物業(yè)服務(wù)改進(jìn)全案

第一章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針與目標(biāo)

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

一、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、二級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、三級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)質(zhì)量方針

一、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容

【范本1】某企業(yè)質(zhì)量方針發(fā)布令

【范本2】某企業(yè)質(zhì)量方針發(fā)布令

【范本3】某企業(yè)質(zhì)量方針發(fā)布令

二、制定質(zhì)量方針

三、質(zhì)量方針的貫徹實(shí)施

第三節(jié)質(zhì)量目標(biāo)

一、質(zhì)量目標(biāo)的要求

二、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容

三、制定質(zhì)量目標(biāo)的步驟

【范本4】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)

【范本5】某物業(yè)公司質(zhì)量管理目標(biāo)

【范本6】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)

四、質(zhì)量目標(biāo)的管理

【范本7】質(zhì)量目標(biāo)管理方案

第二章客戶服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則

二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標(biāo)

三、樹立良好的服務(wù)意識(shí)

四、勤加搜集、整理信息

第二節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、客服人員行為標(biāo)準(zhǔn)

二、客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、客戶請(qǐng)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

四、客戶搬入搬出放行條辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、拖欠費(fèi)用催繳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

六、車位租賃辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

七、向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

八、辦理用戶公司水牌制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

九、為業(yè)主或用戶出具場(chǎng)地證明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十、用戶租借會(huì)議室的手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十一、住戶IC卡的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十二、辦理專用貨梯手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十三、拾遺或用戶失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十四、客戶意見征詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十五、客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十六、客戶資料登記、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十七、公告、通知類文書的發(fā)布與寫作

第三節(jié)客戶服務(wù)流程

一、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程

二、客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程

三、裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦理流程

四、客戶信息處理流程

五、裝修完工驗(yàn)收退款流程

六、客戶咨詢服務(wù)程序

七、客戶請(qǐng)修服務(wù)流程

第四節(jié)客戶服務(wù)表格

一、客戶請(qǐng)修登記表

二、客戶請(qǐng)修流程單

三、客戶溝通記錄表

四、客戶來(lái)電來(lái)訪登記表

五、客戶回訪記錄表

六、走訪情況記錄表

七、業(yè)主登記表

八、業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表

九、租住人員信息登記表

十、產(chǎn)權(quán)清冊(cè)

十一、租賃清冊(cè)

十二、IC卡領(lǐng)取登記表

十三、社區(qū)文化活動(dòng)記錄表

十四、公司水牌申請(qǐng)表

十五、出具業(yè)主(用戶)證明申請(qǐng)書

十六、租戶辦理場(chǎng)地證明

十七、臨時(shí)租借會(huì)議室申請(qǐng)表

十八、使用會(huì)議室工作安排表

十九、專用貨梯使用申請(qǐng)表

二十、失物認(rèn)領(lǐng)表

二十一、客戶意見征詢表

二十二、投訴接待日預(yù)約單

二十三、車位租賃合同

二十四、車位使用費(fèi)催繳通知單

二十五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)明細(xì)表

二十六、費(fèi)用催繳通知單

二十七、住戶搬出/入登記表

二十八、放行條

第三章護(hù)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)護(hù)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、建立物業(yè)安保機(jī)構(gòu)

二、配備護(hù)衛(wèi)員

三、明確重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)

四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施

五、定期對(duì)護(hù)衛(wèi)員開展培訓(xùn)工作

六、做好群防群治工作

七、完善、執(zhí)行管理制度

第二節(jié)護(hù)衛(wèi)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、護(hù)衛(wèi)人員行為規(guī)范

二、護(hù)衛(wèi)人員執(zhí)勤文明禮貌用語(yǔ)

三、護(hù)衛(wèi)人員在崗工作標(biāo)準(zhǔn)

四、門衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、大堂崗護(hù)衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

六、巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

七、監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

八、車輛道口崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

九、車場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

十、小區(qū)內(nèi)交通管理標(biāo)準(zhǔn)

十一、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理流程

一、物品搬入搬出的管理程序

二、作業(yè)人員出入管理流程

三、業(yè)主(用戶)臨時(shí)存放物品處理流程

四、郵件/報(bào)刊收發(fā)管理流程

五、發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人救援流程

六、巡邏工作流程

七、車場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi)員一日工作流程

八、車輛沖卡處置流程

九、發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出車場(chǎng)的處理流程

十、無(wú)卡車輛外出車場(chǎng)處置流程

十一、停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況的處置流程

十二、突發(fā)事件處理流程

第四節(jié)護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理表格

一、出入證(臨時(shí))申請(qǐng)表

二、小區(qū)外來(lái)人員“臨時(shí)出入證”樣本

三、小區(qū)來(lái)訪人員登記表

四、物資搬運(yùn)放行條

五、物品搬出放行通知

六、重要郵件收發(fā)登記表

七、巡邏員值班記錄表

八、停車場(chǎng)巡查記錄表

九、護(hù)衛(wèi)巡邏簽到卡

十、小區(qū)巡邏記錄表

十一、空置房巡查記錄表

十二、監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表

十三、監(jiān)控錄像機(jī)使用保管記錄表

十四、營(yíng)業(yè)性車場(chǎng)無(wú)卡車輛離場(chǎng)登記表

十五、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)出入登記表

第四章工程維保服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)客戶維修服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、維修服務(wù)的總體規(guī)劃

二、維修服務(wù)環(huán)節(jié)控制

三、維修服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)

第二節(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、做好設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料工作

二、熟悉設(shè)備的運(yùn)行情況

三、建立設(shè)備管理質(zhì)量體系

四、建立績(jī)效考核機(jī)制

五、對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)

第三節(jié)工程維保服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、工程及維修人員行為規(guī)范

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范

三、工程部各崗位每日工作標(biāo)準(zhǔn)

四、常規(guī)項(xiàng)目的維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序

五、公共設(shè)施設(shè)備巡視維護(hù)項(xiàng)目、周期、要點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)工程維保服務(wù)流程

一、維修服務(wù)工作流程

二、設(shè)備保養(yǎng)流程

三、設(shè)備巡查流程圖

四、公共設(shè)施維修程序

五、緊急故障處理工作流程

六、設(shè)備故障維修工作流程

七、房屋本體設(shè)施修繕流程

八、物業(yè)裝修管理流程

第五節(jié)工程維保服務(wù)管理表格

一、客戶請(qǐng)修登記表

二、客戶請(qǐng)修流程單

三、維修(服務(wù))任務(wù)單

四、維修單

五、請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單

六、工程部有償服務(wù)登記表

七、零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表

八、工程部公共維修登記表

九、設(shè)備巡視簽到表

十、空調(diào)系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十一、電梯系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十二、消防報(bào)警系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十三、氣體消防系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十四、供配電系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十五、供水系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十六、排水系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十七、監(jiān)控系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十八、避雷系統(tǒng)巡視維護(hù)表

十九、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)巡視維護(hù)表

二十、樓宇自控系統(tǒng)巡視維護(hù)表

二十一、供水系統(tǒng)月測(cè)試記錄表

二十二、水池、水箱清洗、消毒工作時(shí)間安排表

二十三、水池(箱)清洗及消毒記錄表

二十四、供配電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表

二十五、后備發(fā)電機(jī)檢查表

二十六、電梯故障維修登記表

第五章保潔服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、制定保潔管理措施

二、加強(qiáng)保潔制度建設(shè)

三、提高員工的素質(zhì)

四、予以嚴(yán)格的管理

五、開展保潔質(zhì)量檢查

第二節(jié)保潔服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔員禮儀禮節(jié)規(guī)范

二、保潔員文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

三、保潔工作范圍、內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

四、室外公共區(qū)域清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

六、垃圾收集與處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

七、衛(wèi)生消殺管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

八、特殊環(huán)境清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)保潔服務(wù)流程

一、室內(nèi)保潔工作流程

二、室外保潔工作流程

三、消殺工作管理流程

四、保潔消殺外包控制流程

第四節(jié)綠化保潔服務(wù)表格

一、保潔服務(wù)清單

二、保潔員崗位安排表

三、垃圾(固體廢棄物)清運(yùn)登記表

四、保潔工作檢查記錄表

五、保潔員質(zhì)量檢查表

六、室外保潔工作檢查記錄表

七、單元樓保潔工作檢查記錄表

八、消殺服務(wù)記錄表

九、滅鼠記錄表

十、除“四害”消殺工作記錄表

十一、消殺服務(wù)工作考核記錄

十二、綠化、消殺工作周檢表

十三、保潔物品領(lǐng)用登記表

第六章綠化服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)綠化服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)

二、制定科學(xué)合理的操作規(guī)程

三、加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳

【范本8】愛護(hù)綠化標(biāo)語(yǔ)28句

【范本9】小區(qū)環(huán)保公約

四、加強(qiáng)監(jiān)督檢查

五、要改造影響居民生活的景點(diǎn)

六、做好綠化災(zāi)害預(yù)防

第二節(jié)綠化服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

一、綠化人員禮儀禮節(jié)規(guī)范

二、全年園林養(yǎng)護(hù)工作具體安排

三、綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法

四、園林綠化樹木養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

五、花卉養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

六、地被植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

七、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

八、園林小品建筑的養(yǎng)護(hù)和修繕作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)綠化服務(wù)流程

一、綠化管理流程圖

二、綠化員工作流程

三、綠化領(lǐng)班工作流程

四、園林主管工作流程

第四節(jié)綠化保潔服務(wù)表格

一、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)記錄

二、綠化現(xiàn)場(chǎng)工作周記錄表

三、綠化工作周、月檢查表

四、綠化員崗位月度考核表

五、綠化養(yǎng)護(hù)春季檢查表

六、綠化養(yǎng)護(hù)夏季檢查表

七、綠化養(yǎng)護(hù)秋季檢查表

八、綠化養(yǎng)護(hù)冬季檢查表

九、綠化服務(wù)承包商評(píng)審表

十、綠化維護(hù)時(shí)間安排表

十一、綠化養(yǎng)護(hù)檢查記錄表

十二、綠化養(yǎng)護(hù)工作考核表

十三、綠化檢查記錄表

十四、園藝現(xiàn)場(chǎng)工作記錄

十五、殺蟲劑應(yīng)用記錄和數(shù)據(jù)單

第七章物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查體系

一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查的分類

二、物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查類別

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查方法

一、調(diào)查訪問(wèn)法

二、問(wèn)卷法

三、詢問(wèn)法

四、體驗(yàn)感受法

五、質(zhì)量記錄檢查方法

六、抽樣調(diào)查法

七、試驗(yàn)(測(cè)試)法

八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶服務(wù)檢查指標(biāo)、內(nèi)容

二、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)

三、工程維護(hù)服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)

四、綠化服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)

五、保潔服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)檢查制度

一、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督檢查程序

二、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則

三、物業(yè)公司月檢規(guī)定

四、物業(yè)服務(wù)周檢工作規(guī)定

五、事務(wù)助理日巡視規(guī)定

第五節(jié)物業(yè)服務(wù)檢查表格

一、月質(zhì)量檢查計(jì)劃表

二、月質(zhì)量檢查記錄表

三、物業(yè)管理質(zhì)量檢查工作表

四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量量化考核表

五、整改實(shí)施情況記錄

六、糾正和預(yù)防措施登記表

七、糾正和預(yù)防措施報(bào)告

第八章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善

第一節(jié)客戶關(guān)系管理

一、客戶分類

二、客戶訪談

三、化解鄰里糾紛

第二節(jié)妥善處理客戶投訴

一、客戶投訴的分類

二、客戶投訴的處理

三、客戶投訴回訪

四、客戶投訴檔案

五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋

六、客戶投訴的統(tǒng)計(jì)分析

第三節(jié)開展5S活動(dòng)

一、5S的定義與目的

二、5S對(duì)物業(yè)管理的效用

三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍

四、5S的推行要點(diǎn)

五、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的5S要求

第四節(jié)開展QC質(zhì)量活動(dòng)

一、QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展

二、QC小組的概念

三、QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)

四、QC小組的分類

五、QC小組活動(dòng)的步驟

六、QC活動(dòng)手法

第九章物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)

第一節(jié)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)備

一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準(zhǔn)備

二、開展全方位內(nèi)部評(píng)定

三、軟件準(zhǔn)備——迎檢資料

四、硬件準(zhǔn)備——樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備

第二節(jié)迎接考評(píng)

一、接待工作

二、匯報(bào)工作

三、現(xiàn)場(chǎng)陪同

四、考評(píng)情況匯總

第三節(jié)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果的鞏固

一、管理活動(dòng)規(guī)范化

二、定期開展質(zhì)量工作評(píng)定

三、參與和配合政府復(fù)檢工作

參考文獻(xiàn) 2100433B

本書內(nèi)容涵蓋質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定與執(zhí)行、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)(客戶服務(wù)、綠化、保潔、安全護(hù)衛(wèi)、工程維護(hù)保養(yǎng)等)的質(zhì)量控制、質(zhì)量改善的方法(客戶關(guān)系管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動(dòng)、開展QC小組活動(dòng))及達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的開展等。

本書以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以規(guī)范化管理為目的，達(dá)到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋，為讀者解決物業(yè)質(zhì)量提升方面的各種問(wèn)題，具有非常強(qiáng)的實(shí)操性，并且提供了大量來(lái)自于國(guó)內(nèi)*的物業(yè)公司的文案、流程、表格等，是一本不可多得的管理書籍。

本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)管理部門及其經(jīng)理們作為工作參考。

讀者對(duì)象:

本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)管理部門及其經(jīng)理們作為工作參考。