管理溝通實務操作：原理、技巧與行動

第1篇 管理溝通基礎

第1章 管理溝通概況 2

1.1 溝通的基本概念 3

1.1.1 溝通的定義 3

1.1.2 溝通的內容 5

1.1.3 溝通的內涵 6

1.2 溝通的要素 7

1.3 溝通的原則 12

1.3.1 尊重原則 12

1.3.2 完整性原則 12

1.3.3 準確性原則 12

1.3.4 及時性原則 13

1.3.5 主動原則 13

1.3.6 信息對稱原則(5W1H原則) 13

1.3.7 問題導向原則 14

1.3.8 非正式組織策略性運用原則 14

1.4 溝通的類型 15

1.4.1 正式溝通與非正式溝通 15

1.4.2 語言溝通與非語言溝通 17

1.4.3 單向溝通與雙向溝通 20

1.4.4 其他溝通類型 21

1.5 溝通的障礙 22

1.5.1 溝通中的障礙 22

1.5.2 溝通障礙的表現 25

1.6 成功溝通的策略 27

1.6.1 溝通者策略 27

1.6.2 聽眾策略 28

1.6.3 信息策略 28

1.6.4 渠道策略 29

1.6.5 反饋策略 29

討論題 30

實踐技能訓練 30

第2章 管理溝通理論基礎 34

2.1 管理學中的溝通理論 36

2.1.1 科學管理理論 37

2.1.2 行政管理理論 39

2.1.3 官僚集權理論 41

2.2 行為科學中的管理溝通理論 42

2.2.1 個體行為理論 42

2.2.2 群體行為理論 44

2.2.3 領導行為理論 46

2.2.4 人際關系理論 47

2.3 沖突管理理論 51

2.3.1 沖突含義及其影響因素 51

2.3.2 沖突的來源 54

2.3.3 沖突的類型 54

2.3.4 沖突管理 55

2.3.5 中國人的人際沖突管理模式 57

討論題 58

第2篇 管理溝通技巧

第3章 影響溝通的因素 60

3.1 影響溝通的個人因素 61

3.1.1 個人知覺偏差 61

3.1.2 個性心理因素 63

3.1.3 個性修養(yǎng)因素 67

3.2 影響溝通的人際因素 69

3.2.1 溝通雙方的相互信任程度 69

3.2.2 溝通雙方的相似程度 70

3.2.3 信息來源的可靠度 72

3.3 影響溝通的社會環(huán)境因素 73

3.3.1 文化因素 73

3.3.2 組織因素 74

討論題 76

自我測試 77

第4章 受眾分析 78

4.1 受眾特點分析 79

4.1.1 確定受眾(他們是誰) 80

4.1.2 了解受眾(他們了解什么) 82

4.1.3 分析受眾(他們感覺如何) 83

4.1.4 產生興趣(如何激發(fā)受眾興趣) 85

4.2 設計受眾利益 88

4.2.1 換位思考 89

4.2.2 受眾的自身特點 89

4.2.3 有用的受眾利益 90

4.3 受眾類型分析和策略選擇 92

4.3.1 受眾的類型 92

4.3.2 心理需求與策略選擇 93

4.3.3 信息處理風格與策略選擇 93

4.3.4 氣質類型和策略選擇 94

4.3.5 個性與策略選擇 95

4.4 說服受眾 96

4.4.1 說服的影響源 96

4.4.2 說服的障礙 97

4.4.3 說服的基本技巧 98

4.4.4 說服上級的策略 101

討論題 101

自我測試 102

案例分析 104

第5章 傳遞信息 106

5.1 信息的含義 107

5.2 信息的管理 108

5.2.1 信息收集的途徑 108

5.2.2 信息加工的原則 111

5.2.3 信息表達的方法論 114

5.3 信息傳遞過程 121

5.3.1 建立和諧關系 122

5.3.2 陳述溝通目標 123

5.3.3 傳遞信息 123

5.3.4 檢驗理解 125

5.3.5 獲得承諾并跟進 127

討論題 128

案例分析 129

第6章 接收信息 130

6.1 傾聽 131

6.1.1 傾聽概述 132

6.1.2 傾聽的過程與層次 135

6.1.3 傾聽的基本類型 141

6.1.4 傾聽的障礙和策略 143

6.1.5 有效傾聽的技巧 147

6.2 閱讀 152

6.2.1 閱讀概述 152

6.2.2 閱讀的方式 154

6.2.3 閱讀的層次 157

6.2.4 閱讀的障礙和方法 158

討論題 161

情景模擬 161

自我測試 161

游戲：聆聽訓練 162

延伸閱讀 162

第7章 反饋 164

7.1 反饋概述 165

7.1.1 反饋的定義 165

7.1.2 反饋與反應的區(qū)別 168

7.2 反饋的影響因素 168

7.2.1 主體與客體因素 168

7.2.2 環(huán)境與媒介因素 170

7.3 反饋的技巧 171

7.3.1 提供反饋的技巧 171

7.3.2 接收反饋的技巧 173

7.3.3 反饋的障礙 175

討論題 179

案例分析 179

延伸閱讀 181

第3篇 管理溝通行動

第8章 會議溝通 184

8.1 會議概述 186

8.1.1 會議的功能與特點 186

8.1.2 會議的目的與類型 187

8.2 會議的籌備與組織 188

8.2.1 會議的籌備 188

8.2.2 會議的組織 191

8.3 會議中的角色 195

8.3.1 主持人(會議主席) 195

8.3.2 與會者 197

8.3.3 會議工作人員 199

8.4 會議記錄概述 200

8.4.1 會議記錄 200

8.4.2 會議備忘錄 200

8.5 有效會議的組織 202

8.5.1 會議效果的影響因素 202

8.5.2 有效會議的特征和策略 202

8.5.3 會議十戒 203

討論題 205

情景模擬 205

案例分析 206

第9章 危機管理 210

9.1 商務談判 214

9.1.1 商務談判概述 214

9.1.2 商務談判的過程 219

9.1.3 商務談判的技巧 230

9.2 危機管理與媒體溝通 233

9.2.1 危機管理 233

9.2.2 媒體溝通 241

討論題 243

自我測試 244

第10章 組織溝通 248

10.1 組織溝通概述 250

10.1.1 組織溝通的含義 250

10.1.2 組織溝通的功能及作用 250

10.2 組織內部溝通 251

10.2.1 組織內部溝通概述 251

10.2.2 組織內部溝通的類型 253

10.2.3 組織內部溝通的方式 254

10.2.4 組織內部溝通的障礙 256

10.3 組織內部溝通網絡 256

10.3.1 上行溝通 257

10.3.2 下行溝通 260

10.3.3 平行溝通 263

討論題 267

案例分析 267

情景模擬 268

情景分析 269

第11章 跨文化溝通 272

11.1 跨文化溝通概述 273

11.1.1 文化與跨文化 273

11.1.2 跨文化溝通的產生和發(fā)展 276

11.1.3 跨文化溝通的含義 276

11.1.4 跨文化溝通的類型和特點 277

11.1.5 霍夫斯泰德的文化五維度

理論 277

11.2 跨文化溝通中的障礙 280

11.2.1 識別文化差異 280

11.2.2 文化的多樣性 281

11.2.3 價值觀比較 282

11.2.4 民族文化差異衡量的尺度 283

11.3 跨文化溝通的策略 285

11.3.1 跨文化溝通的有效原則 285

11.3.2 跨文化溝通的策略 286

11.3.3 跨文化溝通的技巧 287

討論題 288

知識鏈接 288

自我測試 289

案例分析 291

延伸閱讀 291

第12章 電子與網絡溝通 292

12.1 新興網絡溝通工具概述 293

12.1.1 管理溝通的未來趨勢 293

12.1.2 新興網絡溝通工具 294

12.2 網絡溝通 297

12.2.1 網絡溝通概述 297

12.2.2 網絡溝通的作用和影響 299

12.2.3 網絡溝通中存在的問題 300

12.2.4 網絡溝通策略 301

12.2.5 網絡溝通管理 302

12.2.6 網絡媒體溝通——政府公關

的新課題 303

討論題 305

實踐技能訓練 305

案例分析 305

第13章 非語言溝通 306

13.1 非語言溝通概述 308

13.1.1 非語言溝通的含義 308

13.1.2 非語言溝通的特點 308

13.1.3 非語言溝通的作用 310

13.1.4 非語言溝通與語言溝通的

關系 312

13.2 身體語言 314

13.2.1 肢體語言 314

13.2.2 面部表情 316

13.2.3 姿態(tài)語言 319

13.2.4 著裝打扮 321

13.3 副語言 323

13.4 環(huán)境語言 325

13.4.1 空間與距離 325

13.4.2 辦公室布置 327

討論題 329

情景模擬 329

實踐技能訓練 329

知識鏈接 330 2100433B

本書系統(tǒng)回顧了管理溝通的學科基礎，從管理學、心理學和組織行為學三個方面探討管理溝通的理論基礎；為管理溝通教師提供一套新的工具和技術，通過慕課技術將知識碎片化處理，從而達到翻轉課堂的效果，讓學生注重應用和操作管理溝通的理論和概念；大量的研究材料被提取并精練成相對簡短的內容，并以思維導圖的形式，形象展示每一章的本質和關鍵點。每一章都配有一套豐富多彩的練習和活動來吸引讀者。

本書不僅可以作為本科生、MBA學生管理溝通課程的教材，也可作為實際工作人員的學習資料。

《電子口岸實務操作與技巧:加貿篇》以規(guī)范和實用為編寫原則，重點講解電子口岸加工貿易相關業(yè)務系統(tǒng)的操作流程及注意事項，配以操作流程界面截圖，通俗易懂，便于企業(yè)對照操作。

第一章電子賬冊

第一節(jié)聯(lián)網監(jiān)管電子賬冊介紹

第二節(jié)電子賬冊實務操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、經營范圍備案/變更實務操作及技巧

三、歸并關系備案/變更實務操作及技巧

四、電子賬冊備案/變更實務操作及技巧

五、數據報核實務操作及技巧

六、電子賬冊報關申報操作實務及技巧

第三節(jié)注意事項

第二章無紙化手冊

第一節(jié)無紙化手冊系統(tǒng)介紹

第二節(jié)無紙化手冊實務操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、備案資料庫備案/變更實務操作及技巧

三、通關手冊備案/變更實務操作及技巧

四、報關申報實務操作及技巧

五、數據報核實務操作及技巧

第三節(jié)注意事項

第三章內銷征稅

第一節(jié)內銷征稅系統(tǒng)介紹

第二節(jié)內銷征稅實務操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、內銷征稅聯(lián)系單實務操作及技巧

三、內銷征稅報關實務操作及技巧

第三節(jié)注意事項

第四章保稅倉庫

第一節(jié)保稅倉庫系統(tǒng)介紹

第二節(jié)保稅倉庫實務操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、經營范圍備案/變更實務操作及技巧

三、電子賬冊備案/變更實務操作及技巧

四、保稅倉庫報關申報實務操作及技巧

第三節(jié)注意事項

第五章深加工結轉

第一節(jié)深加工結轉系統(tǒng)介紹

第二節(jié)深加工結轉實務操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、深加工結轉申請表備案實務操作及技巧

三、收發(fā)貨單和退貨單申報實務操作及技巧

四、深加工結轉退貨實務操作及技巧

五、外發(fā)加工操作實務操作及技巧

六、深加工結轉報關實務操作及技巧

第三節(jié)注意事項

第六章出口加工區(qū)

第一節(jié)出口加工區(qū)系統(tǒng)介紹

第二節(jié)出口加工區(qū)實務操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、出口加工區(qū)加工賬冊實務操作及技巧

第三節(jié)出口加工區(qū)物流賬冊實務操作及技巧

第四節(jié)注意事項

第七章保證金臺賬

第一節(jié)保證金臺賬系統(tǒng)簡介

第二節(jié)保證金臺賬實務操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、如何查詢保證金電子臺賬信息

三、如何打印或導出保證金電子臺賬信息

第八章加貿權限管理

第一節(jié)加貿權限管理介紹

第二節(jié)加貿權限管理實務操作及技巧

一、系統(tǒng)登錄

二、無紙化手冊權限管理

三、電子賬冊授權

附錄

附件一《中華人民共和國海關進出口貨物報關單填制規(guī)范》

附件二中國電子口岸數據中心各分中心客服熱線2100433B

《人力資源成本管理與財稅實務操作指引》包括人力資源成本管理、人力資源財稅管理以及人力成本籌劃等幾部分，是由專門從事人力資源與財稅工作的資深人士結合自身多年實踐經驗編著而成的一本人力資源操作實務用書。全書采用表格形式，用舉例、實務操作技巧等方式，將人力資源相關規(guī)定與實務中應注意方面以及操作技巧自然結合，是一本實用性很強的操作指引用書。