務(wù)理念

第一節(jié) 服務(wù)與物業(yè)服務(wù)

第二節(jié) 客戶服務(wù)管理

第三節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)

第二章 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查

第一節(jié) 客戶滿意度調(diào)查概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查

第三章 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)

第四章 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定

第三節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與考核

第五章 物業(yè)客戶服務(wù)基本技能

第一節(jié) 傾聽的技巧

第二節(jié) 微笑的技巧

第三節(jié) 說話的技巧

第四節(jié) 肢體語言運(yùn)用技巧

第六章 日常物業(yè)客戶服務(wù)

第一節(jié) 接待問詢和報(bào)修服務(wù)

第二節(jié) 業(yè)主服務(wù)檔案管理

第七章 入住服務(wù)

第一節(jié) 入住服務(wù)流程

第二節(jié) 搬遷入住

第八章 客戶裝修管理服務(wù)

第一節(jié) 裝修管理服務(wù)

第二節(jié) 裝修管理服務(wù)的相關(guān)文件

第九章 社區(qū)文化服務(wù)

第一節(jié) 營(yíng)造物業(yè)社區(qū)文化氛圍

第二節(jié) 組織物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)

第十章 物業(yè)客戶投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶投訴概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶投訴的原因

第三節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理流程

第四節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法

第五節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理技巧

第六節(jié) 各項(xiàng)投訴記錄表的填寫

第十一章 物業(yè)客戶心理服務(wù)

第一節(jié) 客戶心理活動(dòng)與服務(wù)技巧

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧 2100433B