物業(yè)應(yīng)急服務(wù)

《物業(yè)應(yīng)急服務(wù)(光盤1張)》融專業(yè)性、操作性于一體，對(duì)廣大物業(yè)管理人員，特別是項(xiàng)目管理人員，具有極高的參考價(jià)值。

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《物業(yè)應(yīng)急服務(wù)(光盤1張)》為光盤，近年來，在社區(qū)、寫字樓發(fā)生了一些重大突發(fā)事件，這些事件波及面廣，嚴(yán)重危及到人民群眾的安危，影響了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)展，使人們認(rèn)識(shí)到，突發(fā)事件對(duì)社會(huì)和諧帶來的巨大危害。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣應(yīng)對(duì)緊急狀態(tài)發(fā)生的突發(fā)事件，為業(yè)主、客戶提供滿意的安全服務(wù)是擺在每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的重要課題?！段飿I(yè)應(yīng)急服務(wù)(光盤1張)》通過大量實(shí)景展示告訴人們面對(duì)不利的突發(fā)事件，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)，如何以最快的速度在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，使各項(xiàng)工作保持正常狀態(tài)，將損失減少到最低程度。片中主要介紹電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案；火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案；突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案；刑事治安案件的應(yīng)急處理預(yù)案；盜竊的處理預(yù)案；遇到犯罪分子搶劫的處理預(yù)案；發(fā)生車輛被盜、被損處理預(yù)案；醉酒、精神病人處理預(yù)案；高空墜物處理預(yù)案；氣體泄漏處理預(yù)案；水管爆裂處理預(yù)案等等,具有極強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。

在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡(jiǎn)單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí)，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?；诖耍覀?cè)诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要，編寫了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書，對(duì)物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門談起，進(jìn)行了最詳細(xì)、最實(shí)用的介紹，同時(shí)，把物業(yè)管理過程中常見的問題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí)，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如樹木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見的一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費(fèi)用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個(gè)欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識(shí)。同時(shí)在每章開頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點(diǎn)內(nèi)容，方便讀者快速學(xué)習(xí)。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書中也設(shè)置了大量實(shí)用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。

·“請(qǐng)牢記”模塊將一些重點(diǎn)內(nèi)容單列出來，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項(xiàng)。

·“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵(lì)讀者隨時(shí)記下學(xué)習(xí)心得，加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解。

·“實(shí)景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實(shí)景”的方式對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行生動(dòng)化演示。

·“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行必要的拓展，使讀者掌握更多知識(shí)。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實(shí)用的范本，方便讀者即學(xué)即用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書定位于實(shí)際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用，同時(shí)板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書”，直接應(yīng)用于實(shí)際工作中。

本書由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國(guó)平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因?yàn)椴恢雷髡叩木唧w名字，未有列及，在此對(duì)他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。

編者2100433B

《物業(yè)服務(wù)案例解析》是一本指導(dǎo)物業(yè)從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書系服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范叢書中的一本，本叢書有《餐飲服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《零售服務(wù)規(guī)范》和《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。本叢書可作為服務(wù)企業(yè)內(nèi)部訓(xùn)練藍(lán)本，服務(wù)人員自我進(jìn)修教材，求職擇業(yè)崗前培訓(xùn)資料。2100433B