物業(yè)綜合經(jīng)營服務

綜合經(jīng)營服務的條件，從總體上看可以分為兩個：一是硬件；二是軟件。“硬件”是指資金和場所（包括建筑物）；“軟件”是指經(jīng)營內(nèi)容或項目，以及經(jīng)營思路和體制。硬件是解決經(jīng)營什么的問題，軟件是解決如何經(jīng)營的問題。具體而言可歸納為三個方面內(nèi)容：

1．籌措資金

在開設綜合經(jīng)營服務項目時，能得到上級主管部門的撥款當然是最好的，然而沒有撥款就要自籌資金，具體辦法有：

⑴ 以物業(yè)管理公司的信譽直接進行借貸。

⑵ 抵押貸款。

⑶ 向其他單位進行融資，或者向職工和社會集資。

總之，要調(diào)動各方面的積極性，想盡一切辦法，解決資金的來源問題。

2．尋找場地（包括建筑物）

3．選擇經(jīng)營內(nèi)容或項目

在經(jīng)營內(nèi)容或項目的選擇上，可以采取以下原則：

⑴ 日常生活類優(yōu)先

物業(yè)管理公司應該優(yōu)先開設諸如柴、米、油、鹽、醬、醋、吃、穿、用、行等日常生活方面的服務項目。如自行車的存放、開設小商店等。

⑵ 消費周期短、利用頻繁的項目優(yōu)先

如一日三餐、生活必需品。而消費周期長，使用不頻繁的項目可暫緩考慮。

⑶ 易損易耗品優(yōu)先

如小五金、小家電，在日常生活中容易損壞，其維修項目可先行開設。

⑷ 優(yōu)勢特色項目優(yōu)先

如物業(yè)管理公司有房屋維修工程隊、機電設備維修部等，可開設裝飾裝潢服務經(jīng)營部，連帶經(jīng)銷建材等。也可開設家電維修服務中心等。

⑸ 中介服務項目優(yōu)先

如找保姆、鐘點工，介紹家教，房產(chǎn)評估、換房，買賣中介等投資少，利用信息和關系多的也可優(yōu)先。

4．經(jīng)營思路和體制

⑴ 綜合經(jīng)營服務總的經(jīng)營原則，是按照商品經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，實行等價交換、有償經(jīng)營服務。

⑵ 綜合經(jīng)營服務也可實行企業(yè)化管理，按承包經(jīng)營責任制辦法，進行個人承包。包贏不包虧，定額上繳，虧損自負，余額自留。其中可采取風險承包和抵押承包兩種方式。

⑶ 引進競爭機制，進行服務項目招標，即所開設的綜合經(jīng)營項目，實行企業(yè)內(nèi)部或公開競爭招標，通過決標，以最高額中標發(fā)包，并簽訂承包合同。

綜合經(jīng)營服務市場預測，就是指借助于市場調(diào)查和綜合經(jīng)營服務的專業(yè)知識，通過一定的市場預測手段，來對某種服務項目開設之后的未來市場供求關系的變化發(fā)展作一個大概的分析和預算。綜合經(jīng)營服務的市場預測包括對經(jīng)營服務項目的市場需求量預測和技術發(fā)展預測，以及自己經(jīng)營服務項目的供給數(shù)量的預測等。

1．綜合經(jīng)營服務項目的市場需求量預測

由于綜合經(jīng)營服務的最大優(yōu)勢與最大局限性均是具有地域性，因此物業(yè)管理企業(yè)除了需要了解經(jīng)營服務需求的一般要素，如服務的社會擁有量與社會飽和點外，還要研究所轄的物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的社會購買力和購買指數(shù)、居民的社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素，這樣才能準確地預測綜合經(jīng)營服務項目的市場需求量。

2．綜合經(jīng)營服務項目的技術發(fā)展預測

由于綜合經(jīng)營服務性較強，所以就需要時刻關注居民的需求變化，而居民的需求變化又會隨著新技術、新材料、新工藝、新產(chǎn)品等的發(fā)展及流行變化而變化。如搞房屋裝修，就需要對裝修技術、材料、工藝、產(chǎn)品的發(fā)展和未來影響及時了解和掌握。

3．對企業(yè)自己應提供的經(jīng)營服務項目數(shù)量進行預測

由于綜合經(jīng)營服務具有地域的局限性，物業(yè)管理企業(yè)在確定營業(yè)規(guī)模和服務數(shù)量時，首先要對管理區(qū)域內(nèi)的人員流量、公司企業(yè)與住戶、客戶和業(yè)務等的數(shù)量進行統(tǒng)計調(diào)查和分析，從而估計出自己應提供的經(jīng)營服務項目數(shù)量。例如，開設餐廳，就要對客流量預測，根據(jù)客流量的大小確定營業(yè)規(guī)模。

1．服務消費的連鎖性。

2．服務對象欲望需求的不可替代性。

3．居住水平提高帶來 “需求層次上升”。

物業(yè)綜合經(jīng)營服務的基本要求是“高效”、“優(yōu)質(zhì)”。而高效優(yōu)質(zhì)的服務，必須滿足下列四方面的要求：

1．效用。這是業(yè)主對服務者的相應素質(zhì)和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。例如，物業(yè)維修服務必須保質(zhì)保量符合有關標準；環(huán)境清潔服務必須做到“五無”等等。

2．方便。這是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的需求，又稱對時空效果的需求。例如報修近便，修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足等。

3．態(tài)度。這是業(yè)主對服務者行為方式上的需求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，服務者必須與業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，取得信任。國外市場上流行的“顧客總是對的”的信條，說明主動、熱情、誠懇、和氣的服務態(tài)度是勞務成交的前提。

4．滿意。這是業(yè)主對于效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需服務高效優(yōu)質(zhì)與否的總體評價。為此，物業(yè)管理公司應千方百計地提供“大管家”式的服務，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心的有利于業(yè)主生活與工作的“微型社會”，通過高效優(yōu)質(zhì)的綜合服務實現(xiàn)物業(yè)管理的服務宗旨。

1．注意協(xié)調(diào)各方面的關系

在開設綜合經(jīng)營服務項目上，物業(yè)管理公司與街道、房管所等單位有時會產(chǎn)生競爭，不免會造成一些矛盾，要注意與他們協(xié)調(diào)好關系；另一方面，在綜合經(jīng)營服務過程中，還會與煤氣公司、市政部門、供電局、環(huán)保部門和食品衛(wèi)生部門發(fā)生各種關系，只有協(xié)調(diào)好與這些部門的關系，才能搞好綜合經(jīng)營服務。

2．注意經(jīng)營服務的質(zhì)量

這里的綜合經(jīng)營服務質(zhì)量具有兩層意思：一是綜合經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量，二是服務質(zhì)量。物業(yè)管理公司一方面要杜絕經(jīng)營假冒偽劣產(chǎn)品；另一方面要規(guī)范服務，樹立服務企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平，加強員工考核，真正做到為業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質(zhì)服務。

3．注意避免污染環(huán)境

一些物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)綜合經(jīng)營服務項目時，往往將噪聲、廢氣、灰塵、煤煙、污水等也帶給了居民，甚至有的服務經(jīng)營房屋阻擋了出路或侵占了綠地，造成居民交通不便，影響環(huán)境美化。這些都嚴重污染了環(huán)境，給居民的生活環(huán)境帶來不良后果。因此，在開發(fā)經(jīng)營服務項目時，應盡量避免這些現(xiàn)象的發(fā)生。2100433B

公司經(jīng)營范圍包括物業(yè)管理及咨詢服務、家政服務（不含中介）等。

公司經(jīng)營范圍包括：一般項目：停車場服務；專業(yè)保潔、清洗、消毒服務；建筑物清潔服務；會議及展覽服務；日用電器修理；城市綠化管理；物業(yè)管理；信息咨詢服務（不含許可類信息咨詢服務）；家政服務；室內(nèi)裝飾裝修；對外承包工程；電氣設備修理；儀器儀表修理；通用設備修理；園林綠化工程施工；金屬門窗工程施工；城市公園管理；房地產(chǎn)經(jīng)紀；住房租賃；非居住房地產(chǎn)租賃(除依法須經(jīng)批準的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動)等

在我國，物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務收入占到當?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務水平的基礎，也是物業(yè)管理企業(yè)服務于業(yè)主（用戶）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對員工進行培訓。基于此，我們在多年探索的基礎上，結合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，編寫了《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書，對物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業(yè)管理過程中常見的問題、服務案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學習。

·《物業(yè)客服培訓》一書從實務的角度詳細介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學習。

·《物業(yè)安保培訓》一書從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學習。

·《物業(yè)保潔培訓》一書詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學習。

·《物業(yè)綠化培訓》一書詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)等，方便綠化人員參照學習。

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本書由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者2100433B