物業(yè)服務(wù)改進全案內(nèi)容簡介

本書內(nèi)容涵蓋質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定與執(zhí)行、各項物業(yè)服務(wù)(客戶服務(wù)、綠化、保潔、安全護衛(wèi)、工程維護保養(yǎng)等)的質(zhì)量控制、質(zhì)量改善的方法(客戶關(guān)系管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動、開展QC小組活動)及達標創(chuàng)優(yōu)活動的開展等。

本書以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以規(guī)范化管理為目的，達到精細、準確、全覆蓋，為讀者解決物業(yè)質(zhì)量提升方面的各種問題，具有非常強的實操性，并且提供了大量來自于國內(nèi)*的物業(yè)公司的文案、流程、表格等，是一本不可多得的管理書籍。

本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、政府機關(guān)等的物業(yè)管理部門及其經(jīng)理們作為工作參考。

讀者對象:

本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、政府機關(guān)等的物業(yè)管理部門及其經(jīng)理們作為工作參考。

第一章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針與目標

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)等級標準

一、一級物業(yè)服務(wù)標準

二、二級物業(yè)服務(wù)標準

三、三級物業(yè)服務(wù)標準

第二節(jié)質(zhì)量方針

一、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容

【范本1】某企業(yè)質(zhì)量方針發(fā)布令

【范本2】某企業(yè)質(zhì)量方針發(fā)布令

【范本3】某企業(yè)質(zhì)量方針發(fā)布令

二、制定質(zhì)量方針

三、質(zhì)量方針的貫徹實施

第三節(jié)質(zhì)量目標

一、質(zhì)量目標的要求

二、質(zhì)量目標的內(nèi)容

三、制定質(zhì)量目標的步驟

【范本4】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標

【范本5】某物業(yè)公司質(zhì)量管理目標

【范本6】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標

四、質(zhì)量目標的管理

【范本7】質(zhì)量目標管理方案

第二章客戶服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則

二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標

三、樹立良好的服務(wù)意識

四、勤加搜集、整理信息

第二節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范與標準

一、客服人員行為標準

二、客戶咨詢服務(wù)標準

三、客戶請修服務(wù)標準

四、客戶搬入搬出放行條辦理服務(wù)標準

五、拖欠費用催繳服務(wù)標準

六、車位租賃辦理服務(wù)標準

七、向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約服務(wù)標準

八、辦理用戶公司水牌制作服務(wù)標準

九、為業(yè)主或用戶出具場地證明服務(wù)標準

十、用戶租借會議室的手續(xù)辦理服務(wù)標準

十一、住戶IC卡的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)標準

十二、辦理專用貨梯手續(xù)服務(wù)標準

十三、拾遺或用戶失物認領(lǐng)手續(xù)辦理服務(wù)標準

十四、客戶意見征詢服務(wù)標準

十五、客戶回訪服務(wù)標準

十六、客戶資料登記、管理服務(wù)標準

十七、公告、通知類文書的發(fā)布與寫作

第三節(jié)客戶服務(wù)流程

一、客戶服務(wù)前臺入住辦理流程

二、客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程

三、裝修進場手續(xù)辦理流程

四、客戶信息處理流程

五、裝修完工驗收退款流程

六、客戶咨詢服務(wù)程序

七、客戶請修服務(wù)流程

第四節(jié)客戶服務(wù)表格

一、客戶請修登記表

二、客戶請修流程單

三、客戶溝通記錄表

四、客戶來電來訪登記表

五、客戶回訪記錄表

六、走訪情況記錄表

七、業(yè)主登記表

八、業(yè)主信息統(tǒng)計表

九、租住人員信息登記表

十、產(chǎn)權(quán)清冊

十一、租賃清冊

十二、IC卡領(lǐng)取登記表

十三、社區(qū)文化活動記錄表

十四、公司水牌申請表

十五、出具業(yè)主(用戶)證明申請書

十六、租戶辦理場地證明

十七、臨時租借會議室申請表

十八、使用會議室工作安排表

十九、專用貨梯使用申請表

二十、失物認領(lǐng)表

二十一、客戶意見征詢表

二十二、投訴接待日預(yù)約單

二十三、車位租賃合同

二十四、車位使用費催繳通知單

二十五、物業(yè)服務(wù)費欠費明細表

二十六、費用催繳通知單

二十七、住戶搬出/入登記表

二十八、放行條

第三章護衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)護衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、建立物業(yè)安保機構(gòu)

二、配備護衛(wèi)員

三、明確重點護衛(wèi)目標

四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施

五、定期對護衛(wèi)員開展培訓(xùn)工作

六、做好群防群治工作

七、完善、執(zhí)行管理制度

第二節(jié)護衛(wèi)服務(wù)規(guī)范與標準

一、護衛(wèi)人員行為規(guī)范

二、護衛(wèi)人員執(zhí)勤文明禮貌用語

三、護衛(wèi)人員在崗工作標準

四、門衛(wèi)服務(wù)標準

五、大堂崗護衛(wèi)服務(wù)標準

六、巡邏服務(wù)標準

七、監(jiān)控服務(wù)標準

八、車輛道口崗服務(wù)標準

九、車場崗護衛(wèi)服務(wù)標準

十、小區(qū)內(nèi)交通管理標準

十一、突發(fā)事件處理標準

第三節(jié)護衛(wèi)服務(wù)管理流程

一、物品搬入搬出的管理程序

二、作業(yè)人員出入管理流程

三、業(yè)主(用戶)臨時存放物品處理流程

四、郵件/報刊收發(fā)管理流程

五、發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人救援流程

六、巡邏工作流程

七、車場崗護衛(wèi)員一日工作流程

八、車輛沖卡處置流程

九、發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出車場的處理流程

十、無卡車輛外出車場處置流程

十一、停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況的處置流程

十二、突發(fā)事件處理流程

第四節(jié)護衛(wèi)服務(wù)管理表格

一、出入證(臨時)申請表

二、小區(qū)外來人員“臨時出入證”樣本

三、小區(qū)來訪人員登記表

四、物資搬運放行條

五、物品搬出放行通知

六、重要郵件收發(fā)登記表

七、巡邏員值班記錄表

八、停車場巡查記錄表

九、護衛(wèi)巡邏簽到卡

十、小區(qū)巡邏記錄表

十一、空置房巡查記錄表

十二、監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表

十三、監(jiān)控錄像機使用保管記錄表

十四、營業(yè)性車場無卡車輛離場登記表

十五、機動車停車場出入登記表

第四章工程維保服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)客戶維修服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、維修服務(wù)的總體規(guī)劃

二、維修服務(wù)環(huán)節(jié)控制

三、維修服務(wù)過程檢驗

第二節(jié)設(shè)施設(shè)備維護質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、做好設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料工作

二、熟悉設(shè)備的運行情況

三、建立設(shè)備管理質(zhì)量體系

四、建立績效考核機制

五、對設(shè)備進行維修保養(yǎng)

第三節(jié)工程維保服務(wù)規(guī)范與標準

一、工程及維修人員行為規(guī)范

二、禮貌用語規(guī)范

三、工程部各崗位每日工作標準

四、常規(guī)項目的維修作業(yè)標準程序

五、公共設(shè)施設(shè)備巡視維護項目、周期、要點及質(zhì)量標準

第四節(jié)工程維保服務(wù)流程

一、維修服務(wù)工作流程

二、設(shè)備保養(yǎng)流程

三、設(shè)備巡查流程圖

四、公共設(shè)施維修程序

五、緊急故障處理工作流程

六、設(shè)備故障維修工作流程

七、房屋本體設(shè)施修繕流程

八、物業(yè)裝修管理流程

第五節(jié)工程維保服務(wù)管理表格

一、客戶請修登記表

二、客戶請修流程單

三、維修(服務(wù))任務(wù)單

四、維修單

五、請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單

六、工程部有償服務(wù)登記表

七、零修及時率統(tǒng)計表

八、工程部公共維修登記表

九、設(shè)備巡視簽到表

十、空調(diào)系統(tǒng)巡視維護表

十一、電梯系統(tǒng)巡視維護表

十二、消防報警系統(tǒng)巡視維護表

十三、氣體消防系統(tǒng)巡視維護表

十四、供配電系統(tǒng)巡視維護表

十五、供水系統(tǒng)巡視維護表

十六、排水系統(tǒng)巡視維護表

十七、監(jiān)控系統(tǒng)巡視維護表

十八、避雷系統(tǒng)巡視維護表

十九、停車場管理系統(tǒng)巡視維護表

二十、樓宇自控系統(tǒng)巡視維護表

二十一、供水系統(tǒng)月測試記錄表

二十二、水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表

二十三、水池(箱)清洗及消毒記錄表

二十四、供配電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表

二十五、后備發(fā)電機檢查表

二十六、電梯故障維修登記表

第五章保潔服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、制定保潔管理措施

二、加強保潔制度建設(shè)

三、提高員工的素質(zhì)

四、予以嚴格的管理

五、開展保潔質(zhì)量檢查

第二節(jié)保潔服務(wù)規(guī)范與標準

一、保潔員禮儀禮節(jié)規(guī)范

二、保潔員文明服務(wù)用語規(guī)范

三、保潔工作范圍、內(nèi)容及質(zhì)量標準

四、室外公共區(qū)域清潔作業(yè)標準

六、垃圾收集與處理作業(yè)標準

七、衛(wèi)生消殺管理作業(yè)標準

八、特殊環(huán)境清潔作業(yè)標準

第三節(jié)保潔服務(wù)流程

一、室內(nèi)保潔工作流程

二、室外保潔工作流程

三、消殺工作管理流程

四、保潔消殺外包控制流程

第四節(jié)綠化保潔服務(wù)表格

一、保潔服務(wù)清單

二、保潔員崗位安排表

三、垃圾(固體廢棄物)清運登記表

四、保潔工作檢查記錄表

五、保潔員質(zhì)量檢查表

六、室外保潔工作檢查記錄表

七、單元樓保潔工作檢查記錄表

八、消殺服務(wù)記錄表

九、滅鼠記錄表

十、除“四害”消殺工作記錄表

十一、消殺服務(wù)工作考核記錄

十二、綠化、消殺工作周檢表

十三、保潔物品領(lǐng)用登記表

第六章綠化服務(wù)質(zhì)量控制

第一節(jié)綠化服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)

一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)

二、制定科學(xué)合理的操作規(guī)程

三、加強綠化保護宣傳

【范本8】愛護綠化標語28句

【范本9】小區(qū)環(huán)保公約

四、加強監(jiān)督檢查

五、要改造影響居民生活的景點

六、做好綠化災(zāi)害預(yù)防

第二節(jié)綠化服務(wù)規(guī)范與標準

一、綠化人員禮儀禮節(jié)規(guī)范

二、全年園林養(yǎng)護工作具體安排

三、綠化工作檢查標準與方法

四、園林綠化樹木養(yǎng)護作業(yè)標準

五、花卉養(yǎng)護作業(yè)標準

六、地被植物養(yǎng)護作業(yè)標準

七、草坪養(yǎng)護作業(yè)標準

八、園林小品建筑的養(yǎng)護和修繕作業(yè)標準

第三節(jié)綠化服務(wù)流程

一、綠化管理流程圖

二、綠化員工作流程

三、綠化領(lǐng)班工作流程

四、園林主管工作流程

第四節(jié)綠化保潔服務(wù)表格

一、綠化養(yǎng)護作業(yè)記錄

二、綠化現(xiàn)場工作周記錄表

三、綠化工作周、月檢查表

四、綠化員崗位月度考核表

五、綠化養(yǎng)護春季檢查表

六、綠化養(yǎng)護夏季檢查表

七、綠化養(yǎng)護秋季檢查表

八、綠化養(yǎng)護冬季檢查表

九、綠化服務(wù)承包商評審表

十、綠化維護時間安排表

十一、綠化養(yǎng)護檢查記錄表

十二、綠化養(yǎng)護工作考核表

十三、綠化檢查記錄表

十四、園藝現(xiàn)場工作記錄

十五、殺蟲劑應(yīng)用記錄和數(shù)據(jù)單

第七章物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查體系

一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查的分類

二、物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查類別

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查方法

一、調(diào)查訪問法

二、問卷法

三、詢問法

四、體驗感受法

五、質(zhì)量記錄檢查方法

六、抽樣調(diào)查法

七、試驗(測試)法

八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)檢查指標、標準

一、客戶服務(wù)檢查指標、內(nèi)容

二、安全護衛(wèi)服務(wù)檢查指標、標準

三、工程維護服務(wù)檢查指標、標準

四、綠化服務(wù)檢查指標、標準

五、保潔服務(wù)檢查指標、標準

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)檢查制度

一、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督檢查程序

二、質(zhì)量檢查標準及處罰細則

三、物業(yè)公司月檢規(guī)定

四、物業(yè)服務(wù)周檢工作規(guī)定

五、事務(wù)助理日巡視規(guī)定

第五節(jié)物業(yè)服務(wù)檢查表格

一、月質(zhì)量檢查計劃表

二、月質(zhì)量檢查記錄表

三、物業(yè)管理質(zhì)量檢查工作表

四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量量化考核表

五、整改實施情況記錄

六、糾正和預(yù)防措施登記表

七、糾正和預(yù)防措施報告

第八章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善

第一節(jié)客戶關(guān)系管理

一、客戶分類

二、客戶訪談

三、化解鄰里糾紛

第二節(jié)妥善處理客戶投訴

一、客戶投訴的分類

二、客戶投訴的處理

三、客戶投訴回訪

四、客戶投訴檔案

五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋

六、客戶投訴的統(tǒng)計分析

第三節(jié)開展5S活動

一、5S的定義與目的

二、5S對物業(yè)管理的效用

三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍

四、5S的推行要點

五、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的5S要求

第四節(jié)開展QC質(zhì)量活動

一、QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展

二、QC小組的概念

三、QC小組的性質(zhì)和特點

四、QC小組的分類

五、QC小組活動的步驟

六、QC活動手法

第九章物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標

第一節(jié)創(chuàng)優(yōu)達標的準備

一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準備

二、開展全方位內(nèi)部評定

三、軟件準備——迎檢資料

四、硬件準備——樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備

第二節(jié)迎接考評

一、接待工作

二、匯報工作

三、現(xiàn)場陪同

四、考評情況匯總

第三節(jié)創(chuàng)優(yōu)達標成果的鞏固

一、管理活動規(guī)范化

二、定期開展質(zhì)量工作評定

三、參與和配合政府復(fù)檢工作

參考文獻 2100433B