物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)

第一章 物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)概述

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)

一、物業(yè)管理

二、物業(yè)服務(wù)

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)職能與目標(biāo)

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)與流程

一、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍

二、物業(yè)服務(wù)基本流程

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念、制度、手段和方法

一、物業(yè)服務(wù)理念

二、物業(yè)服務(wù)制度

三、物業(yè)服務(wù)手段

四、日常物業(yè)服務(wù)方法

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢及其創(chuàng)新

一、物業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢

二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的運(yùn)作流程

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理重點(diǎn)

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處(服務(wù)中心)運(yùn)作

一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處(服務(wù)中心)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處(服務(wù)中心)組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)行

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)與財(cái)務(wù)管理

一、物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)的收支管理

二、物業(yè)服務(wù)財(cái)務(wù)管理

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工管理

一、企業(yè)規(guī)章制度

二、員工培訓(xùn)管理

三、員工薪資管理

四、員工激勵(lì)管理

五、員工管理中的風(fēng)險(xiǎn)防范

第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)客戶管理

一、物業(yè)服務(wù)客戶管理流程

二、客戶類型分析

三、客戶溝通管理

四、客戶投訴處理

五、客戶滿意度調(diào)查

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第三章 物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)招標(biāo)

一、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的方式

二、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的條件

三、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的程序

四、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的準(zhǔn)備

五、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)的實(shí)施過程

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)

一、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的條件

二、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的程序

三、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的實(shí)施

第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同

一、物業(yè)服務(wù)合同的屬性

二、物業(yè)服務(wù)合同的類型

三、物業(yè)合同的主要內(nèi)容

四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂與履行

五、物業(yè)服務(wù)合同的變更與解除

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第四章 早期介入與前期服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 早期介入與前期服務(wù)概述

一、早期介入

二、前期服務(wù)

第二節(jié) 房地產(chǎn)營銷代理

一、房地產(chǎn)營銷渠道的模式

二、房地產(chǎn)營銷代理公司的分類及職能

第三節(jié) 物業(yè)承接查驗(yàn)

一、新建物業(yè)承接查驗(yàn)

二、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)

三、物業(yè)服務(wù)工作的移交

第四節(jié) 業(yè)主入住與裝修管理

一、業(yè)主入住

二、裝修管理

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第五章 物業(yè)公共服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 房屋維護(hù)管理

一、房屋維護(hù)管理概述

二、房屋維修管理

三、房屋養(yǎng)護(hù)的要求

第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理

一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施

二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容

三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修

四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施日常管理維修計(jì)劃與程序

五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度

第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理

一、清潔衛(wèi)生管理

二、白蟻及其他蟲害防治

三、綠化管理

第四節(jié) 物業(yè)公共秩序管理服務(wù)

一、公共安全防范管理服務(wù)

二、消防管理的內(nèi)容

三、車輛停放管理

第五節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理

一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

二、緊急事件處理

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第六章 物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)概述

一、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的含義和目標(biāo)

二、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的對象

第二節(jié) 物業(yè)區(qū)域公共資源經(jīng)營管理

一、物業(yè)區(qū)域公共資源

二、停車場的經(jīng)營管理

三、社區(qū)廣告的經(jīng)營管理

四、其他物業(yè)公共資源的經(jīng)營管理

第三節(jié) 會所經(jīng)營管理

一、會所經(jīng)營概述

二、會所經(jīng)營的種類與模式

三、會所經(jīng)營管理的實(shí)施

四、會所經(jīng)營的關(guān)注點(diǎn)

五、會所經(jīng)營的難點(diǎn)

第四節(jié) 物業(yè)中介服務(wù)

一、物業(yè)中介服務(wù)概述

二、物業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)管理

三、物業(yè)中介服務(wù)人員資格管理

四、物業(yè)中介服務(wù)管理

第五節(jié) 物業(yè)租賃經(jīng)營管理

一、物業(yè)租賃概述

二、房屋租賃的原則

三、房屋租賃的分類

四、物業(yè)租賃的程序

五、物業(yè)租賃行為法律規(guī)范

六、物業(yè)租賃合同

七、物業(yè)租金

八、物業(yè)租賃的關(guān)注點(diǎn)

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第七章 社區(qū)管理服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 社區(qū)管理服務(wù)概述

一、社區(qū)

二、社區(qū)管理

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)建設(shè)與管理中的地位與作用

第二節(jié) 物業(yè)管理與社區(qū)管理關(guān)系協(xié)調(diào)

一、物業(yè)管理與社區(qū)管理

二、社區(qū)各利益主體關(guān)系的協(xié)調(diào)

第三節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)

一、社區(qū)文化建設(shè)概述

二、社區(qū)文明建設(shè)

三、社區(qū)文化活動

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

第八章 物業(yè)檔案管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【知識節(jié)點(diǎn)】

【案例導(dǎo)入】

第一節(jié) 物業(yè)檔案及管理

一、物業(yè)檔案

二、物業(yè)檔案管理

第二節(jié) 物業(yè)檔案資料的收集

一、物業(yè)檔案資料收集概述

二、物業(yè)檔案資料的收集方法與渠道

三、物業(yè)檔案資料收集的階段

第三節(jié) 物業(yè)檔案資料的整理

一、檔案整理工作的意義

二、檔案整理工作的基本程序

第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的概念和作用

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容與采集途徑

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的投訴處理

【本章小結(jié)】

【案例分析】

【實(shí)踐活動】

【問題思考】

參考文獻(xiàn)

后記 2100433B

黃安心編著的這本《物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)》主要選擇的內(nèi)容有：物業(yè)管理實(shí)務(wù)概述、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作、物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)、前期管理與服務(wù)、物業(yè)公共管理服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)、社區(qū)管理服務(wù)、物業(yè)檔案管理8部分內(nèi)部。本教材在介紹物業(yè)服務(wù)基本實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識的基本上，重點(diǎn)放在物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)營基本知識、主要業(yè)務(wù)的流程與方法的介紹上，從而幫助學(xué)習(xí)者掌握物業(yè)管理服務(wù)主要業(yè)務(wù)知識，提高學(xué)習(xí)者基本業(yè)務(wù)素養(yǎng)和實(shí)操能力。

《物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)操作金典》一書，系統(tǒng)、完整、規(guī)范地整合現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的理論，并著重考慮物業(yè)服務(wù)人員的實(shí)際需要，基本按照實(shí)際工作的步驟、環(huán)節(jié)，編著了該書的章節(jié)內(nèi)容。該書從實(shí)際的物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)務(wù)操作入手，以實(shí)際工作的步驟流程編寫章節(jié)，對人力資源的績效考核、培訓(xùn)，及有志于通過自學(xué)來拓展物業(yè)管理知識的人士，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，為那些苦苦尋找實(shí)用的物業(yè)管理服務(wù)書籍的人士提供了一本及其實(shí)用的好書。

《物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)操作金典》　中國經(jīng)濟(jì)出版社出版《物業(yè)服務(wù) 實(shí)務(wù)操作金典》作者史鴻濱

本書不繞彎子，比如亂扯些某某國物業(yè)管理發(fā)展史和現(xiàn)狀、套用那些不實(shí)用的陳舊的房管制度，也不是收集些可能過時(shí)作廢了的法律文件充數(shù)。作者對多年物業(yè)管理服務(wù)工作的深刻體會和對市場上圖書資料的深刻了解是編寫好此書的重要因素。許多讀者看到此書覺得十分實(shí)用，是很難得的一本物業(yè)管理服務(wù)類圖書，值得擁有，以指導(dǎo)和幫助自己的實(shí)際工作。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員必須了解物業(yè)服務(wù)的整個(gè)工作環(huán)節(jié)及其內(nèi)容和重點(diǎn)，這不僅是對總經(jīng)理和部門經(jīng)理的要求，也是對一般物業(yè)服務(wù)工作人員的要求。因?yàn)楝F(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求每個(gè)員工都是“接待員”或“協(xié)調(diào)員”，即便不是自己的專業(yè)或崗位，也決不能對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢說“不知道”，而應(yīng)該用最短的時(shí)間、協(xié)調(diào)最合適的部門來為業(yè)主或物業(yè)使用人解決問題、回答咨詢。

人才對企業(yè)來說起著至關(guān)重要的作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)人才的競爭也日趨激烈，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫切需要綜合型人才。根據(jù)一家大型才招聘網(wǎng)對其物業(yè)類客戶的綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前較多職位如物業(yè)管理公司總經(jīng)理、客戶部經(jīng)理、工程管理和技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員，甚至保安和保潔等物業(yè)管理服務(wù)人員，要求有工作經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的服務(wù)意識和較強(qiáng)的公共關(guān)系能力，能妥善處理業(yè)主事務(wù)，熟練掌握物業(yè)基礎(chǔ)管理（房屋建筑管理、設(shè)備管理）、物業(yè)綜合管理（環(huán)境管理、消防管理、治安管理、車輛管理等）和其他實(shí)務(wù)管理知識及熟練的現(xiàn)場操作能力等。只有了解物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)及其內(nèi)容和重點(diǎn)，才能處理好紛繁復(fù)雜、千頭萬緒的物業(yè)服務(wù)工作。

房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)能全面介入，并能全方位的管理服務(wù)好業(yè)主入住后的經(jīng)營，全面把握物業(yè)服務(wù)工作環(huán)節(jié)和重點(diǎn)，才能經(jīng)營的順風(fēng)順?biāo)?

《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)》作為一門實(shí)務(wù)性教材，力求淡化理論知識、強(qiáng)化實(shí)踐技能，側(cè)重于物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程知識的講解和解決服務(wù)項(xiàng)目問題能力的培養(yǎng)，這也是行業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)用型高校教學(xué)實(shí)踐中需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。因此，教材編寫注重整體性，突出應(yīng)用性，注重知識內(nèi)容與項(xiàng)目實(shí)務(wù)問題之間的相互聯(lián)系。教材在內(nèi)容上涉及物業(yè)管理各個(gè)階段不同服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)管理環(huán)節(jié)應(yīng)具備的基本知識和操作管理技能。掌握這些基本知識和操作管理技能，是培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理崗位人員理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的非常基本要求，是從事物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的先決條件。

具體來說，《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)》內(nèi)容涵蓋了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)、物業(yè)項(xiàng)目接管與退出、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)與公共關(guān)系維護(hù)、物業(yè)項(xiàng)目房屋與設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)、物業(yè)項(xiàng)目公共秩序管理、物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)管理、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與防控、物業(yè)項(xiàng)目行政管理。這些模塊內(nèi)容既能滿足高校物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，也能夠?yàn)槲飿I(yè)行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)以及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價(jià)考試培訓(xùn)所使用。

本書是為了適應(yīng)新時(shí)期物業(yè)服務(wù)行業(yè)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展過程中實(shí)踐與理論的需要編寫而成的，立意新穎、內(nèi)容全面，為廣大讀者提供一整套科學(xué)、實(shí)用的工作標(biāo)準(zhǔn)。本書系統(tǒng)全面地闡述了物業(yè)服務(wù)崗位工作實(shí)務(wù)基本知識、方法及一些典型的應(yīng)用案例。全書共分9章，詳述了物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)、企業(yè)基本運(yùn)作模式及崗位工作要求、員工招聘錄用與培訓(xùn)管理、早期介入、前期管理與承接查驗(yàn)、全程入住與裝修管理、分級技能及崗位能力、風(fēng)險(xiǎn)防范與法律責(zé)任規(guī)避、績效管理及調(diào)整改進(jìn)等內(nèi)容。突出實(shí)務(wù)性、操作性、工具性是本書的三大特點(diǎn)。在編寫結(jié)構(gòu)上注意承前啟后，在本書末尾提供了行業(yè)相關(guān)參考法律法規(guī)等參考附件，使本書具有較高的行業(yè)理論參考價(jià)值和一線操作實(shí)用價(jià)值。書中論述由淺入深，由理論到實(shí)踐，循序漸進(jìn)，并配有相應(yīng)的實(shí)例，具有很強(qiáng)的可讀性，便于讀者理解和掌握。本書還把整體運(yùn)作思路、設(shè)計(jì)定位、服務(wù)理念、實(shí)現(xiàn)方法、使用技巧傳達(dá)給讀者，力求把本書打造成一本集教學(xué)、培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用、參考等諸多功能為一身的多功能實(shí)用指導(dǎo)手冊。