物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)操作金典

第三節(jié) 竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收

竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的區(qū)別

竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收兩者的區(qū)別主要有：

首先，性質(zhì)不同?？⒐を?yàn)收是政府行為，房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目和任何建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收由政府建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)，組成綜合驗(yàn)收小組，對施工質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)和質(zhì)量評定。接管驗(yàn)收是企業(yè)行為，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表全體業(yè)主(包括現(xiàn)有業(yè)主和未來業(yè)主)根據(jù)物業(yè)管理委托合同，從確保物業(yè)日后的正常使用與維修的角度出發(fā)，對物業(yè)委托方委托的物業(yè)進(jìn)行的質(zhì)量驗(yàn)收。

其次，在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、建設(shè)、使用的全過程中，竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收所處的階段和作用不同?？⒐を?yàn)收是施工單位向建設(shè)單位移交物業(yè)的過程，接管驗(yàn)收是建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程；竣工驗(yàn)收合格后，由施工單位向開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位辦理物業(yè)的交付手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)可以交付使用。接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收之后進(jìn)行的再驗(yàn)收，接管驗(yàn)收一旦完成，由開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理交付手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式進(jìn)入使用階段。

第三，在竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的參與與職責(zé)不同?？⒐を?yàn)收時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是參加者，如《城市住宅小區(qū)竣工驗(yàn)收管理辦法》規(guī)定，住宅小區(qū)經(jīng)營管理單位(即物業(yè)服務(wù)企業(yè))應(yīng)參加綜合驗(yàn)收小組。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與竣工驗(yàn)收時，應(yīng)注意充分發(fā)揮自己的作用，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。而在接管驗(yàn)收中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責(zé)任關(guān)系。新建物業(yè)的驗(yàn)收，常?？⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收一并進(jìn)行。此時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更要注意確保自己在驗(yàn)收過程中的地位。

房地產(chǎn)開發(fā)的竣工驗(yàn)收

竣工驗(yàn)收是建筑產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一個環(huán)節(jié)。一個建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到該工程項(xiàng)目設(shè)計文件所規(guī)定的要求，具備了使用的條件，稱之為竣工。工程項(xiàng)目竣工之后，施工單位需向建設(shè)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時需經(jīng)專門組織的驗(yàn)收委員會對竣工項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在認(rèn)為工程合格后辦理工程接收手續(xù)，把產(chǎn)品移交給建設(shè)單位，這一交接過程稱為竣工驗(yàn)收。

房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收是對其設(shè)計質(zhì)量和施工質(zhì)量的全面檢驗(yàn)。為此，國家在一系列相應(yīng)的法規(guī)中對竣工驗(yàn)收的主管機(jī)關(guān)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、遺留問題的處理等都做了明確規(guī)定。如建設(shè)都第4l號令《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行綜合驗(yàn)收。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向主管部門提出綜合驗(yàn)收申請，主管部門應(yīng)當(dāng)在收到申請后一個月內(nèi)組織有關(guān)部門進(jìn)行綜合驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的，不準(zhǔn)交付使用?！?

物業(yè)管理服務(wù)的接管驗(yàn)收

接管驗(yàn)收是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的接管驗(yàn)收，對新建房屋，接管驗(yàn)收是竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。在完成接管驗(yàn)收后，整體物業(yè)連同設(shè)備就應(yīng)移交給物業(yè)

管理企業(yè)。

物業(yè)的接管驗(yàn)收，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)前不可缺少的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)的接管驗(yàn)收，不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。物業(yè)的接管驗(yàn)收，由開發(fā)建沒單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同組織驗(yàn)收小組進(jìn)行。接管驗(yàn)收的作用主要體現(xiàn)在：

1．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系

通過接管驗(yàn)收和接管合同的簽訂，實(shí)現(xiàn)權(quán)利和義務(wù)的轉(zhuǎn)移，在法律上界定清楚各自的義務(wù)和權(quán)利。

2．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益

通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的接管驗(yàn)收，能進(jìn)一步促使開發(fā)企業(yè)或旋工企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計和建設(shè)，減少日后管理中的麻煩和開支。同時，能夠彌補(bǔ)部分業(yè)主專業(yè)知識的不足，從總體上把握整個物業(yè)的質(zhì)量。

3．為日后管理創(chuàng)造條件

通過接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面，根據(jù)接管中的有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，計劃安排好各項(xiàng)管理，發(fā)揮社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的管理優(yōu)勢。

四、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交接雙方的責(zé)任

1.為盡快發(fā)揮投資效益，建設(shè)單位應(yīng)按接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和應(yīng)檢索提交的資料提前做好房屋交驗(yàn)收準(zhǔn)備，及時書面提請物業(yè)接管單位進(jìn)行接管驗(yàn)收，接管單位一般應(yīng)在十五天內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定時間驗(yàn)收。經(jīng)檢驗(yàn)符合要求的，接管單位應(yīng)在七日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證，并應(yīng)及時簽發(fā)接管文件。未經(jīng)接管的新建房屋一律不得投入使用。

2.接管驗(yàn)收時，交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。驗(yàn)收不合格時，雙方協(xié)議處理辦法，并商定時間復(fù)驗(yàn)，建設(shè)單位應(yīng)按約返修合格，組織復(fù)驗(yàn)。

3.房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會同建設(shè)單位組織設(shè)計、施工等單位，共同分析研究，查明原因，如屬設(shè)計、施工、材料的原因由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理，如屬使用不當(dāng)、管理不善的原因，是應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。

4.新建房屋從驗(yàn)收接管之日起，應(yīng)執(zhí)行建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)保修，并向接管單位預(yù)付保修保證金。接管單位在需要時用于代修。保修期滿，按實(shí)結(jié)算，也可在驗(yàn)收接管時，雙方達(dá)成協(xié)議。建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用，由接管單位負(fù)責(zé)保修。

5.在接管驗(yàn)收中如有爭議而又不能解決時，可申請當(dāng)?shù)乜h級人民政府房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)或裁決。

五、質(zhì)量問題的處理

影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格。影響相鄰房屋的安全問題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理；因施工原因造成的質(zhì)量問題，應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé)。對于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，可約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)修繕，或可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理。

史鴻濱，從事物業(yè)管理工作10余年，精通住宅、商場、酒店、會所、寫字樓等多種形態(tài)的物業(yè)管理服務(wù)工作，熟悉商業(yè)物業(yè)的招商策劃。具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)主要從事物業(yè)管理服務(wù)的顧問咨詢工作，以及酒店項(xiàng)目的策劃管理。在豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)上，編著實(shí)用而創(chuàng)新的物業(yè)管理服務(wù)書籍。 2100433B

《物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)操作金典》一書，系統(tǒng)、完整、規(guī)范地整合現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的理論，并著重考慮物業(yè)服務(wù)人員的實(shí)際需要，基本按照實(shí)際工作的步驟、環(huán)節(jié)，編著了該書的章節(jié)內(nèi)容。該書從實(shí)際的物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)務(wù)操作入手，以實(shí)際工作的步驟流程編寫章節(jié)，對人力資源的績效考核、培訓(xùn)，及有志于通過自學(xué)來拓展物業(yè)管理知識的人士，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，為那些苦苦尋找實(shí)用的物業(yè)管理服務(wù)書籍的人士提供了一本及其實(shí)用的好書。

《物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)操作金典》　中國經(jīng)濟(jì)出版社出版《物業(yè)服務(wù) 實(shí)務(wù)操作金典》作者史鴻濱

本書不繞彎子，比如亂扯些某某國物業(yè)管理發(fā)展史和現(xiàn)狀、套用那些不實(shí)用的陳舊的房管制度，也不是收集些可能過時作廢了的法律文件充數(shù)。作者對多年物業(yè)管理服務(wù)工作的深刻體會和對市場上圖書資料的深刻了解是編寫好此書的重要因素。許多讀者看到此書覺得十分實(shí)用，是很難得的一本物業(yè)管理服務(wù)類圖書，值得擁有，以指導(dǎo)和幫助自己的實(shí)際工作。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員必須了解物業(yè)服務(wù)的整個工作環(huán)節(jié)及其內(nèi)容和重點(diǎn)，這不僅是對總經(jīng)理和部門經(jīng)理的要求，也是對一般物業(yè)服務(wù)工作人員的要求。因?yàn)楝F(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求每個員工都是“接待員”或“協(xié)調(diào)員”，即便不是自己的專業(yè)或崗位，也決不能對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢說“不知道”，而應(yīng)該用最短的時間、協(xié)調(diào)最合適的部門來為業(yè)主或物業(yè)使用人解決問題、回答咨詢。

人才對企業(yè)來說起著至關(guān)重要的作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)人才的競爭也日趨激烈，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫切需要綜合型人才。根據(jù)一家大型才招聘網(wǎng)對其物業(yè)類客戶的綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前較多職位如物業(yè)管理公司總經(jīng)理、客戶部經(jīng)理、工程管理和技術(shù)人員、財務(wù)人員，甚至保安和保潔等物業(yè)管理服務(wù)人員，要求有工作經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的服務(wù)意識和較強(qiáng)的公共關(guān)系能力，能妥善處理業(yè)主事務(wù)，熟練掌握物業(yè)基礎(chǔ)管理（房屋建筑管理、設(shè)備管理）、物業(yè)綜合管理（環(huán)境管理、消防管理、治安管理、車輛管理等）和其他實(shí)務(wù)管理知識及熟練的現(xiàn)場操作能力等。只有了解物業(yè)管理服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)及其內(nèi)容和重點(diǎn)，才能處理好紛繁復(fù)雜、千頭萬緒的物業(yè)服務(wù)工作。

房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)能全面介入，并能全方位的管理服務(wù)好業(yè)主入住后的經(jīng)營，全面把握物業(yè)服務(wù)工作環(huán)節(jié)和重點(diǎn)，才能經(jīng)營的順風(fēng)順?biāo)?

黃安心編著的這本《物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)》主要選擇的內(nèi)容有：物業(yè)管理實(shí)務(wù)概述、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)、前期管理與服務(wù)、物業(yè)公共管理服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)、社區(qū)管理服務(wù)、物業(yè)檔案管理8部分內(nèi)部。本教材在介紹物業(yè)服務(wù)基本實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識的基本上，重點(diǎn)放在物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)營基本知識、主要業(yè)務(wù)的流程與方法的介紹上，從而幫助學(xué)習(xí)者掌握物業(yè)管理服務(wù)主要業(yè)務(wù)知識，提高學(xué)習(xí)者基本業(yè)務(wù)素養(yǎng)和實(shí)操能力。

第一章 物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)概述

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)

一、物業(yè)管理

二、物業(yè)服務(wù)

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)職能與目標(biāo)

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)與流程

一、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍

二、物業(yè)服務(wù)基本流程

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念、制度、手段和方法

一、物業(yè)服務(wù)理念

二、物業(yè)服務(wù)制度

三、物業(yè)服務(wù)手段

四、日常物業(yè)服務(wù)方法

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢及其創(chuàng)新

一、物業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢

二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的運(yùn)作流程

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理重點(diǎn)

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處(服務(wù)中心)運(yùn)作

一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處(服務(wù)中心)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處(服務(wù)中心)組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)行

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)與財務(wù)管理

一、物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)的收支管理

二、物業(yè)服務(wù)財務(wù)管理

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工管理

一、企業(yè)規(guī)章制度

二、員工培訓(xùn)管理

三、員工薪資管理

四、員工激勵管理

五、員工管理中的風(fēng)險防范

第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)客戶管理

一、物業(yè)服務(wù)客戶管理流程

二、客戶類型分析

三、客戶溝通管理

四、客戶投訴處理

五、客戶滿意度調(diào)查

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第三章 物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)招標(biāo)

一、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的方式

二、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的條件

三、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的程序

四、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的準(zhǔn)備

五、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的實(shí)施過程

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)

一、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的條件

二、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的程序

三、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的實(shí)施

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同

一、物業(yè)服務(wù)合同的屬性

二、物業(yè)服務(wù)合同的類型

三、物業(yè)合同的主要內(nèi)容

四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂與履行

五、物業(yè)服務(wù)合同的變更與解除

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第四章 早期介入與前期服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 早期介入與前期服務(wù)概述

一、早期介入

二、前期服務(wù)

第二節(jié) 房地產(chǎn)營銷代理

一、房地產(chǎn)營銷渠道的模式

二、房地產(chǎn)營銷代理公司的分類及職能

第三節(jié) 物業(yè)承接查驗(yàn)

一、新建物業(yè)承接查驗(yàn)

二、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)

三、物業(yè)服務(wù)工作的移交

第四節(jié) 業(yè)主入住與裝修管理

一、業(yè)主入住

二、裝修管理

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第五章 物業(yè)公共服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 房屋維護(hù)管理

一、房屋維護(hù)管理概述

二、房屋維修管理

三、房屋養(yǎng)護(hù)的要求

第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理

一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施

二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容

三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修

四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施日常管理維修計劃與程序

五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度

第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理

一、清潔衛(wèi)生管理

二、白蟻及其他蟲害防治

三、綠化管理

第四節(jié) 物業(yè)公共秩序管理服務(wù)

一、公共安全防范管理服務(wù)

二、消防管理的內(nèi)容

三、車輛停放管理

第五節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件處理

一、物業(yè)管理風(fēng)險防范

二、緊急事件處理

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第六章 物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)概述

一、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的含義和目標(biāo)

二、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的對象

第二節(jié) 物業(yè)區(qū)域公共資源經(jīng)營管理

一、物業(yè)區(qū)域公共資源

二、停車場的經(jīng)營管理

三、社區(qū)廣告的經(jīng)營管理

四、其他物業(yè)公共資源的經(jīng)營管理

第三節(jié) 會所經(jīng)營管理

一、會所經(jīng)營概述

二、會所經(jīng)營的種類與模式

三、會所經(jīng)營管理的實(shí)施

四、會所經(jīng)營的關(guān)注點(diǎn)

五、會所經(jīng)營的難點(diǎn)

第四節(jié) 物業(yè)中介服務(wù)

一、物業(yè)中介服務(wù)概述

二、物業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)管理

三、物業(yè)中介服務(wù)人員資格管理

四、物業(yè)中介服務(wù)管理

第五節(jié) 物業(yè)租賃經(jīng)營管理

一、物業(yè)租賃概述

二、房屋租賃的原則

三、房屋租賃的分類

四、物業(yè)租賃的程序

五、物業(yè)租賃行為法律規(guī)范

六、物業(yè)租賃合同

七、物業(yè)租金

八、物業(yè)租賃的關(guān)注點(diǎn)

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第七章 社區(qū)管理服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 社區(qū)管理服務(wù)概述

一、社區(qū)

二、社區(qū)管理

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)建設(shè)與管理中的地位與作用

第二節(jié) 物業(yè)管理與社區(qū)管理關(guān)系協(xié)調(diào)

一、物業(yè)管理與社區(qū)管理

二、社區(qū)各利益主體關(guān)系的協(xié)調(diào)

第三節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)

一、社區(qū)文化建設(shè)概述

二、社區(qū)文明建設(shè)

三、社區(qū)文化活動

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第八章 物業(yè)檔案管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)檔案及管理

一、物業(yè)檔案

二、物業(yè)檔案管理

第二節(jié) 物業(yè)檔案資料的收集

一、物業(yè)檔案資料收集概述

二、物業(yè)檔案資料的收集方法與渠道

三、物業(yè)檔案資料收集的階段

第三節(jié) 物業(yè)檔案資料的整理

一、檔案整理工作的意義

二、檔案整理工作的基本程序

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的概念和作用

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容與采集途徑

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的投訴處理

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

參考文獻(xiàn)

后記 2100433B

《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)》作為一門實(shí)務(wù)性教材，力求淡化理論知識、強(qiáng)化實(shí)踐技能，側(cè)重于物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程知識的講解和解決服務(wù)項(xiàng)目問題能力的培養(yǎng)，這也是行業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)用型高校教學(xué)實(shí)踐中需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。因此，教材編寫注重整體性，突出應(yīng)用性，注重知識內(nèi)容與項(xiàng)目實(shí)務(wù)問題之間的相互聯(lián)系。教材在內(nèi)容上涉及物業(yè)管理各個階段不同服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)管理環(huán)節(jié)應(yīng)具備的基本知識和操作管理技能。掌握這些基本知識和操作管理技能，是培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理崗位人員理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的非?；疽?，是從事物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的先決條件。

具體來說，《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)》內(nèi)容涵蓋了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)、物業(yè)項(xiàng)目接管與退出、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)、物業(yè)項(xiàng)目房屋與設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)、物業(yè)項(xiàng)目公共秩序管理、物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)管理、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)風(fēng)險與防控、物業(yè)項(xiàng)目行政管理。這些模塊內(nèi)容既能滿足高校物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，也能夠?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)以及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價考試培訓(xùn)所使用。