物業(yè)服務(wù)崗位與案例分析

模塊一 經(jīng)營管理部崗位與案例分析/1

項(xiàng)目一 經(jīng)營管理部崗位職業(yè)認(rèn)知及職責(zé)/1

項(xiàng)目二 物業(yè)管理市場拓展/13

項(xiàng)目三 物業(yè)管理招投標(biāo)/18

項(xiàng)目四 住宅專項(xiàng)維修資金/46

模塊二 客戶服務(wù)部崗位與案例分析/54

項(xiàng)目一 客戶服務(wù)部崗位職業(yè)認(rèn)知及職責(zé)/54

項(xiàng)目二 客戶服務(wù)/58

項(xiàng)目三 客戶管理/68

模塊三 工程管理部崗位與案例分析/83

項(xiàng)目一 工程管理部崗位職業(yè)認(rèn)知及職責(zé)/83

項(xiàng)目二 物業(yè)房屋維護(hù)管理/90

項(xiàng)目三 物業(yè)設(shè)備管理/110

模塊四 環(huán)境管理部崗位與案例分析/125

項(xiàng)目一 環(huán)境管理部崗位職業(yè)認(rèn)知及職責(zé)/125

項(xiàng)目二 物業(yè)環(huán)境管理/129

模塊五 秩序管理部崗位與案例分析/144

項(xiàng)目一 秩序管理部崗位職業(yè)認(rèn)知及職責(zé)/145

項(xiàng)目二 保安與車輛管理/151

項(xiàng)目三 消防管理/161

模塊六 智能化管理部崗位與案例分析/176

項(xiàng)目一 智能化管理部崗位職業(yè)認(rèn)知及職責(zé)/176

項(xiàng)目二 智能設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)/184

項(xiàng)目三 物業(yè)管理信息系統(tǒng)管理/195

模塊七 質(zhì)量管理部崗位與案例分析/200

項(xiàng)目一 質(zhì)量管理部崗位職業(yè)認(rèn)知及職責(zé)/200

項(xiàng)目二 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理/203

參考文獻(xiàn)/220

后記/2222100433B

內(nèi)容簡介：在培訓(xùn)教材的開發(fā)過程中，我們首先堅(jiān)持理論知識與專業(yè)技能相融合，突出教材的中職教育特色，根據(jù)物業(yè)管理工作崗位應(yīng)具備的知識、能力、技能要求設(shè)定教材的內(nèi)容，以工作任務(wù)為中心整合物業(yè)管理核心教材。其次，根據(jù)我國目前中職學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)教師現(xiàn)狀及其需求開發(fā)核心教材。從實(shí)際情況看，物業(yè)管理在我國是一個(gè)新興的行業(yè)，我國中職學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展的時(shí)間較短，專業(yè)發(fā)展還處在發(fā)展初期，水平較低；目前中職物業(yè)管理教師基本上是改行、改專業(yè)而來的，物業(yè)管理中職教師嚴(yán)重缺乏，中職物業(yè)管理教師理論水平低和實(shí)踐能力弱，課程開發(fā)能力較低，物業(yè)管理學(xué)校普遍缺乏一支專業(yè)理論知識和實(shí)際技能都過硬的“雙師型”師資隊(duì)伍。最后，將知識與能力、過程與方法、態(tài)度情感與價(jià)值觀三維目標(biāo)體現(xiàn)在教材編寫中，物業(yè)管理核心教材以工作任務(wù)為中心，注重理論和實(shí)訓(xùn)一體化。在內(nèi)容深度、廣度上根據(jù)培訓(xùn)對象不同的認(rèn)知特點(diǎn)和已具備的知識水平，在教材模塊中確定不同的側(cè)重點(diǎn)、不同的切入點(diǎn)，以滿足上崗培訓(xùn)、提高培訓(xùn)和骨干教師培訓(xùn)的需要。

本書是為了適應(yīng)新時(shí)期物業(yè)服務(wù)行業(yè)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展過程中實(shí)踐與理論的需要編寫而成的，立意新穎、內(nèi)容全面，為廣大讀者提供一整套科學(xué)、實(shí)用的工作標(biāo)準(zhǔn)。本書系統(tǒng)全面地闡述了物業(yè)服務(wù)崗位工作實(shí)務(wù)基本知識、方法及一些典型的應(yīng)用案例。全書共分9章，詳述了物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)、企業(yè)基本運(yùn)作模式及崗位工作要求、員工招聘錄用與培訓(xùn)管理、早期介入、前期管理與承接查驗(yàn)、全程入住與裝修管理、分級技能及崗位能力、風(fēng)險(xiǎn)防范與法律責(zé)任規(guī)避、績效管理及調(diào)整改進(jìn)等內(nèi)容。突出實(shí)務(wù)性、操作性、工具性是本書的三大特點(diǎn)。在編寫結(jié)構(gòu)上注意承前啟后，在本書末尾提供了行業(yè)相關(guān)參考法律法規(guī)等參考附件，使本書具有較高的行業(yè)理論參考價(jià)值和一線操作實(shí)用價(jià)值。書中論述由淺入深，由理論到實(shí)踐，循序漸進(jìn)，并配有相應(yīng)的實(shí)例，具有很強(qiáng)的可讀性，便于讀者理解和掌握。本書還把整體運(yùn)作思路、設(shè)計(jì)定位、服務(wù)理念、實(shí)現(xiàn)方法、使用技巧傳達(dá)給讀者，力求把本書打造成一本集教學(xué)、培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用、參考等諸多功能為一身的多功能實(shí)用指導(dǎo)手冊。

第一章物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述

第一節(jié)關(guān)于物業(yè)與物業(yè)服務(wù)

一、物業(yè)的概念及含義

二、物業(yè)的性質(zhì)

三、物業(yè)管理的起源及其原因

四、物業(yè)服務(wù)的概念及內(nèi)涵

五、物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容

六、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

七、物業(yè)服務(wù)的類型

第二節(jié)典型物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)

一、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)概述

二、別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)概述

三、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)概述

四、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)概述

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

一、物業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理和企業(yè)管理

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類別

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式

第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本運(yùn)作模式及崗位工作要求

第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則和方法

一、項(xiàng)目管理工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置概述

二、直線型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模板

三、矩陣型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模板

四、事業(yè)部型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模板

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本運(yùn)作模式

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理組織架構(gòu)圖

二、董事長職責(zé)

三、總經(jīng)理職責(zé)

四、副總經(jīng)理職責(zé)

五、行政主任職責(zé)

第三節(jié) 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、客戶服務(wù)部人員組織架構(gòu)

二、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、客戶服務(wù)部內(nèi)務(wù)主管崗位權(quán)限及任職資格

四、客戶服務(wù)部客務(wù)主管崗位權(quán)限及任職資格

五、客戶服務(wù)部客務(wù)助理崗位權(quán)限及任職資格

六、客戶服務(wù)部前臺接待員崗位權(quán)限及任職資格

第四節(jié)工程部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、工程部人員組織架構(gòu)

二、工程部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、工程部行政助理崗位權(quán)限及任職資格

四、工程部維修主管崗位權(quán)限及任職資格

五、工程部強(qiáng)電主管崗位權(quán)限及任職資格

六、工程部弱電主管崗位權(quán)限及任職資格

七、工程部空水主管崗位權(quán)限及任職資格

八、工程部綜合維修技工崗位權(quán)限及任職資格

九、工程部強(qiáng)電技工(運(yùn)行)崗位權(quán)限及任職資格

十、工程部強(qiáng)電技工(維修)崗位權(quán)限及任職資格

十一、工程部弱電技工崗位權(quán)限及任職資格

十二、工程部空水技工(運(yùn)行)崗位權(quán)限及任職資格

十三、工程部空水技工(維修)崗位權(quán)限及任職資格

第五節(jié)保衛(wèi)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、保衛(wèi)部人員組織架構(gòu)圖

二、保衛(wèi)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、保衛(wèi)部消防主管崗位權(quán)限及任職資格

四、保衛(wèi)部內(nèi)保主管崗位權(quán)限及任職資格

五、保衛(wèi)部中控值機(jī)員崗位權(quán)限及任職資格

六、保衛(wèi)部車場管理員崗位權(quán)限及任職資格

第六節(jié)綜合部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、綜合部人員組織架構(gòu)圖

二、綜合部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、綜合部行政主管崗位權(quán)限及任職資格

四、行政助理(文秘兼庫管)崗位權(quán)限及任職資格

第七節(jié)質(zhì)量管理部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、質(zhì)量管理部人員組織架構(gòu)圖

二、質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、質(zhì)量管理部值班經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

四、質(zhì)量管理部質(zhì)檢員崗位權(quán)限及任職資格

第八節(jié)人事部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、人事部人員組織架構(gòu)圖

二、人事部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、人事部人事主管崗位權(quán)限及任職資格

四、人事部培訓(xùn)主管崗位權(quán)限及任職資格

第九節(jié)財(cái)務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、財(cái)務(wù)部人員組織架構(gòu)圖

二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)主管崗位權(quán)限及任職資格

四、財(cái)務(wù)部出納主管崗位權(quán)限及任職資格

五、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)崗位權(quán)限及任職資格

六、財(cái)務(wù)部收款出納崗位權(quán)限及任職資格

第十節(jié)行政部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、行政部人員組織架構(gòu)圖

二、行政部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、行政部采購主管崗位權(quán)限及任職資格

四、行政部行政主管崗位權(quán)限及任職資格

第三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘錄用與培訓(xùn)管理

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人才的需求

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源配置

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人事規(guī)劃

五、人力資源管理制度

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的招聘錄用

一、員工招聘概述

二、員工招聘錄用原則

三、員工招聘錄用程序

四、員工招聘渠道及具體流程

五、招聘適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)的意義

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)工作的原則

三、員工培訓(xùn)的形式

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的培訓(xùn)管理體系

五、物業(yè)企業(yè)員工常規(guī)培訓(xùn)大綱確立要點(diǎn)

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)各崗位培訓(xùn)管理

一、客戶服務(wù)部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

二、工程部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

三、保衛(wèi)部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

四、綜合部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

五、質(zhì)量管理部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

六、人事部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

七、財(cái)務(wù)部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

八、行政部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

……

第四章　物業(yè)服務(wù)早期介入工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第五章　物業(yè)服務(wù)前期管理與承接查驗(yàn)工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第六章　物業(yè)服務(wù)全和入往與裝修管理工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第七章　物業(yè)服務(wù)分級技能及崗位能力工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第八章　物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與法律責(zé)任規(guī)避工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第九章　物業(yè)服務(wù)人員崗位績效管理及調(diào)整改進(jìn)工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

參考附件 2100433B

內(nèi)容簡介

本書運(yùn)用西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理對物業(yè)的服務(wù)與管理的若干重要方面進(jìn)行了深入研究。全書共十章。第一章介紹物業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生和發(fā)展的過程；第二章至第五章運(yùn)用服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理研究了物業(yè)服務(wù)的需求與供給、物業(yè)服務(wù)的效用、物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)以及物業(yè)服務(wù)的成本；第六章和第七章從物業(yè)公司的角度出發(fā)，對其經(jīng)營、決策，乃至于價(jià)格的閱決定進(jìn)行了研究；第八章介紹了智能化樓宇管理的方方面面；第九章從法律的角度考察物業(yè)管理；第十章從宏觀的角度論述政府對物業(yè)管理市場的調(diào)控，以使其可持續(xù)發(fā)展。 本書力圖西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理與中國物業(yè)服務(wù)與管理的實(shí)踐相結(jié)合，探索物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展之路。 本書適合于物業(yè)服務(wù)部門的管理者、員工和大專院校物業(yè)與房地產(chǎn)專業(yè)的學(xué)生作教材，也可作為研究物業(yè)管理者的參考資料。2100433B