物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)：物業(yè)服務(wù)案例解析

第一章物業(yè)管理項目承接案例/1

一、前期物業(yè)管理過程中的風(fēng)險2

二、前期物業(yè)管理中的風(fēng)險防范措施2

案例01：費用測算不精確導(dǎo)致入駐后虧損3

案例02：投標(biāo)書中無法做到的服務(wù)項目導(dǎo)致“賴賬”4

案例03：新購住房發(fā)生的維修責(zé)任由誰承擔(dān)4

案例04：沒有簽訂物管服務(wù)合同，業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費5

案例05：空調(diào)軟連接管斷裂誰負(fù)賠償責(zé)任5

案例06：相鄰損害責(zé)任誰承擔(dān)6

案例07：新老管家平穩(wěn)過渡6

案例08：老管家依法追繳費用、依法退出7

案例09：爭搶地盤為哪家8

案例10：建設(shè)單位不將相關(guān)資料移交給物業(yè)公司，業(yè)主告開發(fā)商8

案例11：前物業(yè)公司拒絕退場9

案例12：物業(yè)成樓盤營銷手段9

案例13：接管時問題應(yīng)存疑備忘10

第二章業(yè)主委員會管理案例/11

一、業(yè)主委員會與物業(yè)公司的關(guān)系12

二、物業(yè)公司要與業(yè)主委員會多溝通12

案例01：業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)自發(fā)成立業(yè)主委員會合法嗎13

案例02：一個小區(qū)出現(xiàn)兩個業(yè)主委員會13

案例03：業(yè)主委員會解聘物業(yè)公司需要開業(yè)主大會方可14

案例04：自發(fā)成立的“業(yè)主維權(quán)委員會”不能罷免“業(yè)主委員會”14

案例05：業(yè)主委員會解聘物業(yè)公司員工合法嗎15

案例06：電梯不運行由業(yè)主直接找業(yè)主委員會15

案例07：物業(yè)公司與業(yè)主委員會合作維權(quán)成功16

案例08：首次業(yè)主大會會議經(jīng)費由開發(fā)商承擔(dān)16

案例09：被業(yè)主委員會的決定侵犯權(quán)益業(yè)主可起訴17

案例10：一個管理小區(qū)兩個“業(yè)主委員會”17

第三章公共區(qū)域經(jīng)營性收入管理案例/19

一、公共區(qū)域經(jīng)營性收入歸誰20

二、公共區(qū)域經(jīng)營及收入的管理20

案例01：小區(qū)電梯廣告收入歸誰20

案例02：廣告收益歸誰所有21

案例03：電梯間不得擅自出租22

案例04：小區(qū)會所經(jīng)營應(yīng)當(dāng)合法進(jìn)行22

案例05：物業(yè)公司是否有權(quán)收取外墻廣告收益23

案例06：外墻面做廣告收入歸誰25

案例07：物業(yè)公司出租共用部分引來糾紛25

第四章二次裝修管理案例/26

一、二次裝修可能引發(fā)的問題27

二、加強(qiáng)二次裝修管理的措施27

案例01：私裝水床造成他人財產(chǎn)損失27

案例02：住戶家里跑水責(zé)怪管理處未管好裝修28

案例03：業(yè)主不同意裝玻璃28

案例04：業(yè)主違規(guī)裝防盜網(wǎng)29

案例05：業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)29

案例06：空調(diào)室外機(jī)裝在了住宅樓立面外墻上30

案例07：可否擅入房拆違章搭建物30

案例08：業(yè)主裝修時封閉了共用管道檢修孔責(zé)任由誰負(fù)31

案例09：損壞房屋承重結(jié)構(gòu)應(yīng)恢復(fù)原狀31

案例10：業(yè)主自行封閉陽臺31

案例11：可否在屋頂搭建養(yǎng)鴿32

案例12：推門而入惹來的糾紛32

案例13：糾正違章裝修僵持不下33

案例14：門面房如期開工33

案例15：業(yè)主裝修家具堵占樓道34

案例16：空調(diào)安裝要合理引導(dǎo)35

案例17：業(yè)主提出不合理裝修要求35

案例18：物業(yè)公司不能以違章裝修為由罰款36

案例19：及時制止業(yè)主以免立柱打掉36

案例20：違紀(jì)施工，勸阻無效，嚴(yán)肅查處36

第五章物業(yè)小區(qū)治安管理案例/38

一、物業(yè)小區(qū)常見的治安風(fēng)險39

二、物業(yè)小區(qū)治安防范措施39

案例01：自行車在小區(qū)丟失物管要賠償嗎40

案例02：業(yè)主電腦被盜判物管賠兩千40

案例03：業(yè)主遇害：其家屬告物管41

案例04：小區(qū)連續(xù)丟失摩托車違約物業(yè)被判罰41

案例05：兩次從窗戶進(jìn)賊物業(yè)難逃其責(zé)42

案例06：業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被搶劫42

案例07：業(yè)主被打傷，物業(yè)免賠償43

案例08：危而不亂，忙中見細(xì)43

案例09：尋蹤辨跡：發(fā)現(xiàn)了可疑情況44

案例10：業(yè)主要求存包，保安人員禮貌拒絕45

案例11：業(yè)主未關(guān)門，可否擅闖入內(nèi)45

案例12：醉漢碎玻璃保安挽損失45

案例13：山頂見贓物安全管理見盲點46

案例14：管理處保管業(yè)主鑰匙的風(fēng)險46

案例15：物業(yè)公司電瓶車不慎撞人47

案例16：業(yè)主店內(nèi)被殺物業(yè)公司是否擔(dān)責(zé)47

第六章物業(yè)小區(qū)消防管理案例/49

一、物業(yè)消防安全管理的現(xiàn)狀50

二、物業(yè)消防安全管理的主要內(nèi)容50

案例01：宿舍起火，保安人員緊急撲滅50

案例02：住戶在樓層焚香燒紙51

案例03：火災(zāi)發(fā)生以后看小區(qū)物業(yè)應(yīng)急服務(wù)51

案例04：煙花躥入高樓引發(fā)官司物業(yè)被判賠償住戶損失52

案例05：煤氣使用不當(dāng)造成火災(zāi)52

案例06：在消防通道上亂停放車輛53

案例07：消防報警，緊急排查53

案例08：工地失火，全力以赴54

案例09：新房起火打開消火栓沒有水業(yè)主找物管索賠54

案例10：業(yè)主停車阻塞消防通道物業(yè)公司是否要擔(dān)責(zé)55

第七章物業(yè)車輛管理案例/56

一、規(guī)范車輛停放合同的簽訂57

二、嚴(yán)格履行車輛出入登記手續(xù)57

三、配備合理的安保設(shè)施并留存證據(jù)57

四、積極向車主實施救助57

案例01：拒交停車費引起的交通處罰57

案例02：停車庫可否用作其他用途58

案例03：停車場遭水浸58

案例04：車位主人要停放的車輛與登記的不符59

案例05：車輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任59

案例06：業(yè)主未與物業(yè)公司簽訂管理合同，車輛丟失自擔(dān)責(zé)60

案例07：車上有刮痕誰之責(zé)60

案例08：搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走61

案例09：移花接木――業(yè)主強(qiáng)占他人車位61

案例10：提供停車位的轎車丟失了62

案例11：物業(yè)公司違反入住須知，丟失車輛被判賠償62

案例12：未交費車輛在小區(qū)丟失案63

案例13：物業(yè)公司不是第二警力63

案例14：住宅小區(qū)空地建的車輛保管站收費合理嗎64

案例15：樓宇玻璃掉落砸壞小車64

案例16：訪客蠻橫無理亂停車64

案例17：外來車輛故意堵塞道口65

案例18：業(yè)主丟失了IC停車卡66

案例19：車位主人要停放的車輛與登記的不符66

案例20：業(yè)主親屬駕車外出67

案例21：車主不按規(guī)定地方停車68

案例22：車輛管理盡忠職責(zé)69

第八章物品出入管理案例/70

一、物品出入控制的目的71

二、進(jìn)入小區(qū)物品的限制71

三、物品運出小區(qū)的管理71

案例01：熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品72

案例02：租住戶偽造業(yè)主同意搬出證明72

案例03：因“放行條”物業(yè)公司被起訴73

案例04：以理服人勸租戶辦放行條73

案例05：租戶欠費要逃，保安及時制止74

案例06：租戶搬出部分家具而沒有業(yè)主書面許可74

案例07：業(yè)主電視機(jī)被抬走74

案例08：業(yè)主家施工工人電動工具險被帶出75

第九章人員往來管理案例/77

一、物業(yè)區(qū)域人員往來管理難點78

二、物業(yè)區(qū)域人員往來管理措施78

案例01：訪客假冒業(yè)主不愿登記78

案例02：業(yè)主的親屬不登記也不行79

案例03：業(yè)主的武警朋友來訪不愿登記79

案例04：訪客說你們公司的制度管不到我80

案例05：訪客不愿登記還惡言威脅80

案例06：來訪者說與業(yè)主約好了81

案例07：訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶82

案例08：可疑人員稱是教育局的欲強(qiáng)行闖入學(xué)校82

案例09：誤把業(yè)主當(dāng)訪客83

第十章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理案例/85

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中的風(fēng)險86

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理措施86

案例01：電梯困人4小時物業(yè)公司被罰5萬87

案例02：公用水管堵塞水浸業(yè)主新房，物業(yè)管理賠1.9萬元88

案例03：細(xì)查深究――電梯意外受損了88

案例04：物業(yè)公司是否可以拒絕為業(yè)主提供自用部分的維修服務(wù)89

案例05：因室內(nèi)水管倒灌而發(fā)生的維修費用由誰承擔(dān)89

案例06：小區(qū)內(nèi)的石桌砸傷人，由誰來負(fù)責(zé)89

案例07：誰應(yīng)承擔(dān)該起墜樓事件的責(zé)任90

案例08：清洗屋頂水箱90

案例09：電梯延誤老人猝死，家屬告物業(yè)和急救中心90

案例10：業(yè)主損壞了公共設(shè)施91

案例11：維修不及時所造成的損害誰承擔(dān)責(zé)任92

案例12：業(yè)主擅自占用共用部位引發(fā)的糾紛92

案例13：小孩被電傷，物業(yè)公司擔(dān)責(zé)20?

案例14：撞到消防逃生門受傷，物業(yè)公司擔(dān)責(zé)三成93

案例15：物業(yè)公司盡到了注意告知義務(wù)無責(zé)任94

案例16：污水管道返水94

案例17：落水管被異物堵塞引起滲漏95

案例18：供暖設(shè)備漏檢造成損害誰賠償95

案例19：工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴95

案例20：施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水96

案例21：即時維修，緊急處理96

案例22：業(yè)主投訴夜晚噪聲擾人97

案例23：施工標(biāo)志不明顯，物業(yè)公司擔(dān)責(zé)任97

第十一章停水停電管理案例/98

一、停水要及時通知并處理99

二、停電要及時通知并處理99

案例01：市政水壓低業(yè)主屢屢投訴100

案例02：物業(yè)公司擅自停了業(yè)主的水電101

案例03：操作不當(dāng)，小區(qū)停水長達(dá)20小時101

案例04：停電處理多思量102

案例05：停電通知不到位被人投訴102

案例06：業(yè)主裝修超時停電處理多思量102

案例07：在小區(qū)開店被停水停電103

第十二章高空墜物管理案例/104

一、建筑物及附著物墜落防范措施105

二、高空拋物防范措施106

案例01：幕墻玻璃墜落砸傷兩轎車，物業(yè)公司賠償6000元107

案例02：墻皮砸出植物人107

案例03：小學(xué)生遭墜落玻璃砸死，物業(yè)擔(dān)責(zé)308

案例04：安裝探頭來監(jiān)控高空拋物行為108

案例05：高空拋物行為被處以行政拘留108

案例06：物業(yè)巧取證免責(zé)109

案例07：樓房墜落物致人損害110

第十三章突發(fā)事件處理案例/111

一、物業(yè)管理突發(fā)事件的類別112

二、物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施112

案例01：租戶要自盡，成功營救112

案例02：泳客溺水，救生員及時救護(hù)113

案例03：自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理113

案例04：污水管道返水，街面污水滿地114

案例05：電纜突然冒煙并起明火114

案例06：施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂114

案例07：電梯發(fā)生故障，導(dǎo)致業(yè)主被困115

案例08：澆水管斷，維修及時115

案例09：出警迅速，有勇有謀116

案例10：有勇有謀，智抓偷車賊116

案例11：眼看住戶要挨打，緊急應(yīng)對116

案例12：業(yè)主突發(fā)急病，及時援助117

案例13：租戶跳樓保安人員全力救援117

案例14：突發(fā)大雨致商鋪積水118

案例15：發(fā)生搶劫案，智擒劫匪118

案例16：聚眾報復(fù)者的復(fù)仇落空了119

第十四章物業(yè)綠化管理案例/120

一、小區(qū)綠化管理中的問題121

二、小區(qū)綠化管理措施121

案例01：大風(fēng)刮倒了危樹，砸壞了私人的財物121

案例02：小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦122

案例03：樹枝墜落傷人，物業(yè)公司應(yīng)擔(dān)責(zé)122

案例04：草坪護(hù)欄致人傷糾紛案例123

案例05：淋水不當(dāng)遭業(yè)主投訴124

案例06：安全第一，及時修剪125

案例07：有人逗留損毀了綠地125

案例08：樓前綠地變成了私家花園126

案例09：公共綠地變成了停車場，對沒有車的業(yè)主不公平126

案例10：風(fēng)刮樹倒砸傷愛車，物業(yè)管理處賠償兩千127

案例11：車場大樹砸壞小轎車127

案例12：小區(qū)“擾民綠化”該不該拆128

第十五章物業(yè)保潔管理案例/129

一、物業(yè)保潔管理的問題130

二、物業(yè)清潔保養(yǎng)管理的措施130

案例01：路面清除不凈致人受傷應(yīng)擔(dān)責(zé)131

案例02：外墻清洗致車（人）損害132

案例03：保潔時做好現(xiàn)場標(biāo)識，防止行人摔倒133

案例04：裝修材料弄臟大堂，保潔員妥善處理133

案例05：瓜子遍地難清潔惱人134

案例06：澆水作業(yè)未設(shè)標(biāo)志致業(yè)主受傷134

案例07：垃圾滿地遭投訴135

案例08：衛(wèi)生外包要多監(jiān)管135

案例09：清潔時私闖別墅，惹來投訴135

案例10：美好環(huán)境須共同維護(hù)136

案例11：清潔作業(yè)異聲引投訴136

案例12：商戶違規(guī)扔垃圾，另辟門路解決136

案例13：小區(qū)沙井蓋傷人，物業(yè)公司被判賠償137

第十六章寵物管理案例/138

一、物業(yè)公司對寵物管理的權(quán)限139

二、小區(qū)寵物管理的措施139

案例01：打鳴的公雞――動物擾人清閑139

案例02：電梯跑出來的狗嚇了王老太太案140

案例03：業(yè)主寵物丟失拒交管理費140

案例04：代管寵物服務(wù)失誤引發(fā)投訴141

案例05：社區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)的寵物傷人141

第十七章鄰里糾紛調(diào)解案例/143

一、社區(qū)鄰里糾紛的主要表現(xiàn)特點144

二、對調(diào)處以上當(dāng)前鄰里糾紛的對策144

案例01：上下樓房頂漏水維修起糾紛144

案例02：差一點要發(fā)生的流血事件145

案例03：因欠款而引起的糾紛146

案例04：業(yè)主與外來人員發(fā)生了糾紛147

案例05：互讓一步海闊天空147

案例06：業(yè)主相互投訴148

案例07：樓上漏水維修費引起的糾紛148

案例08：業(yè)主裝修影響他人，物業(yè)公司應(yīng)否協(xié)調(diào)149

案例09：相鄰業(yè)主因透風(fēng)問題產(chǎn)生了糾紛150

第十八章物業(yè)服務(wù)收費管理案例/151

一、物業(yè)管理收費的分類152

二、物業(yè)管理收費的風(fēng)險152

三、物業(yè)收費難的原因152

四、化解收費糾紛、克服收費難和提高收費率152

案例01：因新買房屋漏水，業(yè)主拒交物業(yè)管理費152

案例02：早期免收維修費用，后期正常收取產(chǎn)生糾紛153

案例03：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用153

案例04：租戶欠繳物業(yè)管理費，物業(yè)公司能否向業(yè)主催繳154

案例05：物業(yè)管理財務(wù)費是否要保密155

案例06：收維修基金并非亂收費155

案例07：房子沒住，交不交管理費156

案例08：業(yè)主要求下調(diào)管理費156

案例09：陳年老賬，一次收清157

案例10：垃圾堆成山，緣由在沒錢請清潔工158

案例11：戶內(nèi)維修，費用應(yīng)由誰來承擔(dān)159

案例12：小區(qū)內(nèi)丟車拒交物業(yè)費作抵扣159

案例13：管理費調(diào)價成功服務(wù)提升160

案例14：沒收到鑰匙不交物業(yè)管理費160

案例15：物業(yè)公司撤走業(yè)主所交余款該退給誰161

案例16：沒有綠化業(yè)主拒交物業(yè)費，法院判決業(yè)主免交綠化費161

案例17：物業(yè)公司截留物業(yè)管理費162

案例18：業(yè)主要查看物業(yè)管理財務(wù)原始憑證162

案例19：物業(yè)公司訴業(yè)主敗下陣來163

案例20：業(yè)主不肯承擔(dān)水費164

案例21：單方增加物管費無效164

案例22：業(yè)主拒交維修費165

案例23：管理費不等于維修費165

案例24：地漏堵塞疏通，誰來付費166

案例25：業(yè)主對恢復(fù)收取室內(nèi)維修費不理解167

案例26：原業(yè)主拖欠管理費，新業(yè)主能辦理入住手續(xù)167

案例27：物業(yè)服務(wù)合同終止后的管理費應(yīng)否支付168

案例28：委托代收代繳水電費產(chǎn)生的糾紛169

案例29：物業(yè)維修資金不得擅自動用169

案例30：贈送的物業(yè)管理費誰來支付170

案例31：業(yè)主享有管理費開支的知情權(quán)171

案例32：業(yè)主欠交物業(yè)費的法律救濟(jì)171

第十九章人力資源管理案例/173

一、物業(yè)公司人力資源中的風(fēng)險174

二、人力資源管理風(fēng)險的防范174

案例01：小區(qū)外垃圾桶失竊，保安被處罰175

案例02：下班保安傷業(yè)主物業(yè)擔(dān)連帶賠償責(zé)任176

案例03：幫業(yè)主開門保安受傷算不算工傷176

案例04：小區(qū)散步被保安撞死，物業(yè)公司擔(dān)何責(zé)177

案例05：員工違規(guī)操作造成的法律責(zé)任由誰負(fù)177

案例06：物業(yè)公司因保安不負(fù)責(zé)被判賠178

案例07：物業(yè)工作人員將業(yè)主門牙打落178

案例08：訪客無理打罵保安人員怎么辦179

案例09：辭退員工應(yīng)否補(bǔ)發(fā)賠償金的糾紛179

案例10：保安“協(xié)助”小偷盜車輛180

案例11：細(xì)微之處顯靈活180

案例12：保安致人損害的物業(yè)糾紛180

案例13：業(yè)主在小區(qū)遇害物業(yè)擔(dān)責(zé)201

案例14：保安人員拉幫結(jié)派181

案例15：保安不服從調(diào)崗當(dāng)即被辭用人單位被判敗訴182

案例16：解除勞動合同糾紛案182

案例17：違規(guī)操作與工傷認(rèn)定案183

案例18：單位未與員工簽訂勞動合同，補(bǔ)簽仍須賠償184

在我國，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競爭中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)。基于此，我們在多年探索的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，編寫了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書，對物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門談起，進(jìn)行了最詳細(xì)、最實用的介紹，同時，把物業(yè)管理過程中常見的問題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書從實務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如樹木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時對物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見的一些案例，并對其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識。同時在每章開頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內(nèi)容，方便讀者快速學(xué)習(xí)。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書中也設(shè)置了大量實用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。

·“請牢記”模塊將一些重點內(nèi)容單列出來，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項。

·“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵讀者隨時記下學(xué)習(xí)心得，加深對所學(xué)知識的了解。

·“實景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實景”的方式對正文內(nèi)容進(jìn)行生動化演示。

·“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對正文內(nèi)容進(jìn)行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實用的范本，方便讀者即學(xué)即用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書定位于實際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡潔實用，同時板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書”，直接應(yīng)用于實際工作中。

本書由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者2100433B

《物業(yè)服務(wù)案例解析》是一本指導(dǎo)物業(yè)從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書，資料豐富，內(nèi)容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)系列包括如下9個分冊，各分冊內(nèi)容：

●《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)客服培訓(xùn)》從實務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)安保培訓(xùn)》從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)保潔培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)綠化培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如樹木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時對物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)服務(wù)案例解析》精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見的一些案例，并對其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

●《物業(yè)管理工作手冊（第二版）》以最新頒布的物業(yè)管理條例和物權(quán)法為基礎(chǔ)，重點從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責(zé)與管表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全程運作的流程與細(xì)節(jié)，內(nèi)容翔實、全面、具體，易于操作，實用性強(qiáng)，對于物業(yè)公司有著較強(qiáng)的參考和借鑒意義，是一本物業(yè)管理人員必不可少的集培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用等多種功能于一體的案頭工具書，是一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實用工作手冊。通過本書，物業(yè)企業(yè)管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭力。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項內(nèi)容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責(zé)、必備素質(zhì)等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫作技能、應(yīng)急預(yù)案寫作技能等；最后對物業(yè)管理處主任日常工作的各項內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)介紹，包括業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務(wù)效益保證、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制等。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》內(nèi)容豐富、實用，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊。《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門日常的參考資料。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》是一本指導(dǎo)物業(yè)管理處管理者自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書，資料豐富，內(nèi)容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

在我國，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競爭中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)?；诖耍覀冊诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，編寫了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書，對物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門談起，進(jìn)行了最詳細(xì)、最實用的介紹，同時，把物業(yè)管理過程中常見的問題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書從實務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學(xué)習(xí)。

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·《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如樹木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時對物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見的一些案例，并對其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

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《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書定位于實際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡潔實用，同時板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書”，直接應(yīng)用于實際工作中。

本書由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者2100433B