精益辦公價值流：管理和辦公過程價值流圖析

兩位作者為我們在辦公環(huán)境中釋放價值流圖析和精益思想的強大威力提供了一個快捷、清晰的指南。對于那些試圖在辦公和管理流程中減少浪費、縮短交付期、提高響應速度的領導者而言，這是一本必讀書。我希望在辦公室中看到有很多被翻舊的《精益辦公價值流》——在掌握了精益的基本思想后，應該讀一讀這本書。

——彼得·沃德(Peter Ward)，俄亥俄州立大學Fisher管理學院運營管理教授應

序言

導言

第1章 將價值流圖析應用到整個企業(yè)

1.1 將價值流圖析應用到非生產(chǎn)領域

1.2 案例分析的目的

第2章 開始：分析辦公過程價值流

2.1 了解價值流圖析的基本要點

2.2 研究選定的價值流并確定圖析小組

第3章 識別辦公過程浪費

3.1 區(qū)分管理活動的價值與浪費

第4章 ABC公司在生產(chǎn)領域的精益變革

4.1 客戶信息

4.2 信息流

4.3 物料流

4.4 供應商信息

第5章 了解辦公過程的當前狀態(tài)

5.1 步驟一：了解客戶信息和需求

5.2 步驟二：按順序界定主要過程

5.3 步驟三：選擇過程指標

5.4 步驟四：巡視價值流

5.5 步驟五：了解每個崗位如何安排工作優(yōu)先序

5.6 步驟六：確定主要指標及其當前表現(xiàn)

第6章 繪制ABC公司的當前狀態(tài)圖

6.1 步驟一：了解客戶信息和需求

6.2 步驟二：按順序界定主要過程

6.3 步驟三和步驟四：選擇過程指標并填寫數(shù)據(jù)框

6.4 步驟五：了解每個崗位如何安排工作的優(yōu)先序

6.5 步驟六：計算系統(tǒng)的主要指標

6.6 對當前狀態(tài)圖的思考

第7章 在職能層面思考精益

7.1 銷售、營銷和運營

7.2 訂單處理

7.3 新產(chǎn)品設計

7.4 庫存控制

7.5 采購和庫存管理

7.6 計劃和生產(chǎn)控制

7.7 質(zhì)量管理

7.8 成本核算

7.9 財務總賬

7.10 人力資源

第8章 設計辦公過程的未來狀態(tài)

8.1 問題一：顧客的真正需要是什么？

8.2 問題二：多長時間檢查一次工作表現(xiàn)？

8.3 問題三：哪些步驟是增值的，哪些步驟是浪費？

8.4 問題四：如何使工作保持“流動”，使中斷較少？

8.5 問題五：在兩次中斷之間如何對工作進行控制？

8.6 問題六：如何平衡工作量？

8.7 問題七：哪些過程改善是實現(xiàn)未來狀態(tài)所必須的？

第9章 設計ABC公司的未來狀態(tài)

9.1 評估客戶要求

9.2 確定管理間隔

9.3 消除浪費

9.4 流動式工作

9.5 拉動式工作

9.6 均衡化工作

9.7 實現(xiàn)ABC公司的未來狀態(tài)

9.8 總結(jié)——ABC公司初次未來狀態(tài)設計的成果

第10章 實現(xiàn)未來狀態(tài)

10.1 價值流管理與公司業(yè)務目標掛鉤

10.2 把工作計劃分解成幾個環(huán)

10.3 確定各改善環(huán)的實施優(yōu)先序

10.4 創(chuàng)建工作計劃和組建跨職能實施小組

10.5 強化價值流管理

附錄

A.1 ABC公司訂單處理/制圖過程案例分析——跨職能層次的圖析

A.2 訂單處理和制圖過程的當前狀態(tài)圖

A.3 對未來狀態(tài)圖的討論

鮑·凱特（James“Beau”Keyte）是Branson管理咨詢公司的創(chuàng)始人，公司主要提供精益戰(zhàn)略與技術應用方面的咨詢服務。鮑·凱特的精益咨詢生涯始于20世紀80年代中期，當時他在福特汽車公司工作。他的客戶遍及多個行業(yè)，包括汽車、制藥、化工、保健、金融服務、消費品、工業(yè)品和運輸業(yè)。他專注于在生產(chǎn)車間內(nèi)外實施精益，1992年以來，他成功地對精益技術進行了改造并將其應用到辦公環(huán)境中。同時，他還通過應用精益成本管理技術，成功地把精益活動和財務聯(lián)系起來。 除了協(xié)助一些公司實施精益戰(zhàn)略之外，他還在各種場合為許多制造商進行了培訓。目前他在精益企業(yè)研究所（LEI）、福特汽車公司、密歇根大學、俄亥俄州立大學兼任教員和講師，負責講授精益制造的課程。同時，他還在美國標準與技術研究院（NIST）協(xié)助開發(fā)了許多面向中小型制造商的培訓教材，并對它們進行長期的培訓。他畢業(yè)于密歇根大學，先后獲得了工程學理學學士和工商管理碩士學位。

張曉光（精益倡導者，六西格瑪黑帶）：現(xiàn)任畢威特管理咨詢有限公司高級咨詢顧問。1998年開始學習精益，10多年來一直專注于對精益六西格瑪?shù)膶W習、實戰(zhàn)和總結(jié)。他是艾默生電氣認證的精益企業(yè)倡導者（Lean Champion），美國質(zhì)量協(xié)會認證的六西格瑪黑帶，在壓縮交付周期、減少庫存、提高生產(chǎn)效率、改善質(zhì)量等方面有較為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

謝安平，2003年畢業(yè)于華東師大電子系，目前在上海交大攻讀工業(yè)工程碩士學位。有多年世界500強外企的工作經(jīng)驗，先后就職于艾默生電氣、3M和羅克韋爾自動化。接受過全面系統(tǒng)的精益企業(yè)倡導者和六西格瑪綠帶培訓。2003年底在艾默生公司開始精益之旅。在價值流圖析、拉動生產(chǎn)、看板管理等方面有較豐富的實踐經(jīng)驗。擔任過制造工程師、精益企業(yè)專員、精益工程師、車間主管等職務。目前在羅克韋爾自動化上海工廠負責工藝和精益六西格瑪持續(xù)改善工作。

《精益辦公價值流:管理和辦公過程價值流圖析》主要內(nèi)容簡介：長期以來，“精益思想”(lean thinking)一直局限于生產(chǎn)車間中。但是，在制造型企業(yè)中，90%消除浪費的機會都存在于制造運營部門之外，也就是管理與辦公過程之中，如訂單輸入、客戶服務、產(chǎn)品設計、采購、收款與付款等，這些過程中的浪費不僅數(shù)量多，而且很難消除，原因很簡單，就是這些浪費很難被發(fā)現(xiàn)。

價值流圖析(value stream mapping)是一種獲得廣泛認同的工具，它能夠幫助我們有效地發(fā)現(xiàn)管理過程中的浪費，并找出浪費的根源，然后創(chuàng)建一個沒有浪費或浪費大幅減少的未來狀態(tài)，從而使我們能把企業(yè)有限的資源投入到真正能創(chuàng)造價值的活動中去。

《精益辦公價值流:管理和辦公過程價值流圖析》通過一家公司實施精益管理的完整案例，一步步地向讀者詳細講解了如何繪制當前狀態(tài)圖和未來狀態(tài)圖、如何發(fā)現(xiàn)當前管理過程中的浪費，并利用價值流圖這一工具來提高管理與辦公過程的效率，用最少的浪費為客戶創(chuàng)造最大的價值。

本書的另一個備選標題可以是《辦公室中的浪費——精益最后的決戰(zhàn)前線》。鮑·凱特和德魯·勞克爾已經(jīng)完成了一項雄心勃勃的任務——完成了這本能給讀者帶來實惠的書：用最少的浪費為客戶創(chuàng)造最大的價值。

一家企業(yè)中存在著多少浪費呢？換句話說，我們每個人每天所做的事，有多大比例是確實能為客戶創(chuàng)造價值的呢？如果想以這樣的衡量方法來量化浪費的話，這種努力本身無疑就是一種浪費，而且是一種巨大的浪費。我敢肯定，如果問我們的工作有多少是能直接為客戶提供價值的，得到的必定是響亮而明確的回答：少得可憐！

自從1989年《改變世界的機器》和1997年《精益思想》兩本書出版問世以來，全世界成百上千家的公司已經(jīng)主動開始在其運營中消除浪費。一些公司取得了巨大的成功，但另外一些則備感挫折，進展緩慢，甚至感覺根本沒有任何效果。不論成功與否，這些公司都把大量的精力花在了生產(chǎn)車間和其他直接的運營部門里。

第2章 開始：分析辦公過程價值流

價值流圖析在辦公過程中的使用方式可以和在生產(chǎn)車間的使用方式一樣。圖析工具可以用來發(fā)現(xiàn)工作的組織安排方式和過程流經(jīng)整個組織（或者一系列組織）的方式，從而使得管理達到以下目標：

·目視化過程。

·指出問題點。

·專注于組織的精益變革方向。

然而，辦公室和生產(chǎn)車間畢竟是有明顯區(qū)別的。在辦公過程里面，物料流指的是為了完成一項服務而發(fā)生的書面的或者電子化的實際數(shù)據(jù)流，信息流指的是發(fā)生在生產(chǎn)和辦公系統(tǒng)中用來啟動下一個工作任務的時序觸發(fā)機制。和生產(chǎn)系統(tǒng)不同，辦公系統(tǒng)的信息流結(jié)構(gòu)比較松散，時序安排沒有規(guī)律，這使得我們很難去界定和分析這種價值流。而且，通常管理部門要支持多個價值流，這使得把每個價值流單獨區(qū)分并記錄下來變得更加困難。比如，客戶服務可能會包括報價、訂單處理、發(fā)票處理、電話營銷等。另外，這些辦公過程的價值流也從來不會只出現(xiàn)在一個部門之中。

事實上，公司通常都會把成功歸功于各部門的單獨貢獻，比如人力資源部、財務部、工程部、采購部的貢獻，而沒有看到各部門之間工作的互動與整合的作用。毫無疑問，在辦公室實施價值流分析和改善這一精益概念，對于絕大多數(shù)公司而言都是比較困難的。

精益提示：信息管理（information managemenl）這個精益術語指的是對文件處理（如訂單處理等）之類的輔助性工作進行管理的一種關鍵性管理任務。不要把它與信息流（information flow）這一概念混淆，信息流從技術上講指的是給一個過程（或人）發(fā)出一個實際工作信號的觸發(fā)機制。

對辦公過程進行價值流管理無疑會面臨種種挑戰(zhàn)。公司可以采取一種比較溫和的方式，先從一兩個價值流開始，然后再隨著精益變革的推進，循序漸進地進行重新設計。當我們在繪制生產(chǎn)車間價值流圖時，跨職能的圖析小組會沿著產(chǎn)品的生產(chǎn)路徑走一遍，然后把觀察到的內(nèi)容全部在圖紙上描繪出來。對于一個辦公過程來說，通常服務過程是我們進行圖析觀察的對象，這些服務過程可以與具體的產(chǎn)品相關，也可以不相關。圖析小組把每個工作任務、信息流和工作表現(xiàn)都畫在圖紙上，然后提出引導式的問題去挑戰(zhàn)現(xiàn)有的過程，最后畫出一個新的、有更多增值、流動更通暢、浪費更少的價值流。隨著公司對價值流的逐步重觀，我們就能更容易地看到價值和浪費，從而設計出更加有效的價值流。

隨著價值流工作的持續(xù)推進，我們將看到公司在精益變革的過程中如何利用辦公過程價值流圖析來應對戰(zhàn)略性的商業(yè)問題和組織挑戰(zhàn)，如改善文件操作和信息的傳遞，為支持一個新的產(chǎn)品策略重新定義角色和權(quán)責，改善各辦事處之間的協(xié)調(diào)工作，搬遷或者合并一家企業(yè)。公司也可以利用價值流圖析把辦公室的價值流擴展到客戶和供應商，從而了解客戶對新產(chǎn)品需求的變化趨勢，取得供應商對新產(chǎn)品開發(fā)的支持。

2.1 了解價值流圖析的基本要點

價值流圖析的目的是為了協(xié)助管理小組對當前和未來狀態(tài)進行目視化管理與溝通，從而明白我們應該如何做才能提高產(chǎn)品和服務的成本優(yōu)勢、服務水準與質(zhì)量水平。實際上，價值流圖析不僅是加強和促進價值流管理的基本工具，也是一個持續(xù)實施和管理新價值流的重要工具。這就是為什么在確立精益轉(zhuǎn)型的方向和重點時價值流圖析是最重要的工具的原因所在。下面幾個章節(jié)將為大家概述圖析工具的應用。

服務族：我們在進行圖析時會對一個特定的過程或者一套過程進行重新設計和定義，我們稱這些過程為服務族（service family）。服務族代表了圖析小組利用價值流圖析工具所要改變的所有工作和業(yè)務（如圖1所示）。圖析的第一步就是要確認服務族。

當前狀態(tài)：一旦確定了產(chǎn)品/服務族，就可以開始繪制當前狀態(tài)圖（current state map）了。當前狀態(tài)圖是企業(yè)變革的起點：它描繪了當前公司的組織和程序是如何運行的——這是改進的基本前堤。當前狀態(tài)圖本身是不會解決任何問題的，它只是用來快速收集并顯示公司過程的信息，并指出過程中存在的問題。要完成當前狀態(tài)的繪制，至少需要花一整天的時間。

插圖：2100433B

序

前言

第一章 精益方式的產(chǎn)生與發(fā)展

第一節(jié) 精益生產(chǎn)方式的提出及特點

第二節(jié) 精益方式的基本原則與方法

第三節(jié) 精益管理發(fā)展的趨勢

第四節(jié) 精益管理在各領域的應用

第二章 識別項目全生命期價值

第一節(jié) 衡量價值的重要性

第二節(jié) 價值定義的發(fā)展過程

第三節(jié) 項目全生命期精益價值的概念和屬性

第四節(jié) 精益價值分析的主要工具與方法

第五節(jié) 案例：機場建設項目價值分析

第三章 識別價值流——價值流圖分析技術

第一節(jié) 傳統(tǒng)流程分析方法面臨的挑戰(zhàn)

第二節(jié) 價值流圖分析技術的基本概念

第三節(jié) 價值流圖分析的基本過程

第四節(jié) 如何使價值流“精益”——價值流優(yōu)化的準則

第五節(jié) 案例：制造過程價值流圖分析

第六節(jié) 案例：辦公過程價值流圖分析

第四章 消除價值流中的非增值活動——浪費

第一節(jié) 研究浪費的重要性

第二節(jié) 什么可能被浪費：浪費的類型

第三節(jié) 價值流中的10種浪費表現(xiàn)形式

第四節(jié) 案例：研發(fā)項目流程再造中的浪費分析

第五章 基于依賴結(jié)構(gòu)矩陣法的價值流優(yōu)化

第一節(jié) 為何要描述信息流中的迭代

第二節(jié) 采用依賴結(jié)構(gòu)矩陣描述價值流

第三節(jié) DSM的類型及其特點

第四節(jié) DSM優(yōu)化價值流的基本步驟

第五節(jié) 改進的DSM價值流優(yōu)化方法

第六節(jié) 算例：DSM遺傳算法及價值流優(yōu)化

第六章 信息流中的迭代對項目風險影響分析

第一節(jié) 進一步認識信息流中的迭代

第二節(jié) 研發(fā)項目風險的特點

第三節(jié) 研發(fā)項目進度風險識別

第四節(jié) 基于迭代的研發(fā)項目進度風險因素識別

第五節(jié) 研發(fā)項目進度風險因素評價

第七章 基于遺傳算法的產(chǎn)品多屬性價值優(yōu)化

第一節(jié) 在產(chǎn)品概念沒計階段開展面向成本設計

第二節(jié) 多目標優(yōu)化問題描述

第三節(jié) 遺傳算法用于多目標搜索的關鍵技術及NSGA-Ⅱ算法

第四節(jié) 一種改進的求解多目標問題的Pareto遺傳算法(IPGA)

第五節(jié) 案例：某產(chǎn)品成本與性能多屬性優(yōu)化

第八章 基于遺傳算法的制造過程價值優(yōu)化

第一節(jié) 引言

第二節(jié) 最短路線動態(tài)規(guī)劃問題的描述

第三節(jié) 一種求解最短路線問題的遺傳算法(AGA)

第四節(jié) AGA在最短路線問題中的仿真測試

第五節(jié) 案例：某產(chǎn)品制造過程價值優(yōu)化

第九章 某研發(fā)項目精益價值管理案例

第一節(jié) 項目概述

第二節(jié) 價值流分析的準備

第三節(jié) 價值流圖分析與優(yōu)化

第四節(jié) 實施新的流程及改進后的效果

參考文獻

附錄2100433B

《精益價值管理》對基于依賴結(jié)構(gòu)矩陣（DSM）的價值流優(yōu)化、信息流中的迭代對項目風險的影響、基于遺傳算法的價值流優(yōu)化等精益管理方面的最新理論和應用成果也作了詳細的論述，以便讀者能夠更好地了解和領悟精益管理的前沿和發(fā)展方向?！毒鎯r值管理》以精益管理五項原則的應用為導向，注重體現(xiàn)實用性和學科的前沿性?！毒鎯r值管理》內(nèi)容全面系統(tǒng)、敘述簡潔，既可作為高校管理科學與工程、工程管理、工業(yè)工程、工商管理類本科生和研究生以及有工作經(jīng)驗的項目管理領域工程碩士、工業(yè)工程領域工程碩士和MBA的教材，也可以作為從事精益管理、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)管理、生產(chǎn)管理和項目管理等方面工作的專業(yè)人士的參考書。

精益質(zhì)量管理思想和方法除應用于產(chǎn)品質(zhì)量相關活動外，也可應用于各項工作質(zhì)量的管理。精益質(zhì)量管理是對全面質(zhì)量管理的繼承和發(fā)展。精益質(zhì)量管理關注對企業(yè)質(zhì)量績效有重要影響可以統(tǒng)計度量的工作或職能，精益質(zhì)量管理通過度量指標波動性或稱為西格瑪值來衡量工作質(zhì)量水平，精益質(zhì)量管理借鑒QC小組活動經(jīng)驗與不足，引入項目管理理論和方法，形成了具自身特色的組織管理模式和項目管理制度，共同推動企業(yè)質(zhì)量績效的改善。

精益質(zhì)量管理要求企業(yè)改善原有一些質(zhì)量管理習慣，增強指標度量意識，善于發(fā)現(xiàn)和運用統(tǒng)計方法進行度量和改進。企業(yè)應重視指標波動性對企業(yè)競爭力的影響，重視質(zhì)量指標的持續(xù)改進。

精益質(zhì)量管理設立了全新的質(zhì)量成本概念，用不良質(zhì)量成本損失代替?zhèn)鹘y(tǒng)的四項質(zhì)量成本，為降低質(zhì)量成本損失提高質(zhì)量績效找到了更多的著力點。

在企業(yè)經(jīng)營過程中，競爭無處不在。競爭直觀看就是一種比較。能用于比較的指標在企業(yè)中多種多樣，比如產(chǎn) 品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、交貨期、服務水平等。企業(yè)在經(jīng)營中由于各種原因，不同時期同一指標往往表現(xiàn)出差異性，或稱為波動性。不同企業(yè)這種波動性大小將對客戶或相關方帶來差別明顯的感受。

如質(zhì)量性能指標，傳統(tǒng)上，我們關注不合格品，對合格品的質(zhì)量數(shù)據(jù)往往不再去分析。同為合格品，都在公差限內(nèi)，但質(zhì)量指標波動程度小的企業(yè)將更受客戶信賴。再如交貨期或服務時間，在客戶允許的時間范圍內(nèi)，我們實現(xiàn)了交付，卻無視每批產(chǎn)品交貨時間的波動，如果競爭對手能在更準確更窄的時間范圍實現(xiàn)每批產(chǎn)品的交付，其在此方面的競爭力將強于我們。

在生產(chǎn)管理領域，精益生產(chǎn)、JIT受到了企業(yè)的推崇，其追求生產(chǎn)環(huán)節(jié)交付數(shù)量的準確、交付時間的準確，追求浪費的最小化，結(jié)合質(zhì)量指標波動性概念，就是要追求相關指標在規(guī)定限度內(nèi)波動性最小。精益生產(chǎn)思想對降低生產(chǎn)成本、節(jié)約資金、提高生產(chǎn)效率等具有重要作用，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)工序安排、節(jié)拍設置、生產(chǎn)計劃等均有重要意義，是精益質(zhì)量管理應用的重要方面。

在企業(yè)經(jīng)營中，能用于度量的指標非常廣泛，許多指標卻常被忽略。比如，一個追求“以快制勝”的企業(yè)，如果不能認真地度量過自己關鍵業(yè)務流程的反應時間，如產(chǎn)品開發(fā)周期、新品試制周期、量產(chǎn)周期、供貨周期、信息反饋周期等，企業(yè)將不清楚自己流程的時間瓶頸，不能制定精度更高的競爭對策，企業(yè)對快的追求是無基礎的，不能對“快”真正有所作為。

精益質(zhì)量管理強調(diào)度量的作用，在6西格瑪管理中常常提到：我們不重視我們不度量的東西，我們對不度量的東西不能有所作為。精益質(zhì)量管理就是要促進企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)應該度量和改進的關鍵質(zhì)量指標，通過系統(tǒng)方法實現(xiàn)持續(xù)改進，精益質(zhì)量管理是提高企業(yè)競爭力和經(jīng)營業(yè)績的重要管理舉措，已被國際著名公司證明是企業(yè)成功的重要戰(zhàn)略。