物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)

本書是高等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)系列教材之一。包括物業(yè)管理企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論、財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)、主要經(jīng)營過程的核算、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、服務(wù)費(fèi)管理、成本費(fèi)用管理、營業(yè)收入和利潤管理、資產(chǎn)管理、籌資管理、投資管理，以及物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)分析及其附錄。

本書可作為高職高專物業(yè)管理專業(yè)的教材，也可作為有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員和物業(yè)管理工作人員的在職培訓(xùn)教材或自學(xué)參考書。

第1章　物業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)(1)

1.1　物業(yè)管理企業(yè)會(huì)計(jì)及其對(duì)象

1.2　物業(yè)管理企業(yè)會(huì)計(jì)的職能

1.3　物業(yè)會(huì)計(jì)核算的基本前提

1.4　物業(yè)會(huì)計(jì)核算的一般原則

1.5　物業(yè)會(huì)計(jì)的任務(wù)和核算方法

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

第2章　物業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)(2)

2.1　會(huì)計(jì)要素

2.2　會(huì)計(jì)等式

2.3　會(huì)計(jì)科目

2.4　賬產(chǎn)

2.5　復(fù)式記賬

2.6　賬戶的平行登記

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第2章　物業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)(3)

3.1　會(huì)計(jì)憑證

3.2　原始憑證的填制和審核

3.3　記賬憑證的填制和審核

3.4　會(huì)計(jì)賬簿

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第4章　物業(yè)管理企業(yè)主要經(jīng)營過程的核算

4.1　代收、預(yù)收款項(xiàng)和代管基金的核算

4.2　物業(yè)工程的核算

4.3　經(jīng)營成本的核算

4.4　經(jīng)營收入的核算

4.5　經(jīng)營利潤的核算

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第5章　財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告

5.1　財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告的意義與種類

5.2　資產(chǎn)負(fù)債表

5.3　損益表

5.4　現(xiàn)金流量表

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第6章　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

6.1　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述

6.2　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)和職能

6.3　資金時(shí)間價(jià)值

6.4　風(fēng)險(xiǎn)及其衡量

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第7章　物業(yè)管理費(fèi)管理

7.1　物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成及測算

7.2　物業(yè)收費(fèi)管理

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第8章　成本費(fèi)用管理

8.1　成本費(fèi)用管理概述

8.2　成本費(fèi)用預(yù)測

8.3　成本費(fèi)用預(yù)算

8.4　成本費(fèi)用的控制與考核

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第9章　營業(yè)收入和利潤管理

9.1　營業(yè)收入管理

9.2　利潤管理

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第10章　資產(chǎn)管理

10.1　流動(dòng)資產(chǎn)管理

10.2　固定資產(chǎn)管理

10.3　無形資產(chǎn)管理

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第11章　籌資管理

11.1　籌資管理概述

11.2　產(chǎn)權(quán)性籌資

11.3　債權(quán)性籌資

11.4　籌資成本

11.5　籌資決策

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第12章　投資管理

12.1　投資管理概述

12.2　項(xiàng)目投資管理

12.3　證券投資管理

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

第13章　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)分析

13.1　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)分析概述

13.2　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析

13.3　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)狀況評(píng)價(jià)

本章小結(jié)

復(fù)習(xí)思考題

練習(xí)題

附錄

附錄1　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定

版　次：1頁　數(shù)：290字　數(shù)：455000

印刷時(shí)間：2006-8-1開　本：紙　張：膠版紙

印　次：I S B N：9787562433286包　裝：平裝

物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定

財(cái)政部關(guān)于印發(fā)《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》的通知 1998年3月12日 財(cái)基字[1998]7號(hào)

國務(wù)院各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市財(cái)政廳(局)：

為了規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)行為，根據(jù)《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，我們制定了《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》，現(xiàn)予印發(fā)。請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行中有何問題，請(qǐng)及時(shí)向我部反映。

附件：物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定

一九九八年三月十二日

抄送：財(cái)政部駐各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市財(cái)政監(jiān)察專員辦事處

物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定

物業(yè)管理企業(yè)是集高度統(tǒng)一的管理，全方位、多層次的服務(wù)，市場經(jīng)營于一體，寓經(jīng)營、管理于服務(wù)之中的一種新興的服務(wù)行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。我國的物業(yè)管理起步較晚，目前還沒有專門針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)核算的會(huì)計(jì)制度。由于物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善。在房地產(chǎn)開發(fā)中為完善市場機(jī)制而逐步建立起來的綜合性經(jīng)營服務(wù)方式。物業(yè)管理企業(yè)目前的會(huì)計(jì)核算主要參照《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》，并執(zhí)行《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》，但物業(yè)管理企業(yè)畢竟不同于施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和其他服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)有其自身的經(jīng)營特點(diǎn)和管理要求。

會(huì)計(jì)是一門信息科學(xué)。物業(yè)管理的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)是根據(jù)物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針，幫助公司利益關(guān)系的各方了解過去、分析現(xiàn)在和預(yù)測未來。具體而言，了解過去和分析現(xiàn)在是指了解公司過去和現(xiàn)在的經(jīng)營成果及財(cái)務(wù)狀況；預(yù)測未來是在了解過去和分析現(xiàn)在的基礎(chǔ)上，對(duì)未來可能出現(xiàn)的各種情況及其對(duì)公司資金運(yùn)動(dòng)的影響進(jìn)行科學(xué)的推斷。

本書是編著者在參閱國內(nèi)外近年來出版的物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定和相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編寫而成的。本書共七章，第一章、第二章由暨南大學(xué)會(huì)計(jì)系羅其

安副教授編寫；第三章、第四章、第五章由廣州珠江管理專修學(xué)院潘群華老師編寫；第六章、第七章由暨南大學(xué)會(huì)計(jì)系潘敏虹副教授編寫。

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》是化學(xué)工業(yè)出版社出版圖書。

物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操

• 出版社： 化學(xué)工業(yè)出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品編碼：13414064

• 品牌：化學(xué)工業(yè)出版社

• 包裝：平裝

• 開本：16開

• 出版時(shí)間：2021-10-01

• 用紙：膠版紙

• 頁數(shù)：193

• 正文語種：中文

內(nèi)容簡介

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》共分為兩大部分，主要從理論基礎(chǔ)與物業(yè)管理實(shí)操兩大維度進(jìn)行展開，涵蓋了物業(yè)管理所需專業(yè)術(shù)語、理論知識(shí)、全過程管理的主要內(nèi)容以及不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理的工作要點(diǎn)，緊密結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的更新，并補(bǔ)充了中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)關(guān)于《物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》中的相關(guān)內(nèi)容。

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實(shí)操》不僅可以作為高等院校工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)與管理專業(yè)、物業(yè)管理專業(yè)等專業(yè)的教材，還可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)、物業(yè)管理人員日常工作及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià)考試的參考用書。

目錄

第一編 物業(yè)管理基礎(chǔ)

第一章 物業(yè)管理概述 2

第一節(jié)　我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 2

一、物業(yè)管理的起源 2

二、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生 2

三、我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程 3

四、我國物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢(shì) 4

第二節(jié)　物業(yè)與物業(yè)管理 5

一、物業(yè)的概念及其分類 5

二、物業(yè)管理的概念及其分類 6

三、物業(yè)管理的主要特征 6

四、物業(yè)管理的作用 7

第三節(jié)　物業(yè)管理服務(wù) 8

一、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn) 8

二、物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容 9

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10

第四節(jié)　我國物業(yè)管理的法制建設(shè) 16

一、《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布前我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 16

二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

三、《物權(quán)法》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

四、《民法典》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 18

第五節(jié)　《民法典》關(guān)于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定 18

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念及構(gòu)成 18

二、專有部分的認(rèn)定及專有部分的所有權(quán) 19

三、共有部分的認(rèn)定及共有部分的共有權(quán) 19

四、共有部分的共同管理權(quán) 20

思考題 21

第二章 業(yè)主自治 22

第一節(jié)　業(yè)主 22

一、業(yè)主的概念 22

二、物業(yè)使用人的概念 22

三、業(yè)主的權(quán)利 22

四、業(yè)主的義務(wù) 23

第二節(jié)　業(yè)主大會(huì) 23

一、業(yè)主大會(huì)的組成和性質(zhì) 23

二、業(yè)主大會(huì)的籌備和成立 24

三、業(yè)主大會(huì)的職責(zé) 25

四、業(yè)主大會(huì)會(huì)議 26

第三節(jié)　業(yè)主委員會(huì) 26

一、業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)和職責(zé) 26

二、業(yè)主委員會(huì)的備案 27

三、業(yè)主委員會(huì)委員資格的產(chǎn)生和終止 27

四、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 28

五、對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督 29

第四節(jié)　臨時(shí)管理規(guī)約和管理規(guī)約 30

一、臨時(shí)管理規(guī)約 30

二、管理規(guī)約 31

思考題 32

第三章 物業(yè)服務(wù)人和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 33

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人 33

一、物業(yè)服務(wù)人的概念 33

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè) 33

三、其他管理人 35

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 35

一、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資格的發(fā)展歷程 35

二、物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià) 36

三、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)及管理 39

思考題 41

第四章 物業(yè)管理招投標(biāo) 42

第一節(jié)　物業(yè)管理招投標(biāo)概述 42

一、物業(yè)管理招投標(biāo)的法律依據(jù) 42

二、實(shí)施物業(yè)管理招投標(biāo)制度的重要作用 42

三、我國物業(yè)管理招投標(biāo)的主要特點(diǎn) 43

四、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本原則 43

第二節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo) 44

一、物業(yè)管理招標(biāo)的概念 44

二、物業(yè)管理招標(biāo)主體 44

三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 44

四、物業(yè)管理招標(biāo)的類型 45

五、物業(yè)管理招標(biāo)的程序 46

六、物業(yè)管理招標(biāo)文件的主要內(nèi)容 47

第三節(jié)　物業(yè)管理投標(biāo) 48

一、物業(yè)管理投標(biāo)的概念 48

二、物業(yè)管理投標(biāo)的主體 48

三、物業(yè)管理投標(biāo)的程序 48

四、物業(yè)管理投標(biāo)文件的主要內(nèi)容 49

五、物業(yè)管理投標(biāo)書的編制及注意事項(xiàng) 50

六、物業(yè)管理方案 51

七、物業(yè)管理投標(biāo)書整體框架（目錄）示例 54

思考題 56

第五章 物業(yè)服務(wù)合同 57

第一節(jié)　合同概述 57

一、合同的概念和分類 57

二、合同的訂立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同權(quán)利義務(wù)的終止 61

六、合同的內(nèi)容 61

第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同 62

一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念和特征 62

二、前期物業(yè)服務(wù)合同的終止情形 62

三、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 63

四、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 63

第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同 64

一、物業(yè)服務(wù)合同的概念和主要內(nèi)容 64

二、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 64

三、物業(yè)服務(wù)合同的轉(zhuǎn)委托 64

四、《民法典》中對(duì)物業(yè)服務(wù)人權(quán)利和義務(wù)的相關(guān)規(guī)定 64

五、《民法典》中物業(yè)服務(wù)合同解除與續(xù)約的相關(guān)規(guī)定 65

思考題 66

第六章 不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理概述 67

第一節(jié)　居住物業(yè)的物業(yè)管理 67

一、居住物業(yè)的概念和特點(diǎn) 67

二、住宅小區(qū)的主要功能 67

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要特點(diǎn) 68

四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 69

第二節(jié)　寫字樓的物業(yè)管理 69

一、寫字樓的分類和特點(diǎn) 69

二、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的概念和理念 71

三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要模式 71

四、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容 72

第三節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 73

一、零售商業(yè)物業(yè)的概念和業(yè)態(tài)分類 73

二、零售商業(yè)物業(yè)管理的目標(biāo) 73

三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容 75

四、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 77

第四節(jié)　其他專業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 79

一、學(xué)校物業(yè)的物業(yè)管理 79

二、醫(yī)院物業(yè)的物業(yè)管理 80

三、金融機(jī)構(gòu)物業(yè)的物業(yè)管理 80

四、體育場館物業(yè)的物業(yè)管理 81

五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的物業(yè)管理 83

思考題 84

第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)與綠色物業(yè)管理 86

第一節(jié)　物業(yè)管理信息系統(tǒng) 86

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 86

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能 87

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 89

第二節(jié)　綠色建筑和綠色物業(yè)管理 90

一、綠色建筑 90

二、綠色物業(yè)管理 94

思考題 95

第二編 物業(yè)管理實(shí)操

第八章 早期介入 98

第一節(jié)　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物業(yè)管理全過程管理中所處的位置 98

三、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 98

四、早期介入的作用 99

第二節(jié)　早期介入的主要內(nèi)容 99

一、可行性研究階段 99

二、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 100

三、建設(shè)階段 100

四、銷售階段 100

五、竣工驗(yàn)收階段 101

第三節(jié)　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小組 101

二、明確早期介入的溝通機(jī)制 101

三、早期介入的信息收集與資料準(zhǔn)備 102

四、制定早期介入工作計(jì)劃 102

思考題 103

第九章 前期物業(yè)管理 104

第一節(jié)　前期物業(yè)管理概述 104

一、前期物業(yè)管理的概念和主要特點(diǎn) 104

二、項(xiàng)目前期籌備工作計(jì)劃 105

三、項(xiàng)目前期籌備工作的實(shí)施 105

四、籌備工作的檢驗(yàn)與跟進(jìn) 108

五、保修期限內(nèi)保修責(zé)任的界定 108

第二節(jié)　承接查驗(yàn) 109

一、物業(yè)承接查驗(yàn)的概念和作用 109

二、物業(yè)承接查驗(yàn)的主體 109

三、物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)和原則 109

四、新建物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)具備的條件 110

五、物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容 110

第三節(jié)　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的實(shí)質(zhì)和各方主體責(zé)任的界定 112

三、入住的時(shí)限 112

四、入住服務(wù)流程及要求 113

五、入住服務(wù)的注意事項(xiàng) 115

第四節(jié)　物業(yè)裝飾裝修管理 115

一、物業(yè)裝飾裝修管理的含義 116

二、物業(yè)裝飾裝修管理的流程及要求 116

三、物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項(xiàng) 118

四、物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任 119

思考題 120

第十章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 121

第一節(jié)　物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述 121

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的含義和構(gòu)成 121

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)和意義 121

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容 122

第二節(jié)　房屋共用部位、共用設(shè)施與場地修養(yǎng)護(hù)管理 124

一、房屋種類的劃分與組成 124

二、房屋共有部位的組成及共用設(shè)施與場地 125

三、房屋共用部位、共用設(shè)施與場地巡檢、維護(hù)的內(nèi)容、方法與要求 125

四、房屋本體安全管理 126

五、房屋共用部位、共用設(shè)施與場地管理的注意事項(xiàng) 127

第三節(jié)　共用設(shè)備管理 127

一、共用設(shè)備的組成 127

二、共用設(shè)備管理的內(nèi)容、方法與要求 127

思考題 131

第十一章 物業(yè)環(huán)境管理 132

第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 132

一、清潔衛(wèi)生管理的含義和分類 132

二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的具體工作內(nèi)容 132

三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的工作方法與分類 134

第二節(jié)　綠化養(yǎng)護(hù)管理 135

一、綠化養(yǎng)護(hù)管理的含義、分類及管理模式 135

二、綠化養(yǎng)護(hù)管理的工作內(nèi)容 135

三、綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求 136

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的注意事項(xiàng) 137

第三節(jié)　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含義 138

二、有害生物防治的具體方法 138

三、有害生物防治的注意事項(xiàng) 139

思考題 140

第十二章 物業(yè)公共秩序管理 141

第一節(jié)　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含義和工作內(nèi)容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的檢查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事項(xiàng) 144

第二節(jié)　消防管理 144

一、消防管理的目的和原則 144

二、消防管理的工作內(nèi)容 144

三、消防管理的工作方法與要求 145

四、消防管理的注意事項(xiàng) 149

第三節(jié)　車輛管理 150

一、車輛管理的依據(jù) 150

二、車輛管理的工作內(nèi)容 150

三、車輛管理的工作方法和要求 150

四、車輛管理的注意事項(xiàng) 152

思考題 152

第十三章 財(cái)務(wù)管理 153

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 153

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構(gòu)成 153

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用構(gòu)成 154

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤 155

四、代收代交費(fèi)用 155

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)費(fèi) 156

一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的概念 156

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)原則 156

三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)形式 156

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)形式 157

五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成 157

六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納和督促 158

第三節(jié)　住宅專項(xiàng)維修資金 159

一、住宅專項(xiàng)維修資金的概念和交存范圍 159

二、住宅專項(xiàng)維修資金的管理 160

三、住宅專項(xiàng)維修資金的使用 161

四、相關(guān)主體的法律責(zé)任 162

思考題 162

第十四章 客戶關(guān)系管理 163

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理概述 163

一、客戶關(guān)系管理的含義 163

二、客戶關(guān)系管理的對(duì)象 163

三、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 163

四、物業(yè)服務(wù)人客戶服務(wù)體系的構(gòu)建 164

五、物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理的基本功能 166

第二節(jié)　客戶溝通管理 167

一、溝通概述 167

二、物業(yè)服務(wù)人與客戶溝通的基本要求 167

三、物業(yè)服務(wù)人與不同類型客戶溝通的具體方法 168

四、物業(yè)服務(wù)人溝通的方法與管理 169

第三節(jié)　投訴的處理 170

一、客戶投訴的含義 170

二、物業(yè)管理實(shí)踐中投訴產(chǎn)生的原因和分類 171

三、物業(yè)管理投訴處理體系的主要內(nèi)容 171

四、物業(yè)管理投訴處理體系的基本要求 172

五、物業(yè)管理投訴處理的基本流程和注意事項(xiàng) 172

第四節(jié)　客戶滿意管理 174

一、客戶滿意的含義 174

二、客戶需要的分類 174

三、客戶滿意度的評(píng)價(jià) 175

四、客戶滿意管理的注意事項(xiàng) 176

思考題 177

第十五章 物業(yè)服務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)管理 178

第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)概述 178

一、風(fēng)險(xiǎn)的概念和特征 178

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的定義和主要內(nèi)容 178

三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法 181

四、物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)及注意事項(xiàng) 183

第二節(jié)　物業(yè)管理中的緊急事件 185

一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質(zhì) 185

二、物業(yè)管理緊急事件的處理要求 186

三、物業(yè)管理緊急事件的處理過程 186

四、物業(yè)管理實(shí)踐中典型緊急事件的處理案例 187

第三節(jié)　物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān) 190

一、危機(jī)與危機(jī)公關(guān) 190

二、危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則 190

三、物業(yè)管理危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略 191

思考題 192

參考文獻(xiàn) 193