現(xiàn)代療養(yǎng)院服務(wù)管理

第1章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)概論

第一節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)的概念與特性

一、服務(wù)的一般概念

二、療養(yǎng)服務(wù)的概念

三、療養(yǎng)服務(wù)的功能

四、療養(yǎng)服務(wù)的特性

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

一、健康需求與療養(yǎng)服務(wù)

二、科技發(fā)展與療養(yǎng)服務(wù)

三、療養(yǎng)院轉(zhuǎn)型升級(jí)與療養(yǎng)服務(wù)

第三節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

一、服務(wù)需求遞增化

二、服務(wù)業(yè)態(tài)跨界化

三、服務(wù)技術(shù)多元化

四、服務(wù)追求人性化

五、服務(wù)過(guò)程規(guī)范化

六、服務(wù)支持智能化

第2章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)管理體系

第一節(jié)　服務(wù)管理基本理論

一、基本概念

二、基本觀點(diǎn)

三、基本范疇

第二節(jié)　服務(wù)管理體系

一、服務(wù)管理職責(zé)

二、服務(wù)資源管理

三、服務(wù)實(shí)現(xiàn)

四、服務(wù)測(cè)量分析與改進(jìn)

第三節(jié)　現(xiàn)代療養(yǎng)院服務(wù)管理的特殊性

一、環(huán)境的自然性

二、保障的多元性

三、技術(shù)的集成性

四、人才的緊迫性

五、服務(wù)的延伸性

六、配套的完備性

七、文化的親情性

八、標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性

第3章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新

第一節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與特性

一、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵界定

二、服務(wù)創(chuàng)新的特性與實(shí)質(zhì)

三、療養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新的形成和意義

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制

一、創(chuàng)新動(dòng)力研究

二、創(chuàng)新的動(dòng)力模型

三、療養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力因素

第三節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施

一、確立療養(yǎng)服務(wù)新理念

二、創(chuàng)新療養(yǎng)服務(wù)模式

三、把握療養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新原則

四、再造療養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新流程

第4章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)形象與品質(zhì)

第一節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)形象

一、內(nèi)容

二、影響因素

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)品質(zhì)

一、品質(zhì)特性

二、構(gòu)成要素

三、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)形象傳播與品質(zhì)塑造

一、形象的傳播

二、品質(zhì)的塑造

第5章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)技術(shù)服務(wù)管理

第一節(jié)　技術(shù)服務(wù)的任務(wù)和特點(diǎn)

一、任務(wù)

二、特點(diǎn)

第二節(jié)　自然療養(yǎng)因子在療養(yǎng)技術(shù)服務(wù)中的應(yīng)用管理

一、氣候療法

二、日光療法

三、海水療法

四、礦泉療法

五、泥療

六、景觀療法

七、療養(yǎng)地

第三節(jié)　常用診療方法在療養(yǎng)技術(shù)服務(wù)中的應(yīng)用管理

一、物理療法

二、體育療法

三、心理療法

四、中醫(yī)療法

五、藥物療法

六、營(yíng)養(yǎng)療法

七、檢診技術(shù)

第四節(jié)　療養(yǎng)技術(shù)服務(wù)類別與管理

一、保健療養(yǎng)

二、康復(fù)療養(yǎng)

三、特勤療養(yǎng)

四、健康管理

第6章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與維度

一、特性

二、內(nèi)涵

三、維度

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施

一、質(zhì)量管理體系

二、質(zhì)量管理的原則與要求

三、質(zhì)量管理的基本理論與應(yīng)用

第三節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制

一、質(zhì)量評(píng)價(jià)

二、質(zhì)量控制

第7章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)文化

第一節(jié)　概述、主要特征與功能

一、概述

二、主要特征

三、功能

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)文化構(gòu)建與傳播

一、構(gòu)建的內(nèi)容

二、構(gòu)建的載體

三、構(gòu)建的途徑

第三節(jié)　療養(yǎng)文娛活動(dòng)的組織實(shí)施

一、基本原則

二、組織管理措施

三、療養(yǎng)院常見文娛活動(dòng)的組織實(shí)施

第8章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)保障人員管理

第一節(jié)　人力資源規(guī)劃

一、目的和任務(wù)

二、制訂原則

三、內(nèi)容

四、作用

五、編制流程

六、人力資源規(guī)劃的考評(píng)

第二節(jié)　員工的培訓(xùn)和開發(fā)

一、培訓(xùn)和開發(fā)的重要性

二、培訓(xùn)和開發(fā)的目的和原則

三、員工隊(duì)伍建設(shè)的指導(dǎo)思想與目標(biāo)

四、員工培訓(xùn)與開發(fā)的核心內(nèi)容

五、員工培訓(xùn)與開發(fā)的有效性標(biāo)準(zhǔn)

六、考核

七、員工行為規(guī)范

第三節(jié)　員工的績(jī)效管理

一、績(jī)效管理的作用

二、績(jī)效管理的目標(biāo)設(shè)定

三、績(jī)效考評(píng)的實(shí)施

四、績(jī)效考評(píng)內(nèi)容

五、績(jī)效考評(píng)方法

第9章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)信息技術(shù)管理

第一節(jié)　概述

一、作用

二、內(nèi)容

三、前景

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)信息技術(shù)建設(shè)方法和途徑

一、需求分析

二、基本原則

三、組織實(shí)施

第三節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)信息技術(shù)的應(yīng)用

一、信息技術(shù)在院前服務(wù)中的應(yīng)用

二、信息技術(shù)在院中服務(wù)中的應(yīng)用

三、信息技術(shù)在院后服務(wù)中的應(yīng)用

四、信息技術(shù)在療養(yǎng)服務(wù)中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)

第10章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)后勤保障管理

第一節(jié)　概述

一、管理的特點(diǎn)

二、管理的基本方法

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)的物資與生活服務(wù)管理

一、物資管理

二、生活服務(wù)管理

三、車輛運(yùn)輸及通訊設(shè)備

第三節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)財(cái)務(wù)管理

一、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理

二、財(cái)務(wù)管理

三、資金管理

四、財(cái)務(wù)監(jiān)督

五、成本核算管理

第四節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)環(huán)境與設(shè)施管理

一、建筑和設(shè)施設(shè)計(jì)要求

二、環(huán)境管理

三、設(shè)施管理

第11章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)失誤與補(bǔ)救

第一節(jié)　概述

一、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救的概念

二、服務(wù)失誤的原因、后果與屬性

三、服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)與意義

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)補(bǔ)救的程序與管理

一、預(yù)應(yīng)程序與管理

二、執(zhí)行程序與管理

第三節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)補(bǔ)救原則、方式與措施

一、補(bǔ)救原則

二、補(bǔ)救方式

三、補(bǔ)救措施

第12章　現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷

第一節(jié)　概述

一、基本概念

二、療養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷的意義

第二節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷策略與營(yíng)銷組合

一、營(yíng)銷策略

二、營(yíng)銷組合

第三節(jié)　療養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷組織、計(jì)劃與方式

一、營(yíng)銷組織

二、營(yíng)銷計(jì)劃

三、營(yíng)銷方式2100433B

《現(xiàn)代療養(yǎng)院服務(wù)管理》涵蓋了療養(yǎng)院的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，是現(xiàn)代療養(yǎng)院的服務(wù)流程精解。全書共12章，首先介紹了現(xiàn)代療養(yǎng)院服務(wù)基本概念、管理體系、形象與品質(zhì)，突出了服務(wù)管理體系的構(gòu)建、服務(wù)管理模式的創(chuàng)新，并在療養(yǎng)技術(shù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理、信息技術(shù)與后勤保障管理、服務(wù)營(yíng)銷管理、服務(wù)失誤與補(bǔ)救、服務(wù)保障人員管理等方面進(jìn)行了系統(tǒng)論述，具有一定的理論性、實(shí)用性和啟發(fā)性，既可作為療養(yǎng)院各專業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的教材，又可供廣大療養(yǎng)院管理人員、醫(yī)學(xué)院校師生、衛(wèi)生行政部門和有關(guān)學(xué)會(huì)人員及社會(huì)大眾閱讀參考。

前言

1 概論

2 醫(yī)院、療養(yǎng)院綠地的布局形式及構(gòu)圖原則

3 醫(yī)院、療養(yǎng)院綠地造景及設(shè)計(jì)要素的使用

4 醫(yī)院、療養(yǎng)院綠地設(shè)計(jì)

5 醫(yī)院、療養(yǎng)院綠地種植設(shè)計(jì)

6 醫(yī)院、療養(yǎng)院綠地景觀施工與管理

7 計(jì)算機(jī)輔助園林設(shè)計(jì)圖的制作

8 實(shí)例分析

附錄

參考文獻(xiàn)

后記

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中國(guó)鐵道建筑總公司興城療養(yǎng)院地理環(huán)境優(yōu)越

該院地處興城市中心。東臨錦州，西接山海關(guān)，與南、北戴河相呼映，形成沿渤海旅游圈。轄區(qū)的古城、首山、溫泉、海賓、菊花島自然風(fēng)光秀麗，使該院宛處人間仙境。

中國(guó)鐵道建筑總公司興城療養(yǎng)院氣候涼爽宜人

院住地屬北溫帶亞濕潤(rùn)河北氣候區(qū)，年平均氣溫10.2度，七月份平均最高氣溫23．9度，年平均風(fēng)速2．3米/秒。是康復(fù)治療、召開會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、度假旅游的勝地。

中國(guó)鐵道建筑總公司興城療養(yǎng)院交通通信便捷

院距興城火車站6公里。京哈鐵路、京沈高速斜慣市區(qū)。每日22輛次特、快列車在興城停車。東距錦州72公里。西距山海關(guān)115公里。每逢旅游旺季，院內(nèi)設(shè)東至閭山、遼沈戰(zhàn)役紀(jì)念館筆架山；西至南戴河、北戴河、山海關(guān)、老龍頭、孟姜女廟、九門口水上長(zhǎng)城兩條旅游專線。大客車、面包車、小轎車、使用方便。

中國(guó)鐵道建筑總公司興城療養(yǎng)院食宿娛樂(lè)方便

7棟療養(yǎng)樓高、中、低檔房間俱全；5個(gè)餐廳可容納600人就餐；8個(gè)會(huì)議室和千個(gè)俱樂(lè)部可接待1400人的會(huì)議：歌舞廳、圖書室、籃球場(chǎng)、體療室、游藝室、設(shè)施齊全；洗礦泉、沖浪浴、做桑拿、電光浴、熏蒸保?。撼院ｕr、看海上日出心曠神怡；踏海浪、聽濤聲、望海上明月思緒萬(wàn)千；好夢(mèng)成真，請(qǐng)到中鐵建療養(yǎng)院。

中國(guó)鐵道建筑總公司興城療養(yǎng)院醫(yī)療療養(yǎng)設(shè)備齊全

院現(xiàn)有療養(yǎng)科室4個(gè)、治療科室7個(gè)，開設(shè)內(nèi)、外、理療?？?4個(gè)，做水、電、磁等各種理療48項(xiàng)，配有美國(guó)全身CT，日本智能1250遙控X線電視系統(tǒng)、美國(guó)菲利普飛凡彩超等現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)施200余臺(tái)(件)特別是對(duì)燒、燙傷、心血管疾病、運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)疾病、皮膚病的康復(fù)治療積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，其中有300余篇論文在國(guó)家刊物上發(fā)表，對(duì)置旋磁治療膽腎結(jié)石獲科技進(jìn)步獎(jiǎng)。

中國(guó)鐵道建筑總公司興城療養(yǎng)院環(huán)境清靜幽雅

兵改工20余年來(lái)，院投資百萬(wàn)修建了人工湖、露天舞場(chǎng)、雕朔、假石山。如今院內(nèi)綠樹成蔭，繁華似錦，鳥浯花香，湖水波光鱗鱗。是遼寧省花園式單位、葫蘆島市涉外旅游飯店、綠色療養(yǎng)院。

中國(guó)鐵道建筑總公司興城療養(yǎng)院服務(wù)熱情規(guī)范

兵色未改，真情永駐，新風(fēng)又吹花更紅。三優(yōu)文明療養(yǎng)院、精神文明單位標(biāo)兵、葫蘆島市涉外定點(diǎn)飯店的牌匾高高地懸掛在療養(yǎng)院的大門口。溥儀先生、深鵬先生親筆為療養(yǎng)院題寫了院名。2100433B

本規(guī)范系根據(jù)城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部（84）城設(shè)字第246號(hào)文，關(guān)于制訂《療養(yǎng)院建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》通知的要求，由福建省建筑設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)編制而成。

本規(guī)范編制過(guò)程中，對(duì)全國(guó)各地療養(yǎng)院進(jìn)行了比較廣泛的調(diào)查研究，吸取了我國(guó)三十多年來(lái)療養(yǎng)院建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)廣泛征求全國(guó)各有關(guān)單位的意見，經(jīng)過(guò)幾次研究修改，最后經(jīng)過(guò)主管部門審查定稿。

本規(guī)范共分四章和附錄一。主要內(nèi)容有：總則、基地和總平面，建筑設(shè)計(jì)、建筑設(shè)備等。