物業(yè)崗位設(shè)置與管理制度全案

第一章　物業(yè)公司組織架構(gòu)與職位設(shè)置 001

第一節(jié)　物業(yè)公司組織架構(gòu)設(shè)置 002

一、物業(yè)公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 002

二、物業(yè)公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置 003

第二節(jié)　行政部（總經(jīng)辦）的職能與崗位設(shè)置 005

一、行政部（總經(jīng)辦）的職能 005

二、行政部（總經(jīng)辦）的崗位設(shè)置 006

三、行政部（總經(jīng)辦）各崗位職責(zé) 007

【范本1-01】經(jīng)理/主任 007

【范本1-02】接待員 007

【范本1-03】行政秘書 007

【范本1-04】內(nèi)務(wù)主辦 008

【范本1-05】司機(jī) 008

第三節(jié)　市場拓展部的職能與崗位設(shè)置 008

一、市場拓展部的職能 008

二、市場拓展部崗位設(shè)置 009

三、市場拓展部崗位職責(zé) 009

【范本1-06】經(jīng)理 009

【范本1-07】主管 010

【范本1-08】拓展專員 010

【范本1-09】租賃專員 010

第四節(jié)　品質(zhì)部的職能與崗位設(shè)置 011

一、品質(zhì)部工作目標(biāo) 011

二、品質(zhì)部組織架構(gòu) 011

三、品質(zhì)部各崗位職責(zé) 012

【范本1-10】經(jīng)理 012

【范本1-11】品質(zhì)工程師 013

【范本1-12】品質(zhì)監(jiān)督員 013

第五節(jié)　人力資源部的職能與崗位設(shè)置 013

一、人力資源部的職能 013

二、人力資源部崗位設(shè)置 014

三、人力資源部各崗位職責(zé) 015

【范本1-13】經(jīng)理 015

【范本1-14】人事文員 015

第六節(jié)　工程維保的職能與崗位設(shè)置 016

一、工程維保部的職能 016

二、工程維保部的崗位架構(gòu) 017

三、工程維保部各崗位職責(zé) 017

【范本1-15】經(jīng)理 017

【范本1-16】技術(shù)工程師 018

第七節(jié)　秩序維護(hù)部的職能與崗位設(shè)置 018

一、秩序維護(hù)部的職能 018

二、秩序維護(hù)部的崗位設(shè)置 019

三、秩序維護(hù)部各崗位職責(zé) 019

【范本1-17】經(jīng)理 019

【范本1-18】文員 020

【范本1-19】主管 020

【范本1-20】班長 020

【范本1-21】維護(hù)員 020

第八節(jié)　財(cái)務(wù)部的職能與崗位設(shè)置 020

一、財(cái)務(wù)部的功能 020

二、財(cái)務(wù)部的崗位架構(gòu) 022

三、財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé) 022

【范本1-22】經(jīng)理 022

【范本1-23】主辦會計(jì) 023

【范本1-24】會計(jì) 023

【范本1-25】出納員 023

【范本1-26】稅務(wù)員 024

【范本1-27】計(jì)算機(jī)劃款員 024

第二章　管理處組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 025

第一節(jié)　管理處的職能與內(nèi)外架構(gòu) 026

一、物業(yè)管理處的職能 026

二、管理處的內(nèi)外組織架構(gòu) 026

第二節(jié)　物業(yè)管理處的職責(zé)劃分 027

一、管理處內(nèi)部職責(zé)分工架構(gòu) 027

二、管理處工作人員崗位配備 028

三、管理處各崗位的職責(zé) 028

【范本2-01】經(jīng)理 028

【范本2-02】經(jīng)理助理 029

【范本2-03】客服主管 029

【范本2-04】物業(yè)管理員 030

【范本2-05】前臺接待員 030

【范本2-06】社區(qū)文化管理員 030

【范本2-07】財(cái)務(wù)主管（會計(jì)） 031

【范本2-08】出納 031

【范本2-09】環(huán)境管理主管 031

【范本2-10】清潔員 032

【范本2-11】綠化工 032

【范本2-12】機(jī)電維修主管 033

【范本2-13】維修工 033

【范本2-14】秩序維護(hù)部主管 033

【范本2-15】秩序維護(hù)部副主管 034

【范本2-16】秩序維護(hù)班長 034

【范本2-17】秩序維護(hù)員 035

【范本2-18】門崗 035

【范本2-19】巡邏崗 036

【范本2-20】監(jiān)控崗 037

【范本2-21】志愿消防隊(duì)長 037

【范本2-22】志愿消防員 037

第三章　物業(yè)公司綜合管理制度 038

第一節(jié)　物業(yè)公司人力資源管理制度 039

一、招聘、錄用、調(diào)配及解聘管理辦法 039

二、績效考核制度 047

三、外駐職工管理辦法 053

四、物業(yè)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃 055

第二節(jié)　市場拓展業(yè)務(wù)管理制度 060

一、物業(yè)項(xiàng)目承接與管理方案控制程序 060

二、物業(yè)項(xiàng)目策劃與承接程序 061

三、市場拓展業(yè)務(wù)運(yùn)作流程規(guī)范 063

四、物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)程序規(guī)范 065

第三節(jié)　物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度 068

一、物業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理制度 069

二、物業(yè)公司收費(fèi)管理制度 081

三、物業(yè)公司各小區(qū)財(cái)務(wù)收支管理辦法 086

四、物品采購及領(lǐng)用制度 089

第四節(jié)　物業(yè)公司行政管理制度 091

一、行政公文管理辦法 091

二、行政會議管理制度 095

三、印信管理辦法 098

四、接待管理辦法 099

五、車輛管理辦法 100

六、勞保用品管理規(guī)定 102

七、員工行政獎懲管理辦法 103

八、檔案管理制度 106

九、提案管理辦法 108

第五節(jié)　物業(yè)公司風(fēng)險(xiǎn)防范制度 111

一、物業(yè)公司經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)控制程序 112

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)識別及管理控制指引 115

第四章　物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作管理制度 126

第一節(jié)　物業(yè)項(xiàng)目前期運(yùn)作管理制度 127

一、項(xiàng)目前期介入工作指引 127

二、新建項(xiàng)目管理處籌建工作指引 132

三、入住前工作控制程序 139

四、物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序 141

第二節(jié)　物業(yè)工程設(shè)施與設(shè)備管理制度 144

一、工程部值班、交接班管理規(guī)定 144

二、標(biāo)牌、標(biāo)識管理規(guī)定 145

三、公共物品（工具）管理規(guī)定 147

四、維修服務(wù)承諾 148

五、機(jī)電維修部日常工作管理規(guī)定 149

六、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 150

七、計(jì)量設(shè)備管理規(guī)定 151

八、建筑物管理規(guī)定 153

九、物業(yè)裝修管理規(guī)定 154

十、物業(yè)維修服務(wù)管理規(guī)定 156

十一、水電管理制度 157

十二、跑水事故應(yīng)急處理規(guī)定 159

十三、停電應(yīng)急處理規(guī)定 160

第三節(jié)　物業(yè)安全防范管理制度 161

一、秩序維護(hù)隊(duì)管理規(guī)定 161

二、秩序維護(hù)員巡邏規(guī)定 163

三、交接班管理規(guī)定 164

四、秩序維護(hù)員的儀容及著裝規(guī)定 165

五、秩序維護(hù)員崗位規(guī)范用語 165

六、內(nèi)務(wù)管理及請銷假管理規(guī)定 166

七、秩序維護(hù)隊(duì)考核管理辦法 167

八、大廈、小區(qū)治安防范措施 170

九、搬入、搬出物品管理規(guī)定 171

十、車輛出入管理規(guī)定 172

十一、消防管理規(guī)定 173

十二、志愿消防隊(duì)工作管理規(guī)定 175

十三、消防控制中心值班工作制度 176

十四、市場、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防火管理 177

十五、臨時(shí)動火作業(yè)安全規(guī)定 177

十六、消防演習(xí)工作規(guī)程 178

十七、安全事件應(yīng)急處理方案 180

第四節(jié)　客戶服務(wù)管理制度 183

一、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 183

二、管理處辦公室管理規(guī)定 185

三、客戶服務(wù)值班制度 186

四、客戶來電來訪接待工作規(guī)程 187

五、客戶投訴處理工作規(guī)程 187

六、客戶有償維修回訪工作規(guī)程 188

七、客戶走訪工作規(guī)程 189

八、業(yè)主/住戶資料的登記、管理工作規(guī)程 190

九、檔案資料的建立管理工作規(guī)程 191

十、客戶意見征詢工作規(guī)程 192

十一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)（管理費(fèi)）的收費(fèi)工作規(guī)程 193

十二、社區(qū)文化工作規(guī)程 194

十三、文體設(shè)施管理規(guī)程 196

第五節(jié)　環(huán)境保護(hù)管理制度 200

一、大氣污染防治作業(yè)指導(dǎo)書 200

二、固體廢棄物污染防治辦法 201

三、保潔工作操作規(guī)程 203

四、綠化工作管理辦法 208

五、衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 212

六、保潔綠化業(yè)務(wù)外包監(jiān)督管理辦法 215

2100433B

該書主要從人員管理與企業(yè)制度化、規(guī)范化管理的角度出發(fā)，充分考慮到物業(yè)公司及其項(xiàng)目管理的特征，分為四大部分來描述：物業(yè)公司組織架構(gòu)與職位設(shè)置、管理處組織架構(gòu)及崗位職責(zé)、物業(yè)公司綜合管理制度、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作管理制度，涵蓋了物業(yè)公司和項(xiàng)目管理處的各個(gè)部門和崗位及各項(xiàng)業(yè)務(wù)。本書內(nèi)容全面、豐富，注重可操性，跟上時(shí)代的發(fā)展趨勢。

該書可作為物業(yè)公司基層培訓(xùn)的教材，物業(yè)公司也可運(yùn)用本書內(nèi)容，并結(jié)合所管轄物業(yè)的實(shí)際情況，制定有本公司特色的物業(yè)安全管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

《物業(yè)服務(wù)前期介入實(shí)操全案》全面細(xì)致地介紹了物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期介入管理方面的要領(lǐng)，以及如何獲得前期介入項(xiàng)目、如何在各個(gè)階段（規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、竣工驗(yàn)收、物業(yè)銷售、接管驗(yàn)收）展開實(shí)質(zhì)性的工作等。《物業(yè)服務(wù)前期介入實(shí)操全案》具有非常強(qiáng)的實(shí)操性,所提供的大量制度、文書、合同、制度、表格等均來自于國內(nèi)頂級的物業(yè)公司和房地產(chǎn)施工企業(yè)。

《物業(yè)服務(wù)前期介入實(shí)操全案》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)部門及其經(jīng)理們作為工作參考，也可作為物業(yè)企業(yè)工程部門內(nèi)部管理手冊及培訓(xùn)教程。

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本書為其中一冊，主要介紹了市場營銷管理制度與表單；工程管理制度與表單；客服管理制度與表單；物業(yè)安全管理制度與表單；保潔綠化管理制度與表單；物業(yè)資金管理制度與表單；人事行政管理制度與表單等內(nèi)容。

本書能幫助物業(yè)管理者解釋工作中出現(xiàn)的問題并找出問題的根源，更重要的是還提供了一些有用的范本供參考?？晒┥虖B、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)部門及其經(jīng)理們作為工作參考。

本書內(nèi)容涵蓋質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定與執(zhí)行、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)(客戶服務(wù)、綠化、保潔、安全護(hù)衛(wèi)、工程維護(hù)保養(yǎng)等)的質(zhì)量控制、質(zhì)量改善的方法(客戶關(guān)系管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動、開展QC小組活動)及達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動的開展等。

本書以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以規(guī)范化管理為目的，達(dá)到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋，為讀者解決物業(yè)質(zhì)量提升方面的各種問題，具有非常強(qiáng)的實(shí)操性，并且提供了大量來自于國內(nèi)*的物業(yè)公司的文案、流程、表格等，是一本不可多得的管理書籍。

本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)管理部門及其經(jīng)理們作為工作參考。

讀者對象:

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