物業(yè)服務(wù)崗位管理實(shí)務(wù)

第一章物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述

第一節(jié)關(guān)于物業(yè)與物業(yè)服務(wù)

一、物業(yè)的概念及含義

二、物業(yè)的性質(zhì)

三、物業(yè)管理的起源及其原因

四、物業(yè)服務(wù)的概念及內(nèi)涵

五、物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容

六、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

七、物業(yè)服務(wù)的類型

第二節(jié)典型物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)

一、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)概述

二、別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)概述

三、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)概述

四、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)概述

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

一、物業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理和企業(yè)管理

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類別

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式

第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本運(yùn)作模式及崗位工作要求

第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則和方法

一、項(xiàng)目管理工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置概述

二、直線型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模板

三、矩陣型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模板

四、事業(yè)部型物業(yè)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)設(shè)置模板

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本運(yùn)作模式

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理組織架構(gòu)圖

二、董事長職責(zé)

三、總經(jīng)理職責(zé)

四、副總經(jīng)理職責(zé)

五、行政主任職責(zé)

第三節(jié) 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、客戶服務(wù)部人員組織架構(gòu)

二、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、客戶服務(wù)部內(nèi)務(wù)主管崗位權(quán)限及任職資格

四、客戶服務(wù)部客務(wù)主管崗位權(quán)限及任職資格

五、客戶服務(wù)部客務(wù)助理崗位權(quán)限及任職資格

六、客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員崗位權(quán)限及任職資格

第四節(jié)工程部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、工程部人員組織架構(gòu)

二、工程部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、工程部行政助理崗位權(quán)限及任職資格

四、工程部維修主管崗位權(quán)限及任職資格

五、工程部強(qiáng)電主管崗位權(quán)限及任職資格

六、工程部弱電主管崗位權(quán)限及任職資格

七、工程部空水主管崗位權(quán)限及任職資格

八、工程部綜合維修技工崗位權(quán)限及任職資格

九、工程部強(qiáng)電技工(運(yùn)行)崗位權(quán)限及任職資格

十、工程部強(qiáng)電技工(維修)崗位權(quán)限及任職資格

十一、工程部弱電技工崗位權(quán)限及任職資格

十二、工程部空水技工(運(yùn)行)崗位權(quán)限及任職資格

十三、工程部空水技工(維修)崗位權(quán)限及任職資格

第五節(jié)保衛(wèi)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、保衛(wèi)部人員組織架構(gòu)圖

二、保衛(wèi)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、保衛(wèi)部消防主管崗位權(quán)限及任職資格

四、保衛(wèi)部內(nèi)保主管崗位權(quán)限及任職資格

五、保衛(wèi)部中控值機(jī)員崗位權(quán)限及任職資格

六、保衛(wèi)部車場管理員崗位權(quán)限及任職資格

第六節(jié)綜合部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、綜合部人員組織架構(gòu)圖

二、綜合部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、綜合部行政主管崗位權(quán)限及任職資格

四、行政助理(文秘兼庫管)崗位權(quán)限及任職資格

第七節(jié)質(zhì)量管理部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、質(zhì)量管理部人員組織架構(gòu)圖

二、質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、質(zhì)量管理部值班經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

四、質(zhì)量管理部質(zhì)檢員崗位權(quán)限及任職資格

第八節(jié)人事部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、人事部人員組織架構(gòu)圖

二、人事部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、人事部人事主管崗位權(quán)限及任職資格

四、人事部培訓(xùn)主管崗位權(quán)限及任職資格

第九節(jié)財(cái)務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、財(cái)務(wù)部人員組織架構(gòu)圖

二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)主管崗位權(quán)限及任職資格

四、財(cái)務(wù)部出納主管崗位權(quán)限及任職資格

五、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)崗位權(quán)限及任職資格

六、財(cái)務(wù)部收款出納崗位權(quán)限及任職資格

第十節(jié)行政部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分

一、行政部人員組織架構(gòu)圖

二、行政部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格

三、行政部采購主管崗位權(quán)限及任職資格

四、行政部行政主管崗位權(quán)限及任職資格

第三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘錄用與培訓(xùn)管理

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人才的需求

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源配置

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人事規(guī)劃

五、人力資源管理制度

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的招聘錄用

一、員工招聘概述

二、員工招聘錄用原則

三、員工招聘錄用程序

四、員工招聘渠道及具體流程

五、招聘適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)的意義

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)工作的原則

三、員工培訓(xùn)的形式

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的培訓(xùn)管理體系

五、物業(yè)企業(yè)員工常規(guī)培訓(xùn)大綱確立要點(diǎn)

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)各崗位培訓(xùn)管理

一、客戶服務(wù)部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

二、工程部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

三、保衛(wèi)部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

四、綜合部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

五、質(zhì)量管理部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

六、人事部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

七、財(cái)務(wù)部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

八、行政部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

……

第四章　物業(yè)服務(wù)早期介入工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第五章　物業(yè)服務(wù)前期管理與承接查驗(yàn)工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第六章　物業(yè)服務(wù)全和入往與裝修管理工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第七章　物業(yè)服務(wù)分級(jí)技能及崗位能力工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第八章　物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與法律責(zé)任規(guī)避工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

第九章　物業(yè)服務(wù)人員崗位績效管理及調(diào)整改進(jìn)工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)

參考附件 2100433B

本書是為了適應(yīng)新時(shí)期物業(yè)服務(wù)行業(yè)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展過程中實(shí)踐與理論的需要編寫而成的，立意新穎、內(nèi)容全面，為廣大讀者提供一整套科學(xué)、實(shí)用的工作標(biāo)準(zhǔn)。本書系統(tǒng)全面地闡述了物業(yè)服務(wù)崗位工作實(shí)務(wù)基本知識(shí)、方法及一些典型的應(yīng)用案例。全書共分9章，詳述了物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)、企業(yè)基本運(yùn)作模式及崗位工作要求、員工招聘錄用與培訓(xùn)管理、早期介入、前期管理與承接查驗(yàn)、全程入住與裝修管理、分級(jí)技能及崗位能力、風(fēng)險(xiǎn)防范與法律責(zé)任規(guī)避、績效管理及調(diào)整改進(jìn)等內(nèi)容。突出實(shí)務(wù)性、操作性、工具性是本書的三大特點(diǎn)。在編寫結(jié)構(gòu)上注意承前啟后，在本書末尾提供了行業(yè)相關(guān)參考法律法規(guī)等參考附件，使本書具有較高的行業(yè)理論參考價(jià)值和一線操作實(shí)用價(jià)值。書中論述由淺入深，由理論到實(shí)踐，循序漸進(jìn)，并配有相應(yīng)的實(shí)例，具有很強(qiáng)的可讀性，便于讀者理解和掌握。本書還把整體運(yùn)作思路、設(shè)計(jì)定位、服務(wù)理念、實(shí)現(xiàn)方法、使用技巧傳達(dá)給讀者，力求把本書打造成一本集教學(xué)、培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用、參考等諸多功能為一身的多功能實(shí)用指導(dǎo)手冊。

第一部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對外服務(wù)與管理

第一章 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托招標(biāo)與投標(biāo) 2

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)概述 2

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)相關(guān)知識(shí) 2

二、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的作用 4

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托招投標(biāo)的實(shí)施 5

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的原則及特點(diǎn) 5

二、物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)的分類及其要點(diǎn) 6

三、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施招標(biāo)工作應(yīng)具備的條件 8

四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施招標(biāo)程序 8

五、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)策略 16

六、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)技巧 18

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托投標(biāo)重點(diǎn)事項(xiàng) 19

一、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)應(yīng)注意的三個(gè)問題 19

二、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)書制定的工作要點(diǎn) 22

三、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)的工作關(guān)鍵事項(xiàng) 25

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)對外委托招投標(biāo)文書編寫示例 26

一、物業(yè)服務(wù)對外委托招標(biāo)書示例 26

二、物業(yè)服務(wù)對外委托投標(biāo)書示例 31

第二章 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂履行與前期管理 70

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同概述 70

一、物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)和特征 70

二、物業(yè)服務(wù)合同的類型及差異 71

三、物業(yè)服務(wù)合同的訂立 73

四、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備的主要內(nèi)容 74

五、物業(yè)服務(wù)合同的履行 75

六、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)注意的要點(diǎn) 76

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作 79

一、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作概述 80

二、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的主要工作內(nèi)容 80

三、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的難點(diǎn)工作 81

四、物業(yè)服務(wù)前期管理運(yùn)作的特點(diǎn) 82

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的制訂 82

一、擬訂前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的相關(guān)信息準(zhǔn)備 82

二、制訂物業(yè)服務(wù)前期運(yùn)作方案的一般程序及要求 84

三、管理指標(biāo)的承諾及完成的措施 86

四、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)技術(shù)支持及保障管理措施 87

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同文書擬定指南 88

一、前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本） 89

二、物業(yè)服務(wù)合同（示范文本） 99

三、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同（示例） 108

四、商業(yè)用房物業(yè)服務(wù)合同（示例） 117

第三章 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)及工作移交 127

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 127

一、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)服務(wù)概述 127

二、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)服務(wù)的意義 128

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗(yàn)工作的原則 129

四、物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件和資料 130

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗(yàn)工作的主要內(nèi)容 131

六、承接查驗(yàn)過程中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系 132

第二節(jié) 新建物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 132

一、準(zhǔn)備工作 132

二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式 133

三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理 135

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭承接查驗(yàn)工作要點(diǎn) 135

一、準(zhǔn)備工作 135

二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容 136

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)工作移交 137

一、物業(yè)服務(wù)工作移交概述 137

二、新建物業(yè)服務(wù)工作的移交 137

三、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交 138

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)及工作移交標(biāo)準(zhǔn)化文案示例 139

一、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)項(xiàng)目及要求 139

二、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 140

三、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)成品保護(hù)方案 145

四、樓宇資料移交審核規(guī)定 147

第四章 物業(yè)項(xiàng)目辦理入住與裝修管理 149

第一節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目成功入住必備要素分析 149

一、物業(yè)項(xiàng)目入住期管理 149

二、消防安全管理事項(xiàng) 150

三、車輛管理事項(xiàng) 150

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)裝飾裝修管理工作要點(diǎn) 153

一、確定入住裝修管理流程 153

二、裝修工作啟動(dòng) 154

三、樓宇提供之基本裝置 156

四、裝修方案的制訂 157

第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主入住合同文案示例 163

一、住宅使用說明書 163

二、房屋質(zhì)量保證書 167

三、治安、消防安全協(xié)議書 170

四、房屋裝飾裝修管理協(xié)議 171

五、天然氣使用管理協(xié)議 175

六、冬季供暖協(xié)議 176

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主裝修文案示例 177

一、裝修工程管理規(guī)定 177

二、裝修期間貨車進(jìn)出與停放規(guī)定 180

三、裝修期間貨梯使用規(guī)定 181

四、樓宇設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)開通規(guī)定 181

五、退還裝修保證金規(guī)定 182

第五章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理 183

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 183

一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 183

二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性 184

三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作 185

四、客戶關(guān)系管理的目的 186

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理三步策略 187

一、懂得欣賞和尊重客戶 187

二、客戶溝通很重要 188

三、增強(qiáng)自身吸引力即提高客戶服務(wù)滿意度 189

第三節(jié) 客戶投訴的處理 190

一、客戶投訴的主要內(nèi)容和途徑 190

二、正確理解投訴行為的意義 191

三、物業(yè)服務(wù)投訴處理及回訪的要求 191

四、客戶投訴處理的步驟和方法 192

五、客戶投訴處理的技巧 193

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對獲取客戶滿意的理解要點(diǎn) 195

一、客戶滿意的含義 195

二、客戶滿意度指數(shù)理論模型 196

三、客戶滿意度測評的步驟 196

四、客戶滿意度測評的方法 197

五、破解客戶滿意公式 198

六、提高客戶滿意價(jià)值的途徑 199

第五節(jié) 客戶關(guān)系管理作業(yè)文案示例 199

一、客戶滿意度監(jiān)測程序 200

二、客戶投訴管理工作規(guī)程 201

三、客戶投訴回訪工作規(guī)程 203

四、客戶投訴回訪制度 204

五、投訴管理制度 204

六、客戶投訴處理工作程序 205

七、客戶投訴處理流程圖 206

八、客戶投訴處理規(guī)范 207

九、客戶滿意度調(diào)查工作程序 209

十、投訴處理工作流程圖 209

十一、定期走訪工作程序 209

第六章 業(yè)主與業(yè)主委員會(huì) 211

第一節(jié) 業(yè)主委員會(huì)概述 211

一、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) 211

二、業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)服務(wù)中的地位和作用 212

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系處理 213

四、業(yè)主委員會(huì)與居民委員會(huì)的關(guān)系 215

第二節(jié) 業(yè)主委員會(huì)的組建與協(xié)調(diào) 215

一、業(yè)主委員會(huì)組建的條件和程序 216

二、業(yè)主委員會(huì)的組建 217

三、業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào) 219

四、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系 220

第三節(jié) 有效發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)職能與作用策略 221

一、影響業(yè)主委員會(huì)職能與作用的原因 221

二、如何提高業(yè)主委員會(huì)的職能 222

三、業(yè)主委員會(huì)日常工作注意事項(xiàng) 223

四、專項(xiàng)維修資金的管理與使用 225

第四節(jié) 業(yè)主委員會(huì)相關(guān)文案編寫指南 226

一、北京市管理規(guī)約（示范文本） 226

二、北京市業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（示范文本） 228

三、北京市首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開工作方案（示范文本） 234

四、業(yè)主委員會(huì)章程實(shí)例 236

第七章 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理 239

第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作要點(diǎn) 239

一、加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的重要性 239

二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理中存在的主要問題 240

三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理工作分類 241

四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的總體要求 242

五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的工作方法 243

第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的工作要點(diǎn) 245

一、樓宇設(shè)備設(shè)施管理與系統(tǒng)設(shè)計(jì) 245

二、建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的組成與基本功能 245

三、樓宇設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理 246

四、樓宇設(shè)備設(shè)施維修管理 247

五、樓宇設(shè)備的增建、改造管理 248

六、樓宇設(shè)備設(shè)施管理的人員編制 248

第三節(jié) 典型物業(yè)設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)作業(yè)文案示例 249

一、變配電系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng)規(guī)程 249

二、電梯系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 254

三、空調(diào)暖通系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 257

四、給排水系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 260

五、弱電系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 266

六、消防自控系統(tǒng)的運(yùn)行與維修保養(yǎng) 270

第八章 物業(yè)公共秩序管理 275

第一節(jié) 物業(yè)公共秩序管理的任務(wù)及要求 275

一、物業(yè)公共秩序管理的任務(wù) 275

二、物業(yè)公共秩序管理的內(nèi)容及總體要求 276

三、公共秩序管理目標(biāo)的制定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾 276

第二節(jié) 物業(yè)治安管理服務(wù) 277

一、物業(yè)治安管理概述 278

二、治安管理的內(nèi)容 279

三、治安管理常識(shí) 280

四、安全防范工作檢查方法 280

五、正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識(shí) 281

六、現(xiàn)場保護(hù)常識(shí) 283

第三節(jié) 物業(yè)消防管理服務(wù) 286

一、物業(yè)消防管理概述 286

二、燃燒基本知識(shí) 287

三、消防安全三級(jí)檢查 290

四、消防設(shè)施的養(yǎng)護(hù) 291

第四節(jié) 物業(yè)車輛管理服務(wù) 297

一、物業(yè)車輛管理要求 297

二、物業(yè)車輛管理工作要點(diǎn) 298

第五節(jié) 公共秩序管理工作文案示例 298

一、治安消防保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè) 298

二、出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理規(guī)程 300

三、緊急集合方案 301

四、消防演習(xí)方案 302

五、物業(yè)項(xiàng)目物品出入管理規(guī)定 304

六、物業(yè)項(xiàng)目交通車輛服務(wù)規(guī)定 305

第九章 物業(yè)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 308

第一節(jié) 物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)工作要點(diǎn) 308

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)概述 308

二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的范圍 308

三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的制度建設(shè) 309

四、物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)整體管理措施 310

五、專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查 310

六、清潔器械和清潔用品 311

第二節(jié) 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作要點(diǎn) 314

一、物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的內(nèi)容 314

二、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)效益分析 317

第三節(jié) 物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)文案示例 318

一、物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 318

二、石材清潔保養(yǎng)操作標(biāo)準(zhǔn) 327

三、清潔設(shè)備使用規(guī)程及操作標(biāo)準(zhǔn) 329

四、垃圾清運(yùn)服務(wù)工作要求 332

第四節(jié) 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)文案示例 334

一、物業(yè)區(qū)域環(huán)境綠化服務(wù)工作要求 334

二、物業(yè)環(huán)境綠化服務(wù)相關(guān)規(guī)定 336

三、物業(yè)環(huán)境綠化服務(wù)工作程序 339

第十章 經(jīng)營性物業(yè)服務(wù) 341

第一節(jié) 經(jīng)營性物業(yè)服務(wù) 341

一、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)概述 341

二、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) 342

三、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 343

四、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)面臨的難點(diǎn) 344

第二節(jié) 寫字樓的管理與服務(wù)概述 344

一、寫字樓物業(yè)的類型 345

二、寫字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 345

第三節(jié) 商業(yè)物業(yè)的管理概述 347

一、商業(yè)物業(yè)的類型 347

二、商業(yè)樓宇管理服務(wù)的內(nèi)容 348

第四節(jié) 工業(yè)廠房及倉庫的物業(yè)服務(wù)概述 349

一、工業(yè)物業(yè)的分類 349

二、工業(yè)廠房物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 349

第二部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理

第十一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立及資質(zhì)管理 354

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識(shí) 354

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征 354

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類 355

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式 356

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù) 356

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成立組建和資質(zhì)管理 358

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成立組建 358

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理的必要性 362

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理 363

第十二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托招投標(biāo) 366

第一節(jié) 物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托方法 366

一、常見的物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托招標(biāo)方法 366

二、建立科學(xué)的外委服務(wù)招投標(biāo)考核指標(biāo)體系 368

第二節(jié) 專項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托服務(wù)中的關(guān)鍵問題 370

一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)范圍的合理確定 370

二、注重市調(diào)細(xì)節(jié)考察，一切用服務(wù)質(zhì)量說話 370

三、專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)招標(biāo)工作關(guān)鍵環(huán)節(jié) 371

四、專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)合同的草擬與簽訂 371

五、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托業(yè)務(wù)的日常管控 372

第三節(jié) 專項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)委托招投標(biāo)文案示例 373

一、外委安全管理勞務(wù)招標(biāo)文件 373

二、外委清潔、蟲控服務(wù)招標(biāo)文件 378

三、外委垃圾清運(yùn)服務(wù)招標(biāo)文件 392

四、外委綠植租擺服務(wù)招標(biāo)文件 393

第十三章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理 397

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理 397

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述 397

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人才的需求 398

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源配置 400

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人事規(guī)劃 400

五、人力資源管理制度 401

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘錄用 402

一、員工招聘概述 402

二、員工招聘錄用原則 403

三、員工招聘錄用程序 403

四、員工招聘渠道及具體流程 405

五、招聘適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才 407

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理 409

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)的意義 409

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)工作的原則 410

三、員工培訓(xùn)的形式 411

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的培訓(xùn)管理體系 412

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)客服工作績效考核 416

一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理措施 416

二、影響企業(yè)員工工作積極性的因素分析 418

三、員工績效考核程序 419

第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理實(shí)用文案示例 421

一、人員招聘工作規(guī)程 421

二、員工入職與試用工作規(guī)程 422

三、員工培訓(xùn)管理工作規(guī)程 423

四、工資管理規(guī)定 426

五、勞動(dòng)考勤管理規(guī)定 428

六、獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 432

七、員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)崗、調(diào)薪工作規(guī)程 434

八、員工離職工作規(guī)程 436

九、勞務(wù)協(xié)議（范本） 438

第十四章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理及標(biāo)準(zhǔn)化操作 440

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 440

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 440

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入 441

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi) 442

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤 443

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算要點(diǎn) 443

六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)核算的特性分析 445

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)核算的特定原則 446

第二節(jié) 財(cái)務(wù)管理作業(yè)文案示例 448

一、會(huì)計(jì)交接制度 448

二、票據(jù)及財(cái)務(wù)印鑒管理工作規(guī)程 449

三、企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度 452

四、業(yè)主費(fèi)用收繳工作規(guī)程 456

五、業(yè)主費(fèi)用收繳工作流程圖 457

六、服務(wù)收費(fèi)工作規(guī)程 458

七、現(xiàn)金管理工作規(guī)程 459

八、行政費(fèi)用報(bào)銷審核工作規(guī)程 461

九、銀行存款管理工作規(guī)程 463

十、財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度 465

十一、財(cái)務(wù)核算制度 466

十二、采購物資制度 466

十三、對采購物資供方的評價(jià) 468

十四、成本費(fèi)用控制 469

第十五章 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理及其規(guī)避策略 470

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理 470

一、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式 470

二、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 471

三、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分析 472

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理模式 473

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 475

一、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避原則 475

二、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的兩項(xiàng)重要工作 476

三、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避策略 478

四、建立風(fēng)險(xiǎn)因素控制機(jī)制 480

第三節(jié) 物業(yè)緊急情況處理工作程序示例 482

一、緊急情況處理工作書面報(bào)告制度 482

二、應(yīng)急方案組織與指揮 482

三、市民騷擾時(shí)的緊急措施 483

四、電梯出現(xiàn)故障時(shí)的緊急處置方法 483

五、電梯故障困人時(shí)的救援法 484

六、高空墜物 485

七、水災(zāi)緊急措施 485

八、突發(fā)斷電時(shí)的緊急處置方案 486

九、交通事故處理方法 487

十、燃?xì)庑孤┨幚矸椒?488

十一、緊急救護(hù) 488

十二、發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)的處理 490

十三、炸彈恐嚇應(yīng)急方案 490

十四、發(fā)生爆炸時(shí)的緊急處理程序 491

十五、發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)的處理 492

十六、發(fā)生強(qiáng)盜事件時(shí)的緊急措施 493

第三部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理典型實(shí)例

第十六章 物業(yè)服務(wù)與管理體系 496

第一節(jié) 質(zhì)量管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 496

一、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法 496

二、質(zhì)量管理體系文件編寫的原則 497

三、質(zhì)量管理體系程序文件的編寫 498

四、程序文件的編寫應(yīng)注意的問題 499

五、作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容 500

六、記錄的編制 500

第二節(jié) 環(huán)境管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 501

一、環(huán)境管理體系文件的結(jié)構(gòu) 501

二、環(huán)境管理手冊的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 502

三、環(huán)境管理體系文件編寫過程應(yīng)注意的問題 503

第三節(jié) 職業(yè)健康安全管理體系實(shí)施工作要點(diǎn) 503

一、建立職業(yè)健康安全管理體系 503

二、職業(yè)健康安全管理體系文件的編寫 504

三、職業(yè)健康安全管理體系文件的結(jié)構(gòu) 504

四、文件編寫的原則 506

五、文件編寫的基本要求 508

第四節(jié) QMS、EMS、OHS三大管理體系整合模式的建立 509

一、QMS、EMS、OHS三大管理體系的整合 509

二、建立整合一體化程序文件，實(shí)現(xiàn)體系共享 509

第五節(jié) 有效建立和實(shí)施管理體系認(rèn)證重點(diǎn)工作 510

一、整合管理體系的建立工作要點(diǎn) 510

二、整合管理體系模式的實(shí)施 511

三、整合管理體系的子過程 511

四、整合管理體系認(rèn)證審核流程工作要點(diǎn) 513

五、整合管理體系評審實(shí)施工作要點(diǎn) 516

六、整合管理體系管理評審的實(shí)施過程 518

第十七章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示例 520

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 520

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí) 520

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵性環(huán)節(jié) 521

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略 522

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文案表單與實(shí)施改進(jìn)分析 523

第二節(jié) 管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化操作工作程序示例 525

一、整合三體系管理手冊 525

二、服務(wù)提供控制程序 537

三、運(yùn)行控制程序 540

四、內(nèi)部審核控制程序 541

五、管理評審控制程序 544

六、績效監(jiān)視和測量控制程序 546

七、OHS方針、目標(biāo)和OHS管理方案控制程序 548

八、危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制策劃程序 550

九、環(huán)境因素識(shí)別與評價(jià)控制程序 555

十、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案控制程序 558

十一、績效監(jiān)視和測量控制程序 560

十二、法律法規(guī)識(shí)別與獲取控制程序 561

第十八章 典型物業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)運(yùn)營指南 564

第一節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例與實(shí)用表單 564

一、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 564

二、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目工程維修服務(wù)作業(yè)文案示例 566

三、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目日常服務(wù)業(yè)務(wù)作業(yè)文案示例 569

四、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)作業(yè)文案示例 576

五、住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目日常服務(wù)業(yè)務(wù)工作表單示例 579

第二節(jié) 別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 590

一、別墅物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 590

二、別墅物業(yè)項(xiàng)目安全管理服務(wù)作業(yè)文案示例 592

三、別墅物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)作業(yè)文案示例 595

四、別墅物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)工作表單示例 598

第三節(jié) 寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 600

一、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 600

二、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目二次裝修作業(yè)文案示例 602

三、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目緊急情況處理作業(yè)文案示例 608

四、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施承接驗(yàn)收及二次裝修工作表單示例 611

第四節(jié) 商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)作業(yè)文案示例 619

一、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)要點(diǎn) 619

二、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目消防安全管理作業(yè)文案示例 621

三、商業(yè)類物業(yè)合同與契約管理作業(yè)文案示例 623

四、商業(yè)場所物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)檢查工作表單示例 630 2100433B

《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)》作為一門實(shí)務(wù)性教材，力求淡化理論知識(shí)、強(qiáng)化實(shí)踐技能，側(cè)重于物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程知識(shí)的講解和解決服務(wù)項(xiàng)目問題能力的培養(yǎng)，這也是行業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)用型高校教學(xué)實(shí)踐中需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。因此，教材編寫注重整體性，突出應(yīng)用性，注重知識(shí)內(nèi)容與項(xiàng)目實(shí)務(wù)問題之間的相互聯(lián)系。教材在內(nèi)容上涉及物業(yè)管理各個(gè)階段不同服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)管理環(huán)節(jié)應(yīng)具備的基本知識(shí)和操作管理技能。掌握這些基本知識(shí)和操作管理技能，是培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理崗位人員理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的非?；疽螅菑氖挛飿I(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的先決條件。

具體來說，《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)》內(nèi)容涵蓋了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)、物業(yè)項(xiàng)目接管與退出、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)、物業(yè)項(xiàng)目房屋與設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)、物業(yè)項(xiàng)目公共秩序管理、物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)管理、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與防控、物業(yè)項(xiàng)目行政管理。這些模塊內(nèi)容既能滿足高校物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，也能夠?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)以及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級(jí)評價(jià)考試培訓(xùn)所使用。

全書共18章，介紹了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對外委托招標(biāo)與投標(biāo)、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂履行與前期管理、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)及工作移交、物業(yè)項(xiàng)目辦理入住與裝修管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)公共秩序管理、物業(yè)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立及資質(zhì)管理等內(nèi)容。