商訊贏通科技

隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進，在各行業(yè)得到廣泛應用?，F(xiàn)在，呼叫中心進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的"奢侈品"，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應用模式的發(fā)展與演變，現(xiàn)在的呼叫中心已不再是"成本中心"，越來越多的"營銷型"利潤中心式的呼叫中心開始進入中國企業(yè)。

呼叫中心，主要是利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR、ACD等等，可以自動靈活地處理大量電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設立了呼叫中心，實際上就是為用戶服務的服務中心。

呼叫中心平臺中，語音通訊及計算機數(shù)據(jù)處理設備的容量應具備適當?shù)仄ヅ?，以便處理客戶的日常來話，以及具備處理高峰期話務量的能力。同時，一個呼叫中心還應具備處理一定數(shù)量的長途電話(或800電話)，以及普通當?shù)厥性挼哪芰?，其中繼線路的數(shù)量應能處理達到某一設定的具體話務量的能力。呼叫中心通訊設備中，例如PBX、ACD以及IVR等組件，必須具備合理數(shù)量的接口，以與中繼線相連。同時，還應考慮到內(nèi)部客服代表之間的通話，因此還應為其準備額外的接口。呼叫中心的計算機網(wǎng)絡應具備處理相當數(shù)量的網(wǎng)絡連接，還應具備特殊的數(shù)據(jù)存儲功能，及相應配置，以便提高網(wǎng)絡運營績效。對于以上呼叫中心各組成部分規(guī)模及容量的合理規(guī)劃，是呼叫中心項目得以順利實施，及達到有效運營的基本要素。如果系統(tǒng)資源不夠大，將會導致客戶服務水準不能達標，會產(chǎn)生諸如居高不下的放棄率、超過一般水平的排隊時長等。但是，如果系統(tǒng)資源過大，將導致無節(jié)制的投資，以及系統(tǒng)資源的浪費。

經(jīng)常聯(lián)系的客戶資料添加到客戶電話管理系統(tǒng)中，也可以導入存放在OutLook,Excel中的聯(lián)系人。存儲在客戶電話管理系統(tǒng)中的客戶資料，管理起來更加方便，分類瀏覽更加清晰，快速查找定位快捷方便。

自動對來電和去電的通話進行錄音(摘機通話自動開始錄音，掛機自動結束錄音)。提供錄音數(shù)據(jù)高倍壓縮功能(壓縮后的語音不失真，一小時壓縮錄音數(shù)據(jù)僅占用3MB硬盤空間)?？梢酝ㄟ^內(nèi)嵌到客戶電話管理系統(tǒng)中的微軟媒體播放器(Windows Media Player)收聽錄音文件。

在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺電腦上運行電話監(jiān)控系統(tǒng)都可以實時的查看連接電話錄音盒的所有線路的通話情況(通話號碼，通話類型，通話時長)，可以對任何一部正在通話的線路進行實時監(jiān)聽(通過連接到電腦上的耳麥監(jiān)聽)。運行電話監(jiān)控系統(tǒng)需要密碼驗證(只有管理員帳號可以修改監(jiān)控系統(tǒng)登錄密碼)，從而避免了電話監(jiān)控系統(tǒng)被無關人員非法使用。

兩種短信接口:網(wǎng)絡接口和短信貓接口。網(wǎng)絡接口直接接入到網(wǎng)絡運營商的平臺，需要登錄到網(wǎng)絡運營商的網(wǎng)站注冊帳號并充值，然后在本系統(tǒng)的系統(tǒng)設置界面設置好注冊帳號和密碼即可，該接口可以發(fā)送短信、傳真和撥打網(wǎng)絡電話，不能接收短信和傳真，均為單向。短信貓接口需要用戶購買短信貓設備，將手機卡(只支持GSM手機卡)插入到短信貓，即可收發(fā)短信。可以在聯(lián)系人的編輯界面，通訊錄，通話記錄，來電彈屏等界面點擊號碼發(fā)送短信，操作方便快捷;手機號碼來電通話結束后，自動對該手機發(fā)送事先設置好的短信(同一號碼，一天只發(fā)送一次，該功能具有開關設置)。

運行客戶電話管理系統(tǒng)單機版需要輸入帳號、密碼進行登錄驗證。客戶電話管理系統(tǒng)單機版共設置了2種權限的用戶:高級權限和一般權限。管理員用戶可以對各種權限的用戶進行添加、刪除、修改等操作，管理員用戶可以設置一般權限用戶的操作權限(新增聯(lián)系人、修改聯(lián)系人、刪除聯(lián)系人、查詢統(tǒng)計、查聽錄音、收發(fā)短信、系統(tǒng)設置等等)。

首先在主程序所在的文件夾中創(chuàng)建一個文件夾"IVR"，在"IVR"文件夾中創(chuàng)建第一級語音導航文件"導航.wav"(如果您的操作系統(tǒng)隱藏已知文件類型的擴展名，顯示的導航語音文件名字是"導航")，在第一級導航流程中，如果按"1"需要播放下一級導航語音文件，在文件夾"IVR"中創(chuàng)建文件夾"1"，同時在文件夾"IVR1"中創(chuàng)建語音導航文件"導航.wav";以此類推:播放導航文件"IVR1導航.wav"時，如果按"1"需要播放下一級語音導航文件，在文件夾"IVR1"中創(chuàng)建文件夾"1"，同時在文件夾"IVR11"中創(chuàng)建語音導航文件"導航.wav"……

在上述第一級導航流程中，如果按"2"需要內(nèi)線組2的空閑坐席接聽來電，在文件夾"IVR"中創(chuàng)建一個空文件夾"2";以此類推:播放導航文件"IVR1導航.wav"時，如果按"3"需要內(nèi)線組3的空閑坐席接聽來電，在文件夾"IVR1"中創(chuàng)建空文件夾"3"

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