物業(yè)客戶(hù)服務(wù)

第一章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)概述

第一節(jié) 服務(wù)概述.

一、服務(wù)的概念

二、服務(wù)的特征

三、服務(wù)體系

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)

一、物業(yè)服務(wù)的含義和內(nèi)容

二、物業(yè)服務(wù)的特性

三、物業(yè)服務(wù)的作用

第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)

一、客戶(hù)服務(wù)的概念

二、客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)涵

第四節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)

一、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的概念

二、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成

三、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的具體措施

復(fù)習(xí)思考題

第二章 物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)

第一節(jié) 物業(yè)管理人員的綜合能力

一、職業(yè)素質(zhì)

二、綜合職業(yè)能力及其構(gòu)成

三、綜合職業(yè)能力的提高

四、提高綜合職業(yè)能力的意義

第二節(jié) 物業(yè)管理人員的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的基本知識(shí)

二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德的內(nèi)涵

復(fù)習(xí)思考題

第三章 客戶(hù)心理及服務(wù)技巧

第一節(jié) 客戶(hù)心理概述與服務(wù)策略

一、客戶(hù)的一般心理過(guò)程與客戶(hù)服務(wù)

二、客戶(hù)的個(gè)性心理特征與服務(wù)策略

三、客戶(hù)的需要與服務(wù)

第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的心理接待技巧

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的技巧

二、與客戶(hù)交談的技巧

三、客戶(hù)異議處理技巧

四、客戶(hù)關(guān)系處理技巧

第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)及能力

一、客戶(hù)服務(wù)人員的一般心理素質(zhì)要求

二、客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)性心理及能力要求

復(fù)習(xí)思考題

第四章 人住服務(wù)

第一節(jié) 人住服務(wù)程序

一、人住服務(wù)概述

二、人住服務(wù)流程

三、收樓服務(wù)中的注意事項(xiàng)

第二節(jié) 裝修管理的服務(wù)

一、裝修管理服務(wù)概述

二、裝修管理服務(wù)流程

三、裝修管理服務(wù)細(xì)則

四、裝修管理服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法

復(fù)習(xí)思考題

第五章 客戶(hù)檔案管理

第一節(jié) 業(yè)主檔案管理

一、檔案及業(yè)主/使用人檔案的概念

二、業(yè)主檔案的形成范圍

三、與業(yè)主相關(guān)的檔案材料的收集、積累

四、業(yè)主檔案的整理

五、業(yè)主檔案的更新

六、業(yè)主檔案的保管

第二節(jié) 物業(yè)檔案管理

一、物業(yè)檔案的含義及作用

二、物業(yè)檔案歸檔要求

三、物業(yè)檔案歸檔時(shí)間

四、物業(yè)檔案歸檔的范圍

五、物業(yè)檔案的收集、積累

六、物業(yè)檔案的整理

七、物業(yè)檔案的保管工作

第三節(jié) 檔案查詢(xún)服務(wù)

一、查詢(xún)的流程圖

二、檔案查詢(xún)利用的方式

三、檔案工作人員的工作

第四節(jié) 客戶(hù)檔案計(jì)算機(jī)管理

復(fù)習(xí)思考題

第六章 客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)

第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)概述

一、客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)的定義..

二、客戶(hù)服務(wù)中心的重要地位

三、客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)的發(fā)展

第二節(jié) 問(wèn)詢(xún)服務(wù)

一、問(wèn)詢(xún)服務(wù)的定義

二、“呼叫中心”引發(fā)問(wèn)詢(xún)服務(wù)變革

三、問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀和程序

第三節(jié) 信訪服務(wù)

一、信訪及信訪服務(wù)的定義

二、信訪的渠道

三、信訪受理的程序

第四節(jié) 客戶(hù)投訴服務(wù)

一、客戶(hù)投訴服務(wù)的定義

二、導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因

三、客戶(hù)投訴處理原則

四、處理客戶(hù)投訴的方法和程序

五、處理投訴注意事項(xiàng)

六、客戶(hù)投訴體系的建立

七、呼叫中心在處理客戶(hù)投訴方面的作用

復(fù)習(xí)思考題

第七章 會(huì)所服務(wù)

第一節(jié) 物業(yè)的會(huì)所服務(wù)

一、會(huì)所的定義

二、會(huì)所的類(lèi)型

三、會(huì)所的特點(diǎn)

四、會(huì)所服務(wù)的意義

五、會(huì)所服務(wù)的原則

第二節(jié) 中餐服務(wù)

一、中餐服務(wù)的方式

二、中餐零點(diǎn)服務(wù)

三、宴會(huì)服務(wù)

第三節(jié) 西餐服務(wù)

一、西餐服務(wù)的方式

二、西式早餐服務(wù)

三、西餐零點(diǎn)接待服務(wù)

第四節(jié) 酒吧服務(wù)

一、酒吧服務(wù)程序

二、酒吧服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

第五節(jié) 茶藝服務(wù)

一、茶藝及茶葉

二、品茶的方法

三、茶室服務(wù)程序

復(fù)習(xí)思考題

第八章 康體服務(wù)

第一節(jié) 健身房服務(wù)

一、健身房的特點(diǎn)與健身房設(shè)施

二、健身房的服務(wù)程序

第二節(jié) 室外體育活動(dòng)服務(wù)

一、游泳池服務(wù)

二、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)

三、臺(tái)球房服務(wù)

四、壁球館服務(wù)

五、乒乓球場(chǎng)服務(wù)

六、模擬高爾夫球室服務(wù)

第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)

一、歌舞廳服務(wù)

二、棋牌室服務(wù)

復(fù)習(xí)思考題

第九章 會(huì)議服務(wù)

第一節(jié) 會(huì)議服務(wù)的基本知識(shí)

一、會(huì)議的類(lèi)型

二、會(huì)議經(jīng)營(yíng)的意義

三、會(huì)議市場(chǎng)的現(xiàn)狀

第二節(jié) 會(huì)議服務(wù)的籌備

一、什么是會(huì)議服務(wù)

二、會(huì)議前期協(xié)調(diào)工作

三、制定會(huì)議接待方案

四、召開(kāi)會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)

五、會(huì)場(chǎng)布置及會(huì)議設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備

六、會(huì)前準(zhǔn)備的注意事項(xiàng)

七、培訓(xùn)員工的作用

第三節(jié) 會(huì)議服務(wù)程序

一、會(huì)議迎賓服務(wù)

二、會(huì)議簽到服務(wù)

三、會(huì)場(chǎng)服務(wù)（禮儀服務(wù)、席間續(xù)茶換煙缸服務(wù)）

四、會(huì)議結(jié)束工作

五、會(huì)議會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

第四節(jié) 會(huì)議餐飲服務(wù)

一、會(huì)議餐飲的基本特點(diǎn)

二、會(huì)議餐飲服務(wù)程序

三、會(huì)議餐飲的注意事項(xiàng)

復(fù)習(xí)思考題

附錄 物業(yè)管理國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)全國(guó)統(tǒng)一鑒定考試

主要參考文獻(xiàn)

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《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)》為中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育部推薦教材。。本書(shū)著重對(duì)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本知識(shí)、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)、客戶(hù)服務(wù)心理、客戶(hù)人住服務(wù)、客戶(hù)檔案管理、客戶(hù)中心服務(wù)、會(huì)所服務(wù)、康體服務(wù)和會(huì)議服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。在每章中以案例導(dǎo)人，各章后附有復(fù)習(xí)思考題。在附錄中有物業(yè)管理（師）的綜合考試模擬試卷（理論知識(shí)和操作技能題）。本書(shū)既可作為中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)，也可作為初級(jí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員崗位培訓(xùn)和自學(xué)用書(shū)。

本書(shū)主要內(nèi)容包括: 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念, 物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查, 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè), 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理, 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)基本技能等。

第一章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念

第一節(jié) 服務(wù)與物業(yè)服務(wù)

第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理

第三節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)

第二章 物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

第三章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的設(shè)置

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)

第四章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定

第三節(jié) 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與考核

第五章 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)基本技能

第一節(jié) 傾聽(tīng)的技巧

第二節(jié) 微笑的技巧

第三節(jié) 說(shuō)話(huà)的技巧

第四節(jié) 肢體語(yǔ)言運(yùn)用技巧

第六章 日常物業(yè)客戶(hù)服務(wù)

第一節(jié) 接待問(wèn)詢(xún)和報(bào)修服務(wù)

第二節(jié) 業(yè)主服務(wù)檔案管理

第七章 入住服務(wù)

第一節(jié) 入住服務(wù)流程

第二節(jié) 搬遷入住

第八章 客戶(hù)裝修管理服務(wù)

第一節(jié) 裝修管理服務(wù)

第二節(jié) 裝修管理服務(wù)的相關(guān)文件

第九章 社區(qū)文化服務(wù)

第一節(jié) 營(yíng)造物業(yè)社區(qū)文化氛圍

第二節(jié) 組織物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)

第十章 物業(yè)客戶(hù)投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶(hù)投訴概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶(hù)投訴的原因

第三節(jié) 物業(yè)客戶(hù)投訴的處理流程

第四節(jié) 物業(yè)客戶(hù)投訴的處理原則和方法

第五節(jié) 物業(yè)客戶(hù)投訴的處理技巧

第六節(jié) 各項(xiàng)投訴記錄表的填寫(xiě)

第十一章 物業(yè)客戶(hù)心理服務(wù)

第一節(jié) 客戶(hù)心理活動(dòng)與服務(wù)技巧

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧 2100433B

第一章　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)綜述　1

第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)概述　1

一、物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象及宗旨　1

二、物業(yè)管理與服務(wù)的特點(diǎn)　2

三、客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的作用　3

第二節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置　4

一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的功能　4

二、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)　4

第三節(jié)　客戶(hù)服務(wù)中心工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　7

一、客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格　7

二、客戶(hù)服務(wù)中心主任職責(zé)權(quán)限及任職資格　9

三、客戶(hù)服務(wù)中心總值職責(zé)權(quán)限及任職資格　10

四、客戶(hù)服務(wù)中心助理職責(zé)權(quán)限及任職資格　12

五、客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)員職責(zé)權(quán)限及任職資格　13

六、客戶(hù)服務(wù)中心郵件分發(fā)員職責(zé)權(quán)限及任職資格　15

七、客戶(hù)服務(wù)中心電梯服務(wù)員職責(zé)權(quán)限及任職資格　16

第四節(jié)　工程技術(shù)部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　18

一、工程技術(shù)部經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格　18

二、值班工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格　20

三、土建　精裝工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格　21

四、強(qiáng)電工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格　22

五、弱電工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格　24

六、給排水　暖通工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格　25

第五節(jié)　安全管理部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分　26

一、安全管理部經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格　26

二、安全保衛(wèi)主任職責(zé)權(quán)限及任職資格　28

三、消防安全主任職責(zé)權(quán)限及任職資格　29

四、內(nèi)保管理員職責(zé)權(quán)限及任職資格　31

五、監(jiān)控值班員職責(zé)權(quán)限及任職資格　32

六、消防安全員職責(zé)權(quán)限及任職資格　33

七、中控值班員職責(zé)權(quán)限及任職資格　35

第二章　物業(yè)管理服務(wù)的早期介入與前期運(yùn)作　37

第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)早期介入策劃　37

一、物業(yè)管理服務(wù)早期介入概述　37

二、物業(yè)管理服務(wù)早期介入程序　40

三、物業(yè)管理服務(wù)早期介入內(nèi)容　42

第二節(jié)　前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的制定　43

一、前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的相關(guān)信息準(zhǔn)備　43

二、制定前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的一般程序及要求　45

第三節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作文案　48

一、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議　48

二、管理指標(biāo)的承諾及完成的措施　53

三、物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)支持及保障管理措施　55

第三章　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人力資源管理　57

第一節(jié)　人力資源部相關(guān)工作規(guī)程2100433B