物業(yè)客戶服務管理

第一章 物業(yè)客戶服務理念

第一節(jié) 服務與物業(yè)服務

第二節(jié) 客戶服務管理

第三節(jié) 物業(yè)客戶服務

第二章 物業(yè)客戶滿意度調查

第一節(jié) 客戶滿意度調查概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶滿意度調查

第三章 物業(yè)客戶服務團隊建設

第一節(jié) 物業(yè)客戶服務中心的設置

第二節(jié) 物業(yè)服務人員的職業(yè)素質

第四章 物業(yè)客戶服務質量管理

第一節(jié) 服務質量概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶服務質量標準制定

第三節(jié) 物業(yè)客戶服務標準的實施與考核

第五章 物業(yè)客戶服務基本技能

第一節(jié) 傾聽的技巧

第二節(jié) 微笑的技巧

第三節(jié) 說話的技巧

第四節(jié) 肢體語言運用技巧

第六章 日常物業(yè)客戶服務

第一節(jié) 接待問詢和報修服務

第二節(jié) 業(yè)主服務檔案管理

第七章 入住服務

第一節(jié) 入住服務流程

第二節(jié) 搬遷入住

第八章 客戶裝修管理服務

第一節(jié) 裝修管理服務

第二節(jié) 裝修管理服務的相關文件

第九章 社區(qū)文化服務

第一節(jié) 營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍

第二節(jié) 組織物業(yè)社區(qū)文化活動

第十章 物業(yè)客戶投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶投訴概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶投訴的原因

第三節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理流程

第四節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法

第五節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理技巧

第六節(jié) 各項投訴記錄表的填寫

第十一章 物業(yè)客戶心理服務

第一節(jié) 客戶心理活動與服務技巧

第二節(jié) 物業(yè)服務人員減壓技巧 2100433B

本書主要內容包括: 物業(yè)客戶服務理念, 物業(yè)客戶滿意度調查, 物業(yè)客戶服務團隊建設, 物業(yè)客戶服務質量管理, 物業(yè)客戶服務基本技能等。

《物業(yè)客戶服務》為中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)教育部推薦教材。。本書著重對物業(yè)客戶服務的基本知識、物業(yè)管理人員的基本素質、客戶服務心理、客戶人住服務、客戶檔案管理、客戶中心服務、會所服務、康體服務和會議服務等內容進行了系統(tǒng)的介紹。在每章中以案例導人，各章后附有復習思考題。在附錄中有物業(yè)管理（師）的綜合考試模擬試卷（理論知識和操作技能題）。本書既可作為中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)教學用書，也可作為初級物業(yè)管理專業(yè)人員崗位培訓和自學用書。

管理學基礎、物業(yè)信息管理、物業(yè)管理財稅基礎、物業(yè)管理實務、物業(yè)管理法規(guī)、房地產營銷管理、 物業(yè)設備設施管理、房屋構造與維護管理、文秘管理與應用寫作、人力資源管理、公共關系學、 社區(qū)規(guī)劃與管理、合同管理、物業(yè)估價、商務物業(yè)管理、職業(yè)資格培訓綜合教程。

本專業(yè)培養(yǎng)適應社會主義市場經濟建設需要，德、智、體、美全面發(fā)展，掌握物業(yè)管理的基本理論、基本知識和基本技能，掌握物業(yè)管理的定性、定量分析方法，熟悉我國物業(yè)管理的有關方針、政策和法規(guī)以及國際工商管理的慣例和規(guī)則，具有較強的分析和解決物業(yè)管理實際問題能力的高級應用型專業(yè)人才。

物業(yè)合同：物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人根據業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內的建筑物及其附屬設施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。符合下列情形之一，業(yè)主委員會或者業(yè)主有權請求人民法院確認合同（包括前期物業(yè)服務合同）或者其相關條款無效：

（1）物業(yè)服務企業(yè)將物業(yè)服務區(qū)域內的全部物業(yè)服務一并委托他人而簽訂的委托合同；

（2）物業(yè)服務合同中免除物業(yè)服務企業(yè)責任、加重業(yè)主委員會或者業(yè)主責任、排除業(yè)主委員會或者業(yè)主主要權利的條款。

物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務的，業(yè)主有權請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責任。

物業(yè)服務企業(yè)公開作出的服務承諾即制定的服務細則，屬于物業(yè)服務合同的組成部分。

業(yè)主違反物業(yè)服務合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務與管理的行為的，物業(yè)服務企業(yè)有權請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任。

物業(yè)服務企業(yè)有權收取物業(yè)費。但需要注意的是：

（1）物業(yè)服務企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復收費的，業(yè)主可以違規(guī)收費為由提出抗辯，業(yè)主還有權請求物業(yè)服務企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用。

（2）經書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業(yè)費的，物業(yè)服務企業(yè)有權請求業(yè)主支付物業(yè)費。物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關的規(guī)定提供服務的，業(yè)主不得以未享受或者無須接受相關物業(yè)服務進行抗辯。

（3）業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。

業(yè)主大會按照《物權法》第76條的規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會有權請求解除物業(yè)服務合同。

物業(yè)服務合同的權利義務終止后，業(yè)主委員會有權請求物業(yè)服務企業(yè)退出物業(yè)服務區(qū)域、移交物業(yè)服務用房和相關設施，以及物業(yè)服務所必需的相關資料和由其代管的專項維修資金。物業(yè)服務企業(yè)不得拒絕退出、移交，并不得以存在事實上的物業(yè)服務關系為由，請求業(yè)主支付物業(yè)服務合同權利義烏終止后的物業(yè)費。

我國傳統(tǒng)物業(yè)服務效率較為低下，運營過程不夠透明，許多業(yè)主對物業(yè)服務公司的滿意度較低。而物業(yè)服務行業(yè)市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于物業(yè)服務企業(yè)與顧客的關系，取決于顧客對物業(yè)產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，物業(yè)服務企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，物業(yè)服務企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。物業(yè)服務企業(yè)應著力創(chuàng)造顧客價值，而創(chuàng)造顧客價值的關鍵是顧客滿意。

第一章 物業(yè)客戶服務概述

第一節(jié) 服務概述.

一、服務的概念

二、服務的特征

三、服務體系

第二節(jié) 物業(yè)服務

一、物業(yè)服務的含義和內容

二、物業(yè)服務的特性

三、物業(yè)服務的作用

第三節(jié) 客戶服務

一、客戶服務的概念

二、客戶服務的基本內涵

第四節(jié) 物業(yè)客戶服務

一、物業(yè)客戶服務的概念

二、物業(yè)客戶服務的構成

三、物業(yè)客戶服務的具體措施

復習思考題

第二章 物業(yè)管理人員的基本素質

第一節(jié) 物業(yè)管理人員的綜合能力

一、職業(yè)素質

二、綜合職業(yè)能力及其構成

三、綜合職業(yè)能力的提高

四、提高綜合職業(yè)能力的意義

第二節(jié) 物業(yè)管理人員的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的基本知識

二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德的內涵

復習思考題

第三章 客戶心理及服務技巧

第一節(jié) 客戶心理概述與服務策略

一、客戶的一般心理過程與客戶服務

二、客戶的個性心理特征與服務策略

三、客戶的需要與服務

第二節(jié) 客戶服務過程中的心理接待技巧

一、認識客戶的技巧

二、與客戶交談的技巧

三、客戶異議處理技巧

四、客戶關系處理技巧

第三節(jié) 客戶服務人員的心理素質及能力

一、客戶服務人員的一般心理素質要求

二、客戶服務人員的個性心理及能力要求

復習思考題

第四章 人住服務

第一節(jié) 人住服務程序

一、人住服務概述

二、人住服務流程

三、收樓服務中的注意事項

第二節(jié) 裝修管理的服務

一、裝修管理服務概述

二、裝修管理服務流程

三、裝修管理服務細則

四、裝修管理服務中常見問題及處理方法

復習思考題

第五章 客戶檔案管理

第一節(jié) 業(yè)主檔案管理

一、檔案及業(yè)主/使用人檔案的概念

二、業(yè)主檔案的形成范圍

三、與業(yè)主相關的檔案材料的收集、積累

四、業(yè)主檔案的整理

五、業(yè)主檔案的更新

六、業(yè)主檔案的保管

第二節(jié) 物業(yè)檔案管理

一、物業(yè)檔案的含義及作用

二、物業(yè)檔案歸檔要求

三、物業(yè)檔案歸檔時間

四、物業(yè)檔案歸檔的范圍

五、物業(yè)檔案的收集、積累

六、物業(yè)檔案的整理

七、物業(yè)檔案的保管工作

第三節(jié) 檔案查詢服務

一、查詢的流程圖

二、檔案查詢利用的方式

三、檔案工作人員的工作

第四節(jié) 客戶檔案計算機管理

復習思考題

第六章 客戶服務中心的服務

第一節(jié) 客戶服務中心服務概述

一、客戶服務中心服務的定義..

二、客戶服務中心的重要地位

三、客戶服務中心服務的發(fā)展

第二節(jié) 問詢服務

一、問詢服務的定義

二、“呼叫中心”引發(fā)問詢服務變革

三、問詢服務禮儀和程序

第三節(jié) 信訪服務

一、信訪及信訪服務的定義

二、信訪的渠道

三、信訪受理的程序

第四節(jié) 客戶投訴服務

一、客戶投訴服務的定義

二、導致客戶投訴的原因

三、客戶投訴處理原則

四、處理客戶投訴的方法和程序

五、處理投訴注意事項

六、客戶投訴體系的建立

七、呼叫中心在處理客戶投訴方面的作用

復習思考題

第七章 會所服務

第一節(jié) 物業(yè)的會所服務

一、會所的定義

二、會所的類型

三、會所的特點

四、會所服務的意義

五、會所服務的原則

第二節(jié) 中餐服務

一、中餐服務的方式

二、中餐零點服務

三、宴會服務

第三節(jié) 西餐服務

一、西餐服務的方式

二、西式早餐服務

三、西餐零點接待服務

第四節(jié) 酒吧服務

一、酒吧服務程序

二、酒吧服務禮儀的標準

第五節(jié) 茶藝服務

一、茶藝及茶葉

二、品茶的方法

三、茶室服務程序

復習思考題

第八章 康體服務

第一節(jié) 健身房服務

一、健身房的特點與健身房設施

二、健身房的服務程序

第二節(jié) 室外體育活動服務

一、游泳池服務

二、網球場服務

三、臺球房服務

四、壁球館服務

五、乒乓球場服務

六、模擬高爾夫球室服務

第三節(jié) 娛樂服務

一、歌舞廳服務

二、棋牌室服務

復習思考題

第九章 會議服務

第一節(jié) 會議服務的基本知識

一、會議的類型

二、會議經營的意義

三、會議市場的現(xiàn)狀

第二節(jié) 會議服務的籌備

一、什么是會議服務

二、會議前期協(xié)調工作

三、制定會議接待方案

四、召開會前準備會

五、會場布置及會議設施、設備的準備

六、會前準備的注意事項

七、培訓員工的作用

第三節(jié) 會議服務程序

一、會議迎賓服務

二、會議簽到服務

三、會場服務（禮儀服務、席間續(xù)茶換煙缸服務）

四、會議結束工作

五、會議會場服務的注意事項

第四節(jié) 會議餐飲服務

一、會議餐飲的基本特點

二、會議餐飲服務程序

三、會議餐飲的注意事項

復習思考題

附錄 物業(yè)管理國家職業(yè)資格二級全國統(tǒng)一鑒定考試

主要參考文獻

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