物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)：物業(yè)服務(wù)案例解析內(nèi)容簡(jiǎn)介

《物業(yè)服務(wù)案例解析》是一本指導(dǎo)物業(yè)從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū)，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書(shū)。

第一章物業(yè)管理項(xiàng)目承接案例/1

一、前期物業(yè)管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)2

二、前期物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)防范措施2

案例01：費(fèi)用測(cè)算不精確導(dǎo)致入駐后虧損3

案例02：投標(biāo)書(shū)中無(wú)法做到的服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)致“賴(lài)賬”4

案例03：新購(gòu)住房發(fā)生的維修責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)4

案例04：沒(méi)有簽訂物管服務(wù)合同，業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費(fèi)5

案例05：空調(diào)軟連接管斷裂誰(shuí)負(fù)賠償責(zé)任5

案例06：相鄰損害責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)6

案例07：新老管家平穩(wěn)過(guò)渡6

案例08：老管家依法追繳費(fèi)用、依法退出7

案例09：爭(zhēng)搶地盤(pán)為哪家8

案例10：建設(shè)單位不將相關(guān)資料移交給物業(yè)公司，業(yè)主告開(kāi)發(fā)商8

案例11：前物業(yè)公司拒絕退場(chǎng)9

案例12：物業(yè)成樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)手段9

案例13：接管時(shí)問(wèn)題應(yīng)存疑備忘10

第二章業(yè)主委員會(huì)管理案例/11

一、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的關(guān)系12

二、物業(yè)公司要與業(yè)主委員會(huì)多溝通12

案例01：業(yè)主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自發(fā)成立業(yè)主委員會(huì)合法嗎13

案例02：一個(gè)小區(qū)出現(xiàn)兩個(gè)業(yè)主委員會(huì)13

案例03：業(yè)主委員會(huì)解聘物業(yè)公司需要開(kāi)業(yè)主大會(huì)方可14

案例04：自發(fā)成立的“業(yè)主維權(quán)委員會(huì)”不能罷免“業(yè)主委員會(huì)”14

案例05：業(yè)主委員會(huì)解聘物業(yè)公司員工合法嗎15

案例06：電梯不運(yùn)行由業(yè)主直接找業(yè)主委員會(huì)15

案例07：物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)合作維權(quán)成功16

案例08：首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議經(jīng)費(fèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)16

案例09：被業(yè)主委員會(huì)的決定侵犯權(quán)益業(yè)主可起訴17

案例10：一個(gè)管理小區(qū)兩個(gè)“業(yè)主委員會(huì)”17

第三章公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)性收入管理案例/19

一、公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)性收入歸誰(shuí)20

二、公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)及收入的管理20

案例01：小區(qū)電梯廣告收入歸誰(shuí)20

案例02：廣告收益歸誰(shuí)所有21

案例03：電梯間不得擅自出租22

案例04：小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)合法進(jìn)行22

案例05：物業(yè)公司是否有權(quán)收取外墻廣告收益23

案例06：外墻面做廣告收入歸誰(shuí)25

案例07：物業(yè)公司出租共用部分引來(lái)糾紛25

第四章二次裝修管理案例/26

一、二次裝修可能引發(fā)的問(wèn)題27

二、加強(qiáng)二次裝修管理的措施27

案例01：私裝水床造成他人財(cái)產(chǎn)損失27

案例02：住戶(hù)家里跑水責(zé)怪管理處未管好裝修28

案例03：業(yè)主不同意裝玻璃28

案例04：業(yè)主違規(guī)裝防盜網(wǎng)29

案例05：業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)29

案例06：空調(diào)室外機(jī)裝在了住宅樓立面外墻上30

案例07：可否擅入房拆違章搭建物30

案例08：業(yè)主裝修時(shí)封閉了共用管道檢修孔責(zé)任由誰(shuí)負(fù)31

案例09：損壞房屋承重結(jié)構(gòu)應(yīng)恢復(fù)原狀31

案例10：業(yè)主自行封閉陽(yáng)臺(tái)31

案例11：可否在屋頂搭建養(yǎng)鴿32

案例12：推門(mén)而入惹來(lái)的糾紛32

案例13：糾正違章裝修僵持不下33

案例14：門(mén)面房如期開(kāi)工33

案例15：業(yè)主裝修家具堵占樓道34

案例16：空調(diào)安裝要合理引導(dǎo)35

案例17：業(yè)主提出不合理裝修要求35

案例18：物業(yè)公司不能以違章裝修為由罰款36

案例19：及時(shí)制止業(yè)主以免立柱打掉36

案例20：違紀(jì)施工，勸阻無(wú)效，嚴(yán)肅查處36

第五章物業(yè)小區(qū)治安管理案例/38

一、物業(yè)小區(qū)常見(jiàn)的治安風(fēng)險(xiǎn)39

二、物業(yè)小區(qū)治安防范措施39

案例01：自行車(chē)在小區(qū)丟失物管要賠償嗎40

案例02：業(yè)主電腦被盜判物管賠兩千40

案例03：業(yè)主遇害：其家屬告物管41

案例04：小區(qū)連續(xù)丟失摩托車(chē)違約物業(yè)被判罰41

案例05：兩次從窗戶(hù)進(jìn)賊物業(yè)難逃其責(zé)42

案例06：業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被搶劫42

案例07：業(yè)主被打傷，物業(yè)免賠償43

案例08：危而不亂，忙中見(jiàn)細(xì)43

案例09：尋蹤辨跡：發(fā)現(xiàn)了可疑情況44

案例10：業(yè)主要求存包，保安人員禮貌拒絕45

案例11：業(yè)主未關(guān)門(mén)，可否擅闖入內(nèi)45

案例12：醉漢碎玻璃保安挽損失45

案例13：山頂見(jiàn)贓物安全管理見(jiàn)盲點(diǎn)46

案例14：管理處保管業(yè)主鑰匙的風(fēng)險(xiǎn)46

案例15：物業(yè)公司電瓶車(chē)不慎撞人47

案例16：業(yè)主店內(nèi)被殺物業(yè)公司是否擔(dān)責(zé)47

第六章物業(yè)小區(qū)消防管理案例/49

一、物業(yè)消防安全管理的現(xiàn)狀50

二、物業(yè)消防安全管理的主要內(nèi)容50

案例01：宿舍起火，保安人員緊急撲滅50

案例02：住戶(hù)在樓層焚香燒紙51

案例03：火災(zāi)發(fā)生以后看小區(qū)物業(yè)應(yīng)急服務(wù)51

案例04：煙花躥入高樓引發(fā)官司物業(yè)被判賠償住戶(hù)損失52

案例05：煤氣使用不當(dāng)造成火災(zāi)52

案例06：在消防通道上亂停放車(chē)輛53

案例07：消防報(bào)警，緊急排查53

案例08：工地失火，全力以赴54

案例09：新房起火打開(kāi)消火栓沒(méi)有水業(yè)主找物管索賠54

案例10：業(yè)主停車(chē)阻塞消防通道物業(yè)公司是否要擔(dān)責(zé)55

第七章物業(yè)車(chē)輛管理案例/56

一、規(guī)范車(chē)輛停放合同的簽訂57

二、嚴(yán)格履行車(chē)輛出入登記手續(xù)57

三、配備合理的安保設(shè)施并留存證據(jù)57

四、積極向車(chē)主實(shí)施救助57

案例01：拒交停車(chē)費(fèi)引起的交通處罰57

案例02：停車(chē)庫(kù)可否用作其他用途58

案例03：停車(chē)場(chǎng)遭水浸58

案例04：車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符59

案例05：車(chē)輛破損進(jìn)入車(chē)場(chǎng)后推卸責(zé)任59

案例06：業(yè)主未與物業(yè)公司簽訂管理合同，車(chē)輛丟失自擔(dān)責(zé)60

案例07：車(chē)上有刮痕誰(shuí)之責(zé)60

案例08：搬家車(chē)輛損壞公用設(shè)施逃走61

案例09：移花接木――業(yè)主強(qiáng)占他人車(chē)位61

案例10：提供停車(chē)位的轎車(chē)丟失了62

案例11：物業(yè)公司違反入住須知，丟失車(chē)輛被判賠償62

案例12：未交費(fèi)車(chē)輛在小區(qū)丟失案63

案例13：物業(yè)公司不是第二警力63

案例14：住宅小區(qū)空地建的車(chē)輛保管站收費(fèi)合理嗎64

案例15：樓宇玻璃掉落砸壞小車(chē)64

案例16：訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)64

案例17：外來(lái)車(chē)輛故意堵塞道口65

案例18：業(yè)主丟失了IC停車(chē)卡66

案例19：車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符66

案例20：業(yè)主親屬駕車(chē)外出67

案例21：車(chē)主不按規(guī)定地方停車(chē)68

案例22：車(chē)輛管理盡忠職責(zé)69

第八章物品出入管理案例/70

一、物品出入控制的目的71

二、進(jìn)入小區(qū)物品的限制71

三、物品運(yùn)出小區(qū)的管理71

案例01：熟悉的租住戶(hù)要違規(guī)搬出物品72

案例02：租住戶(hù)偽造業(yè)主同意搬出證明72

案例03：因“放行條”物業(yè)公司被起訴73

案例04：以理服人勸租戶(hù)辦放行條73

案例05：租戶(hù)欠費(fèi)要逃，保安及時(shí)制止74

案例06：租戶(hù)搬出部分家具而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可74

案例07：業(yè)主電視機(jī)被抬走74

案例08：業(yè)主家施工工人電動(dòng)工具險(xiǎn)被帶出75

第九章人員往來(lái)管理案例/77

一、物業(yè)區(qū)域人員往來(lái)管理難點(diǎn)78

二、物業(yè)區(qū)域人員往來(lái)管理措施78

案例01：訪客假冒業(yè)主不愿登記78

案例02：業(yè)主的親屬不登記也不行79

案例03：業(yè)主的武警朋友來(lái)訪不愿登記79

案例04：訪客說(shuō)你們公司的制度管不到我80

案例05：訪客不愿登記還惡言威脅80

案例06：來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好了81

案例07：訪客拿住戶(hù)鑰匙要上樓入戶(hù)82

案例08：可疑人員稱(chēng)是教育局的欲強(qiáng)行闖入學(xué)校82

案例09：誤把業(yè)主當(dāng)訪客83

第十章物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理案例/85

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中的風(fēng)險(xiǎn)86

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理措施86

案例01：電梯困人4小時(shí)物業(yè)公司被罰5萬(wàn)87

案例02：公用水管堵塞水浸業(yè)主新房，物業(yè)管理賠1.9萬(wàn)元88

案例03：細(xì)查深究――電梯意外受損了88

案例04：物業(yè)公司是否可以拒絕為業(yè)主提供自用部分的維修服務(wù)89

案例05：因室內(nèi)水管倒灌而發(fā)生的維修費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)89

案例06：小區(qū)內(nèi)的石桌砸傷人，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)89

案例07：誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)該起墜樓事件的責(zé)任90

案例08：清洗屋頂水箱90

案例09：電梯延誤老人猝死，家屬告物業(yè)和急救中心90

案例10：業(yè)主損壞了公共設(shè)施91

案例11：維修不及時(shí)所造成的損害誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任92

案例12：業(yè)主擅自占用共用部位引發(fā)的糾紛92

案例13：小孩被電傷，物業(yè)公司擔(dān)責(zé)20?

案例14：撞到消防逃生門(mén)受傷，物業(yè)公司擔(dān)責(zé)三成93

案例15：物業(yè)公司盡到了注意告知義務(wù)無(wú)責(zé)任94

案例16：污水管道返水94

案例17：落水管被異物堵塞引起滲漏95

案例18：供暖設(shè)備漏檢造成損害誰(shuí)賠償95

案例19：工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴95

案例20：施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水96

案例21：即時(shí)維修，緊急處理96

案例22：業(yè)主投訴夜晚噪聲擾人97

案例23：施工標(biāo)志不明顯，物業(yè)公司擔(dān)責(zé)任97

第十一章停水停電管理案例/98

一、停水要及時(shí)通知并處理99

二、停電要及時(shí)通知并處理99

案例01：市政水壓低業(yè)主屢屢投訴100

案例02：物業(yè)公司擅自停了業(yè)主的水電101

案例03：操作不當(dāng)，小區(qū)停水長(zhǎng)達(dá)20小時(shí)101

案例04：停電處理多思量102

案例05：停電通知不到位被人投訴102

案例06：業(yè)主裝修超時(shí)停電處理多思量102

案例07：在小區(qū)開(kāi)店被停水停電103

第十二章高空墜物管理案例/104

一、建筑物及附著物墜落防范措施105

二、高空拋物防范措施106

案例01：幕墻玻璃墜落砸傷兩轎車(chē)，物業(yè)公司賠償6000元107

案例02：墻皮砸出植物人107

案例03：小學(xué)生遭墜落玻璃砸死，物業(yè)擔(dān)責(zé)308

案例04：安裝探頭來(lái)監(jiān)控高空拋物行為108

案例05：高空拋物行為被處以行政拘留108

案例06：物業(yè)巧取證免責(zé)109

案例07：樓房墜落物致人損害110

第十三章突發(fā)事件處理案例/111

一、物業(yè)管理突發(fā)事件的類(lèi)別112

二、物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施112

案例01：租戶(hù)要自盡，成功營(yíng)救112

案例02：泳客溺水，救生員及時(shí)救護(hù)113

案例03：自來(lái)水管爆裂，工程技術(shù)員及時(shí)處理113

案例04：污水管道返水，街面污水滿(mǎn)地114

案例05：電纜突然冒煙并起明火114

案例06：施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂114

案例07：電梯發(fā)生故障，導(dǎo)致業(yè)主被困115

案例08：澆水管斷，維修及時(shí)115

案例09：出警迅速，有勇有謀116

案例10：有勇有謀，智抓偷車(chē)賊116

案例11：眼看住戶(hù)要挨打，緊急應(yīng)對(duì)116

案例12：業(yè)主突發(fā)急病，及時(shí)援助117

案例13：租戶(hù)跳樓保安人員全力救援117

案例14：突發(fā)大雨致商鋪積水118

案例15：發(fā)生搶劫案，智擒劫匪118

案例16：聚眾報(bào)復(fù)者的復(fù)仇落空了119

第十四章物業(yè)綠化管理案例/120

一、小區(qū)綠化管理中的問(wèn)題121

二、小區(qū)綠化管理措施121

案例01：大風(fēng)刮倒了危樹(shù)，砸壞了私人的財(cái)物121

案例02：小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹(shù)怎么辦122

案例03：樹(shù)枝墜落傷人，物業(yè)公司應(yīng)擔(dān)責(zé)122

案例04：草坪護(hù)欄致人傷糾紛案例123

案例05：淋水不當(dāng)遭業(yè)主投訴124

案例06：安全第一，及時(shí)修剪125

案例07：有人逗留損毀了綠地125

案例08：樓前綠地變成了私家花園126

案例09：公共綠地變成了停車(chē)場(chǎng)，對(duì)沒(méi)有車(chē)的業(yè)主不公平126

案例10：風(fēng)刮樹(shù)倒砸傷愛(ài)車(chē)，物業(yè)管理處賠償兩千127

案例11：車(chē)場(chǎng)大樹(shù)砸壞小轎車(chē)127

案例12：小區(qū)“擾民綠化”該不該拆128

第十五章物業(yè)保潔管理案例/129

一、物業(yè)保潔管理的問(wèn)題130

二、物業(yè)清潔保養(yǎng)管理的措施130

案例01：路面清除不凈致人受傷應(yīng)擔(dān)責(zé)131

案例02：外墻清洗致車(chē)（人）損害132

案例03：保潔時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)，防止行人摔倒133

案例04：裝修材料弄臟大堂，保潔員妥善處理133

案例05：瓜子遍地難清潔惱人134

案例06：澆水作業(yè)未設(shè)標(biāo)志致業(yè)主受傷134

案例07：垃圾滿(mǎn)地遭投訴135

案例08：衛(wèi)生外包要多監(jiān)管135

案例09：清潔時(shí)私闖別墅，惹來(lái)投訴135

案例10：美好環(huán)境須共同維護(hù)136

案例11：清潔作業(yè)異聲引投訴136

案例12：商戶(hù)違規(guī)扔垃圾，另辟門(mén)路解決136

案例13：小區(qū)沙井蓋傷人，物業(yè)公司被判賠償137

第十六章寵物管理案例/138

一、物業(yè)公司對(duì)寵物管理的權(quán)限139

二、小區(qū)寵物管理的措施139

案例01：打鳴的公雞――動(dòng)物擾人清閑139

案例02：電梯跑出來(lái)的狗嚇了王老太太案140

案例03：業(yè)主寵物丟失拒交管理費(fèi)140

案例04：代管寵物服務(wù)失誤引發(fā)投訴141

案例05：社區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)的寵物傷人141

第十七章鄰里糾紛調(diào)解案例/143

一、社區(qū)鄰里糾紛的主要表現(xiàn)特點(diǎn)144

二、對(duì)調(diào)處以上當(dāng)前鄰里糾紛的對(duì)策144

案例01：上下樓房頂漏水維修起糾紛144

案例02：差一點(diǎn)要發(fā)生的流血事件145

案例03：因欠款而引起的糾紛146

案例04：業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生了糾紛147

案例05：互讓一步海闊天空147

案例06：業(yè)主相互投訴148

案例07：樓上漏水維修費(fèi)引起的糾紛148

案例08：業(yè)主裝修影響他人，物業(yè)公司應(yīng)否協(xié)調(diào)149

案例09：相鄰業(yè)主因透風(fēng)問(wèn)題產(chǎn)生了糾紛150

第十八章物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理案例/151

一、物業(yè)管理收費(fèi)的分類(lèi)152

二、物業(yè)管理收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)152

三、物業(yè)收費(fèi)難的原因152

四、化解收費(fèi)糾紛、克服收費(fèi)難和提高收費(fèi)率152

案例01：因新買(mǎi)房屋漏水，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)152

案例02：早期免收維修費(fèi)用，后期正常收取產(chǎn)生糾紛153

案例03：住戶(hù)以維修未使用任何材料為由拒交維修費(fèi)用153

案例04：租戶(hù)欠繳物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司能否向業(yè)主催繳154

案例05：物業(yè)管理財(cái)務(wù)費(fèi)是否要保密155

案例06：收維修基金并非亂收費(fèi)155

案例07：房子沒(méi)住，交不交管理費(fèi)156

案例08：業(yè)主要求下調(diào)管理費(fèi)156

案例09：陳年老賬，一次收清157

案例10：垃圾堆成山，緣由在沒(méi)錢(qián)請(qǐng)清潔工158

案例11：戶(hù)內(nèi)維修，費(fèi)用應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)159

案例12：小區(qū)內(nèi)丟車(chē)拒交物業(yè)費(fèi)作抵扣159

案例13：管理費(fèi)調(diào)價(jià)成功服務(wù)提升160

案例14：沒(méi)收到鑰匙不交物業(yè)管理費(fèi)160

案例15：物業(yè)公司撤走業(yè)主所交余款該退給誰(shuí)161

案例16：沒(méi)有綠化業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，法院判決業(yè)主免交綠化費(fèi)161

案例17：物業(yè)公司截留物業(yè)管理費(fèi)162

案例18：業(yè)主要查看物業(yè)管理財(cái)務(wù)原始憑證162

案例19：物業(yè)公司訴業(yè)主敗下陣來(lái)163

案例20：業(yè)主不肯承擔(dān)水費(fèi)164

案例21：?jiǎn)畏皆黾游锕苜M(fèi)無(wú)效164

案例22：業(yè)主拒交維修費(fèi)165

案例23：管理費(fèi)不等于維修費(fèi)165

案例24：地漏堵塞疏通，誰(shuí)來(lái)付費(fèi)166

案例25：業(yè)主對(duì)恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解167

案例26：原業(yè)主拖欠管理費(fèi)，新業(yè)主能辦理入住手續(xù)167

案例27：物業(yè)服務(wù)合同終止后的管理費(fèi)應(yīng)否支付168

案例28：委托代收代繳水電費(fèi)產(chǎn)生的糾紛169

案例29：物業(yè)維修資金不得擅自動(dòng)用169

案例30：贈(zèng)送的物業(yè)管理費(fèi)誰(shuí)來(lái)支付170

案例31：業(yè)主享有管理費(fèi)開(kāi)支的知情權(quán)171

案例32：業(yè)主欠交物業(yè)費(fèi)的法律救濟(jì)171

第十九章人力資源管理案例/173

一、物業(yè)公司人力資源中的風(fēng)險(xiǎn)174

二、人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)的防范174

案例01：小區(qū)外垃圾桶失竊，保安被處罰175

案例02：下班保安傷業(yè)主物業(yè)擔(dān)連帶賠償責(zé)任176

案例03：幫業(yè)主開(kāi)門(mén)保安受傷算不算工傷176

案例04：小區(qū)散步被保安撞死，物業(yè)公司擔(dān)何責(zé)177

案例05：?jiǎn)T工違規(guī)操作造成的法律責(zé)任由誰(shuí)負(fù)177

案例06：物業(yè)公司因保安不負(fù)責(zé)被判賠178

案例07：物業(yè)工作人員將業(yè)主門(mén)牙打落178

案例08：訪客無(wú)理打罵保安人員怎么辦179

案例09：辭退員工應(yīng)否補(bǔ)發(fā)賠償金的糾紛179

案例10：保安“協(xié)助”小偷盜車(chē)輛180

案例11：細(xì)微之處顯靈活180

案例12：保安致人損害的物業(yè)糾紛180

案例13：業(yè)主在小區(qū)遇害物業(yè)擔(dān)責(zé)201

案例14：保安人員拉幫結(jié)派181

案例15：保安不服從調(diào)崗當(dāng)即被辭用人單位被判敗訴182

案例16：解除勞動(dòng)合同糾紛案182

案例17：違規(guī)操作與工傷認(rèn)定案183

案例18：?jiǎn)挝晃磁c員工簽訂勞動(dòng)合同，補(bǔ)簽仍須賠償184

在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬(wàn)余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡(jiǎn)單、粗線條式的服務(wù)早已滿(mǎn)足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí)，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶(hù)）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?；诖耍覀?cè)诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要，編寫(xiě)了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)，對(duì)物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門(mén)談起，進(jìn)行了最詳細(xì)、最實(shí)用的介紹，同時(shí)，把物業(yè)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí)，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書(shū)從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書(shū)從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如開(kāi)荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如樹(shù)木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書(shū)精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見(jiàn)的一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)管理常用表格及文書(shū)寫(xiě)作》一書(shū)介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書(shū)，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書(shū)、物業(yè)費(fèi)用管理文書(shū)、物業(yè)消防安全管理文書(shū)等，方便讀者參照使用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個(gè)欄目，既為讀者提供指引，又通過(guò)不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識(shí)。同時(shí)在每章開(kāi)頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點(diǎn)內(nèi)容，方便讀者快速學(xué)習(xí)。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)中也設(shè)置了大量實(shí)用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。

·“請(qǐng)牢記”模塊將一些重點(diǎn)內(nèi)容單列出來(lái)，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項(xiàng)。

·“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵(lì)讀者隨時(shí)記下學(xué)習(xí)心得，加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解。

·“實(shí)景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實(shí)景”的方式對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行生動(dòng)化演示。

·“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行必要的拓展，使讀者掌握更多知識(shí)。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實(shí)用的范本，方便讀者即學(xué)即用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)定位于實(shí)際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用，同時(shí)板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專(zhuān)業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”，直接應(yīng)用于實(shí)際工作中。

本書(shū)由知名物業(yè)管理專(zhuān)家邵小云主持編寫(xiě)，在編寫(xiě)整理過(guò)程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫(xiě)和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國(guó)平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書(shū)由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書(shū)還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因?yàn)椴恢雷髡叩木唧w名字，未有列及，在此對(duì)他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。

編者2100433B

物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)系列包括如下9個(gè)分冊(cè)，各分冊(cè)內(nèi)容：

●《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí)，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)客服培訓(xùn)》從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)安保培訓(xùn)》從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)保潔培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如開(kāi)荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)綠化培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如樹(shù)木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)服務(wù)案例解析》精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見(jiàn)的一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)管理常用表格及文書(shū)寫(xiě)作》介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書(shū)，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書(shū)、物業(yè)費(fèi)用管理文書(shū)、物業(yè)消防安全管理文書(shū)等，方便讀者參照使用。

●《物業(yè)管理工作手冊(cè)（第二版）》以最新頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例和物權(quán)法為基礎(chǔ)，重點(diǎn)從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責(zé)與管表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全程運(yùn)作的流程與細(xì)節(jié)，內(nèi)容翔實(shí)、全面、具體，易于操作，實(shí)用性強(qiáng)，對(duì)于物業(yè)公司有著較強(qiáng)的參考和借鑒意義，是一本物業(yè)管理人員必不可少的集培訓(xùn)、查詢(xún)、應(yīng)用等多種功能于一體的案頭工具書(shū)，是一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實(shí)用工作手冊(cè)。通過(guò)本書(shū)，物業(yè)企業(yè)管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項(xiàng)內(nèi)容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責(zé)、必備素質(zhì)等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫(xiě)作技能、應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能等；最后對(duì)物業(yè)管理處主任日常工作的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)介紹，包括業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務(wù)效益保證、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制等。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》內(nèi)容豐富、實(shí)用，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊(cè)。《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門(mén)日常的參考資料。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》是一本指導(dǎo)物業(yè)管理處管理者自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū)，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書(shū)。

在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬(wàn)余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡(jiǎn)單、粗線條式的服務(wù)早已滿(mǎn)足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí)，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶(hù)）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?；诖?，我們?cè)诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要，編寫(xiě)了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)，對(duì)物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門(mén)談起，進(jìn)行了最詳細(xì)、最實(shí)用的介紹，同時(shí)，把物業(yè)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí)，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書(shū)從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書(shū)從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如開(kāi)荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如樹(shù)木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書(shū)精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見(jiàn)的一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)管理常用表格及文書(shū)寫(xiě)作》一書(shū)介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書(shū)，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書(shū)、物業(yè)費(fèi)用管理文書(shū)、物業(yè)消防安全管理文書(shū)等，方便讀者參照使用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個(gè)欄目，既為讀者提供指引，又通過(guò)不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識(shí)。同時(shí)在每章開(kāi)頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點(diǎn)內(nèi)容，方便讀者快速學(xué)習(xí)。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)中也設(shè)置了大量實(shí)用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。

·“請(qǐng)牢記”模塊將一些重點(diǎn)內(nèi)容單列出來(lái)，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項(xiàng)。

·“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵(lì)讀者隨時(shí)記下學(xué)習(xí)心得，加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解。

·“實(shí)景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實(shí)景”的方式對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行生動(dòng)化演示。

·“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行必要的拓展，使讀者掌握更多知識(shí)。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實(shí)用的范本，方便讀者即學(xué)即用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)定位于實(shí)際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用，同時(shí)板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專(zhuān)業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”，直接應(yīng)用于實(shí)際工作中。

本書(shū)由知名物業(yè)管理專(zhuān)家邵小云主持編寫(xiě)，在編寫(xiě)整理過(guò)程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫(xiě)和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國(guó)平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書(shū)由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書(shū)還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因?yàn)椴恢雷髡叩木唧w名字，未有列及，在此對(duì)他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。

編者2100433B