物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)

第一章 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)的方式與程序

第二節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)的策略與技巧

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同

第二章 物業(yè)項(xiàng)目接管與退出

第一節(jié) 項(xiàng)目早期介入

第二節(jié) 項(xiàng)目承接查驗(yàn)

第三節(jié) 物業(yè)交付管理

第四節(jié) 裝修管理

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)合同的終止與交接

第三章 物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)溝通規(guī)范及禮儀

第二節(jié) 客戶投訴與處理

第三節(jié) 公共關(guān)系維護(hù)

第四章 物業(yè)項(xiàng)目房屋與設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)

第一節(jié) 房屋的管理與維護(hù)

第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)

第三節(jié) 建筑給排水系統(tǒng)的管理與維護(hù)

第四節(jié) 建筑消防系統(tǒng)的管理和維護(hù)

第五節(jié) 建筑供配電系統(tǒng)的管理和維護(hù)

第六節(jié) 電梯、安防智能化及空調(diào)系統(tǒng)的管理和維護(hù)

第五章 物業(yè)項(xiàng)目公共秩序管理

第一節(jié) 物業(yè)公共安全防范管理

第二節(jié) 車輛道路管理

第三節(jié) 消防管理

第六章 物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理

第一節(jié) 清潔衛(wèi)生服務(wù)管理

第二節(jié) 白蟻及“四害”防治

第三節(jié) 常用清潔藥劑及其使用

第四節(jié) 常用清潔設(shè)備與管理

第五節(jié) 垃圾分類與收集

第六節(jié) 環(huán)境外包服務(wù)監(jiān)督與管理

第七節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)管理

第七章 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)管理

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理體系的建立與實(shí)施

第二節(jié) 績效評價(jià)

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

第四節(jié) 業(yè)主滿意度維護(hù)

第八章 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與防控

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)概述

第二節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目獲取風(fēng)險(xiǎn)與防控

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目接管風(fēng)險(xiǎn)與防控

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目裝飾裝修風(fēng)險(xiǎn)與防控

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與防控

第六節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目共用設(shè)施設(shè)備管理風(fēng)險(xiǎn)與防控

第七節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目公共秩序維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)與防控

第八節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目公共環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)與防控

第九節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)與防控

第十節(jié) 應(yīng)急預(yù)案

第九章 物業(yè)項(xiàng)目行政管理

第一節(jié) 人力資源管理

第二節(jié) 財(cái)務(wù)管理

第三節(jié) 檔案管理

第四節(jié) 資產(chǎn)管理2100433B

《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)》作為一門實(shí)務(wù)性教材，力求淡化理論知識、強(qiáng)化實(shí)踐技能，側(cè)重于物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程知識的講解和解決服務(wù)項(xiàng)目問題能力的培養(yǎng)，這也是行業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)用型高校教學(xué)實(shí)踐中需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。因此，教材編寫注重整體性，突出應(yīng)用性，注重知識內(nèi)容與項(xiàng)目實(shí)務(wù)問題之間的相互聯(lián)系。教材在內(nèi)容上涉及物業(yè)管理各個(gè)階段不同服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)管理環(huán)節(jié)應(yīng)具備的基本知識和操作管理技能。掌握這些基本知識和操作管理技能，是培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理崗位人員理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的非?；疽螅菑氖挛飿I(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的先決條件。

具體來說，《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)》內(nèi)容涵蓋了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)、物業(yè)項(xiàng)目接管與退出、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)、物業(yè)項(xiàng)目房屋與設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)、物業(yè)項(xiàng)目公共秩序管理、物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)管理、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與防控、物業(yè)項(xiàng)目行政管理。這些模塊內(nèi)容既能滿足高校物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，也能夠?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)以及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價(jià)考試培訓(xùn)所使用。

第一韋 物業(yè)管理實(shí)務(wù)概論

第一節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的概念、性質(zhì)與特點(diǎn)

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的概念

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)

三、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的特點(diǎn)

第二節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的目標(biāo)、宗旨與基本內(nèi)容

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的目標(biāo)與宗旨

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基本內(nèi)容

三、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的基本環(huán)節(jié)

第三節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的運(yùn)作程序和管理原則

一、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的運(yùn)作程序

二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的管理原則

第四節(jié) 我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

一、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)發(fā)展的階段回顧

二、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

三、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)中存在的主要問題及原因分析

四、我國物業(yè)管理實(shí)務(wù)的發(fā)展趨勢

思考題

第二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)定位

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類別

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的三個(gè)管理層次

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和法律地位

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律地位

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理

一、資質(zhì)概述

二、資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn)

三、資質(zhì)等級的申報(bào)

四、資質(zhì)等級的功能

五、日常資質(zhì)管理

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)常設(shè)崗位及其職責(zé)范圍

第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度與內(nèi)部管理機(jī)制

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度的分類

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度建立的原則

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度制定應(yīng)注意的事項(xiàng)

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制

思考題

第三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理40

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述40

一、人力資源概念40

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理41

三、人事管理規(guī)劃42

第二節(jié)員工招聘43

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用工方式43

二、員工招聘計(jì)劃44

三、員工招聘的主要形式45

四、員工的選拔46

五、員工的錄用與簽約48

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的培訓(xùn)49

一、培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)49

二、培訓(xùn)的基本原則、方法和技巧50

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源的日常管理與考核52

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源的日常管理52

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的績效考核55

思考題59

第四章前期物業(yè)管理60

第一節(jié)前期物業(yè)管理概述60

一、前期物業(yè)管理的界定60

二、前期物業(yè)管理的意義62

三、前期物業(yè)管理的內(nèi)容與工作63

第二節(jié)物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收64

一、物業(yè)竣工驗(yàn)收64

二、物業(yè)接管驗(yàn)收65

第三節(jié)物業(yè)入住管理70

一、入住管理的準(zhǔn)備70

二、入住管理的實(shí)施73

三、入住的有關(guān)手續(xù)文件74

第四節(jié)物業(yè)裝修管理77

一、概述77

二、依據(jù)78

三、主要內(nèi)容79

四、相關(guān)文件82

五、措施87

六、注意事項(xiàng)及相關(guān)責(zé)任界定89

思考題90

第五章物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理91

第一節(jié)物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)概述91

一、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的定義91

二、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的條件92

三、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的類別93

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理95

一、風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)涵95

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨風(fēng)險(xiǎn)的原因分析95

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理96

四、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制和防范的方法97

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避98

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的原則98

二、規(guī)避物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的主要措施98

三、完善管理，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)106

思考題107

第六章區(qū)分所有108

第一節(jié)建筑物區(qū)分所有108

一、建筑物區(qū)分所有的定義108

二、建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容和特征109

三、區(qū)分所有的特例——居住區(qū)區(qū)分所有110

四、建筑物區(qū)分所有權(quán)的一般類型111

五、建筑物區(qū)分所有認(rèn)定的特殊問題112

六、建筑物區(qū)分所有權(quán)理論的實(shí)踐意義112

第二節(jié)共用部分與共有權(quán)113

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)人的共用部分113

二、居住區(qū)區(qū)分所有共用部分114

三、業(yè)主共有權(quán)115

四、區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利和義務(wù)116

第三節(jié)區(qū)分所有權(quán)下的相鄰關(guān)系118

一、物業(yè)相鄰關(guān)系的概念和法律特征118

二、處理物業(yè)相鄰關(guān)系的原則119

三、物業(yè)相鄰關(guān)系糾紛的種類及處理方法120

思考題123

第七章業(yè)主大會與業(yè)主委員會124

第一節(jié)業(yè)主和非業(yè)主使用人124

一、業(yè)主與非業(yè)主使用人124

二、業(yè)主成員權(quán)126

三、業(yè)主的權(quán)利126

四、業(yè)主的義務(wù)127

五、業(yè)主與居民的區(qū)別128

第二節(jié)業(yè)主大會128

一、業(yè)主大會的概念及性質(zhì)128

二、業(yè)主大會的成員組成128

三、業(yè)主大會的職能129

四、業(yè)主大會的召開129

五、業(yè)主大會召開應(yīng)注意的事項(xiàng)131

第三節(jié)業(yè)主委員會131

一、業(yè)主委員會的概念、特征和性質(zhì)131

二、業(yè)主委員會的組建133

三、業(yè)主委員會的職能133

四、業(yè)主委員會的運(yùn)作134

五、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系135

第四節(jié)業(yè)主自治管理規(guī)范137

一、管理規(guī)約及其作用137

二、管理規(guī)約的主要內(nèi)容138

三、管理規(guī)約的訂立與修改139

四、管理規(guī)約中的基本關(guān)系140

五、管理規(guī)約的生效與效力141

六、管理規(guī)約在實(shí)際操作中應(yīng)注意的事項(xiàng)142

思考題142

第八章房屋維修管理143

第一節(jié)房屋維修管理概述143

一、房屋維修的概念143

二、房屋維修的特點(diǎn)和原則143

三、房屋維修管理的概念、職責(zé)與特點(diǎn)145

四、房屋維修管理的意義146

第二節(jié)房屋維修及維修管理內(nèi)容146

一、房屋維修的內(nèi)容146

二、房屋維修管理的內(nèi)容150

第三節(jié)房屋維修工程的組織與管理153

一、計(jì)劃階段的工作內(nèi)容153

二、實(shí)施階段的工作內(nèi)容154

三、整理階段的工作內(nèi)容155

第四節(jié)房屋維修標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)156

一、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)156

二、房屋維修的考核指標(biāo)157

第五節(jié)房屋維修與養(yǎng)護(hù)技能158

一、地基、基礎(chǔ)維修養(yǎng)護(hù)158

二、磚砌體結(jié)構(gòu)的維修160

三、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的維修161

四、樓地面工程的維修163

五、屋面工程的維修165

六、門窗工程的維修168

七、裝飾工程的養(yǎng)護(hù)維修169

思考題172

第九章物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理173

第一節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理概述173

一、房屋設(shè)備的分類173

二、設(shè)備管理內(nèi)容174

三、設(shè)備的保養(yǎng)與維修175

第二節(jié)給排水設(shè)備設(shè)施的維修與管理177

一、給排水設(shè)備系統(tǒng)簡介177

二、給排水設(shè)備設(shè)施管理內(nèi)容178

三、給排水設(shè)備設(shè)施管理機(jī)構(gòu)構(gòu)成及職責(zé)178

四、給排水設(shè)備設(shè)施日常操作管理179

五、給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理180

六、給排水設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理181

第三節(jié)空調(diào)設(shè)備設(shè)施的維修與管理185

一、空調(diào)系統(tǒng)的組成、分類及主要設(shè)備設(shè)施185

二、空調(diào)設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容186

三、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施日常操作管理187

四、中央空調(diào)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理187

五、中央空調(diào)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理189

第四節(jié)供暖設(shè)備設(shè)施的維修與管理190

一、供暖系統(tǒng)組成190

二、供暖系統(tǒng)的物業(yè)管理模式191

三、供暖設(shè)備設(shè)施的資料管理192

四、供暖設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理192

五、供暖設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理195

第五節(jié)供電設(shè)備設(shè)施的維修與管理196

一、供電設(shè)備設(shè)施構(gòu)成196

二、供電設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容197

三、供電設(shè)備設(shè)施的安全管理198

四、供電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理199

五、供電設(shè)備設(shè)施的維修管理201

第六節(jié)電梯設(shè)備的維修與管理202

一、電梯設(shè)備的組成202

二、電梯安全管理204

三、電梯運(yùn)行管理205

四、電梯維修管理206

思考題208

第十章物業(yè)公共秩序管理209

第一節(jié)物業(yè)公共秩序管理概述209

一、物業(yè)公共秩序管理概念及特點(diǎn)209

二、物業(yè)公共秩序管理的基本原則210

三、物業(yè)公共秩序管理的主要內(nèi)容及規(guī)章制度211

第二節(jié)物業(yè)公共治安秩序管理212

一、物業(yè)公共治安秩序管理的概念212

二、物業(yè)公共治安秩序管理的方式212

三、公共治安秩序管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分212

四、物業(yè)公共治安秩序管理的主要內(nèi)容213

五、緊急事故處理216

第三節(jié)物業(yè)公共交通秩序管理218

一、車輛管理218

二、交通秩序管理221

三、停車場的租賃222

第四節(jié)物業(yè)公共消防秩序管理224

一、消防基本知識224

二、公共消防秩序管理制度226

三、公共消防設(shè)備設(shè)施管理228

思考題231第十一章物業(yè)環(huán)境管理232

第一節(jié)物業(yè)環(huán)境管理概述232

一、物業(yè)環(huán)境及其管理232

二、物業(yè)環(huán)境管理的原則233

三、物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容234

第二節(jié)物業(yè)環(huán)境的保潔管理237

一、保潔管理概述237

二、保潔管理的原則237

三、保潔管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分238

四、保潔管理的工作內(nèi)容239

五、保潔管理的工作標(biāo)準(zhǔn)240

六、保潔管理檢查規(guī)程242

第三節(jié)物業(yè)環(huán)境的綠化管理242

一、物業(yè)綠化的概念與功能242

二、物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)的組成243

三、綠化管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)劃分243

四、綠化管理工作的主要內(nèi)容244

五、綠化管理的質(zhì)量要求和相關(guān)指標(biāo)246

六、綠化管理應(yīng)注意的事項(xiàng)247

七、綠化藥品的使用和保管248

思考題248

參考文獻(xiàn)249 2100433B

第一部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對外服務(wù)與管理

第一章 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托招標(biāo)與投標(biāo) 2

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)概述 2

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)相關(guān)知識 2

二、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的作用 4

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托招投標(biāo)的實(shí)施 5

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的原則及特點(diǎn) 5

二、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的分類及其要點(diǎn) 6

三、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施招標(biāo)工作應(yīng)具備的條件 8

四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施招標(biāo)程序 8

五、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)策略 16

六、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)技巧 18

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)重點(diǎn)事項(xiàng) 19

一、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)應(yīng)注意的三個(gè)問題 19

二、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)書制定的工作要點(diǎn) 22

三、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)的工作關(guān)鍵事項(xiàng) 25

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)文書編寫示例 26

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招標(biāo)書示例 26

二、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)書示例 31

第二章 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂履行與前期管理 70

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同概述 70

一、物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)和特征 70

二、物業(yè)服務(wù)合同的類型及差異 71

三、物業(yè)服務(wù)合同的訂立 73

四、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備的主要內(nèi)容 74

五、物業(yè)服務(wù)合同的履行 75

六、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)注意的要點(diǎn) 76

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作 79

一、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作概述 80

二、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的主要工作內(nèi)容 80

三、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的難點(diǎn)工作 81

四、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的特點(diǎn) 82

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的制訂 82

一、擬訂前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的相關(guān)信息準(zhǔn)備 82

二、制訂物業(yè)服務(wù)前期運(yùn)作方案的一般程序及要求 84

三、管理指標(biāo)的承諾及完成的措施 86

四、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)技術(shù)支持及保障管理措施 87

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同文書擬定指南 88

一、前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本） 89

二、物業(yè)服務(wù)合同（示范文本） 99

三、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同（示例） 108

四、商業(yè)用房物業(yè)服務(wù)合同（示例） 117

第三章 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)及工作移交 127

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 127

一、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)服務(wù)概述 127

二、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)服務(wù)的意義 128

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗(yàn)工作的原則 129

四、物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件和資料 130

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗(yàn)工作的主要內(nèi)容 131

六、承接查驗(yàn)過程中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系 132

第二節(jié) 新建物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 132

一、準(zhǔn)備工作 132

二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式 133

三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理 135

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 135

一、準(zhǔn)備工作 135

二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容 136

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作移交 137

一、物業(yè)服務(wù)工作移交概述 137

二、新建物業(yè)服務(wù)工作的移交 137

三、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交 138

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)及工作移交標(biāo)準(zhǔn)化文案示例 139

一、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)項(xiàng)目及要求 139

二、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 140

三、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)成品保護(hù)方案 145

四、樓宇資料移交審核規(guī)定 147

第四章 物業(yè)項(xiàng)目辦理入住與裝修管理 149

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目成功入住必備要素分析 149

一、物業(yè)項(xiàng)目入住期管理 149

二、消防安全管理事項(xiàng) 150

三、車輛管理事項(xiàng) 150

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)裝飾裝修管理工作要點(diǎn) 153

一、確定入住裝修管理流程 153

二、裝修工作啟動 154

三、樓宇提供之基本裝置 156

四、裝修方案的制訂 157

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主入住合同文案示例 163

一、住宅使用說明書 163

二、房屋質(zhì)量保證書 167

三、治安、消防安全協(xié)議書 170

四、房屋裝飾裝修管理協(xié)議 171

五、天然氣使用管理協(xié)議 175

六、冬季供暖協(xié)議 176

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主裝修文案示例 177

一、裝修工程管理規(guī)定 177

二、裝修期間貨車進(jìn)出與停放規(guī)定 180

三、裝修期間貨梯使用規(guī)定 181

四、樓宇設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)開通規(guī)定 181

五、退還裝修保證金規(guī)定 182

第五章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理 183

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 183

一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 183

二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性 184

三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作 185

四、客戶關(guān)系管理的目的 186

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理三步策略 187

一、懂得欣賞和尊重客戶 187

二、客戶溝通很重要 188

三、增強(qiáng)自身吸引力即提高客戶服務(wù)滿意度 189

第三節(jié) 客戶投訴的處理 190

一、客戶投訴的主要內(nèi)容和途徑 190

二、正確理解投訴行為的意義 191

三、物業(yè)服務(wù)投訴處理及回訪的要求 191

四、客戶投訴處理的步驟和方法 192

五、客戶投訴處理的技巧 193

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對獲取客戶滿意的理解要點(diǎn) 195

一、客戶滿意的含義 195

二、客戶滿意度指數(shù)理論模型 196

三、客戶滿意度測評的步驟 196

四、客戶滿意度測評的方法 197

五、破解客戶滿意公式 198

六、提高客戶滿意價(jià)值的途徑 199

第五節(jié) 客戶關(guān)系管理作業(yè)文案示例 199

一、客戶滿意度監(jiān)測程序 200

二、客戶投訴管理工作規(guī)程 201

三、客戶投訴回訪工作規(guī)程 203

四、客戶投訴回訪制度 204

五、投訴管理制度 204

六、客戶投訴處理工作程序 205

七、客戶投訴處理流程圖 206

八、客戶投訴處理規(guī)范 207

九、客戶滿意度調(diào)查工作程序 209

十、投訴處理工作流程圖 209

十一、定期走訪工作程序 209

第六章 業(yè)主與業(yè)主委員會 211

第一節(jié) 業(yè)主委員會概述 211

一、業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會 211

二、業(yè)主委員會在物業(yè)服務(wù)中的地位和作用 212

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會的關(guān)系處理 213

四、業(yè)主委員會與居民委員會的關(guān)系 215

第二節(jié) 業(yè)主委員會的組建與協(xié)調(diào) 215

一、業(yè)主委員會組建的條件和程序 216

二、業(yè)主委員會的組建 217

三、業(yè)主委員會的協(xié)調(diào) 219

四、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系 220

第三節(jié) 有效發(fā)揮業(yè)主委員會職能與作用策略 221

一、影響業(yè)主委員會職能與作用的原因 221

二、如何提高業(yè)主委員會的職能 222

三、業(yè)主委員會日常工作注意事項(xiàng) 223

四、專項(xiàng)維修資金的管理與使用 225

第四節(jié) 業(yè)主委員會相關(guān)文案編寫指南 226

一、北京市管理規(guī)約（示范文本） 226

二、北京市業(yè)主大會議事規(guī)則（示范文本） 228

三、北京市首次業(yè)主大會會議召開工作方案（示范文本） 234

四、業(yè)主委員會章程實(shí)例 236

第七章 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理 239

第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作要點(diǎn) 239

一、加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的重要性 239

二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理中存在的主要問題 240

三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作分類 241

四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的總體要求 242

五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的工作方法 243

第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的工作要點(diǎn) 245

一、樓宇設(shè)備設(shè)施管理與系統(tǒng)設(shè)計(jì) 245

二、建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的組成與基本功能 245

三、樓宇設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理 246

四、樓宇設(shè)備設(shè)施維修管理 247

五、樓宇設(shè)備的增建、改造管理 248

六、樓宇設(shè)備設(shè)施管理的人員編制 248

第三節(jié) 典型物業(yè)設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)作業(yè)文案示例 249

一、變配電系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng)規(guī)程 249

二、電梯系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 254

三、空調(diào)暖通系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 257

四、給排水系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 260

五、弱電系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 266

六、消防自控系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 270

第八章 物業(yè)公共秩序管理 275

第一節(jié) 物業(yè)公共秩序管理的任務(wù)及要求 275

一、物業(yè)公共秩序管理的任務(wù) 275

二、物業(yè)公共秩序管理的內(nèi)容及總體要求 276

三、公共秩序管理目標(biāo)的制定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾 276

第二節(jié) 物業(yè)治安管理服務(wù) 277

一、物業(yè)治安管理概述 278

二、治安管理的內(nèi)容 279

三、治安管理常識 280

四、安全防范工作檢查方法 280

五、正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識 281

六、現(xiàn)場保護(hù)常識 283

第三節(jié) 物業(yè)消防管理服務(wù) 286

一、物業(yè)消防管理概述 286

二、燃燒基本知識 287

三、消防安全三級檢查 290

四、消防設(shè)施的養(yǎng)護(hù) 291

第四節(jié) 物業(yè)車輛管理服務(wù) 297

一、物業(yè)車輛管理要求 297

二、物業(yè)車輛管理工作要點(diǎn) 298

第五節(jié) 公共秩序管理工作文案示例 298

一、治安消防保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè) 298

二、出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理規(guī)程 300

三、緊急集合方案 301

四、消防演習(xí)方案 302

五、物業(yè)項(xiàng)目物品出入管理規(guī)定 304

六、物業(yè)項(xiàng)目交通車輛服務(wù)規(guī)定 305

第九章 物業(yè)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 308

第一節(jié) 物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)工作要點(diǎn) 308

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)概述 308

二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的范圍 308

三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的制度建設(shè) 309

四、物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)整體管理措施 310

五、專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查 310

六、清潔器械和清潔用品 311

第二節(jié) 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作要點(diǎn) 314

一、物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的內(nèi)容 314

二、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)效益分析 317

第三節(jié) 物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)文案示例 318

一、物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 318

二、石材清潔保養(yǎng)操作標(biāo)準(zhǔn) 327

三、清潔設(shè)備使用規(guī)程及操作標(biāo)準(zhǔn) 329

四、垃圾清運(yùn)服務(wù)工作要求 332

第四節(jié) 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)文案示例 334

一、物業(yè)區(qū)域環(huán)境綠化服務(wù)工作要求 334

二、物業(yè)環(huán)境綠化服務(wù)相關(guān)規(guī)定 336

三、物業(yè)環(huán)境綠化服務(wù)工作程序 339

第十章 經(jīng)營性物業(yè)服務(wù) 341

第一節(jié) 經(jīng)營性物業(yè)服務(wù) 341

一、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)概述 341

二、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) 342

三、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 343

四、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)面臨的難點(diǎn) 344

第二節(jié) 寫字樓的管理與服務(wù)概述 344

一、寫字樓物業(yè)的類型 345

二、寫字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 345

第三節(jié) 商業(yè)物業(yè)的管理概述 347

一、商業(yè)物業(yè)的類型 347

二、商業(yè)樓宇管理服務(wù)的內(nèi)容 348

第四節(jié) 工業(yè)廠房及倉庫的物業(yè)服務(wù)概述 349

一、工業(yè)物業(yè)的分類 349

二、工業(yè)廠房物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 349

第二部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理

第十一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立及資質(zhì)管理 354

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識 354

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征 354

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類 355

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式 356

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù) 356

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成立組建和資質(zhì)管理 358

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成立組建 358

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理的必要性 362

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理 363

第十二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托招投標(biāo) 366

第一節(jié) 物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托方法 366

一、常見的物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托招標(biāo)方法 366

二、建立科學(xué)的外委服務(wù)招投標(biāo)考核指標(biāo)體系 368

第二節(jié) 專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托服務(wù)中的關(guān)鍵問題 370

一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)范圍的合理確定 370

二、注重市調(diào)細(xì)節(jié)考察，一切用服務(wù)質(zhì)量說話 370

三、專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)招標(biāo)工作關(guān)鍵環(huán)節(jié) 371

四、專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)合同的草擬與簽訂 371

五、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)的日常管控 372

第三節(jié) 專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托招投標(biāo)文案示例 373

一、外委安全管理勞務(wù)招標(biāo)文件 373

二、外委清潔、蟲控服務(wù)招標(biāo)文件 378

三、外委垃圾清運(yùn)服務(wù)招標(biāo)文件 392

四、外委綠植租擺服務(wù)招標(biāo)文件 393

第十三章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理 397

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理 397

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述 397

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人才的需求 398

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源配置 400

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人事規(guī)劃 400

五、人力資源管理制度 401

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘錄用 402

一、員工招聘概述 402

二、員工招聘錄用原則 403

三、員工招聘錄用程序 403

四、員工招聘渠道及具體流程 405

五、招聘適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才 407

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理 409

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)的意義 409

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)工作的原則 410

三、員工培訓(xùn)的形式 411

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的培訓(xùn)管理體系 412

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)客服工作績效考核 416

一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理措施 416

二、影響企業(yè)員工工作積極性的因素分析 418

三、員工績效考核程序 419

第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理實(shí)用文案示例 421

一、人員招聘工作規(guī)程 421

二、員工入職與試用工作規(guī)程 422

三、員工培訓(xùn)管理工作規(guī)程 423

四、工資管理規(guī)定 426

五、勞動考勤管理規(guī)定 428

六、獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 432

七、員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)崗、調(diào)薪工作規(guī)程 434

八、員工離職工作規(guī)程 436

九、勞務(wù)協(xié)議（范本） 438

第十四章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理及標(biāo)準(zhǔn)化操作 440

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 440

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 440

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入 441

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi) 442

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤 443

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算要點(diǎn) 443

六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)會計(jì)核算的特性分析 445

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)會計(jì)核算的特定原則 446

第二節(jié) 財(cái)務(wù)管理作業(yè)文案示例 448

一、會計(jì)交接制度 448

二、票據(jù)及財(cái)務(wù)印鑒管理工作規(guī)程 449

三、企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度 452

四、業(yè)主費(fèi)用收繳工作規(guī)程 456

五、業(yè)主費(fèi)用收繳工作流程圖 457

六、服務(wù)收費(fèi)工作規(guī)程 458

七、現(xiàn)金管理工作規(guī)程 459

八、行政費(fèi)用報(bào)銷審核工作規(guī)程 461

九、銀行存款管理工作規(guī)程 463

十、財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度 465

十一、財(cái)務(wù)核算制度 466

十二、采購物資制度 466

十三、對采購物資供方的評價(jià) 468

十四、成本費(fèi)用控制 469

第十五章 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理及其規(guī)避策略 470

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)活動的風(fēng)險(xiǎn)管理 470

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式 470

二、物業(yè)服務(wù)活動風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 471

三、物業(yè)服務(wù)活動風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分析 472

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理模式 473

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)活動的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 475

一、物業(yè)服務(wù)活動的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避原則 475

二、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的兩項(xiàng)重要工作 476

三、物業(yè)服務(wù)活動風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避策略 478

四、建立風(fēng)險(xiǎn)因素控制機(jī)制 480

第三節(jié) 物業(yè)緊急情況處理工作程序示例 482

一、緊急情況處理工作書面報(bào)告制度 482

二、應(yīng)急方案組織與指揮 482

三、市民騷擾時(shí)的緊急措施 483

四、電梯出現(xiàn)故障時(shí)的緊急處置方法 483

五、電梯故障困人時(shí)的救援法 484

六、高空墜物 485

七、水災(zāi)緊急措施 485

八、突發(fā)斷電時(shí)的緊急處置方案 486

九、交通事故處理方法 487

十、燃?xì)庑孤┨幚矸椒?488

十一、緊急救護(hù) 488

十二、發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)的處理 490

十三、炸彈恐嚇應(yīng)急方案 490

十四、發(fā)生爆炸時(shí)的緊急處理程序 491

十五、發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)的處理 492

十六、發(fā)生強(qiáng)盜事件時(shí)的緊急措施 493

第三部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理典型實(shí)例

第十六章 物業(yè)服務(wù)與管理體系 496

第一節(jié) 質(zhì)量管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 496

一、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法 496

二、質(zhì)量管理體系文件編寫的原則 497

三、質(zhì)量管理體系程序文件的編寫 498

四、程序文件的編寫應(yīng)注意的問題 499

五、作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容 500

六、記錄的編制 500

第二節(jié) 環(huán)境管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 501

一、環(huán)境管理體系文件的結(jié)構(gòu) 501

二、環(huán)境管理手冊的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 502

三、環(huán)境管理體系文件編寫過程應(yīng)注意的問題 503

第三節(jié) 職業(yè)健康安全管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 503

一、建立職業(yè)健康安全管理體系 503

二、職業(yè)健康安全管理體系文件的編寫 504

三、職業(yè)健康安全管理體系文件的結(jié)構(gòu) 504

四、文件編寫的原則 506

五、文件編寫的基本要求 508

第四節(jié) QMS、EMS、OHS三大管理體系整合模式的建立 509

一、QMS、EMS、OHS三大管理體系的整合 509

二、建立整合一體化程序文件，實(shí)現(xiàn)體系共享 509

第五節(jié) 有效建立和實(shí)施管理體系認(rèn)證重點(diǎn)工作 510

一、整合管理體系的建立工作要點(diǎn) 510

二、整合管理體系模式的實(shí)施 511

三、整合管理體系的子過程 511

四、整合管理體系認(rèn)證審核流程工作要點(diǎn) 513

五、整合管理體系評審實(shí)施工作要點(diǎn) 516

六、整合管理體系管理評審的實(shí)施過程 518

第十七章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示例 520

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 520

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識 520

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵性環(huán)節(jié) 521

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略 522

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文案表單與實(shí)施改進(jìn)分析 523

第二節(jié) 管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化操作工作程序示例 525

一、整合三體系管理手冊 525

二、服務(wù)提供控制程序 537

三、運(yùn)行控制程序 540

四、內(nèi)部審核控制程序 541

五、管理評審控制程序 544

六、績效監(jiān)視和測量控制程序 546

七、OHS方針、目標(biāo)和OHS管理方案控制程序 548

八、危險(xiǎn)源辨識、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制策劃程序 550

九、環(huán)境因素識別與評價(jià)控制程序 555

十、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案控制程序 558

十一、績效監(jiān)視和測量控制程序 560

十二、法律法規(guī)識別與獲取控制程序 561

第十八章 典型物業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)運(yùn)營指南 564

第一節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例與實(shí)用表單 564

一、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 564

二、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目工程維修服務(wù)作業(yè)文案示例 566

三、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目日常服務(wù)業(yè)務(wù)作業(yè)文案示例 569

四、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)作業(yè)文案示例 576

五、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目日常服務(wù)業(yè)務(wù)工作表單示例 579

第二節(jié) 別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 590

一、別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 590

二、別墅物業(yè)項(xiàng)目安全管理服務(wù)作業(yè)文案示例 592

三、別墅物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)作業(yè)文案示例 595

四、別墅物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)工作表單示例 598

第三節(jié) 寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 600

一、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 600

二、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目二次裝修作業(yè)文案示例 602

三、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目緊急情況處理作業(yè)文案示例 608

四、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施承接驗(yàn)收及二次裝修工作表單示例 611

第四節(jié) 商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 619

一、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 619

二、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目消防安全管理作業(yè)文案示例 621

三、商業(yè)類物業(yè)合同與契約管理作業(yè)文案示例 623

四、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)檢查工作表單示例 630 2100433B

《物業(yè)綜合管理實(shí)務(wù)》是根據(jù)教育部審定的建筑設(shè)備類專業(yè)主干課程的教學(xué)大綱編寫而成的?！段飿I(yè)綜合管理實(shí)務(wù)》全面系統(tǒng)地介紹了物業(yè)綜合管理的基本知識和基本技能，內(nèi)容包括物業(yè)管理導(dǎo)論、物業(yè)管理運(yùn)作主體、物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù)、物業(yè)管理法律實(shí)務(wù)、智能化物業(yè)管理技術(shù)、智能化物業(yè)管理實(shí)務(wù)。 2100433B