物業(yè)總經(jīng)理手冊（上）

內(nèi)容簡介

本書講解物業(yè)分類及管理，從住宅小區(qū)、高層樓宇寫字樓到賓館等，著重記述物業(yè)管理現(xiàn)代化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化管理以及ISO9002質(zhì)量認(rèn)證。2100433B

物業(yè)管理要點(diǎn)

(1)一種模式

(2)二項承諾

(3)三個重點(diǎn)

(4)四項措施

擬采用的管理模式

(1)物業(yè)管理架構(gòu)

(2)物業(yè)管理崗位編制

GLFA005.員工招聘

(1)高層物業(yè)管理人員

(2)物業(yè)管理部

(3)工程管理部

(4)安全管理部

(5)財務(wù)管理部

物業(yè)管理人員培訓(xùn)

(1)新員工上崗培訓(xùn)

(2)在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

本書涉及物業(yè)日常維護(hù)的全部主要內(nèi)容，從房屋本身到各種設(shè)備的維護(hù)、維修等。

第一節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量手冊概要

一、質(zhì)量手冊的概念

ISO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語》將質(zhì)量手冊定義為：闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊可以涉及一個組織的全部活動 或所選擇的部分活動。例如，可根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)、過程、合同要求、政府法規(guī)或組織自身的性質(zhì)確定具體要求。

質(zhì)量手冊是一部質(zhì)量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從是幾十年質(zhì)量管理歷史中摸索和總結(jié)出來的，并在幾十年實(shí)踐中證實(shí)是有效和適用的?？梢哉f，標(biāo)準(zhǔn)的每一個條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)晶，也是將質(zhì)量管理的普遍原理與公司實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

質(zhì)量手冊是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類文件（管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）則相當(dāng)于單項“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個人員“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當(dāng)“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

質(zhì)量手冊是一本教材。各級員工通過對質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識，從而不斷提高意識和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰的“顧客”，以及誰又是自己的“顧客”。

質(zhì)量手冊是一本宣傳書。它是證實(shí)質(zhì)量活動有效開展的重要證明性文件，這是第一個層次的證實(shí)，通過文件來證實(shí)你是不是“有法可依，有章可循”。對于有些客戶，他們還會進(jìn)行第二層次的證實(shí)，那就是到公司來進(jìn)行現(xiàn)場的第二方審核，審核依據(jù)就是質(zhì)量手冊，看你是不是“說到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國外非常普遍，國內(nèi)已有這種發(fā)展趨勢?？梢詳嘌?，加入WTO后，這種發(fā)展趨勢肯定會加速。

組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：

a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性

b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?

c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述

2、理解要點(diǎn)

a、“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”稱為質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊。

b、內(nèi)容：

（1）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的產(chǎn)品、區(qū)域和活動的范圍，如果存在刪減 需求時，則需說明刪減內(nèi)容及刪減的合理性；

（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟茫?

（3）對質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過程之間的相互作用進(jìn)行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來編制。

二、 質(zhì)量手冊的作用

質(zhì)量手冊用來對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分闡述,規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu),并指導(dǎo)組織實(shí)施體系的主要文件。因此,組織的質(zhì)量手冊就成為建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的重要標(biāo)志。

1 體現(xiàn)了組織對質(zhì)量管理體系的總體策劃的思路

組織在對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行總結(jié)策劃時,必須高瞻遠(yuǎn)矚,從組織的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā), 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質(zhì)量手冊中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成全過程的各個階段, 考慮應(yīng)開展的過程控制和質(zhì)量活動,對這些過程和活動的控制要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計和描繪,并將相應(yīng)的責(zé)任明確分配落實(shí)到有關(guān)部門和人員。對于策劃過程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定各項管理制度和操作規(guī)程,實(shí)施重點(diǎn)控制,通過運(yùn)行、糾正和完善,不斷總結(jié)提高,最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),以上所有的策劃輸出就構(gòu)成了質(zhì)量手冊的全部內(nèi)容。

2 為貫徹組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供依據(jù)

質(zhì)量手冊闡述了組織在質(zhì)量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質(zhì)量方針。最高管理者對如何貫徹本組織的質(zhì)量方針明確作出承諾, 并通過質(zhì)量手冊的發(fā)布, 要求全體員工都能認(rèn)真理解并遵照執(zhí)行。質(zhì)量手冊同時也闡述了組織的質(zhì)量目標(biāo),對質(zhì)量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質(zhì)量有關(guān)的過程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實(shí)地按照質(zhì)量手冊的要求去做, 就能不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。

3 使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行

質(zhì)量手冊是組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的靈魂,手冊明確規(guī)定了承擔(dān)質(zhì)量管理工作的各個職能部門、崗位及各類人員的質(zhì)量職能和分工, 相互配合,相互協(xié)調(diào),形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實(shí)過程受控奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊同時也對質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源, 包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境作出相應(yīng)的規(guī)定,這些都為體系的有效運(yùn)行提供了可靠的保障。質(zhì)量手冊對于協(xié)調(diào)各個部門之間關(guān)系, 保證質(zhì)量活動能夠順利進(jìn)行起著積極的作用, 很多質(zhì)量活動需要各個部門之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調(diào)工作做不好, 就會出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢必影響到活動的有效開展。質(zhì)量手冊充當(dāng)了協(xié)調(diào)員的角色,編制質(zhì)量手冊的過程,實(shí)際上就是理順各部門相互之間配合關(guān)系的過程。通過手冊編制分清責(zé)任、明確配合方法,加強(qiáng)協(xié)調(diào),將對各項質(zhì)量活動的開展起到積極作用。

4 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù),證實(shí)組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量手冊闡述了組織質(zhì)量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質(zhì)量的各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,同時也涉及進(jìn)行各項質(zhì)量活動的程序、原則、方法,因此它是各類質(zhì)量審核活動的依據(jù)。質(zhì)量審核是保證組織質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有力手段。在進(jìn)行質(zhì)量審核時,審核人員要檢查質(zhì)量手冊中規(guī)定的內(nèi)容是否得到了貫徹,各部門、各級人員的質(zhì)量職責(zé)是否予以落實(shí), 各項程序是否按照規(guī)定要求得到實(shí)施,以判斷組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。由此可見,組織向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)介紹自己的質(zhì)量管理狀況、質(zhì)量保證能力,證實(shí)本組織已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實(shí)施了質(zhì)量管理體系,這些都離不開質(zhì)量手冊。

5 強(qiáng)化組織質(zhì)量控制手段,保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效

組織的質(zhì)量手冊是建立在科學(xué)的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上,手冊的編寫往往吸取了大量成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗, 匯聚了眾多質(zhì)量控制的先進(jìn)做法, 這些無疑將有力地促進(jìn)組織的質(zhì)量管理活動,提高組織實(shí)現(xiàn)增值的能力。為使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運(yùn)轉(zhuǎn),保證組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對質(zhì)量管理活動中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結(jié),以質(zhì)量手冊和程序文件的形式固定下來,作為組織從事質(zhì)量管理工作長期遵循的規(guī)范,無論組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質(zhì)量手冊為基礎(chǔ),進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善,及時做出調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。

6 為按照質(zhì)量管理體系要求開展有效的人員培訓(xùn)提供依據(jù)

質(zhì)量手冊也是組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的主要教材。為了使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,需要依據(jù)質(zhì)量手冊對組織的各級人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,以強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識,理解并掌握質(zhì)量管理體系要求和運(yùn)行方法,這是確保產(chǎn)品質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)全過程都處于良好受控狀態(tài)的關(guān)鍵。

三、質(zhì)量手冊的基本類型

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為：

1、按質(zhì)量體系層次劃分，可分為總質(zhì)量手冊、分部門質(zhì)量手冊及專用質(zhì)量手冊。

2、按不同環(huán)境中的質(zhì)量體系劃分，可分為質(zhì)量保證手冊和質(zhì)量管理手冊。

3、按手冊使用者承擔(dān)的責(zé)任劃分，可分為受控的質(zhì)量手冊和不受控的質(zhì)量手冊。

四、質(zhì)量手冊的管理

1、質(zhì)量手冊的編寫、審核與批準(zhǔn)：

質(zhì)量手冊在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)和主持下由質(zhì)量管理辦公室組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后，再批準(zhǔn)發(fā)布。

2、質(zhì)量手冊的發(fā)放、保管控制：

內(nèi)部使用的手冊和提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊按受控版本管理，由質(zhì)量管理辦公室加蓋“受控”印章并編制分發(fā)號后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”印章及分發(fā)號的手冊。

質(zhì)量手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉(zhuǎn)借、復(fù)印。如有遺失應(yīng)及時報質(zhì)量管理辦公室登記補(bǔ)發(fā)。

3、質(zhì)量手冊的更改、換版：

質(zhì)量手冊在實(shí)施過程中需要修改時，須經(jīng)管理者代表審核并報主任批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理辦公室將修改內(nèi)容以“文件更改通知單”的形式通知各持有手冊的部門和人員；各持有手冊的部門和人員按更改通知單的要求進(jìn)行更改，并在手冊所附的更改記錄表中注明有關(guān)情況。

當(dāng)需一次性更改的內(nèi)容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊使用時，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理者代表主持，質(zhì)量管理辦公室組織質(zhì)量手冊的換版。

質(zhì)量手冊的更改、換版程序按《文件控制程序》執(zhí)行。

需留用作廢的手冊時應(yīng)作出明顯的作廢標(biāo)識。

五、 質(zhì)量手冊的使用

一個公司的質(zhì)量手冊是經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質(zhì)量體系和質(zhì)量管理中的作用。具體使用時：

1、 公司組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工理解質(zhì)量手冊規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理的內(nèi)容，并熟悉自己職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量工作內(nèi)容；

2、 根據(jù)質(zhì)量手冊規(guī)范各部門和各一級各類人員的質(zhì)量職責(zé)，減少或杜絕推諉扯皮，使各項質(zhì)量工作的接口處于受控狀態(tài)；

3、 利用質(zhì)量手冊對質(zhì)量體系進(jìn)行審核，對各項質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；

4、 按需要向需方或第三方(第三方：對于組織和組織相關(guān)方而言的外部獨(dú)立的組織。)提供質(zhì)量手冊，作為企業(yè)質(zhì)量體系健全和運(yùn)行正常的“證據(jù)”，并作為其對企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證審核的依據(jù)。

第二節(jié) 　物業(yè)管理質(zhì)量手冊的編寫要點(diǎn)

一、 質(zhì)量體系要素的表達(dá)方法

質(zhì)量手冊一般由概述、正文及補(bǔ)充說明三大部分組成的，重點(diǎn)是在正文部分。正文部分主要由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、質(zhì)量體系要素組成。對每一個質(zhì)量體系要素，要從以下幾個方面給予闡述。

1、 要素的名稱?？芍苯影碔SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要素名稱來寫，如“合同評審”、“文件和資料控制”等。

2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達(dá)到什么樣的結(jié)果，編寫時要緊扣標(biāo)準(zhǔn)條文中的要求。說明為什么開展該項活動。

3、 要素的應(yīng)用范圍。說明活動涉及的（產(chǎn)品、項目、過程、活動......）范圍。

4、 職責(zé)：說明活動的管理和執(zhí)行、驗證人員的職責(zé)。

5、 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動開展的內(nèi)容及要求。

6、 相關(guān)文件。列出與本要素活動有關(guān)的文件名稱及編號，通常本要素的程序文件是必須列出的。

二、 質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)

1、 封面

2、 批準(zhǔn)頁

3、 目錄

4、 修訂頁

5、 發(fā)放控制頁

6、 定義（術(shù)語）

7、 前言

8、 組織概況的介紹

9、 質(zhì)量方針和目標(biāo)

10、 機(jī)構(gòu)、職責(zé)和要限

11、 質(zhì)量體系要素描述

12、 質(zhì)量手冊編寫說明及閱讀指南

13、 支持性文件附錄

第三節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量體系要素的理解

一、 管理者職責(zé)

最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確定質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評審；

e）確保資源的獲得。

二、 質(zhì)量體系

三、 合同評審

四、 設(shè)計控制

五、 文件和資料控制

六、 采購

七、 顧客提供產(chǎn)品的控制

八、 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性

九、 過程控制

十、 檢驗和試驗

十一、 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制

十二、 檢驗和試驗狀態(tài)

十三、 不合格品的控制

十四、 糾正和預(yù)防措施

十五、 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

十六、 質(zhì)量記錄的控制

十七、 內(nèi)部質(zhì)量審核

十八、 培訓(xùn)

十九、 服務(wù)

二十、 統(tǒng)計技術(shù)

在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量方針和目標(biāo)居于核心的位置，有什么樣的質(zhì)量方針和目標(biāo)就會產(chǎn)生什么樣的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量方針和目標(biāo)的確立又受企業(yè)價值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價值觀的指導(dǎo)下，質(zhì)量方針和目標(biāo)就必須時刻以最大限度地滿足用戶的要求作為最高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶永遠(yuǎn)是正確的”等質(zhì)量價值觀念，并以此為指導(dǎo)，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值觀，尤其是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的重要保證。