物業(yè)管理基礎

全書共分為10章，包括物業(yè)與物業(yè)管理概述、物業(yè)管理機構(gòu)、物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)管理實務、各類物業(yè)的管理特點與管理要求、委托性物業(yè)租賃和租金管理、房屋維修管理、建筑設備管理、國內(nèi)外物業(yè)管理簡介、企業(yè)形象設計與ISO質(zhì)量管理體系等內(nèi)容。

本書針對中等職業(yè)學校學生的特點，通過講授物業(yè)管理工作中的相關基礎知識，使學生能夠掌握較為系統(tǒng)全面的物業(yè)管理基礎理論知識，為學生將來在物業(yè)管理領域的具體工作打下堅實的基礎。同時，培養(yǎng)學生的研究探索能力，增強學生的法律意識和服務意識，提高學生的職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。

第1章物業(yè)與物業(yè)管理概述

第2章物業(yè)管理機構(gòu)

第3章物業(yè)管理法規(guī)

第4章物業(yè)管理實務

第5章各類物業(yè)的管理特點與管理要求

第6章委托性物業(yè)租賃和租金管理

第7章房屋維修管理

7.1房屋維修管理的意義和內(nèi)容

7.1.1房屋在使用過程中的損壞

7.1.2房屋損壞的現(xiàn)象

7.1.3房屋維修管理的意義

7.1.4房屋維修管理內(nèi)容

7.2房屋維修管理的原則

7.2.1房屋維修的基本要求

7.2.2房屋維修管理的基本原則

7.3房屋修繕工程的特點、標準及分類

7.3.1房屋修繕工程的特點

7.3.2修繕標準

7.3.3修繕工程類別、適用范圍及維修要求

7.4房屋的日常養(yǎng)護

7.4.1房屋的日常養(yǎng)護概述

7.4.2房屋養(yǎng)護的原則和內(nèi)容

7.4.3房屋日常養(yǎng)護的類型

7.4.4房屋日常養(yǎng)護的內(nèi)容

7.4.5加強對二次裝修的科學管理

7.4.6房屋日常養(yǎng)護的考核標準

7.5房屋工程經(jīng)濟技術指標

復習思考題

第8章建筑設備管理

8.1建筑設備分類

8.1.1建筑設備的作用

8.1.2建筑設備的分類

8.1.3設備的登記與建檔

8.1.4設備管理內(nèi)容

8.2建筑設備保養(yǎng)維修管理概述

8.2.1建筑設備的保養(yǎng)與維修

8.2.2各類管理人員的崗位職責與管理制度

8.2.3房屋設備和備件管理

8.3物業(yè)設備管理制度

8.3.1崗位責任制

8.3.2房屋設備設施管理制度

復習思考題

第9章國內(nèi)外物業(yè)管理簡介

9.1深圳市的物業(yè)管理

9.1.1深圳市物業(yè)管理中的關系處理

9.1.2深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理模式

9.2香港特別行政區(qū)的物業(yè)管理

9.2.1香港物業(yè)管理的發(fā)展歷程

9.2.2香港物業(yè)的分類管理

9.2.3香港樓宇、屋村管理的法制化

9.2.4香港的物業(yè)管理公司及業(yè)務

9.2.5香港樓宇、屋村管理的人員培訓

9.3新加坡的物業(yè)管理

9.3.1土地管理制度

9.3.2住宅建設

9.3.3住宅管理

9.4歐、美、日的物業(yè)管理

9.4.1瑞典的物業(yè)管理

9.4.2美國的物業(yè)管理

9.4.3日本的物業(yè)管理

復習思考題

第10章企業(yè)形象設計與ISO質(zhì)量管理體系

10.1物業(yè)管理企業(yè)的形象設計

10.1.1企業(yè)形象設計

10.1.2如何進行物業(yè)管理企業(yè)的CI設計

10.1.3敬業(yè)精神是物業(yè)管理企業(yè)形象的集中體現(xiàn)

10.1.4禮儀在物業(yè)管理企業(yè)形象中的地位

10.2ISO9000質(zhì)量管理體系的建立

10.2.1質(zhì)量管理體系的概念

10.2.2質(zhì)量管理體系的作用

10.2.3物業(yè)管理質(zhì)量管理體系標準

10.3物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容

10.3.1物業(yè)管理質(zhì)量體系總要求

10.3.2管理職責

10.3.3資源管理

10.3.4服務實現(xiàn)過程

10.3.5測量、分析和改進

10.4質(zhì)量管理體系認證

10.4.1質(zhì)量管理體系認證的含義及作用

10.4.2質(zhì)量管理體系認證的實施程序

10.4.3我國主要質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)簡介

復習思考題

附錄

附錄A物業(yè)管理條例

附錄B普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）

附錄C業(yè)主臨時公約（示范文本）

……2100433B

本教材是物業(yè)管理專業(yè)專門化方向的主干課程之一，承擔著培養(yǎng)學生從事物業(yè)管理工作所需要的的良好職業(yè)道德和相關崗位專業(yè)知識的任務。

《物業(yè)管理基礎與實操》是化學工業(yè)出版社出版圖書。

物業(yè)管理基礎與實操

• 出版社： 化學工業(yè)出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品編碼：13414064

• 品牌：化學工業(yè)出版社

• 包裝：平裝

• 開本：16開

• 出版時間：2021-10-01

• 用紙：膠版紙

• 頁數(shù)：193

• 正文語種：中文

內(nèi)容簡介

《物業(yè)管理基礎與實操》共分為兩大部分，主要從理論基礎與物業(yè)管理實操兩大維度進行展開，涵蓋了物業(yè)管理所需專業(yè)術語、理論知識、全過程管理的主要內(nèi)容以及不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理的工作要點，緊密結(jié)合物業(yè)管理相關法律法規(guī)的更新，并補充了中國物業(yè)管理協(xié)會關于《物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價實施細則》中的相關內(nèi)容。

《物業(yè)管理基礎與實操》不僅可以作為高等院校工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)與管理專業(yè)、物業(yè)管理專業(yè)等專業(yè)的教材，還可以作為物業(yè)服務企業(yè)培訓、物業(yè)管理人員日常工作及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價考試的參考用書。

目錄

第一編 物業(yè)管理基礎

第一章 物業(yè)管理概述 2

第一節(jié)　我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 2

一、物業(yè)管理的起源 2

二、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生 2

三、我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程 3

四、我國物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢 4

第二節(jié)　物業(yè)與物業(yè)管理 5

一、物業(yè)的概念及其分類 5

二、物業(yè)管理的概念及其分類 6

三、物業(yè)管理的主要特征 6

四、物業(yè)管理的作用 7

第三節(jié)　物業(yè)管理服務 8

一、物業(yè)管理服務的特點 8

二、物業(yè)管理服務的主要內(nèi)容 9

三、物業(yè)管理服務標準 10

第四節(jié)　我國物業(yè)管理的法制建設 16

一、《物業(yè)管理條例》頒布前我國物業(yè)管理的制度建設 16

二、《物業(yè)管理條例》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設 17

三、《物權(quán)法》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設 17

四、《民法典》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設 18

第五節(jié)　《民法典》關于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定 18

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念及構(gòu)成 18

二、專有部分的認定及專有部分的所有權(quán) 19

三、共有部分的認定及共有部分的共有權(quán) 19

四、共有部分的共同管理權(quán) 20

思考題 21

第二章 業(yè)主自治 22

第一節(jié)　業(yè)主 22

一、業(yè)主的概念 22

二、物業(yè)使用人的概念 22

三、業(yè)主的權(quán)利 22

四、業(yè)主的義務 23

第二節(jié)　業(yè)主大會 23

一、業(yè)主大會的組成和性質(zhì) 23

二、業(yè)主大會的籌備和成立 24

三、業(yè)主大會的職責 25

四、業(yè)主大會會議 26

第三節(jié)　業(yè)主委員會 26

一、業(yè)主委員會的性質(zhì)和職責 26

二、業(yè)主委員會的備案 27

三、業(yè)主委員會委員資格的產(chǎn)生和終止 27

四、業(yè)主委員會會議 28

五、對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的指導和監(jiān)督 29

第四節(jié)　臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約 30

一、臨時管理規(guī)約 30

二、管理規(guī)約 31

思考題 32

第三章 物業(yè)服務人和物業(yè)服務從業(yè)人員 33

第一節(jié)　物業(yè)服務人 33

一、物業(yè)服務人的概念 33

二、物業(yè)服務企業(yè) 33

三、其他管理人 35

第二節(jié)　物業(yè)服務從業(yè)人員 35

一、物業(yè)服務從業(yè)人員職業(yè)資格的發(fā)展歷程 35

二、物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價 36

三、物業(yè)服務從業(yè)人員的培訓及管理 39

思考題 41

第四章 物業(yè)管理招投標 42

第一節(jié)　物業(yè)管理招投標概述 42

一、物業(yè)管理招投標的法律依據(jù) 42

二、實施物業(yè)管理招投標制度的重要作用 42

三、我國物業(yè)管理招投標的主要特點 43

四、物業(yè)管理招投標的基本原則 43

第二節(jié)　物業(yè)管理招標 44

一、物業(yè)管理招標的概念 44

二、物業(yè)管理招標主體 44

三、物業(yè)管理招標的方式 44

四、物業(yè)管理招標的類型 45

五、物業(yè)管理招標的程序 46

六、物業(yè)管理招標文件的主要內(nèi)容 47

第三節(jié)　物業(yè)管理投標 48

一、物業(yè)管理投標的概念 48

二、物業(yè)管理投標的主體 48

三、物業(yè)管理投標的程序 48

四、物業(yè)管理投標文件的主要內(nèi)容 49

五、物業(yè)管理投標書的編制及注意事項 50

六、物業(yè)管理方案 51

七、物業(yè)管理投標書整體框架（目錄）示例 54

思考題 56

第五章 物業(yè)服務合同 57

第一節(jié)　合同概述 57

一、合同的概念和分類 57

二、合同的訂立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同權(quán)利義務的終止 61

六、合同的內(nèi)容 61

第二節(jié)　前期物業(yè)服務合同 62

一、前期物業(yè)服務合同的概念和特征 62

二、前期物業(yè)服務合同的終止情形 62

三、前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容 63

四、簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項 63

第三節(jié)　物業(yè)服務合同 64

一、物業(yè)服務合同的概念和主要內(nèi)容 64

二、物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別 64

三、物業(yè)服務合同的轉(zhuǎn)委托 64

四、《民法典》中對物業(yè)服務人權(quán)利和義務的相關規(guī)定 64

五、《民法典》中物業(yè)服務合同解除與續(xù)約的相關規(guī)定 65

思考題 66

第六章 不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理概述 67

第一節(jié)　居住物業(yè)的物業(yè)管理 67

一、居住物業(yè)的概念和特點 67

二、住宅小區(qū)的主要功能 67

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要特點 68

四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 69

第二節(jié)　寫字樓的物業(yè)管理 69

一、寫字樓的分類和特點 69

二、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的概念和理念 71

三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要模式 71

四、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容 72

第三節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 73

一、零售商業(yè)物業(yè)的概念和業(yè)態(tài)分類 73

二、零售商業(yè)物業(yè)管理的目標 73

三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容 75

四、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 77

第四節(jié)　其他專業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 79

一、學校物業(yè)的物業(yè)管理 79

二、醫(yī)院物業(yè)的物業(yè)管理 80

三、金融機構(gòu)物業(yè)的物業(yè)管理 80

四、體育場館物業(yè)的物業(yè)管理 81

五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的物業(yè)管理 83

思考題 84

第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)與綠色物業(yè)管理 86

第一節(jié)　物業(yè)管理信息系統(tǒng) 86

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 86

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能 87

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 89

第二節(jié)　綠色建筑和綠色物業(yè)管理 90

一、綠色建筑 90

二、綠色物業(yè)管理 94

思考題 95

第二編 物業(yè)管理實操

第八章 早期介入 98

第一節(jié)　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物業(yè)管理全過程管理中所處的位置 98

三、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 98

四、早期介入的作用 99

第二節(jié)　早期介入的主要內(nèi)容 99

一、可行性研究階段 99

二、規(guī)劃設計階段 100

三、建設階段 100

四、銷售階段 100

五、竣工驗收階段 101

第三節(jié)　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小組 101

二、明確早期介入的溝通機制 101

三、早期介入的信息收集與資料準備 102

四、制定早期介入工作計劃 102

思考題 103

第九章 前期物業(yè)管理 104

第一節(jié)　前期物業(yè)管理概述 104

一、前期物業(yè)管理的概念和主要特點 104

二、項目前期籌備工作計劃 105

三、項目前期籌備工作的實施 105

四、籌備工作的檢驗與跟進 108

五、保修期限內(nèi)保修責任的界定 108

第二節(jié)　承接查驗 109

一、物業(yè)承接查驗的概念和作用 109

二、物業(yè)承接查驗的主體 109

三、物業(yè)承接查驗的依據(jù)和原則 109

四、新建物業(yè)承接查驗應當具備的條件 110

五、物業(yè)承接查驗的內(nèi)容 110

第三節(jié)　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的實質(zhì)和各方主體責任的界定 112

三、入住的時限 112

四、入住服務流程及要求 113

五、入住服務的注意事項 115

第四節(jié)　物業(yè)裝飾裝修管理 115

一、物業(yè)裝飾裝修管理的含義 116

二、物業(yè)裝飾裝修管理的流程及要求 116

三、物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項 118

四、物業(yè)裝飾裝修管理責任 119

思考題 120

第十章 房屋及設施設備管理 121

第一節(jié)　物業(yè)設施設備管理概述 121

一、物業(yè)設施設備的含義和構(gòu)成 121

二、物業(yè)設施設備管理的目標和意義 121

三、物業(yè)設施設備基礎管理的主要內(nèi)容 122

第二節(jié)　房屋共用部位、共用設施與場地修養(yǎng)護管理 124

一、房屋種類的劃分與組成 124

二、房屋共有部位的組成及共用設施與場地 125

三、房屋共用部位、共用設施與場地巡檢、維護的內(nèi)容、方法與要求 125

四、房屋本體安全管理 126

五、房屋共用部位、共用設施與場地管理的注意事項 127

第三節(jié)　共用設備管理 127

一、共用設備的組成 127

二、共用設備管理的內(nèi)容、方法與要求 127

思考題 131

第十一章 物業(yè)環(huán)境管理 132

第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 132

一、清潔衛(wèi)生管理的含義和分類 132

二、清潔衛(wèi)生服務的具體工作內(nèi)容 132

三、清潔衛(wèi)生服務的工作方法與分類 134

第二節(jié)　綠化養(yǎng)護管理 135

一、綠化養(yǎng)護管理的含義、分類及管理模式 135

二、綠化養(yǎng)護管理的工作內(nèi)容 135

三、綠化養(yǎng)護管理的要求 136

四、綠化養(yǎng)護管理的注意事項 137

第三節(jié)　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含義 138

二、有害生物防治的具體方法 138

三、有害生物防治的注意事項 139

思考題 140

第十二章 物業(yè)公共秩序管理 141

第一節(jié)　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含義和工作內(nèi)容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的檢查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事項 144

第二節(jié)　消防管理 144

一、消防管理的目的和原則 144

二、消防管理的工作內(nèi)容 144

三、消防管理的工作方法與要求 145

四、消防管理的注意事項 149

第三節(jié)　車輛管理 150

一、車輛管理的依據(jù) 150

二、車輛管理的工作內(nèi)容 150

三、車輛管理的工作方法和要求 150

四、車輛管理的注意事項 152

思考題 152

第十三章 財務管理 153

第一節(jié)　物業(yè)服務企業(yè)財務管理概述 153

一、物業(yè)服務企業(yè)的收入構(gòu)成 153

二、物業(yè)服務企業(yè)的成本費用構(gòu)成 154

三、物業(yè)服務企業(yè)的利潤 155

四、代收代交費用 155

第二節(jié)　物業(yè)服務費 156

一、物業(yè)服務費的概念 156

二、物業(yè)服務費的收費原則 156

三、物業(yè)服務費的定價形式 156

四、物業(yè)服務費的收費形式 157

五、物業(yè)服務費成本（支出）構(gòu)成 157

六、物業(yè)服務費的繳納和督促 158

第三節(jié)　住宅專項維修資金 159

一、住宅專項維修資金的概念和交存范圍 159

二、住宅專項維修資金的管理 160

三、住宅專項維修資金的使用 161

四、相關主體的法律責任 162

思考題 162

第十四章 客戶關系管理 163

第一節(jié)　物業(yè)服務人客戶關系管理概述 163

一、客戶關系管理的含義 163

二、客戶關系管理的對象 163

三、物業(yè)項目客戶服務的主要內(nèi)容 163

四、物業(yè)服務人客戶服務體系的構(gòu)建 164

五、物業(yè)服務人客戶關系管理的基本功能 166

第二節(jié)　客戶溝通管理 167

一、溝通概述 167

二、物業(yè)服務人與客戶溝通的基本要求 167

三、物業(yè)服務人與不同類型客戶溝通的具體方法 168

四、物業(yè)服務人溝通的方法與管理 169

第三節(jié)　投訴的處理 170

一、客戶投訴的含義 170

二、物業(yè)管理實踐中投訴產(chǎn)生的原因和分類 171

三、物業(yè)管理投訴處理體系的主要內(nèi)容 171

四、物業(yè)管理投訴處理體系的基本要求 172

五、物業(yè)管理投訴處理的基本流程和注意事項 172

第四節(jié)　客戶滿意管理 174

一、客戶滿意的含義 174

二、客戶需要的分類 174

三、客戶滿意度的評價 175

四、客戶滿意管理的注意事項 176

思考題 177

第十五章 物業(yè)服務人風險管理 178

第一節(jié)　物業(yè)管理風險概述 178

一、風險的概念和特征 178

二、物業(yè)管理風險的定義和主要內(nèi)容 178

三、物業(yè)管理風險的應對方法 181

四、物業(yè)項目風險的應對及注意事項 183

第二節(jié)　物業(yè)管理中的緊急事件 185

一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質(zhì) 185

二、物業(yè)管理緊急事件的處理要求 186

三、物業(yè)管理緊急事件的處理過程 186

四、物業(yè)管理實踐中典型緊急事件的處理案例 187

第三節(jié)　物業(yè)管理中的危機公關 190

一、危機與危機公關 190

二、危機公關的應對原則 190

三、物業(yè)管理危機公關的應對策略 191

思考題 192

參考文獻 193

物業(yè)管理企業(yè)是集高度統(tǒng)一的管理，全方位、多層次的服務，市場經(jīng)營于一體，寓經(jīng)營、管理于服務之中的一種新興的服務行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。我國的物業(yè)管理起步較晚，目前還沒有專門針對物業(yè)管理企業(yè)財務核算的會計制度。由于物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善。在房地產(chǎn)開發(fā)中為完善市場機制而逐步建立起來的綜合性經(jīng)營服務方式。物業(yè)管理企業(yè)目前的會計核算主要參照《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務制度》，并執(zhí)行《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》，但物業(yè)管理企業(yè)畢竟不同于施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和其他服務業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)有其自身的經(jīng)營特點和管理要求。

會計是一門信息科學。物業(yè)管理的財務基礎是根據(jù)物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標和經(jīng)營方針，幫助公司利益關系的各方了解過去、分析現(xiàn)在和預測未來。具體而言，了解過去和分析現(xiàn)在是指了解公司過去和現(xiàn)在的經(jīng)營成果及財務狀況；預測未來是在了解過去和分析現(xiàn)在的基礎上，對未來可能出現(xiàn)的各種情況及其對公司資金運動的影響進行科學的推斷。

本書是編著者在參閱國內(nèi)外近年來出版的物業(yè)管理企業(yè)財務管理制度規(guī)定和相關文獻的基礎上，結(jié)合多年的教學實踐經(jīng)驗編寫而成的。本書共七章，第一章、第二章由暨南大學會計系羅其

安副教授編寫；第三章、第四章、第五章由廣州珠江管理專修學院潘群華老師編寫；第六章、第七章由暨南大學會計系潘敏虹副教授編寫。

全書將主要介紹物業(yè)、物業(yè)管理相關概念；物業(yè)管理的模式；物業(yè)管理的業(yè)務范圍等基礎知識。本書較為全面地描述了物業(yè)管理市場的運行機制、業(yè)主自治管理、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理服務合同、前期物業(yè)管理、日常物業(yè)管理、不同類型物業(yè)的物業(yè)管理的基本內(nèi)容，以使學生能夠更全面深入地了解物業(yè)管理概貌，明確學習目標，為專業(yè)學習奠定基礎。