物業(yè)管理員培訓(xùn)手冊

第一章 物業(yè)管理與物業(yè)管理員

第一節(jié) 物業(yè)管理的基本概念

一、物業(yè)的概念及特點(diǎn)

二、物業(yè)管理的概念和特點(diǎn)

三、物業(yè)管理的宗旨和性質(zhì)

四、物業(yè)管理的作用與職能

第二節(jié) 物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍和基本原則

一、物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍

二、物業(yè)管理的基本原則

三、物業(yè)管理的主要類型

第三節(jié) 物業(yè)管理員的基本要求

一、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)要求

二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容與修養(yǎng)

三、物業(yè)管理人員崗位職責(zé)

四、物業(yè)管理人員行為規(guī)范

第二章 物業(yè)管理的前期介入

第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的要求

一、物業(yè)管理前期介人的必要性

二、物業(yè)管理前期介入的基本內(nèi)容

三、前期介入的費(fèi)用支付

第二節(jié) 物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)

一、物業(yè)管理招標(biāo)的必要性

二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型、原則、程序

三、投標(biāo)的策略

四、投標(biāo)書的擬寫和經(jīng)營管理測算

第三節(jié) 物業(yè)的竣工驗(yàn)收

一、竣工驗(yàn)收及驗(yàn)收種類-

二、竣工驗(yàn)收的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)及主要工作

三、竣工驗(yàn)收后的物業(yè)保修

附：城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法

第四節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收

一、接管驗(yàn)收的含義及其與竣工驗(yàn)收的關(guān)系

二、接管驗(yàn)收的原則和作用

三、物業(yè)接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)及程序

四、物業(yè)接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)

第五節(jié) 物業(yè)入伙手續(xù)的辦理

一、入伙程序

二、入伙手續(xù)文件

三、業(yè)主對物業(yè)的驗(yàn)收

四、人住時常見問題處理方法

第六節(jié) 物業(yè)的裝修與管理

一、業(yè)主裝修申請表

二、裝修管理規(guī)定

三、物業(yè)的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)

第三章 物業(yè)檔案管理與物業(yè)管理收費(fèi)

第一節(jié) 物業(yè)的檔案管理

一、物業(yè)檔案管理的基本要求及特點(diǎn)

二、物業(yè)檔案的構(gòu)成及內(nèi)容

三、物業(yè)檔案管理的工作內(nèi)容

四、物業(yè)檔案的保管與移交

五、物業(yè)檔案的鑒定與銷毀

六、物業(yè)檔案資料管理制度

第二節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)

一、物業(yè)管理收費(fèi)的原則和依據(jù)

二、物業(yè)管理收費(fèi)的內(nèi)容

三、物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定

四、物業(yè)管理費(fèi)的收繳

五、物業(yè)管理費(fèi)使用原則

第四章 房屋維修管理

第一節(jié) 房屋維修管理的意義及內(nèi)容

一、房屋維修管理的特點(diǎn)

二、房屋維修管理的意義

三、房屋維修管理的內(nèi)容

第二節(jié) 房屋維修管理的原則、范圍及修繕計(jì)劃

一、房屋維修管理的原則

二、房屋維修管理的范圍

三、房屋修繕計(jì)劃的編制

第三節(jié) 房屋維修質(zhì)量管理

一、房屋完損等級分類

二、房屋完損等級評定的基本做法

三、房屋完損等級評定方法

四、評定房屋完損等級應(yīng)注意的事項(xiàng)

五、房屋修繕的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 房屋維修工程管理

一、房屋維修工程的分類

二、房屋修繕施工管理

三、房屋維修工程成本管理

四、房屋維修施工管理的程序

第五節(jié) 房屋維修技術(shù)管理

一、房屋維修技術(shù)管理的任務(wù)和作用

二、房屋維修技術(shù)管理的內(nèi)容

三、房屋維修工程的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

第六節(jié) 房屋的日常養(yǎng)護(hù)

一、房屋養(yǎng)護(hù)的原則、內(nèi)容及作用

二、房屋日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)中易出現(xiàn)的問題

三、房屋日常養(yǎng)護(hù)的程序

四、房屋日常養(yǎng)護(hù)的考核指標(biāo)

第五章 房屋設(shè)備維護(hù)管理

第一節(jié) 房屋設(shè)備的構(gòu)成

一、房屋建筑衛(wèi)生設(shè)備

二、房屋建筑電氣工程設(shè)備

三、房屋建筑其他設(shè)備

第二節(jié) 房屋設(shè)備管理的特點(diǎn)、意義及要求

一、房屋設(shè)備管理的特點(diǎn)

二、房屋設(shè)備管理的意義

三、房屋設(shè)備管理要求

第三節(jié) 房屋設(shè)備管理的內(nèi)容和制度

一、房屋設(shè)備管理的內(nèi)容

二、房屋設(shè)備管理的制度

第四節(jié) 房屋設(shè)備的維修管理

一、房屋設(shè)備維修工程的分類與特點(diǎn)

二、房屋設(shè)備的日常保養(yǎng)

三、房屋設(shè)備維修服務(wù)管理

第六章 物業(yè)安全管理

第一節(jié) 物業(yè)治安管理

一、物業(yè)治安管理的特點(diǎn)、作用及內(nèi)容

二、物業(yè)治安管理的措施

三、治安管理的基本制度

四、安保的硬件知識

第二節(jié) 物業(yè)的消防管理

一、物業(yè)消防安全管理的內(nèi)容

二、消防管理的總體要求

三、物業(yè)消防機(jī)構(gòu)的設(shè)置

四、高屋建筑消防管理

五、物業(yè)火警的處理與撲救

六、消防設(shè)備常見故障與保養(yǎng)

七、消防隊(duì)伍建設(shè)與消防規(guī)章制度

第三節(jié) 物業(yè)的道路和車輛管理

一、道路管理的重要性

二、搞好停車場(庫)的建設(shè)

三、建立和健全車輛管理制度

第四節(jié) 突發(fā)意外事件的處理

一、停電和電力故障

二、火警與水浸

三、電梯困人

四、雷暴和臺風(fēng)侵襲

五、煤氣或易燃?xì)怏w泄露事故

六、偷盜和搶劫

七、業(yè)主、住戶意外受傷和急病

八、其他事件

第七章 物業(yè)環(huán)境管理

第一節(jié) 物業(yè)生態(tài)環(huán)境管理

一、物業(yè)環(huán)境的類別

二、環(huán)境管理的任務(wù)與內(nèi)容

三、物業(yè)環(huán)境管理的具體措施

第二節(jié) 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理

一、環(huán)衛(wèi)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分

二、物業(yè)清潔工作的類型和原則

三、環(huán)衛(wèi)管理的主要工作與措施

四、物業(yè)區(qū)域清潔管理的操作細(xì)則

五、清潔委托服務(wù)

六、物業(yè)主要部位或業(yè)務(wù)的保潔要求

第三節(jié) 物業(yè)綠化美化管理

一、物業(yè)綠化美化基礎(chǔ)知識

二、綠化管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及員工崗位職責(zé)

三、物業(yè)綠化美化管理制度

四、園林綠地的營造與養(yǎng)護(hù)

五、綠化養(yǎng)護(hù)及管理

第八章 不同類型的物業(yè)管理

第一節(jié) 住宅小區(qū)的物業(yè)管理

一、住宅小區(qū)物業(yè)管理概述

二、住宅小區(qū)管理的原則、目標(biāo)及具體內(nèi)容

三、住宅小區(qū)管理收費(fèi)原則

四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施

五、小區(qū)住宅與樓宇入伙及裝修

六、住宅小區(qū)的精神文明建設(shè)

第二節(jié) 寫字樓的物業(yè)管理

一、寫字樓的類型與特點(diǎn)

二、寫字樓的日常管理

三、寫字樓物業(yè)管理服務(wù)要求

四、高檔寫字樓管理制度

五、寫字樓的管理科學(xué)化

第三節(jié) 商業(yè)樓宇的管理

一、商業(yè)樓宇的分類特點(diǎn)

二、商業(yè)樓宇物業(yè)管理的特點(diǎn)

三、商業(yè)樓宇物業(yè)管理的內(nèi)容和目標(biāo)

四、商業(yè)樓宇管理工作的實(shí)施與制度

五、商業(yè)樓宇物業(yè)管理實(shí)施中應(yīng)注意的問題

第四節(jié)、工業(yè)物業(yè)管理

一、工業(yè)物業(yè)的含義和分類

二、工業(yè)物業(yè)管理的原則和特點(diǎn)

三、工業(yè)物業(yè)管理的要求和內(nèi)容2100433B

隨著我國房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展和城市現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程的加快，物業(yè)管理已成為城市現(xiàn)代化管理的一個重要組成部分，并且得到了廣泛的重視。為使物業(yè)管理從業(yè)人員充實(shí)自我，練好“內(nèi)功”，提高素養(yǎng)，以便從容面對競爭，迎接挑戰(zhàn)，同時本著語言通俗直自、內(nèi)容詳實(shí)易懂的原則，編寫了這本書，旨在給物業(yè)管理一線人員介紹各專項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作技能和有關(guān)知識，幫助他們更好地勝任物業(yè)管理工作。

全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限;物業(yè)管理員不得少于220個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;助理物業(yè)管理師不少于180個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;物業(yè)管理師不少于150個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。

《高級物業(yè)管理員培訓(xùn)教程與應(yīng)試指導(dǎo)》是由廣州市物業(yè)管理職業(yè)技能鑒定站的優(yōu)勢資源，組織了一批在物業(yè)業(yè)技能鑒定方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的教師編寫的，在編寫過程中，作者參考了物業(yè)管理行業(yè)同仁的許多文獻(xiàn)和成果。全書共分14個章節(jié)，具體內(nèi)容包括物業(yè)管理基本概念、物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識、物業(yè)客戶服務(wù)、房屋附屬設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理服務(wù)等。本教程適合作為高級物業(yè)管理員（助理物業(yè)管理師）技能培訓(xùn)和職業(yè)資格鑒定用書，也可以作為高職學(xué)校的實(shí)踐教學(xué)用書，還可以作為物業(yè)管理專業(yè)人員的技能提升參考書。2100433B

本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、助理物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格三級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。

注：2018年開考等級：四級、三級、二級。