物業(yè)服務溝通與投訴解決指南

本書主要介紹了物業(yè)服務溝通的必要性、內容與形式，然后一一闡述了物業(yè)服務溝通的基礎——良好的禮儀、物業(yè)服務溝通技巧、物業(yè)公司如何與業(yè)主溝通、如何與業(yè)主委員會溝通，最后描述了妥善處理客戶投訴的步驟、方法與細節(jié)。 本書強調實際操作技能與要求，對每項工作的業(yè)務流程、服務的規(guī)范與標準進行了梳理和規(guī)范，尤其是明確各項溝通與投訴解決的禮儀和禮節(jié)要求，使各項服務有章可循，使物業(yè)基層服務人員的整體素質和業(yè)務能力得以提升。

本書可作為物業(yè)公司基層培訓的教材，物業(yè)公司也可運用本書內容，并結合所管轄物業(yè)的實際情況，制定有本公司特色的物業(yè)服務溝通與投訴解決工作標準。

導讀：物業(yè)服務溝通 001

一、物業(yè)服務溝通的必要性 002

二、物業(yè)服務溝通的內容 003

三、物業(yè)服務溝通的形式 003

第一章　溝通的基礎——良好的禮儀 008

第一節(jié)　物業(yè)服務禮儀 009

一、儀容儀表 009

二、舉止儀態(tài) 013

三、表情 017

相關知識　微笑的練習 018

四、言談及常用語言 019

五、電話接聽禮儀 023

六、引見時的禮儀 025

第二節(jié)　不同崗位的服務禮儀規(guī)范 025

一、業(yè)戶服務 025

二、工程維修服務禮儀規(guī)范 032

三、秩序維護崗位服務禮儀規(guī)范 033

四、綠化、保潔崗服務禮儀規(guī)范 037

第二章　物業(yè)服務溝通技巧 039

第一節(jié)　溝通概述 040

一、溝通的定義 040

二、溝通的作用 041

測測你的溝通能力 042

三、溝通的分類及要點 043

第二節(jié)　如何進行有效溝通 048

一、有效溝通的障礙 048

二、特殊的溝通技能：傾聽 049

三、溝通中的反饋技巧 051

四、物業(yè)管理實踐中的溝通技巧 052

第三章　物業(yè)公司如何與業(yè)主溝通 059

第一節(jié)　物業(yè)公司與業(yè)主溝通概述 060

一、業(yè)主的分類 060

二、溝通方式 061

三、與業(yè)主溝通的基本技巧 062

第二節(jié)　靈活運用公告、通知類文書與業(yè)主溝通 066

一、發(fā)布公告、通知的要求 066

二、通知的寫作要求與范本 068

【范本1】停水通知 068

【范本2】停電通知 069

【范本3】清洗外墻通知 069

【范本4】關于滅鼠的通知 070

【范本5】公共場地消殺通知 070

【范本6】電梯暫停服務通知 070

【范本7】換水表通知 071

【范本8】文明養(yǎng)狗通知 071

【范本9】出入刷卡通知 072

三、簡訊的寫作要求與范本 072

【范本10】好消息 073

四、提示的寫作要求與范本 073

【范本11】“五一”勞動節(jié)溫馨提示 074

【范本12】“十一”國慶節(jié)節(jié)日溫馨提示 074

【范本13】春節(jié)溫馨提示 075

【范本14】冬季用電溫馨提示 076

【范本15】關于夏季小區(qū)安全防范的溫馨提示 076

【范本16】關于防臺風、防汛的溫馨提示 077

【范本17】關于兒童暑期安全的幾項溫馨提示 077

【范本18】關于天氣變化的溫馨提示 078

【范本19】關于電梯使用的溫馨提示 078

【范本20】關于實行“放行條”的溫馨提示 079

五、通告 079

【范本21】高空拋物通告 080

【范本22】關于物業(yè)維修中心開展特約服務項目通告 080

【范本23】關于啟用門禁系統(tǒng)的通告 081

【范本24】關于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告 081

【范本25】關于治理私搭亂建的通告 082

六、啟事的寫作要求與范本 083

【范本26】失物招領啟事 083

【范本27】尋物啟事 083

第三節(jié)　開展豐富多彩的社區(qū)文化與業(yè)戶溝通 084

一、社區(qū)文化的內容 084

二、社區(qū)文化建設的要點 085

三、要開展社區(qū)文化需求的調研 088

四、每年至少一次要制訂社區(qū)活動計劃 088

【范本28】某小區(qū)年度社區(qū)文化活動計劃 088

五、社區(qū)文化宣傳動員 090

【范本29】重陽節(jié)活動的通知 090

【范本30】中秋活動邀請函 091

【范本31】迎雙節(jié)文藝會演活動通知 091

【范本32】圣誕聯歡晚會通知 092

第四節(jié)　走訪回訪 092

一、回訪的方式 092

二、回訪的內容 092

三、關于投訴的回訪 093

四、關于維修的回訪 093

五、上門走訪回訪的安排 094

六、走訪、回訪的細節(jié) 095

七、走訪回訪的記錄 096

第五節(jié)　通過意見征詢與業(yè)戶溝通 098

一、意見征詢的內容 098

二、意見征詢的方式 098

三、意見征詢結果的統(tǒng)計與分析 100

第六節(jié)　其他與業(yè)主溝通的方式 104

一、利用短信群發(fā)的方式傳遞信息 104

二、設立服務熱線和意見箱與業(yè)主溝通 104

三、召開座談會、聯誼會與業(yè)主溝通 105

四、利用網絡進行溝通 108

五、采取多種形式進行宣傳 108

第四章　如何與業(yè)主委員會溝通 112

第一節(jié)　業(yè)主委員會與物業(yè)管理的關系 113

一、業(yè)主委員會與物業(yè)管理 113

二、業(yè)主委員會與物業(yè)公司的關系 114

第二節(jié)　物業(yè)公司與業(yè)主委員會的有效溝通 115

一、必須進行溝通的事項 115

二、有效溝通的原則 118

三、有效溝通的方式和種類 118

【范本33】關于舉行第二季度業(yè)主懇談會的通知 119

【范本34】物業(yè)公司與業(yè)主委員會溝通、協調規(guī)定 120

四、溝通時應注意的事項 121

第五章　妥善處理客戶投訴 125

第一節(jié)　對客戶投訴的正確認識 126

一、客戶投訴的分類 126

二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài) 127

三、理解與善待物業(yè)管理投訴 128

第二節(jié)　建立客戶投訴處理的機制 129

一、物業(yè)管理投訴處理組織機構及權限 129

二、物業(yè)管理投訴處理制度的建立與完善 130

【范本35】投訴處理標準作業(yè)程序 131

【范本36】客戶投訴的立項和銷項規(guī)定 132

【范本37】接待投訴回訪制度 134

【范本38】投訴處理與分析規(guī)程 135

【范本39】物業(yè)管理公司投訴處理辦法 136

第三節(jié)　客戶投訴的處理 138

一、投訴處理原則 138

二、投訴的常規(guī)應對策略 138

三、客戶投訴的處理流程 140

四、客戶投訴回訪 144

五、建立客戶投訴檔案 144

六、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋 145

七、客戶投訴的統(tǒng)計分析 146

第四節(jié)　如何降低投訴的發(fā)生 147

一、提供高水準的物業(yè)服務 147

二、減少投訴的策略 149

第五節(jié)　投訴利用 150

一、投訴價值 150

二、鼓勵客戶投訴 150

三、方便客戶投訴 151

四、投訴的答復 151

五、從投訴中學習 152

附錄　物業(yè)服務投訴處理案例 154 2100433B

叢書名：現代物業(yè)服務體系實操系列

出版日期：2018年7月 書號：978-7-122-32238-8

開本：16K　787×1092　1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：168頁

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南（一）投訴事項

1.有明確的投訴人和被投訴人的；

2.有明確的投訴請求、事實和理由的；

3.屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構監(jiān)管職責范圍的。

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南（二）舉報事項

屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構監(jiān)管職責范圍的，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關證據材料的。

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南（一）投訴事項

1.投訴人的姓名或者名稱、地址和聯系方式，被投訴人的名稱；

2.投訴事項、投訴請求以及與投訴事項相關的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等；

3.國家能源局派出能源監(jiān)管機構要求提供的其他情況。

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南（二）舉報事項

被舉報人的名稱、舉報事項及與舉報事項相關的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等。

（涉及的文書樣式見附件2:投訴信、舉報信、撤訴申請書）